Paraiškų registravimas

„Okdesk“, kaip klientų užsakymų sekimo sistema, siūlo kelis užsakymų registravimo būdus:

Paraiškos registravimo būdas nustatomas automatiškai ir rodomas prašymo kortelėje:

Norėdami sistemos sąsajoje užregistruoti dispečerio užsakymus, spustelėkite ekrano viršuje esantį mygtuką „+ Naujas užsakymas“:

Paspaudus mygtuką „+ Nauja programa“, atsidarys langas, kuriame turėsite užpildyti laukus „Tema“ (būtinas laukas) ir „Aprašymas“.

Taip pat formoje galite nurodyti paraiškos ryšį su (paraiškos kontaktiniu asmeniu gali būti ir darbuotojas),, ir pasirinkti programai.

Užklausos formavimo formoje Okdesk pagal standartus automatiškai apskaičiuoja suplanuotą užklausos sprendimo datą ir laiką (žr. detaliau). Jei reikia, planuojamą sprendimo datą galima nustatyti rankiniu būdu, paspaudus mygtuką „Nurodykite rankiniu būdu“.

Paraiška sukuriama paraiškos kūrimo formoje paspaudus mygtuką „Sukurti“.

Naujai sukurti bilietai ir bilietai, kuriuose paskutinį komentarą paliko kontaktinis asmuo, yra paryškinti pusjuodžiu šriftu.

Paraiškų apdorojimo standartai (SLA)

Vienas iš esminių paslaugų kokybės kriterijų – paslaugų įmonės atitiktis standartams paraiškų sprendimo metu. Šie standartai yra fiksuoti paslaugų sutartyje ir gali priklausyti nuo įvairių parametrų: nuo kliento svarbos, nuo paraiškos prioriteto ir kt. Dažnai fiksuoti standartai, lemiantys paslaugų kokybę, vadinami SLA (Service Level Agreement, arba Service Level Agreement) terminu.

„Okdesk System“ SLA modulis leidžia atsižvelgti į SLA, kad galėtumėte kontroliuoti užsakymų apdorojimo laiką, reagavimo į užsakymus laiką ir paslaugų grafikus, susijusius su konkrečiais klientais, užsakymų tipais ir prioritetais, taip pat užsakymų registravimo metu.

Kaip užklausų apdorojimo standartą, Okdesk naudoja užklausos sprendimo standartą – laiką, per kurį paslaugų įmonė turi susitikti, kad užklausa būtų išspręsta (atsižvelgiant į kliento aptarnavimo grafiką). Skaidresniam darbui ir klientų reikalavimams patenkinti Okdesk turi dar vieną parametrą – reakcijos laiką. Reakcijos laikas yra laikas, iki kurio turi būti priimtas naujas prašymas. Okdesk požiūriu, prašymo dirbti priėmimo faktas yra arba prašymo statuso pasikeitimas, arba darbuotojo pirmojo atsakymo papildymas – pirmasis viešas komentaras.

Planuojamas sprendimo priėmimo laikas ir planuojamas atsakymo į užklausas laikas yra įtraukiami į paslaugų grafiką ir Okdesk apskaičiuojami automatiškai registruojant užklausas. Jei reikia, prašymo registracijos formoje planuojamą sprendimo priėmimo laiką galima nustatyti rankiniu būdu.

Aptarnavimo grafikas, planuojamas sprendimo laikas ir planuojamas atsakymo laikas yra nustatyti skilties „Prašymai \ Prašymų apdorojimo standartai (SLA)“ poskyryje.

Norėdami pridėti naują techninės priežiūros tvarkaraštį, spustelėkite mygtuką „+ Pridėti aptarnavimo grafiką“, esantį skirtuke „Programos paslaugų tvarkaraščiai“.

Pridėdami aptarnavimo grafiką, galite nurodyti išimtines dienas, kurių aptarnavimo grafikas nepriklausys nuo savaitės dienos (pavyzdžiui, valstybinės ar regioninės šventės, sutrumpintos dienos).

Norėdami pridėti naują SLA taisyklę, spustelėkite mygtuką „+ Pridėti taisyklę“, esantį skirtuke „SLA nustatymo taisyklės“.

• Taikymo tipas;
• Paraiškos prioritetas;
• Kliento kategorija;
• Klientas;
• Paraiškos registracijos laikas.

• Aptarnavimo grafikas;
• Standartinis atsako laikas;
• Standartinis sprendimo laikas.

Spustelėjus mygtuką „Sukurti“, taisyklė pridedama prie lentelės „Standartų skaičiavimo taisyklės“.

Standartų skaičiavimo lentelės taisyklės slenkamos „iš viršaus į apačią“, kol randama pirmoji įjungta taisyklė, kurios sąlygas tenkina programa. Jei reikia, taisykles galima perkelti aplink stalą ir laikinai išjungti.

Skaičiuojant planuojamą aplikacijų sprendimo laiką, planuojamą reakcijos laiką ir sąsajoje rodant laiko parametrus, atsižvelgiama į įmonės laiko juostą (detaliau žr. „“ skiltyje).

Užsakymo maršrutas

Okdesk turi galimybę nustatyti bilietų nukreipimo taisykles, kai jie sukuriami.

Užsakymų nukreipimo lentelė sukonfigūruojama skilties „Nustatymai“ poskyryje „Užsakymai \ Užsakymų nukreipimas“. Norėdami pridėti naują maršruto parinkimo taisyklę, turite spustelėti mygtuką „+ Pridėti taisyklę“.

Kiekvienoje taisyklėje būtina nustatyti užsakymo parametrų reikšmes ir nustatytų užsakymo parametrų reikšmes. Paspaudus mygtuką atidaromas modalinis langas, kuriame paryškinami apibrėžiantys parametrai paantrašte „Jei“, o apibrėžti parametrai – paantrašte „Tada“.

Apibrėžiamieji programos parametrai yra šie:

• Taikymo tipas;
• Paraiškos prioritetas;
• Registracijos būdas;
• Kliento kategorija;
• Paraiškos registracijos laikas;
• Papildomi užsakymo „Vertė iš sąrašo“ tipo atributai.

Apibrėžti programos parametrai:

• Atsakingas;
• Stebėtojai (darbuotojai);
• Stebėtojai (grupės).

Spustelėjus mygtuką „Sukurti“, nauja taisyklė bus įtraukta į maršruto lentelę.

Taisyklės iš maršruto lentelės eina „iš viršaus į apačią“, kol randama pirmoji įjungta taisyklė, kurios sąlygas tenkina užklausa. Jei reikia, taisykles galima perkelti aplink stalą ir laikinai išjungti.

Taip pat galite nustatyti numatytuosius paskyros savininką ir numatytuosius stebėtojus.

Taisyklės, skirtos nustatyti, kas atsakingas, reikšmė „Numatytoji“ reiškia tokią logiką:

1. Jei užklausai yra apibrėžtas paslaugų objektas, o šiam paslaugų objektui – atsakingas valdytojas, tai už užklausą atsakingas paslaugų objekto valdytojas priskiriamas;
2. Jeigu paraiškai buvo nustatytas kontaktinis asmuo ir šiam kontaktiniam asmeniui nustatytas atsakingas vadovas, tai už paraišką paskiriamas atsakingas kontaktinio asmens vadovas;
3. Jeigu paraiškai buvo nustatyta įmonė ir šiai įmonei nustatytas atsakingas vadovas, atsakingas už paraišką paskiriamas atsakingas įmonės vadovas;
4. Jeigu įmonei, kontaktiniam asmeniui ir paslaugų objektui nėra apibrėžti atsakingi vadovai, tai už užklausą atsakingas asmuo pagal nutylėjimą priskiriamas iš paskyros nustatymų.

„Numatytųjų“ stebėtojų apibrėžimo logika yra tokia pati kaip ir atsakingo asmens apibrėžimo. Bet kuriant bilietą, visi stebėtojai (darbuotojai ir grupės) pagal nutylėjimą yra apibendrinami, nurodyti nustatymuose, įmonių ir kontaktinių asmenų kortelėse, suskirstant juos į dvi kategorijas: „Stebėtojai (darbuotojai)“ ir „Stebėtojai (grupės) “.

Taip pat galite perskaityti apie užsakymo nukreipimą .

Paraiškų būsenos

Užsakymų būsenos „Okdesk“ reikalingos, kad būtų rodoma dabartinė užsakymo apdorojimo būsena. Pagal numatytuosius nustatymus sistema suteikia 4 būsenas, tačiau jas galima išplėsti:

• Atviras;
• Atidėtas;
• Išspręsta;
• Uždaryta.

Iš būsenos „Atidaryta“ programa gali būti perkelta į būsenas „Laukiama“ ir „Išspręsta“.
Iš „Sulaikyta“ būsenos programa gali būti perkelta į „Open“ ir „Solved“ būsenas.
Iš būsenos „Išspręsta“ programa gali būti perkelta į būsenas „Uždaryta“ ir „Atidaryta“.
Uždaryta būsena yra galutinė.

Visos naujos programos sukuriamos su „Atidaryti“ būsena.

Į jį neatsižvelgiama esant paraiškos būsenai „Atidėtas“ (jei numatytas sprendimo laikas buvo skaičiuojamas automatiškai, tada atnaujinus paraišką perskaičiuoti planuotą sprendimo laiką, laikas, praleistas atidėtoje būsenoje, nebus įskaitytas sąskaita).

Pereidamas į būseną „Atidėta“, vartotojas turi nurodyti iki kurio laiko paraiška atidedama (jei paraiška iki to laiko neatnaujinama rankiniu būdu, „Okdesk“ automatiškai grąžins paraišką į „Atidaryti“ būseną).

Būsenų „Išspręsta“ ir „Uždaryta“ atskyrimas būtinas norint įgyvendinti kliento kontaktinio asmens prašymo sprendimo patvirtinimą. Būsena „Išspręsta“ reiškia, kad užklausa buvo išspręsta aptarnavimo skyriaus požiūriu. Būsena „Uždaryta“ reiškia kliento sprendimo dėl prašymo patvirtinimą. Šiuo tikslu kontaktiniams asmenims įdiegta galimybė patvirtinti paraiškų teikimo uždarymą ar jų atnaujinimą. „Okdesk“ taip pat leidžia nustatyti skirtąjį laiką automatiniam įvykdytų užsakymų uždarymui. Laiko nustatymas atliekamas skilties „Užsakymai \ Užsakymų apdorojimo standartai (SLA)“ poskyryje.

Pakeisti programos būseną galima iš programos kortelės:

Taip pat programų sąraše:

Būsenų rinkinį, jei reikia, galima išplėsti skilties „Nustatymai“ poskyryje „Užsakymai \ Užsakymų būsenos“.

Norėdami pridėti naują sistemos būseną, spustelėkite virš lentelės esantį mygtuką „Pridėti“. Pasirodžiusiame modaliniame lange užpildykite laukus ir išsaugokite.

Papildomi užsakymo parametrai

Programoms galima nurodyti papildomus parametrus, kurie bus rodomi paraiškos kortelėje.

Norėdami programų sąraše rodyti papildomą atributą, turite įtraukti atributą į laukų sąrašą. Norėdami pakeisti programų sąrašo laukų sudėtį ir tvarką, sąrašo ekrane turite spustelėti krumpliaračio piktogramą.

Visiems papildomiems atributams galite nustatyti darbuotojų matomumą pagal vaidmenis ir klientų kontaktinius asmenis, taip pat nustatyti, ar atributas turi būti užpildytas užklausos kūrimo formoje:

Papildomi parametrai nustatomi skilties „Nustatymai“ poskyryje „Užsakymai \ Užsakymų atributai“.

