Registratie van toepassingen

Okdesk, als klantboekhemd systeem, biedt verschillende manieren om applicaties te registreren:

De registratiemethode wordt automatisch bepaald en verschijnt op de toepassingskaart:

Om aanvragen door de manager in de systeeminterface te registreren, moet u op de knop "Nieuwe toepassing" klikken boven aan het scherm:

Nadat u op de knop "+ nieuwe toepassing" hebt geklikt, wordt er een venster geopend waarin u het veld "Thema" (verplicht veld) en "Beschrijving" moet invullen.

Ook in het formulier kunt u de verbinding van de toepassing opgeven (de contactpersoon van de toepassing kan een werknemer zijn) ,, en kies voor een toepassing.

In de vorm van het maken van een applicatie berekent OkDesk automatisch de geplande datum en tijd om de aanvraag voor normen op te lossen (zie meer details). Indien nodig kan de geplande datum van de oplossing handmatig worden ingesteld door op de knop "Druk op de knop" te klikken.

Het maken van een aanvraag treedt op wanneer u op de knop "Maak" op de knop "CREATE" klikt in de vorm van het maken van een aanvraag.

De nieuw gecreëerde toepassingen en toepassingen, waar de definitieve opmerking is overgelaten door de contactpersoon, vetgedrukt gemarkeerd.

Toepassingsnormen (SLA)

Een van de belangrijkste criteria voor de kwaliteit van de Services is om te voldoen aan het servicebedrijf van normen voor het oplossen van toepassingen. Deze normen zijn vastgelegd in het servicecontract en kunnen afhangen van verschillende parameters: van het belang van de klant, van de prioriteit van de toepassing, enz. Veel vaste normen die de kwaliteit van de diensten definiëren, worden de term SLA (Service Level Agreement of Service Level Agreement genoemd).

Module "OKDESK TOEPASSINGSNUNSTANDAARDEN" OKDESK SYSTEEM Hiermee kunt u rekening houden met SLA om de tijdoplossende tijd, reactietijd op toepassingen en serviceschema's te volgen in binding aan specifieke klanten, typen en prioriteiten van toepassingen, evenals de tijd van de registratie van toepassingen.

Als normen voor het verwerken van applicaties in Okdesk, wordt een standaard gebruikt om de toepassing op te lossen - het tijd waarop het servicebedrijf moet worden voldaan om de aanvraag op te lossen (rekening houdend met het serviceschema van de klant). Voor meer transparant werk en klanttevredenheid in Okdesk, is er een andere parameter - de reactietijd. De reactietijd wordt tijd genoemd, voordat het begin een nieuwe aanvraag moet worden ondernomen om te werken. Vanuit het oogpunt van OKDESK is het feit van het nemen van een toepassing op het werk een verandering in de status van de toepassing, of de toevoeging van een werknemer van de eerste reactie is de eerste openbare commentaar.

De geplande tijdoplossingen en de geplande reactietijd voor applicaties worden gesuperponeerd op het serviceschema en worden automatisch in OKDESK berekend bij het registreren van applicaties. Indien nodig kan de geplande tijdoplossing in de vorm van registratieformulier handmatig worden ingesteld.

Serviceschema, geplande tijdoplossingen en geplande reactietijd worden ingesteld in subsectie "Toepassingen \\ bestellen normen (SLA)" sectie ".

Om een \u200b\u200bnieuw onderhoudsschema toe te voegen, moet u klikken op de knop "+ toevoegen" op het tabblad "Application Services".

Wanneer u een serviceschema toevoegt, kunt u de uitzonderingen opgeven waarvoor het serviceschema niet afhankelijk is van de dag van de week (bijvoorbeeld nationale of regionale feestdagen, verkorte dagen).

Om een \u200b\u200bnieuwe SLA-regel toe te voegen, moet u op de knop "+ toevoegen van regel" klikken op het tabblad SLA Definition-regels.

• Applicatie type;
• Prioriteit van de aanvraag;
• Klantcategorie;
• Cliënt;
• De registratiestijd van de toepassing.

• Serviceschema;
• Regulatory reactietijd;
• Regelgevende oplossing.

Wanneer u op de knop "Maak" klikt, wordt de regel toegevoegd aan de "Regels voor het berekenen van normen".

Regels van de tabel met de berekening van normen worden verplaatst "TOP DOWN" totdat de eerste inclusieve regel valt, waarvan de voorwaarden voldoet aan de aanvraag. Als u nodig hebt, kunt u de regel op de tabel verplaatsen en tijdelijk uitschakelen.