Paraiškų prioritetai

Bilietams į Okdesk galite nurodyti prioritetą, kuris turi įtakos jų vykdymo tvarkai planuojant aptarnavimo darbus.

Paraiškos prioritetą iš pradžių galima nustatyti paraiškos formavimo formoje:

Vėlesnio prašymo nagrinėjimo metu prioritetas gali būti pakeistas prašymo kortelėje. Paraiškos kortelėje prioritetas bus rodomas kaip apskritimas su spalva ir pavadinimu:

Programų sąraše prioritetas rodomas kaip kampas (viršutiniame kairiajame bloko kampe), kurio spalva atitinka prioriteto spalvą. Kai užvedate pelės žymeklį virš kampo, pasirodo patarimas su užsakymo prioriteto pavadinimu.

Prioritetai nustatomi skilties „Nustatymai“ poskyryje „Užsakymai \ Užsakymų prioritetai“:

Norėdami pridėti prioritetą su tekstu, spustelėkite mygtuką "Pridėti". Atsidariusiame lange užpildykite laukus ir išsaugokite.

Esant poreikiui, kontaktiniams asmenims paraiškos formavimo formoje esantis laukas „Prašymo prioritetas“ gali būti paslėptas arba suteikiama galimybė jį užpildyti. Šis nustatymas yra poskyryje „Užsakymai \ Užsakymo atributai \ Užsakymų sistemos atributai“:

Paraiškų tipai

Užklausoms „Okdesk“ galite nurodyti tipą, kuris turi įtakos aptarnavimo skyriaus darbo planavimui ir vėlesnei statistikai.

Modaliniame lange kurdami naują užsakymą galite nurodyti užsakymo tipą:

Ateityje užsakymo kortelėje bus galima redaguoti užsakymo tipo parametrą.

Pavedimų tipai nustatomi skilties „Nustatymai“ poskyryje „Užsakymai \Užsakymų tipai“.

Vidinius bilietus galite sukurti Okdesk. Bilietai, kurių tipas nustatytas kaip „Vidinis“, klientams nerodomi klientų portale ir dėl tokių bilietų klientų įspėjimai nesiunčiami. Vidinės užklausos gali būti naudojamos atliekant vidines kliento užduotis: sąskaitų faktūrų išrašymą, komercinių pasiūlymų rengimą ir pan. (tai yra bet kokioms su klientu susijusioms užduotims, tačiau apie kurias jis neturi žinoti).

Norėdami sukurti naujo tipo programą, turite spustelėti virš lentelės esantį mygtuką „+ Pridėti“. Atsidariusiame lange užpildykite laukus ir išsaugokite.

Esant poreikiui, kontaktiniams asmenims paraiškos formavimo formoje esantis laukas „Paraiškos tipas“ gali būti paslėptas arba suteikiama galimybė jį užpildyti. Šis nustatymas yra poskyryje „Užsakymai \ Užsakymo atributai \ Užsakymų sistemos atributai“:

Atsakingas už paraiškas

„Okdesk“ leidžia nurodyti, kas atsakingas už bilietų sprendimą. Atsakingas asmuo skiriamas iš darbuotojų sąrašo, padalytas iš. Atsakomybė už prašymą gali būti priskirta ir vienam darbuotojui, ir darbuotojų grupei.

Atsakingą asmenį galima nurodyti paraiškos formavimo formoje. Vėlesnio prašymo nagrinėjimo metu atsakingas asmuo gali būti pakeistas prašymo kortelėje:

Taip pat programų sąraše:

Visi už užklausas atsakingi darbuotojai gauna automatinius pranešimus apie įvykius su užklausomis, o darbo laikotarpiu statistiką galite peržiūrėti atsakingų darbuotojų kontekste.

Jei užklausa yra ne asmeninėje atsakomybėje, o grupėje, tada pranešimai apie užklausą siunčiami darbuotojams, nurodytiems grupės parametre „Darbuotojų sąrašas pranešimams“. Skiltyje „Darbuotojai \ Darbuotojų grupės“ galite konfigūruoti pranešimų darbuotojų sąrašą.

Stebėtojai

Programos stebėtojai (darbuotojai ar grupės) yra įmonės darbuotojai, kuriems dėl vienokių ar kitokių priežasčių reikia sekti paraiškos pateikimo etapus.

Stebėtojų sąrašas rodomas prašymo kortelėje. Čia taip pat galite užsiprenumeruoti programos stebėjimą arba redaguoti stebėtojų sąrašą.

Stebėtojai gali gauti el. paštu ir SMS pranešimus apie įvykius su prašymu. Stebėtojo pranešimų šablonai sukonfigūruojami skilties „Nustatymai“ poskyriuose „Pranešimai el. paštu“ ir „SMS pranešimai“.

Paraiškų komentavimas

Įmonės darbuotojai ir klientų kontaktiniai asmenys gali komentuoti paraiškas. Tuo pačiu įmonės darbuotojai, pridėdami komentarą, gali nurodyti, ar komentaras privatus, ar viešas, taip pat prie komentaro pridėti failą.

Vieši komentarai matomi visiems vartotojams (įmonės darbuotojams ir klientų kontaktams). Privatūs komentarai matomi tik įmonės darbuotojams.

Jei reikia, skilties „“ poskyryje „Bendrieji sistemos nustatymai“ galite pagal numatytuosius nustatymus nurodyti visų komentarų viešumą arba privatumą:

Komentaruose galite nurodyti bet kurį su paraiška susijusį įmonės darbuotoją ar kontaktinį asmenį. Norint komentare paminėti darbuotoją ar kontaktinį asmenį, reikia įvesti „@“ ir pasirinkimo lange nurodyti reikiamą asmenį. Kai paminėta, el. paštu siunčiamas įspėjimas su komentaro tekstu ir nuoroda į programą.

Pagal numatytuosius nustatymus kainoraštyje yra paslauga „Laiku pagrįstos paslaugos“. Jei reikia, jį galima redaguoti arba paslėpti archyve (kaip ir kitas vėliau pridėtas eilutes).

Norėdami pridėti naują eilutę, turite spustelėti mygtuką „+ Pridėti“. Atsidariusiame lange užpildykite laukus ir išsaugokite.

• Skyrius - pasirinkite vieną iš parinkčių „Paslauga“, „Darbas“ arba „Prekė“ (šios skiltys skirtos tik kainoraščio eilučių rūšiavimo patogumui formuojant paraiškos specifikaciją);
• Nustatyti paslaugos, darbo ar prekės kodą – unikalų identifikatorių kainoraštyje;
• Nustatykite pavadinimą;
• Nurodykite matavimo vienetą;
• Nustatyti standartinę kainą;
• Nurodykite PVM.

„Okdesk“ leidžia nustatyti draudimą redaguoti nurodytų būsenų programų specifikacijas. Draudimas redaguoti specifikaciją gali būti nustatytas tam tikroms darbuotojų pareigoms.

Kainoraštį, jei jis nėra būtinas, galima išjungti „Nustatymai \ Bendrieji sistemos nustatymai \ Suaktyvinti sistemos funkcijas“.

Paraiškų specifikacijų formavimas

Kiekvienai paraiškai galite nurodyti mokamų darbų, paslaugų ar gaminių specifikaciją, suformuotą pagal kainoraštį. Norėdami įtraukti naują programos specifikacijos eilutę skiltyje „Specifikācija“, spustelėkite mygtuką „+ Pridėti“. Atsidariusiame lange pasirinkite darbą, paslaugą ar prekę, nurodykite kiekį ir nuolaidą bei rangovą. Sistema automatiškai apskaičiuos išlaidas.

Sugeneruotą specifikaciją galima atsisiųsti kaip sąskaitą faktūrą (Excel formatu). Įskaitant, jį gali iškrauti kliento kontaktinis asmuo.

Išsami informacija apie paskyrą nustatyta skilties „Nustatymai“ poskyryje „Bendrieji sistemos nustatymai“.

Sukūrę spausdintiną, galite generuoti paruoštus dokumentus tiesiai iš programos kortelės arba įrangos kortelės. Šiuos dokumentus galima pridėti kaip failus prie programos ar įrangos, arba galite iš karto išsiųsti dokumentą spausdinti.

Daugiau apie spausdinamų formų funkcionalumą galite perskaityti .

Darbo sąnaudos pagal paraiškas

Okdesk suteikia galimybę sekti darbuotojų darbo krūvį, susijusį su klientų aptarnavimu.

Visos darbo sąnaudos yra susijusios su paraiška. Savo ruožtu užklausa susieta su klientu. Taigi sistema pateikia informaciją apie visas darbo sąnaudas darbuotojų, taikomųjų programų ir klientų kontekste.

Su užklausa susijusių darbo sąnaudų skaičius rodomas užklausos kortelės bloke „Sugaištas laikas“:

Norėdami nurašyti darbo sąnaudas paraiškoje, turite spustelėti mygtuką „+ Nurašyti“. Peržiūrėti visų aplikacijos darbo sąnaudų žurnalą galima paspaudus nuorodos mygtuką „rodyti viską“ (nuoroda nerodoma, jei paraiškai nurašytas laikas lygus 0).

Paraiškų vertinimas

Norėdami kontroliuoti paslaugų kokybę, Okdesk leidžia klientų kontaktiniams asmenims įvertinti įvykdytas užklausas.

Kad kontaktiniai asmenys galėtų vertinti paraiškas, poskyryje „Nustatymai \ Paraiškos \ Paraiškų vertinimas“ būtina įgalinti paraiškų vertinimą:

Darbuotojui perkėlus prašymą į būseną „Išspręsta“, kliento kontaktiniam asmeniui išsiunčiamas pranešimas apie prašymo sprendimą. Kliento kontaktinis asmuo iš pranešimo „vienu paspaudimu“ galės įvertinti programą (arba, jei reikia, tęsti darbą su ja):

Vėlesnio darbo su paraiška metu įvertinimą galima pamatyti paraiškos kortelėje.

Paraiškos kortelėje pažymys bus rodomas kaip šypsenėlės piktograma:

Klientų įvertinimų analizė pateikiama Klientų pasitenkinimo ataskaitoje.

Programų sąrašas

Pasikartojančios programos

Paslaugų įmonės įsipareigojimai klientams dažnai susideda ne tik iš kokybiško gaunamų incidentų ir paslaugų užklausų apdorojimo, bet ir privalomų reguliarių suplanuotų veiklos kliento infrastruktūroje ar įrenginyje vykdymo. Kalbame apie įprastinę priežiūrą, kuri turi būti atliekama nuo sutarties sudarymo dienos ir tam tikru dažnumu.

Anksčiau „Okdesk“ leido rankiniu būdu kurti „ateities“ bilietus. Priimdamas aptarnauti naują klientą, dispečeris gali rankiniu būdu įvesti reikiamą tos pačios rūšies įprastinės priežiūros numerį su nurodyta terminu. Nors šis mechanizmas leido „išeiti iš padėties“, jis nebuvo baigtas. Tačiau dabar „Okdesk“ įdiegė modulį, leidžiantį automatiškai kurti suplanuotas užduotis pagal nurodytą grafiką.

Skaitykite daugiau apie pasikartojančius užsakymus .

Apsikeitimas prašymais

„Okdesk“ įdiegė „Request Exchange“ modulį, kuris leidžia įmonėms, kurios savo darbe naudoja „Okdesk“ ir turi partnerystės ryšius, perduoti paslaugų užklausas viena kitai vykdyti.

Kad galėtumėte perkelti programas tarp partnerių paskyrų, turite sukurti nuorodą. Tam reikia arba sugeneruoti rankos paspaudimo raktą ir nusiųsti jį savo partneriui, arba naudoti raktą, gautą iš savo partnerio.

Norėdami sugeneruoti raktą, eikite į skilties „Nustatymai“ poskyrį „Prašyti apsikeitimo“ (mygtukas „+ Sukurti ryšį, kad užmegztumėte ryšį“). Išsiųskite sugeneruotą raktą partneriui, su kuriuo norite užmegzti ryšį:

Norėdami užmegzti ryšį naudodami iš partnerio gautą raktą, skilties „Nustatymai“ poskyryje „Užsakymų keitimas“ spustelėkite mygtuką „Užmegzti ryšį raktu“ ir įveskite iš partnerio gautą raktą:

Kai ryšys tarp sąskaitų jau užmegztas, galite pradėti keistis paraiškomis su partneriu. Norėdami perkelti paraišką partneriui, paraiškos kortelėje spustelėkite mygtuką „Perduoti partneriui“:

Atsidariusiame lange įveskite papildomus duomenis:

• Siųsti informaciją apie galutinį klientą – partneris savo paskyroje matys duomenis apie klientą pateiktos paraiškos kortelėje;
• Perkelti failus – galite pasirinkti programos failus, kurie bus perduoti partneriui.

Atkreipkite dėmesį, kad galite susirašinėti ir keistis failais su savo partneriu:

• Komentaruose ar failuose galite pažymėti langelį „Perduoti partneriui“ – failai ir komentarai bus rodomi partnerio paraiškoje (kaip vieši)

• Vieši komentarai ir failai iš partnerio paraiškos bus dubliuojami pirminėje paraiškoje kaip privatūs. Privatūs komentarai ir failai partnerio paraiškoje nebus dubliuojami pirminėje paraiškoje.

Taip pat galite stebėti, kaip partneris įgyvendina programą:

Jei reikia, galite įjungti paraiškos atsakingo asmens ir stebėtojų SMS ir el. pašto pranešimus „Apie partnerio paraiškos sprendimą“.

Partnerio paraišką perkėlus į būseną „Išspręsta“, pirminėje paraiškoje atsiras mygtukas „Įvertinti“ partneriui atsiųstos paraiškos sprendimą:

Integracija su telefonija „Okdesk“ atliekama naudojant „Simple Calls“ paslaugą, kuri sujungia įvairius IP-PBX su CRM \ Helpdesk sistemomis (įskaitant Okdesk).

Norėdami nustatyti integravimą, svetainėje turite gauti išsamią prieigos prie paslaugos informaciją ir savarankiškai sukonfigūruoti savo telefonijos sistemos integravimą su paprastų skambučių paslauga.

Norėdami nustatyti integraciją su „Simple Calls“ paslauga „Okdesk“ pusėje, turite nurodyti ryšio duomenis. Šis nustatymas atliekamas poskyryje „Nustatymai / Integravimas su telefonija / Paprasti skambučiai“.

Redagavimo formoje užpildykite laukus ir išsaugokite:

• serverio adresas (pateiktas Paprastų skambučių tarnybos);
• slaptažodis (pateikiamas „Paprastų skambučių“ tarnybos);
• paskutinių paieškos numerio skaitmenų skaičius (numerio paieška atliekama pagal klientų bazėje esančių numerių paskutinių skaitmenų sutapimą su paskutiniais identifikuoto numerio skaitmenimis).

Sukūrę ir įjungę integraciją, darbuotojų kortelėse turite nurodyti jų vidinius priedų telefono numerius (atitinkančius jūsų PBX sukonfigūruotus numerius):

Ieinantys skambuciai

Sėkmingai prisijungus prie telefonijos, galite pradėti priimti skambučius iš „Okdesk“ klientų ir juos įrašyti.

Įeinančio skambučio metu apačioje dešinėje atsiras iššokantis langas su skambinančiojo duomenimis ir mygtuku „Nauja užklausa“, kad vėliau būtų galima užregistruoti ir apdoroti užklausą:

„Okdesk“ klientas identifikuojamas pagal lauką „Telefonas“ įmonėms ir laukelius „Telefonas“ ir „Mobilusis telefonas“, skirtus kontaktams ir asmenims.

Išeinantys skambučiai

„Okdesk“ gali ne tik priimti skambučius, bet ir skambinti klientų numeriais.

Norėdami paskambinti iš įmonės / kontaktinio asmens kortelės, spustelėkite kliento telefono numerį. Atsidariusiame lange bus nurodytas numeris (kurį, esant reikalui, galima pakeisti). Tada spustelėkite "Skambinti":

Po to telefono sistema paskambins norimam abonentui.

Telegramos robotas

„Telegram Messenger“ robotai yra specialios paskyros, kurios nėra priskirtos žmonėms, o iš jų arba jiems siunčiami pranešimai yra apdorojami išorinėje sistemoje (ypač „Okdesk“ sistemoje). Tuo pačiu metu vartotojui bendravimas su robotu atrodo kaip įprastas susirašinėjimas su kitu asmeniu.

Galite sukurti savo „Telegram“ kliento robotą ir prijungti jį prie „Okdesk“. Tai leis klientams susisiekti su klientų aptarnavimo tarnyba per „Messenger“. Telegram boto dėka klientai galės ne tik kurti naujas užklausas, bet ir pridėti naujų komentarų, uždaryti užklausas bei įvertinti paslaugų kokybę. Skaitykite daugiau apie roboto nustatymus ir galimybes .

Integracija su Teamviewer

Teamviewer yra populiarus nuotolinio palaikymo įrankis, skirtas kompiuterių ir mobiliųjų telefonų vartotojams. Teamviewer leidžia prisijungti prie palaikomo kliento darbalaukio, kad padėtų vartotojams konfigūruoti informacines sistemas ir programas bei diagnozuoti ir išspręsti incidentus. Kitaip tariant, tai svarbi priemonė, padedanti paslaugų įmonėms sumažinti klientų aptarnavimo išlaidas ir sutrumpinti pretenzijų sprendimo laiką.

Okdesk įdiegė integraciją su Teamviewer. Tai leidžia sustiprinti efektą naudojant du instrumentus atskirai. Dabar, norint inicijuoti nuotolinio palaikymo seansą, nereikia eiti į Teamviewer sąsają, o sesijos statistika rodoma Okdesk sąsajoje.

Skaitykite daugiau apie „Teamviewer“ prijungimo prie „Okdesk in“ nustatymus .

Užklausų apdorojimas el

„Okdesk“ leidžia automatizuoti klientų el. laiškų ir vėlesnių el. laiškų gavus prašymą priėmimo procesą.

Norėdami nustatyti automatinį el. pašto apdorojimą, turite nurodyti prisijungimo prie pašto serverio duomenis. Šis nustatymas atliekamas poskyryje „Gaunamų el. laiškų apdorojimas“.

Paraiškų registravimas

Visi laiškai, gauti pagalbos tarnybomis el. paštu, bus registruojami sistemoje kaip užklausos arba pridedami kaip komentarai prie esamų užklausų (žr. toliau). Visi prie laiškų pridedami failai bus pridedami prie paraiškų.

„Okdesk“ automatiškai nustatys siuntėjo užklausų susiejimą kontaktams ir įmonėms el. paštu (jei užklausa siunčiama iš nežinomo kontaktinio asmens el. pašto, tačiau siuntėjo adresu esantis domenas sutampa su įmonės domenu iš klientų bazės, Okdesk susies naują užklausą su domeno rasta įmone).

Be to, jei pašto apdorojimo nustatymuose nustatyta parinktis „Kurti kontaktus pagal nežinomus el. pašto adresus“, „Okdesk“ automatiškai sukurs naujus kontaktus ir su jais susies sukurtus bilietus.

Susirašinėjimas dėl prašymų

Siunčiant pranešimus apie įvykius su užklausomis, Okdesk temos eilutėje (užklausos ID sistemoje) įdeda specialų žymeklį, kurio dėka galima susirašinėti el.

Laiško, kuriame yra užsakymo žymeklis, apdorojimo logika yra tokia:

1. Yra programa su tokiu žymekliu:
   1. Laiško tekstas prieš skyriklį (išsiųstuose laiškuose Okdesk įterpia skyriklį, kad nukirptų visą susirašinėjimo istoriją) pridedamas kaip komentaras prie esamo bilieto.
   2. Komentaro autorius nurodo - el. paštu surastas darbuotojas ar kontaktinis asmuo (jei el. paštu nerandamas nei darbuotojas, nei kontaktinis asmuo, komentaras pridedamas anksčiausiai sukurto darbuotojo, turinčio „Administratoriaus“ teises, vardu).
   3. Laiškų bylos pridedamos prie prašymo (išskyrus bylas, kurios viršija nustatytą limitą).
   4. Paštu pridėti komentarai pažymėti voko piktograma, kurią paspaudus bus rodoma papildoma informacija apie laišką.
2. Nėra bilieto su šiuo žetonu arba jo nėra: kuriamas naujas bilietas.

Internetinė paraiškų registravimo forma

Web forma – tai Okdesk funkcionalumas, leidžiantis į Bendrovės svetainę (ar atskirus svetainės puslapius) įterpti specialų langą, per kurį svetainės lankytojai gali užduoti klausimą arba susisiekti su klientų aptarnavimo tarnyba.

Internetinę formą sudaro dvi dalys. Formos skambučio spartusis klavišas:

Ir paraiškos formos su nurodytais laukeliais:

Internetinės formos spalvų, tekstų ir laukų rinkinio nustatymas atliekamas poskyryje „Žiniatinklio formos nustatymas“.

Norėdami įdėti žiniatinklio formą svetainėje, nukopijuokite scenarijų, sukurtą spustelėdami mygtuką "Kodas įterpimui į puslapį":

Ir įdėkite jį prieš žymą

atitinkamą puslapį.

Užklausų kūrimo naudojant žiniatinklio formą logika yra tokia. Visos užpildytų laukų reikšmės pateikiamos paraiškos aprašyme tokiu formatu:

• „Lauko pavadinimas“: „Lauko vertė“.

Kiekvienas laukas naujoje eilutėje. Prie prašymo temos pridedama pirmoji lauko eilutė „Apeliacijos tekstas“. Jei šio lauko formoje nėra (jei jis paslėptas), tada paraiškos tema bus „Prašymas naudojant žiniatinklio formą“.

Jei formoje rodomas ir užpildytas atributas El. paštas, susiejimo su klientu / kontaktu logika yra panaši į susiejimo logiką.

Klientų bazė

Okdesk leidžia vesti klientų bazės apskaitą, įskaitant įmonių, klientų kontaktinių asmenų ir su klientais sudarytų sutarčių duomenų bazės tvarkymą.

Įmonės

Įmonių sąrašas pateikiamas skiltyje „Klientai“. Norėdami sukurti naują įmonę, turite spustelėti virš įmonių sąrašo esantį mygtuką „+ Pridėti“.

Įmonės kortelėje rodoma informacija apie įmonę, kontaktinių asmenų sąrašai, sutartys, su įmone susiję (restoranai, kavinės, prekybos vietos ir kt.), įmonės aptarnaujama įranga.

Įmonės kortelėje atribute „Atsakingas vadovas“ galite nurodyti darbuotoją, kuris pagal nutylėjimą bus priskirtas atsakingam už šios įmonės užklausas, gautas per žiniatinklio formą, Klientų portalą ir el.

Klientų kategorijos

Okdesk leidžia atskirti klientus pagal kategorijas (pavyzdžiui, pagal paslaugų svarbą, darbo sritis, segmentus). Klientui kategoriją galima priskirti įmonės kūrimo formoje ir įmonės kortelėje:

Pagal numatytuosius nustatymus sistema pateikia tris kategorijas – Klientas, Partneris ir VIP klientas. Jei norite, skilties „Nustatymai“ poskyryje „Klientai \ Klientų kategorijos“ galite papildyti klientų kategorijų sąrašą arba redaguoti esamą:

Pažymėtina, kad kontaktams klientų portale parametras Kliento kategorija nerodomas.

Kontaktiniai veidai

Kontaktai Okdesk gali būti susiję su įmone (klientų kontaktai) arba nesusiję su įmone (individualūs klientai). Kontaktinių asmenų sąrašas pateikiamas po įmonių sąrašu esančioje skiltyje „Klientai“.

Kontaktinio asmens kortelėje rodoma informacija apie šį kontaktinį asmenį. Be to, kontaktinio asmens kortelėje galite suteikti prieigą prie šio kontaktinio asmens.

Kontaktinio asmens kortelėje atribute „Atsakingas vadovas“ galite nurodyti darbuotoją, kuris pagal nutylėjimą bus priskirtas atsakingam už šio kontaktinio asmens užklausas, gautas per žiniatinklio formą, Klientų portalą ir el.

Taip pat kontaktinio asmens kortelėje galite nurodyti el. pašto adresą, skirtą laiškams kopijuoti (pavyzdžiui, kad pranešimai būtų siunčiami ne tik kontaktinio asmens el. paštu, bet ir kontaktinio asmens vadovo el. pašto adresu) .

„Okdesk“ žinių bazė yra svarbiausias naudingos informacijos saugojimo ir kaupimo šaltinis (žinių bazėje galite saugoti instrukcijas, straipsnius, vaizdo įrašus, greitus atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus ir kt.).

Žinių bazė – naudingas įrankis, padedantis išspręsti užklausas tiek Jūsų darbuotojams, tiek klientams, kurie galės savarankiškai rasti sprendimus iškilusioms problemoms.

Pagal numatytuosius nustatymus prie sistemos pridedamos 3 pagrindinės skiltys, tačiau galite pridėti reikiamų skyrių arba redaguoti esamus. Norėdami pridėti naują skyrių, spustelėkite „+ Pridėti skyrių“. Pasirodžiusiame modaliniame lange užpildykite laukus ir nurodykite prieigos teises:

• Įdėta skiltyje – nurodykite, kurioje skiltyje bus įdėta duota sekcija (jei sukurta sekcija turėtų būti šakninė, tada eilutėje nurodykite „nenurodyta“)

Jei sukursite sekciją kitoje skiltyje, modaliniame lange bus nurodytas parametras „Paveldėti prieigos teises“ – prieigos teisės bus tokios pat kaip ir antraštinės dalies. Norėdami pakeisti prieigos teises, modaliniame lange panaikinkite žymėjimą „Paveldėti prieigos teises“:

Panaikinus žymimąjį laukelį, modaliniame lange atsiras prieigos teisių parametrai:

• Teisės kurti įdėtus skyrius ir straipsnius – nurodykite vartotojų, kuriems bus leista šioje skiltyje kurti naujas skiltis ir straipsnius, vaidmenis;
• Leidimai peržiūrėti skyrių ir jos turinį – nurodykite vartotojų, kuriems bus leista peržiūrėti šią skiltį, vaidmenis, įskaitant joje įdėtus straipsnius (įdėtos skiltys, kurių peržiūrėti vartotojas neturi leidimo, vartotojui nebus rodomos ;
• Skyriaus redagavimo teisės – nurodykite vartotojų, kuriems bus leista redaguoti šią skiltį, vaidmenis (įskaitant redagavimo skilties prieigos teises);
• Teisės redaguoti įdėtus straipsnius – nurodykite vartotojų, kuriems bus leista redaguoti įdėtus straipsnius skiltyje, vaidmenis.

Norėdami pridėti straipsnį, spustelėkite „+ Pridėti straipsnį“. Modaliniame lange nurodykite pavadinimą ir skyrių, kuriame bus sukurtas straipsnis:

Paslaugų objektai

„Okdesk“ leidžia saugoti informaciją apie paslaugų objektus (kavines, restoranus, prekybos vietas ir kt.), susijusią su klientu ir klientų kontaktiniais asmenimis.

Paslaugų objektų sąrašas rodomas įmonės kortelės skirtuke „Paslaugų objektai“:

Bilietą galima susieti su paslaugų objektais kūrimo formoje arba bilieto kortelėje:

Sutartys ir paslaugų terminai

Su klientais sudarytų sutarčių sąrašas rodomas įmonės kortelėje. Sutarties kortelėje pateikiama papildoma informacija apie šią sutartį, taip pat pridedamų failų sąrašas (pavyzdžiui, nuskaityti originalių dokumentų vaizdai).

Darbas su failais sutarties kortelėje yra panašus į darbą su programos kortele, įskaitant įtraukimą vilkdami ir numetant bei viešą / privatų ženklą.

Sutartis gali būti susieta su keliomis įmonėmis. Sutarties surišimas su įmonėmis vykdomas sutarties kortelėje, o ši sutartis bus rodoma nurodytų įmonių kortelėse.

Sutarčių galiojimo laikotarpius galima sekti sukuriant paslaugų teikimo laikotarpius pagal sutartį (viena sutartis gali turėti kelis iš eilės einančius aptarnavimo laikotarpius, atitinkančius, pavyzdžiui, abonentinio mokesčio už paslaugą mokėjimo laikotarpius).

Sutarties aptarnavimo laikotarpių sąrašas rodomas sutarties kortelės skirtuke „Tarnybos laikotarpiai“ lentelės pavidalu:

Jei šiuo metu sutartyje nėra aptarnavimo laikotarpio arba yra neapmokėtų paslaugų teikimo laikotarpių, registruojant paraiškas, susijusias su tokia sutartimi, bus rodomi įspėjimai:

Galima išsiųsti pranešimą el. paštu su priminimu apie aptarnavimo laikotarpio pabaigą atsakingam kliento vadovui. Norėdami tai padaryti, kurdami ar redaguodami aptarnavimo laikotarpį bei įjungdami atitinkamą pranešimą ("Pranešimams apie įvykius su sutartimis") turite nurodyti priminimo apie aptarnavimo laikotarpio pabaigą datą.

Įranga

„Okdesk“ leidžia registruoti jūsų įmonės prižiūrimą kliento įrangą. Kiekviena įranga klasifikuojama pagal tipą, gamintoją ir modelį. Įrangos žinyno elementų sąrašas pateikiamas poskyryje „Nustatymai / Įranga“:

Okdesk gali išplėsti standartinį aparatūros atributų rinkinį. Be to, kiekvienas įrangos tipas gali turėti savo papildomų atributų rinkinį. Papildomus įrangos atributus galite pridėti ir redaguoti skilties „Nustatymai“ poskyryje „Įranga \ Įrangos atributai“.

Norėdami pridėti naują įrangos atributą, spustelėkite mygtuką „+ Pridėti“, esantį virš įrangos atributų sąrašo:

Įrangos sąrašas pateiktas skyriuje „Įranga“. Norėdami sukurti naują įrangą, turite spustelėti mygtuką „+ Pridėti“ virš įrangos sąrašo:

Įmonės įrangos sąrašas rodomas įmonės kortelės skirtuke „Įranga“:

Įranga taip pat gali būti priskirta konkrečiam aptarnavimo objektui.

Užsakymas gali būti susietas su kliento įranga kūrimo formoje arba užsakymo kortelėje:

Jei reikia, įrenginį su įranga galima išjungti poskyryje „Nustatymai / Bendrieji sistemos nustatymai“.

Pranešimai apie prašymus

Pranešimai el. paštu

„Okdesk“ leidžia apie renginius su bilietais pranešti atsakingiems darbuotojams ir klientų kontaktiniams asmenims. Pranešimų apie užklausas nustatymas atliekamas skilties „Pranešimai el. paštu“ poskyryje.

Nustatydami įspėjimus galite nurodyti rodomą siuntėjo vardą (kaip laiško siuntėjas bus rodomas gavėjo el. pašto programoje) ir atsakymo adresą. Taip pat pranešimų nustatymuose galite nurodyti el. pašto adresą, skirtą klientų kontaktams siunčiamų pranešimų dubliavimui (atributas „Adresas pasikartojantiems klientų pranešimams“).

Kiekvienam pranešimų tipui galima įjungti ir išjungti šio tipo pranešimus.

„Okdesk“ taip pat leidžia redaguoti įspėjimo dizaino šabloną ir įspėjimo teksto šabloną.

Įspėjimo dizaino šablonas redaguojamas paspaudus mygtuką „Redaguoti laiško dizaino šabloną“. Atsidariusiame lange galite nustatyti savo raidžių dizainą. Bet svarbu išsaugoti (((CONTENT))) kintamąjį (siunčiant laiškus šis kintamasis bus pakeistas konkretaus laiško turiniu pagal laiško šabloną).

Pranešimų teksto ir temų šablonas redaguojamas paspaudus mygtuką-nuorodą „Redaguoti“ reikiamą pranešimą atitinkančioje eilutėje. Atsidariusiame lange galite nustatyti pranešimo tekstą naudodami.

Klientų kontaktinių asmenų el. pašto pranešimų apie būsenos pasikeitimą redagavimo formoje galite pasirinkti būsenas, į kurias persijungus bus siunčiamas įspėjimas.

Tuo atveju, jei paraiškoje yra kontaktinis asmuo ir įmonė, tačiau šis kontaktinis asmuo neturi el. pašto adreso, tada pranešimai siunčiami įmonės el. paštu (jei paraiškoje nenurodytas kontaktinis asmuo, tada pranešimas yra neišsiųsta).

Jei reikia, skiltyje „Nustatymai \ El. pašto pranešimai \ Kliento pranešimai“ galite konfigūruoti kliento pranešimų dubliavimą įvykio autoriui.

Taip pat skiltyje „Nustatymai \ El. pašto pranešimai \ Klientų pranešimai“ galite sukonfigūruoti kontaktiniams asmenims bendruoju įmonės el. paštu siunčiamų laiškų dubliavimą:

• Visada – pranešimai bet kuriuo atveju bus dubliuojami įmonės el. pašte (net jei el. laiškas neregistruotas kontaktinio asmens kortelėje arba prašymo kortelėje nurodyta tik įmonė)
• Jei paraiškos kontaktinis asmuo neturi el
• Jei paraiškoje nėra kontaktinio asmens

SMS pranešimai

„Okdesk“ leidžia automatizuoti klientų ir darbuotojų informavimo SMS pranešimais procesą.

Sistema automatiškai išsiųs reikiamą SMS pranešimą atsakingo darbuotojo ar paraiškos kontaktinio asmens kortelėje nurodytais numeriais.

Norėdami sukonfigūruoti SMS pranešimus, turite sukonfigūruoti prisijungimo prie SMS šliuzo nustatymus. Šis nustatymas atliekamas skilties „Nustatymai“ poskyryje „SMS pranešimai“. Šiuo metu sistema integruojasi su SMSC.ru, SMS.ru ir SMSAERO.ru vartais (esant poreikiui galime prijungti naujus šliuzus).

Užpildžius prisijungimo prie SMS šliuzo parametrus, nustatymų puslapyje turėtų pasirodyti mygtukas „Tikrinti ryšį“. Atsižvelgiant į serverio atsakymą, puslapyje atsiras langas su informaciniu pranešimu. Jei ryšys buvo sėkmingas, bus rodomas atitinkamas pranešimas ir jūsų likutis rubliais. Jei kyla problemų dėl ryšio, parašykite mums.

„Okdesk“ taip pat leidžia redaguoti SMS pranešimų teksto šabloną.

Pranešimo teksto šablonas redaguojamas paspaudus reikiamą pranešimą atitinkančioje eilutėje esantį mygtuką „Redaguoti“. Atsidariusiame lange galite nustatyti pranešimo tekstą naudodami.

Klientų kontaktinių asmenų sms pranešimų apie būsenos pasikeitimą redagavimo formoje yra galimybė pasirinkti būsenas, į kurias persijungus bus siunčiamas pranešimas.

Jei reikia, galite išjungti klientų ir darbuotojų informavimą SMS žinutėmis (pagal nutylėjimą įjungti visi pranešimai darbuotojams, išjungti visi pranešimai kontaktiniams asmenims).

Push pranešimai

Užsakymų sąraše arba užsakymo kortelėje yra galimybė vartotoją informuoti apie įvykius, vykstančius su užsakymais.

Push pranešimus lydi garso signalas ir jie rodomi apatiniame dešiniajame kampe su įvykį atitinkančiu tekstu:

Stebimi šie įvykiai su užsakymais:

• Atsakingo asmens pasikeitimas;
• Paraiškos būsenos keitimas;
• Naujo komentaro įtraukimas į programą.

Klientų portalas

Prieigos prie klientų portalo suteikimas kliento kontaktiniam asmeniui

Prieiga prie kontaktinio asmens klientų portale nurodyta kontaktinio asmens kortelėje:

Atsidariusiame lange kontaktiniam asmeniui turite priskirti prisijungimo vardą ir slaptažodį:

Ateityje kontaktinio asmens prisijungimo vardas ir slaptažodis gali būti pakeisti.

Suteikus kontaktiniam asmeniui prieigą ir jei šis kontaktinis asmuo yra susietas su įmone, kontaktinio asmens kortelėje atsiras atributas „Prieigos lygis“. (Galite sukonfigūruoti numatytąjį kontaktinių asmenų prieigos lygį, tada jis bus automatiškai pažymėtas kontaktinio asmens kortelėje. Numatytąjį prieigos lygį galite sukonfigūruoti skiltyje „Nustatymai / Klientų portalas“.)

Šis atributas apibrėžia, kokią informaciją matys kontaktinis asmuo dirbant Klientų portale:

• Rodyti įmonės paraiškas (kontaktinis asmuo turės prieigą prie visų savo įmonės programų (užregistruotų savo, taip pat kitų įmonės kontaktų vardu));
• Rodyti užklausas dėl susijusių paslaugų objektų (kontaktinis asmuo turės prieigą prie tų užklausų, kurioms su kontaktiniu asmeniu susiję objektai nurodyti kaip paslaugų objektas);
• Rodyti prižiūrimų įmonių užsakymus (kontaktinis asmuo turės prieigą prie visų prižiūrimų įmonių užsakymų (užregistruotų savo, taip pat kitų prižiūrimų įmonių kontaktų vardu));
• Prieiga prie ataskaitų (kontaktinis asmuo turės prieigą prie ataskaitų pagal įmonės užklausas. Ataskaitų, kurias gali pateikti kontaktiniai asmenys klientų portale, sąrašas yra nustatytas klientų portalo skilties „Nustatymai \ Klientų portalas“ parametre Ataskaitų prieinamumas:

Pagal numatytuosius nustatymus atvejo vadybininkas ir bilietų stebėtojai nerodomi kontaktams klientų portale. Šių parametrų rodymas klientų portale nurodytas skilties „Nustatymai“ Klientų portalo poskyryje:

Toje pačioje skiltyje galite nurodyti atributus, kurie bus faile, kai užsakymų sąrašas bus įkeltas iš klientų portalo kliento kontaktiniam asmeniui.

Taip pat klientų kontaktiniams asmenims klientų portale, kuriant paraišką, galima užpildyti laukelius su prašymo tipu ir prioritetu.

Sistemos atributų rodymo klientų portale nustatymai nustatomi skilties „Nustatymai“ poskyryje „Užsakymai \ Užsakymo atributai“:

Sąveikos istorijos peržiūra, naujų užklausų pridėjimas ir susirašinėjimas su esamomis užklausomis

Kontaktiniai asmenys prie klientų portalo gali prisijungti per tą patį prisijungimo puslapį kaip ir įmonės darbuotojai.

Kliento kontaktinis asmuo klientų portale gali atlikti šiuos veiksmus:

Darbuotojai ir vaidmenys

Darbuotojo kortelė

Skiltyje „Darbuotojai“ rodomas paslaugų įmonės darbuotojų sąrašas. Norėdami įtraukti naują darbuotoją, turite paspausti mygtuką „+ Pridėti“, esantį viršutiniame dešiniajame sąrašo kampe.

Darbuotojų paskyras Okdesk galima suaktyvinti ir išjungti. Darbuotojai, turintys išjungtas paskyras, negalės prisijungti ir negalės būti atsakingi už bilietus. Tokiu atveju bus išsaugota visa informacija apie darbuotojų veiksmus sistemoje, įskaitant komentarus.

Kai sukursite naują darbuotojo paskyrą, Okdesk paragins ją suaktyvinti.

Darbuotojų paskyras galima bet kada suaktyvinti ir išjungti. Tuo pačiu metu, jei darbuotojas yra atsakingas už neuždarytas programas, jo paskyros išjungti negalima.

Visiems Okdesk darbuotojams yra galimybė įkelti asmeninę nuotrauką, kuri bus rodoma sistemos sąsajoje.

„Okdesk“ įgyvendina darbuotojų buvimo vietos sekimo žemėlapyje funkciją. Ši funkcija pasiekiama tik prijungus mobiliąją programą. Dabartines darbuotojų pareigas galite peržiūrėti skirtuko „Darbuotojai žemėlapyje“ skiltyje „Darbuotojai“.

Vaidmenys ir prieigos teisės

Darbuotojų prieigos teisės Okdesk nustatomos pagal jų vaidmenį. Darbuotojui vaidmenį galima priskirti tiek darbuotojo kūrimo kortelėje, tiek redaguoti vaidmenį sukurtoje kortelėje:

„Okdesk“ teikia šiuos vaidmenis:

• Administratorius: turi prieigą prie visų sistemos funkcijų;
• Vyriausiasis specialistas: skirtingai nei administratorius, jis neturi prieigos prie nustatymų ir ataskaitų skilties (prieiga prie skilties „Ataskaitos“, skirta „Vyriausio specialisto“ vaidmeniui, gali būti suteikta skilties „Nustatymai“ poskyryje „Bendrieji sistemos nustatymai“ ). Be to, vadovaujantis specialistas neturi teisės keisti vaidmens, prisijungimo vardo ir slaptažodžio, taip pat suteikti prieigos prie asmeninės paskyros kitiems sistemos vartotojams;
• Specialistas: prieiga suteikiama tik prie programų ir žinių bazės skilčių. Specialistas turi prieigą prie įmonių, kontaktinių asmenų, objektų, įrangos, susijusių su užklausomis, už kurias darbuotojas yra atsakingas (ar yra atsakingas grupės narys), yra stebėtojas (ar yra stebinčios grupės dalis) arba autorius, peržiūros korteles. .

„Okdesk“ įdiegia galimybę lanksčiai konfigūruoti teises, susijusias su veiksmais su užklausomis. Galite sužinoti daugiau apie tai, kaip veikia teisių ir vaidmenų sistema, apsilankę specializuotuose nemokamuose internetiniuose kursuose v .

Darbuotojų grupės

Okdesk leidžia suskirstyti darbuotojus į funkcines grupes pagal specializaciją (sistemos administratoriai, dispečeriai, inžinieriai ir kt.), o tas pats darbuotojas vienu metu gali būti kelių funkcinių grupių nariu.

Norėdami įtraukti grupę, darbuotojų sąraše spustelėkite mygtuką „Pridėti“, esantį dešinėje virš sąrašo:

Parametre „Darbuotojų sąrašas pranešimams“ nurodyti darbuotojai el. paštu gaus pranešimus apie įvykius su užklausomis (atsakomybės priskyrimas grupei) ir klientų sutartimis (tais atvejais, kai grupė yra nustatyta įmonės parametre „Atsakingas vadovas“ arba kontaktinio asmens kortelė)...

Atsidariusiame lange užpildykite laukus ir išsaugokite.

Jei reikia, grupę galima pašalinti arba paslėpti.

Ataskaitos

„Okdesk“ leidžia generuoti ataskaitas apie aptarnavimo skyriaus darbą ir rodyti operatyvinę informaciją apie esamą reikalų būklę.

Informacijos suvestinės ataskaitoje „Operatyvinė informacija“ rodoma esamos aptarnavimo skyriaus veiklos santrauka. Prietaisų skydelyje rodomas „Atidaryti“ būsenos paraiškų skaičius, kiek jų vėluoja, kiek šiuo metu laukiančių paraiškų, kiek prašymų turi būti išspręsta šiandien ir kiek paraiškų yra be asmeninės atsakomybės.

Taip pat informacijos suvestinėje „Operacinė informacija“ rodoma dviguba diagrama su sukurtų ir įvykdytų užsakymų skaičiumi pagal dieną.

Likusiose ataskaitose pateikiama informacija apie aptarnavimo skyriaus darbą pasirinktu laikotarpiu. Kiekvienai ataskaitai galite nustatyti filtravimo parametrus, įskaitant klientą, kontaktinį asmenį, darbuotoją ("Darbuotojo veiklos ataskaitai") ir laikotarpį. Visas lentelių ataskaitas galima atsisiųsti Excel formatu.

Užsakymų specifikacijų ataskaitai galima nurodyti papildomus užsakymo stulpelius, kurie bus įkeliami į xls.

Sąsajos stilius

Galite tinkinti Okdesk sąsajos išvaizdą, kad ji atitiktų jūsų įmonės prekės ženklą.

Norėdami tai padaryti, skilties „Nustatymai“ poskyryje „Bendrieji sistemos nustatymai“ galite nustatyti pagrindinę spalvą, visų sistemos puslapių pavadinimus, įkelti failą su įmonės logotipu (jis bus rodomas prisijungimo puslapyje) ir favicon.

Arba galite pridėti (pastatyti) savo domeną prie savo Okdesk paskyros. Jūsų klientai bus nukreipti į help.your_company.xx.

Nustatymai

Norėdami pereiti į skyrių „Nustatymai“, pasirinkite meniu elementą „Nustatymai“ su krumpliaračio piktograma apatiniame kairiajame kampe:

Prieiga prie skilties „Nustatymai“ prieinama tik darbuotojams, turintiems.

Būsena yra viena iš svarbiausių programos laukų, leidžianti palaikymo agentams ir klientams sekti problemos sprendimą ir nustatyti automatizavimo taisykles sistemoje. Administratorius gali konfigūruoti būsenas skiltyje Administravimas »Būsenos.

Norėdami sukurti naują būseną, eikite į Administravimas »Būsenos, spustelėkite Nauja būsena, pasirinkite objekto tipą, įveskite būsenos pavadinimą, apibrėžkite objekto būseną, kuri jam bus priskirta šioje būsenoje ir spustelėkite Tęsti.

Sistemos būsenos

„UseResponse“ palaikymo sistemoje yra 4 būsenos, kurių negalima pakeisti:

1. Atidaryti – ši būsena pagal numatytuosius nustatymus priskiriama kiekvienam bilietui, kuris yra sukurtas arba siunčiamas į jūsų palaikymo sistemą. Norėdami nustatyti kitokią būseną kurdami bilietą sistemoje, naudokite akutę šalia reikiamos būsenos.
2. Laukiama – priklausomai nuo verslo proceso įmonėje, paraiška gali būti nustatyta kaip laukiama tais atvejais, kai prieš ruošiant atsakymą savo klientui reikia aptarti komandoje ar išspręsti kitą problemą. Tokių programų SLA laikas bus sustabdytas.
3. Laukiama atsakymo – jei jūsų palaikymo agentams reikia užduoti klientui paaiškinančius klausimus arba gauti patvirtinimą, kad problema išspręsta, bilietas gali būti pažymėtas kaip „Laukiama atsakymo“.
4. Užbaigta – kai tik pateikiate klientui jo klausimo sprendimą, jis gali uždaryti programą naudodamas tiesioginę nuorodą iš el. laiško arba agentai gali tai padaryti patys agento sąsajoje.

Sistemos būsenų atveju galite pakeisti tik fono ir teksto spalvą. Jei norite pakeisti būsenos pavadinimą, eikite į Administravimas »Vertimai ir pervardykite būseną taip, kaip jums atrodo tinkama.

Papildomos būsenos ir valdymas

Kadangi sistemos būsenų redaguoti negalima, galite sukurti papildomų bilietų būsenų, kurios gali būti įtrauktos į jūsų verslo procesą.

Yra keli būdai atnaujinti bilieto būseną:

• Rankiniu būdu – užklausos puslapyje arba naudojant greitus veiksmus užklausos puslapyje;
• Makrokomandos – galite sukurti makrokomandą su konkrečių veiksmų rinkiniu, kurį galima pritaikyti užklausos puslapyje. Galite sukurti ir redaguoti kiekvieno agento makrokomandas meniu »Makrokomandos jas suaktyvinus Administravimas» Programos;
• Automatizavimo taisyklės – galite sukurti trigerį, kad pakeistumėte būseną, kai sistemoje įvyksta tam tikri įvykiai.

SLA ir agento apkrovos skaičiavimo būsenos

Aukščiausios klasės klientai gali priskirti atsakomybę komandai pagal kiekvieno agento darbo krūvį, taip pat gali būti sukonfigūruoti taip, kad apskaičiuotų laiką, per kurį agentai turi atsakyti klientams ir išspręsti jų problemas.

Kartais kai kurios užklausos neturėtų būti įtrauktos skaičiuojant agento apkrovą, nes joms reikalingas tarpininko sprendimas arba komandos diskusija ir agentui šiuo metu nereikia dirbti su šia užklausa.

Leidžiame redaguoti sistemos ir papildomas būsenas (tik tas, kurios susijusios su objekto atvira būsena) ir įgalinti parinktį, kad skaičiuojant didžiausią agento apkrovą nebūtų atsižvelgiama į šios būsenos užklausas ar temas ir būtų galima pristabdyti. SLA laikmatis.

Taip pat atkreipkite dėmesį, kad būsenos, susijusios su uždara objekto būsena, neturi įtakos SLA metrikos skaičiavimui ir agento apkrovos dydžiui.

Būsenų naudojimas automatizavimo taisyklėse

Atsižvelgdami į savo verslo proceso specifiką, galite sukurti naujus trigerius, kurie automatiškai atnaujins užklausos būseną, kai sistemoje įvyks tam tikri įvykiai. Automatizavimo taisykles galite nustatyti skiltyje Administravimas »Automatika ir pranešimai.

Yra keletas pavyzdžių, kai tokių aktyviklių gali prireikti:

• Norite automatiškai atnaujinti užklausos būseną agentui atsakius;
• Jei pakeisite papildomo lauko reikšmę, gali tekti automatiškai pakeisti būseną;
• Kai klientas atsako į užklausą, jo būsena gali būti pakeista į kitą.

Pagal numatytuosius nustatymus kiekvieną kartą, kai klientas atsako į bilietą, kurio būsena Laukiama atsakymo, jo būsena bus automatiškai pakeista į Atidaryta. Norėdami nepaisyti šios taisyklės, galite sukurti naują aktyviklį arba atnaujinti esamą.

Būsenos pasikeitimo pranešimai

Pasikeitus programos būsenai, klientas gaus pranešimą el. paštu. Skiltyje Administravimas »Automatika ir pranešimai“ galite sukurti aktyviklį, skirtą vartotojui siųsti savo pranešimų šabloną, taip pat galite atnaujinti sistemos šabloną„ Objekto būsena pakeista “pašto skiltyje Administravimas» Palaikymo kanalai »El. šablonų piktogramą.

Taip pat galite naudoti automatizavimo taisykles, kad nepraneštumėte apie tam tikras vartotojo komandas arba praneštumėte tik pasikeitus tam tikroms būsenoms sistemoje.

0105 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 1 Adigėjos Respublikai 0280 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 39 Baškirijos Respublikai 0300 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 9 Buriatijos Respublikai 0400 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos Altajaus Respublikai administracija 0506 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 12 – RD 0507 – Rusijos tarprajoninė IFTS Nr. 7 – RD 0521 - Rusijos tarprajoninis IFTS Nr. 9, skirtas RD 0523 - Rusijos tarprajoninis IFTS Nr. 1, skirtas RD 0529 - Rusijos tarprajoninis IFTS Nr. 2, skirtas RD 0533 - Rusijos tarprajoninis IFTS Nr. 10, skirtas RD 0542 - Tarprajoninė federalinė inspekcija Rusijos mokesčių tarnyba Nr. 3 pagal RD 0544 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 17 pagal RD 0546 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 8 pagal RD 0547 - Tarprajoninė Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Rusijos federalinė mokesčių tarnyba Nr. 15 pagal RD 0548 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 6 pagal RD 0550 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 4 pagal RD 0571 - Federalinė mokesčių tarnyba Rusijos inspekcija Mahačkalos Leninsko rajone 0600 – Rusijos Federalinė Ingušijos Respublikos mokesčių tarnyba 0608 – Rusijos tarprajoninė federalinė mokesčių tarnyba Nr. 1 Ingušijos Respublikai 0716 – MRT Rusijos federalinė mokesčių tarnyba Nr. 4 pagal KBR 0718 – MRT Rusijos federalinė mokesčių tarnyba Nr. 2 pagal KBR 0720 – Rusijos MRT FTS 5 – KBR 0724 – Rusijos MR IFTS Nr. 6 – KBR 0725 – Rusijos IFTS Nr. 1 Nalčiko miestui KBR 0726 – Rusijos IFTS Nr. 2 Nalčiko miestui KBR 0800 – Federalinė mokesčių tarnyba Rusija Kalmukijos Respublikai 0816 - Rusijos IFTS Elistos miestui 0900 - UFTS KCHR 0917 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 3 KCHR 1001 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 5 Komijos Respublikai 1215 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos Joškar Oloje inspekcija 1326 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos Leninsko rajono Saransko inspekcija 1447 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. Sachos Respublika (Jakutija) 1513 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 18 Tatarstano Respublikai 1700 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 1 Tyva Respublikai 1832 – federalinė tarprajoninė inspekcija Rusijos mokesčių tarnyba Nr. 11 Udmurtijos Respublikai 1900 m. – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 1 Chakasijos Respublikai 1902 m. – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 2 Chakasijos Respublikai 1903 m. - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 3 Chakasijos Respublikai 2036 m. - Tarprajoninė IFTS Ross Ii Nr. 6 Čečėnijos Respublikoje 2130 - Rusijos IFTS Čeboksarų miestui 2225 - Rusijos tarprajoninis IFTS Nr. 15 Altajaus teritorijai 2375 - Rusijos Federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 16 Krasnodaro teritorijoje - Tarprajoninė 2468 Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Nr. 23 Krasnojarsko teritorijoje 2500 - Rusijos UFTS Primorsky regione 2501 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 4 Primorsky teritorijai 2502 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 10 Primorsky teritorijai 2503 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 1 Primorsky teritorijai 2505 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 6 Primorsky teritorijai 2506 - Federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Rusija Nr. 2 Primorsky regione 2507 - Tarprajoninė Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Nr. 7 Primorsky teritorijai 2508 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Šv. Primorskio teritorijos Nachodka 2509 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 8 Primorsky teritorijai 2510 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 3 Primorsky teritorijai 2511 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 9 Primorskio teritorijai 2515 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 5 Primorsky teritorijai 2533 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. – Rusijos IFTS Georgievskui, Stavropolio teritorijai 2628 – Rusijos IFTS – Kislovodskui, Stavropolio teritorijai 2632 – Rusijos IFTS – Piatigorskui, Stavropolio teritorijai 2641 – Rusijos tarprajoninis IFTS Nr. Rusijos tarnyba Nr. 3 Stavropolio teritorijoje 2644 - Tarprajoninė Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Nr. 4 Stavropolio teritorijoje 2646 - Tarprajoninė Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Nr. 6 Stavropolio teritorijoje 2648 - Tarprajoninė inspekcija Rusijos federalinės mokesčių tarnybos Nr. 8 Stavropolio teritorijoje 2649 - Nr. Stavropolio teritorijoje 2650 - Rusijos Federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 10 Stavropolio teritorijoje 2651 - Tarprajoninė Federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Rusija Nr. 11 Stavropolio teritorijoje 2700 - Rusijos federalinė mokesčių tarnyba Chabarovsko teritorijai 2724 - Rusijos IFTS Chabarovsko Zheleznodorozhny rajonui 2801 - MI Rusijos federalinė mokesčių tarnyba Nr. 1 Amūro regionui 2901 - Rusijos federalinė mokesčių tarnyba Archangelsko federacijai 3025 Rusijos mokesčių tarnyba Nr. 6 Astrachanės regionui 3100 - Rusijos federalinė Belgorodo srities mokesčių tarnyba 3123 - Rusijos IFTS Belgorodo miestui 3241 - Rusijos tarprajoninė IFTS № 1 Briansko sričiai 3252 - Rusijos tarprajoninė IFTS № 7 Briansko sričiai 3253 – Rusijos tarprajoninis IFTS Nr. 8 Briansko sričiai 3256 – Rusijos tarprajoninis IFTS Nr. 10 Briansko sričiai 3328 – Rusijos federalinė mokesčių tarnybos inspekcija Rusijos Oktiabrskio apygardai – Vladimiro federalinė mokesčių tarnyba 340 Volgogrado sričiai 3435 - Rusijos Federalinė Volgogrado srities mokesčių tarnyba 3443 - Rusijos Federalinė mokesčių tarnybos inspekcija Volgogrado Dzeržinskio apygardai 3453 - Rusijos tarprajoninė federalinė mokesčių tarnyba Nr. 3 Volgogrado sričiai 3454 - Tarprajoninė inspekcija Rusijos federalinė mokesčių tarnyba Nr. 4 Volgogrado sričiai 3455 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 5 Volgogrado sričiai 3456 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 6 Volgogrado sričiai 3457 – M Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 7 Volgogrado sričiai 3458 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 8 Volgogrado sričiai 3525 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 11 Vologdos sritis 3528 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 12 Vologdos regionui 3529 – tarprajoninė Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Nr. 1 Vologdos regionui 3532 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 4 Vologdos regionui 3533 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 5 Vologdos regionui 3535 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė Vologdos srities inspekcija Nr. Rusijos tarnyba Nr. 8 Vologdos regionui 3537 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 9 Vologdos regionui 3538 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 10 Vologdos regionui 3600 – UFTS Rusija Voronežo regionui 3668 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 12 Voronežo regionui Ivanovo 3800 – Rusijos federalinė mokesčių tarnyba Irkutsko sričiai 3850 – Rusijos tarprajoninė federalinė mokesčių tarnyba Nr. 17 Irkutsko sričiai 3926 – Rusijos tarprajoninė federalinė mokesčių tarnyba Nr. 1 Kaliningrado sričiai 4027 – Rusijos federalinė mokesčių tarnyba Kalugos Leninsko apygardai 4101 - Rusijos federalinė mokesčių tarnyba Petropavlovsk-Kamchatsky 4200 - Rusijos federalinė mokesčių tarnyba Kemerovo regionui 4202 - Rusijos tarprajoninė federalinė mokesčių tarnyba Nr. 3 Kemerovo regionui 4205 - Rusijos federalinė mokesčių tarnyba Kemerovo 4212 - Rusijos tarprajoninė federalinė mokesčių tarnyba Nr. 2 Kemerovo regionui 4213 – Rusijos tarprajoninė federalinė mokesčių tarnyba Nr. 1 Kemerovo regionui 4214 – Rusijos tarprajoninė federalinė mokesčių tarnyba Nr. 8 Kemerovo regionui 4217 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Centriniam Novokuznecko rajonui, Kemerovo sritis 4222 - Rusijos Federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 5 Kemerovo regionui 4223 - Tarprajoninė Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Nr. 11 Kemerovo regionui 4230 - Tarprajoninė federalinės mokesčių inspekcija Rusijos tarnyba Nr. 7 Kemerovo regionui 4246 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 9 Kemerovo regionui 4250 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 12 Kemerovo regionui 4252 - Tarprajonė Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Nr. 13 Kemerovo regionui VMI 4253 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 4 Kemerovo srityje 4350 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 14 Kirovo srityje 4400 – Rusijos UFTS Kostromos srityje 4401 – Inspekcija Federalinė mokesčių tarnyba Kostromos mieste 4501 - Rusijos IFTS Kurgano mieste 4600 - Rusijos UFTS Kursko srityje 4632 - Rusijos Federalinė mokesčių tarnybos inspekcija Kursko miestui 4700 - Rusijos federalinė mokesčių tarnyba Leningrado sritis 4704 – Rusijos federalinė mokesčių tarnyba Leningrado srities Vyborgo apygardai 4827 – Rusijos tarprajoninė federalinė mokesčių tarnyba Nr. 6 Lipecko sričiai 4900 – Rusijos Federalinė mokesčių tarnyba Magadano sričiai 4910 – Rusijos tarprajoninė federalinė mokesčių tarnyba Nr. 1 Magadano regionui 4911 – Rusijos Federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 2 Magadano regionui 4912 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 3 Magadano regionui 5000 – Rusijos federalinė mokesčių tarnyba Maskvos sritis 5001 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 14 Maskvos regionui 5004 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 19 Maskvos regionui 5005 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos Voskresensko inspekcija , Maskvos sritis 5007 - Rusijos Federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Dmitrovo miestui, Maskvos sritis 5009 - Rusijos Federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Domodedovo, Maskvos sritis 5010 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 12 Maskvos regionui 5011 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Jegorjevskui, Maskvos sritis 5012 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 20 Maskvos regionui 5017 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Rusija Nr. 2 Maskvos regionui 5019 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 18 Maskvos regionui 5020 – Tarprajoninė Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Rusijos federalinė mokesčių tarnyba Nr. Krasnogorskas, Maskvos sritis 5027 – Rusijos tarprajoninė federalinė mokesčių tarnyba Nr. 17 Maskvos regionui 5029 – Rusijos federalinė tarprajoninė mokesčių tarnyba Mitiščiams, Maskvos sritis 5030 – Rusijos federalinis mokesčių tarnybos institutas Naro-Fominskui, Maskvos sritis 5031 – Rusijos federalinis Noginsko mokesčių tarnybos institutas, Maskvos sritis 5032 - Tarprajoninė Rusijos federalinė mokesčių tarnyba Nr. 22 Maskvos srityje 5034 - Tarprajoninė Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Nr. 10 Maskvos srityje 5035 - Tarprajoninė Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Rusija Pavlovsky Posad mieste, Maskvos sritis 5038 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 3 Maskvos srityje 5040 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. Sergiev Posad, Maskvos sritis 5043 – Tarprajoninė Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Rusijos federalinė mokesčių tarnyba Nr. 11 Maskvos regionui 5044 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Solnechnogorsk, Maskvos sritis 5045 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Stupino, Maskvos sritis 5047 - Tarprajoninė federalinė mokesčių inspekcija Rusijos tarnyba Nr. 13 Maskvos regionui 5048 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Čechove, Maskvos sritis 5049 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 4 Maskvos regionui 5050 - Tarprajoninė federalinės mokesčių inspekcija Rusijos tarnyba Nr. 16 Maskvos regionui 5053 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Maskvos srities Elektrostalio miestui 5072 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 8 Maskvos regionui 5074 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 5 Maskvos regionui 5075 - Tarprajoninė Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Rusijos federalinė mokesčių tarnyba Nr. 21 Maskvos regionui 5081 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 23 Maskvos regionui 5102 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 1 Murmansko srityje 5105 – tarprajoninė Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Nr. 7 Murmansko srityje 5108 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 5 Murmansko srityje. 5110 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 2 Murmansko srityje 5118 – Tarprajoninė Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Nr. 8 Murmansko srityje 5190 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė miesto inspekcija Murmansko 5275 - Rusijos Federalinės mokesčių tarnybos MRT Nr. 15 Nižnij Novgorodo sričiai 5300 - Rusijos federalinė mokesčių tarnyba Novgorodo sričiai 5321 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 9 Novgorodo sričiai 5331 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos Novgorodo srities tarprajoninė inspekcija Nr. 1 5332 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos Novgorodo srities tarprajoninė inspekcija Nr. 2 5336 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 6 Novgorodo sritis 5476 - Tarprajoninė Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Nr. 16 Novosibirsko srityje 5543 - Tarprajoninė Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Nr. 12 Omsko srityje 5658 - Tarprajoninė Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija 10 Orenburgo regionui 5749 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 9 Oriolio regionui 5835 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 17 Permės teritorijai 6000 - Rusijos UFTS Pskovui 6027 regionas – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 1 Pskovo sričiai 6196 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 26 Rostovo srityje 6200 – Rusijos federalinė mokesčių tarnyba Riazanės regionui trunka 6214 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 7 Riazanės srityje 6219 - Tarprajoninė Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Nr. 5 Riazanės srityje 6225 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 10, Riazanės sritis 6226 - Tarprajoninė Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Nr. 9, Riazanės sritis 6232 - Tarprajoninė Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Nr. 4 Riazanės srityje 6234 - Tarprajoninė Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Rusija Nr. 2 Riazanės regionui 6313 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos Krasnoglinskio rajono inspekcija Samara 6451 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 19 Saratovo srityje 6500 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 1 Sachalino regionui 6504 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 5 Sachalino regionui 6507 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 3 Sachalino regionui 6509 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 2 Sachalino regione 6517 – Federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Rusijos Federacijos Nr. 4 Sachalino srityje 6658 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Jekaterinburgo Verkh-Isetsky rajone 6700 - Rusijos UFTS Smolensko srityje 6733 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 5 Smolensko srityje 6820 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 4 Tambovo srityje 6906 - Tarprajoninė Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Nr. 2 Tverės srityje 6908 - Tarprajoninė Federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Rusijos Federacijos Tverės srities 3 6910 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 4 Tverės regionui 6912 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 5 Tverės regionui 6913 - Tarprajoninė IFTS Rusija Nr. 6 Tverės sričiai 6914 – Rusijos tarprajoninis IFTS Nr. 7 Tverės sričiai 6915 – Rusijos tarprajoninis IFTS Nr. 8 Tverės sričiai 6952 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 12 Tverės regionui 7031 - Tarprajoninė Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Nr. 7 Tomsko regionui 7100 - Rusijos federalinė mokesčių tarnyba Tulos regionui 7154 - Tarprajonė Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Nr. 10 Tulos regione 7232 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 14 Tiumenės regione 7325 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos inspekcija Uljanovsko Leninsko rajone 7400 - Rusijos federalinė Čeliabinsko srities mokesčių tarnyba 7456 - Rusijos tarprajoninė federalinė mokesčių tarnyba Nr. 17 Čeliabinsko sričiai 7505 - Rusijos tarprajoninė federalinė mokesčių tarnyba Nr. 5 Trans-Baikalo teritorijai 7513 - Rusijos tarprajoninė federalinė mokesčių tarnyba Nr. 6 Trans-Baikalo teritorijai 7527 – Rusijos tarprajoninė federalinė mokesčių tarnyba Nr. 7 Trans-Baikalo teritorijai 7530 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 4 Trans-Baikalo teritorijai 7536 – Tarprajoninė federalinė mokesčių inspekcija Rusijos tarnyba Nr. 2 Čitos miestui 7538 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 8 Trans-Baikalo teritorijai 7580 - Tarprajoninė Rusijos federalinės mokesčių tarnybos Trans-Baikalo inspekcija Nr. 1 Teritorija 7627 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 7 Jaroslavlio srityje 7700 – Rusijos federalinė mokesčių tarnyba Maskvai 7746 – Rusijos tarprajoninė federalinė mokesčių tarnyba Nr. 46 Maskvai 7800 – Rusijos federalinė mokesčių tarnyba Šv. Sankt Peterburgas 7801 – tarprajonas Rusijos IFTS Nr. 16 Sankt Peterburge 7802 – Rusijos tarprajoninis IFTS Nr. 17 Sankt Peterburge 7804 – Rusijos tarprajoninis IFTS Nr. 18 Sankt Peterburge 7805 – Rusijos tarprajoninis IFTS Nr. 19 Sankt Peterburge 7806 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė IFTS Nr. 21 Sankt Peterburge 7807 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 22 Sankt Peterburge 7810 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 23 Sankt Peterburge 7811 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 24 Sankt Peterburge 7813 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 25 Sankt Peterburge 7814 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 26 Sankt Peterburge. Sankt Peterburgas 7816 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 27 Sankt Peterburge 7817 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 20 Sankt Peterburge 7819 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 3 Sankt Peterburge 7820 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 2 Sankt Peterburge 7838 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 7 Sankt Peterburge 7839 – Federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 9 Sankt Peterburge 7841 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. Rusijos federalinė mokesčių tarnyba Nr. 1 1 Sankt Peterburge 7843 – Rusijos tarprajoninis IFTS Nr. 12 Sankt Peterburge 7847 – Rusijos tarprajoninis IFTS Nr. 15 Sankt Peterburge 7848 – Rusijos tarprajoninis IFTS Nr. 28 Sankt Peterburge 7901 – Rusijos IFTS Šv. Žydų autonominio regiono Birobidžanas 8600 – Rusijos federalinė mokesčių tarnyba Hantimansių autonominiam apygardai – Jugra 8617 – Rusijos federalinė Hantimansių autonominio apygardos Surguto rajono mokesčių tarnyba – Jugra 8700 – Rusijos federalinė mokesčių tarnyba Chukotkos autonominiam apygardai 8709 – Rusijos federalinė tarprajoninė mokesčių tarnyba Nr. 1 Čukotkai – Autonominis apygardas 890 Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 1 Jamalo-Nencų autonominei apygardai 9103 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. Krymo Respublikai 9105 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 1 Krymo Respublikai 9108 – Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 4 Krymo Respublikai 9110 – tarprajoninė federalinė inspekcija Rusijos Federacinės mokesčių tarnybos Nr. 6 Krymo Respublikai 9111 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 7 Krymo Respublikai 9112 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė inspekcija Nr. 9 Krymo Respublikai 9204 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos tarprajoninė Sevastopolio Leninsko rajono inspekcija 9901 - Rusijos federalinės mokesčių tarnybos miesto ir Baikonūro kosmodromo inspekcija

Kai programa pasirodė Pyrus, ji pereina kelis etapus.

Paskirstymas. Programa pasirodo Įeinantys iš operatoriaus. Jis užpildo nepildomus laukelius: nurodo užklausos tipą, kliento duomenis ir atsakingą asmenį.

Pirma eilė. Prašymą gauna operatoriaus paskirtas asmuo. Jis bendrauja su klientu pagal jo prašymą tiesiai į Pyrus. Kai tik problema išsprendžiama, specialistas uždaro programą.
Pastaba: Pyrus įrašo pirmojo atsakymo klientui laiką. Tai svarbu analizei - suvestinėje galite įvertinti laiką iki pirmojo atsakymo, įskaitant suskirstymą pagal darbuotoją, ir vidutinį laiką iki pirmojo atsakymo.


Antra eilutė(eskalacija). Jei pirmosios linijos specialistas negali išspręsti problemos, jis eskaluoja užklausą dėl antrosios linijos. Antros linijos specialistas prašymą mato savajame Įeinantys ir jungiasi prie darbo. Išsprendęs problemą, jis uždaro prašymą arba siunčia į pirmą eilutę, kad tai padarytų kolega (pagal kai kuriose įmonėse galiojančius nuostatus, pirmosios eilutės specialistas praneša klientui apie rezultatą ir uždaro prašymą).

Programos uždarymas. Pyrus prisimena laiką, kai užklausa buvo uždaryta, kaip laiką, kai buvo išspręsta problema. Suvestinėje galite matyti vidutinį visų bilietų sprendimo laiką. Uždaryti bilietai saugomi Pyrus. Juos galima rasti naudojant paieškos funkciją arba registre.
Pastaba:į sprendimo priėmimo laiką atsižvelgiama tik tada, kai bilietas atidarytas. Pavyzdžiui, specialistas pasikalbėjo su klientu ir praėjus valandai po užklausos išsiuntė užklausą į archyvą. Jei klientas atsakys po savaitės, programa bus automatiškai atidaryta iš naujo. Tarkime, specialistė antrą kartą atsakė per pusvalandį ir užklausą išsiuntė atgal į archyvą. Į laiką, kurį paraiška buvo archyve, neatsižvelgiama, todėl bendras sprendimo laikas yra pusantros valandos.

Raginimas: galite nustatyti bet kokią paraiškų apdorojimo tvarką. Maršruto rengyklėje galite pridėti ir pašalinti darbo su programa etapus ir kiekviename žingsnyje nurodyti, kas atsakingas už sprendimą. Norėdami automatiškai platinti bilietus pagal įvestus duomenis, naudokite sąlyginį maršrutą.

Kliento atsakymas

Norėdami atsakyti klientui, komentaro įvesties lauke pasirinkite skirtuką El. paštas Paštas, Telegrama, Viber, Facebook arba VK, parašykite tekstą ir spustelėkite mygtuką Siųsti. Klientas gaus pranešimą jūsų pasirinktu kanalu – el. paštu, Telegram, Viber, Facebook arba VKontakte. Jei jis atsakys į pranešimą, jo atsakymas bus rodomas programoje, komentarų kanale.

Čia taip pat rasite paruoštus atsakymus – tekstinius šablonus, kurie tinka dažnai pasikartojančioms situacijoms – pavyzdžiui, norint patikslinti užsakymo numerį, paprašyti klaidos ekrano kopijos ar dokumento nuskaitymo. Norėdami naudoti iš anksto paruoštą atsakymą, spustelėkite iš anksto parengto atsakymo piktogramą ir pasirinkite atitinkamą parinktį. ...

Paruošti atsakymai grupuojami pagal atvejus, kuriems jie tinka. Kairėje pasirinkite grupę, o dešinėje – norimą atsakymą.

Puslapyje „Paruošti atsakymai“ galite redaguoti grupes ir atsakymus arba pridėti naujų.

Jei kliento problema išspręsta, spustelėkite Pateikite ir užpildykite. Jei pateikėte tarpinį atsakymą, bet toliau dirbate su programa, spustelėkite Siųsti.

Jei palaikymo specialistai užbaigė užduotį, o klientas po to parašė atsakymo laišką, programa automatiškai vėl atsidarys, o atsakingas asmuo ją matys savo Įeinantys.

Pasitaiko, kad klientai rašo į seną programą nauja tema. Pavyzdžiui, klientas susisiekė, nes negalėjo apmokėti užsakymo, o po savaitės nusprendė užduoti klausimą dėl paslaugų teikimo sąlygų. Natūralu rasti seną susirašinėjimą su klientų aptarnavimo tarnyba ir parašyti atsakymo el. laišką. Bet tema nauja, o statistikai geriau, kad tai būtų atskira užduotis. Galite padaryti taip, kad senoji programa nebūtų atidaryta iš naujo, o būtų sukurta nauja.

Aukščiau pateiktame pavyzdyje, jei klientas parašo seną užklausą per savaitę po jos uždarymo, ji bus atidaryta iš naujo, o palaikymo komanda toliau bendraus su klientu. Jei parašys praėjus savaitei po uždarymo ar net vėliau, bus sukurta nauja programa.

Dirbant su programa, kartais svarbu klientui išsiųsti SMS žinutę. Pavyzdžiui, praneškite, kad bankas patvirtino paskolos paraišką arba informuokite, kad grąžinote pinigus, ir netrukus jie pateks į kliento kortelę. Galite siųsti SMS tiesiai iš Pyrus, formoje Kliento žinutė. Pakanka pasirinkti parengtą atsakymą, jei reikia, pakeisti formuluotę ir paspausti siuntimo mygtuką.

Norėdami atlikti atitinkamus nustatymus ir išsiųsti SMS žinutes, prašome.

Vidinė diskusija

Su programa galite dirbti kaip su įprasta Pyrus užduotimi: pakvieskite kolegas ir aptarkite išsamią informaciją skirtuko komentaruose Vidinė korespondencija. Klientas šių veiksmų nematys.

Apdorojant kliento užklausą, pagalbos specialistui reikės jo skambučių istorijos. Galbūt klientas nuolat susiduria su ta pačia problema, o gal palaikymo specialistai ignoravo pirmuosius jo pranešimus.

Užklausų istorija yra skydelyje dešinėje, skiltyje Panašios užduotys:

Galite atidaryti bet kurią užduotį iš sąrašo ir perskaityti, kaip kolegos padėjo klientui anksčiau. Užduotys apibrėžiamos kaip panašios, jei jose yra tas pats el. pašto adresas arba kliento telefono numeris.

Eskalacija

Pasitaiko, kad pirmos eilės specialistas negali pats išspręsti problemos: pavyzdžiui, neužtenka žinių ar autoriteto. Tokiu atveju jis gali atlikti savo darbo dalį ir perkelti paraišką į kitą lygį. Norėdami tai padaryti, tiesiog atidarykite programą skirtuke Vidinė korespondencija paspauskite mygtuką 2-oji eilutė ir paspauskite Siųsti.

Kaip įprasta, galite pakviesti kolegą išspręsti problemą: pradėkite rašyti jo vardą klaviatūra, pasirinkite jį iš sąrašo ir pridėkite aiškinamąjį tekstą.

Paraiškų būsenos

Viename etape programa gali būti skirtingos būsenos. Norint juos sekti, patogu naudoti būsenas. Tarkime, specialistas gauna prašymą ir perkelia jį į būseną „Vykdoma“. Jei reikia patikslinti informaciją, užduoda klausimą klientui ir keičia būseną į „Prašyti informacijos“. O kai problema išspręsta, nustato būseną „Įvertinimas“.

Galimas būsenas galima nustatyti skirtuke Tinkinimas formos šablone.

Būsenos atspindi paraiškos apdorojimo etapus, matydami paraiškos būseną iš karto suprasite, kokios būklės ji yra.

Sistema suteikia keturias pagrindines užsakymų būsenas: naujas, apdorojamas, apdorotas ir atidėtas. Kai tik programa patenka į sistemą, jai automatiškai priskiriamas Naujas statusas, tada darbuotojai gautas lankytojų paraiškas gali matyti CRM skirtuke – Programos.

Norėdami rodyti naujausius duomenis apie užsakymų būseną, apdorojimo laiką ir kt. naudokite mygtuką Atnaujinti. Šis mygtukas padės gauti naujausius programų pakeitimus neperkraunant puslapio ir neišeinant iš šio skirtuko.

Galimos paraiškos būsenos:

• naujiena: paraiška ką tik pateko į sistemą, o darbuotojai jos dar neapdorojo. Programos pavadinimas ir būsena Nauja yra paryškinti;
• tvarkant: darbuotojas, kurio vardas ir pavardė nurodyta darbuotojo vardo skiltyje, šiuo metu tvarko prašymą, t.y. jis turi atvirą paraiškos apdorojimo langą;
• apdorota: prašymą nagrinėjo darbuotojas, kurio vardas ir pavardė nurodyta darbuotojo vardo skiltyje;
• atidėtas: paraišką rangovas atidėjo tam tikram laikotarpiui (priežastis gali būti skambučio nebuvimas arba abonento nepasiekimas).

Pažvelkime atidžiau į kiekvieną programos būseną.

Būsena Nauja

Naujomis užklausomis laikomos nežiūrėtos užklausos, kurios į sistemą pateko iš kontaktų fiksavimo formos, taip pat tos užklausos, kurioms vadovas, turintis vadovo vaidmenį, būseną Naujas nustatė rankiniu būdu (priežastis gali būti neteisingas užklausų apdorojimas arba gauta netiksli informacija). kaip bendravimo su klientu rezultatas).

Galite grąžinti programos būseną į Naują iš puslapio CRM – Programos, naudodami mygtuką .

Prašymas laikomas nauju, kol darbuotojas pradeda jį nagrinėti.

Jei darbuotojas uždarė užklausos apdorojimo langą jo neapdorojęs ir nenustatęs kliento, užklausa grąžinama į Naujas būseną.

Kai į sistemą patenka nauja programa, visi svetainės antraštėje esantys vartotojai gauna pranešimą apie naujos programos atėjimą. Paspaudus šią piktogramą, atidaroma paraiškos apdorojimo forma.

Būsena Apdorojama

Būsena Apdorojama užklausai priskiriama, jei darbuotojas atidarė užklausos apdorojimo langą. Kol šis langas atidarytas, užklausos būsena Apdorojama.

Lentelėje su prašymų sąrašu įrašoma prašymo būsena, visas prašymą tvarkančio darbuotojo vardas, pavardė, taip pat prašymo nagrinėjimo pradžios data ir laikas.

Būsena apdorota

Prašymas laikomas apdorotu tik tuo atveju, jei darbuotojas prašymo apdorojimo lange pasirinko parinktį Prašymas apdorotas ir paspaudė mygtuką Išsaugoti.

Prašymų lentelėje įrašomas visas prašymą nagrinėjusio darbuotojo vardas, pavardė, apdorojimo pabaigos laikas, taip pat prašymo nagrinėjimo trukmė.

Būsena Sulaikyta

Darbuotojas, priėmęs prašymą dirbti, gali atidėti jo vykdymą bet kuriam laikui.

Priežastis gali būti kliento prašymas perskambinti arba paskambinti nepavyko.

Tokiu atveju paraiškos apdorojimo lange darbuotojas pasirenka parinktį Prašymas atidėtas, nurodo laiką ir taupo.