Bij de berekening van de geplande tijd om toepassingen op te lossen, worden de geplande reactietijd en het display van tijdelijke parameters in de interface in aanmerking genomen door de tijdzone van het bedrijf (zie meer details in de sectie "").

Routing-toepassingen

In Okdesk is er de mogelijkheid om de regels voor routeringstoepassingen in te stellen bij het maken van deze.

De tabel Application Routering is geconfigureerd in de subsectie "Toepassingen \\ Routing van TOEPASSINGEN" Sectie "Instellingen". Om een \u200b\u200bnieuwe routeringsregel toe te voegen, moet u klikken op de knop "+ toevoegen".

In elke regel moet u de waarden van de definiërende applicatieparameters en de waarden van de opgegeven applicatieparameters opgeven. Wanneer u op de knop klikt, wordt het modale venster geopend waarin de bepalende parameters worden benadrukt door ondertiteling "IF", en de gedefinieerde parameters worden gemarkeerd door ondertitel "dan".

De definiërende parameters van de aanvraag omvatten:

• Applicatie type;
• Prioriteit van de aanvraag;
• Registratiemethode;
• Klantcategorie;
• Registratietijd van de aanvraag;
• Extra attributen van het toepassingstype van het toepassingstype.

De toepasselijke gedefinieerde parameters zijn onder meer:

• Verantwoordelijk;
• Waarnemers (werknemers);
• Waarnemers (groepen).

Wanneer u op de knop "Maak" klikt, wordt een nieuwe regel toegevoegd aan de routeringstabel.

Regels van de routeringstabel worden geactiveerd "TOP DOWN" totdat de eerste inclusieve regel komt, waarvan de voorwaarden voldoet aan de aanvraag. Als u nodig hebt, kunt u de regel op de tabel verplaatsen en tijdelijk uitschakelen.

U kunt ook de standaard standaardwaarnemers vragen voor uw account.

De standaardwaarde voor de definitieregel impliceert de volgende logica:

1. Als de service is gedefinieerd voor de aanvraag en de verantwoordelijke manager is gedefinieerd voor dit servicondoorwerp, wordt de verantwoordelijke manager van het servicondonbeperking verantwoordelijk voor de aanvraag toegewezen;
2. Als een contactpersoon is gedefinieerd voor de toepassing en de verantwoordelijke manager is gedefinieerd voor deze contactpersoon, wordt de verantwoordelijke manager van de contactpersoon benoemd die verantwoordelijk is voor de aanvraag;
3. Als de toepassing het bedrijf en voor dit bedrijf definieert, wordt een verantwoordelijke manager gedefinieerd die verantwoordelijk is voor de aanvraag voor de aanvraag;
4. Als de verantwoordelijke managers niet worden gedefinieerd voor het bedrijf, neemt u contact op met Persoon en Service Object, de verantwoordelijke voor de aanvraag verantwoordelijk voor de standaardinstellingen van de accountinstellingen.

De logica van het bepalen van de "Standaard" -waarnemers is vergelijkbaar met de definitie van de verantwoordelijke. Maar bij het maken van een aanvraag worden alle waarnemers (werknemers en groepen) standaard samengevat in de instellingen, op kaarten van bedrijven en contactpersonen, onderverdeeld in twee categorieën: "Waarnemers (werknemers)" en "waarnemers (groepen)" .

Je kunt ook lezen over de routing van applicaties in .

Toepassingsstatussen

Toepassingsstatussen in OKDESK zijn nodig om de huidige verwerkingsstatus van de staat weer te geven. Standaard biedt het systeem 4 status, maar er is de mogelijkheid van hun expansie:

• Geopend;
• Uitgesteld;
• Opgelost;
• Gesloten.

Uit de status "Open" kan een toepassing worden overgedragen aan de status "uitgesteld" en "opgelost".
Uit de status "uitgesteld" kan de applicatie worden vertaald in de status "Open" en "Opgelost".
Uit de status "Opgelost" kan de applicatie worden vertaald in de status "Gesloten" en "Open".
De status is "gesloten" - finale.

Alle nieuwe biedingen worden gemaakt met de status "Open".

De status "uitgesteld" wordt niet in aanmerking genomen voor de aanvraag (indien de regels van het besluit automatisch werden berekend, vervolgens bij het vernieuwen van een aanvraag voor herberekening van de geplande tijd, zal de beslissing niet in aanmerking worden genomen in de uitgestelde toestand).

Bij het overbrengen naar de status "uitgesteld", moet de gebruiker opgeven tot in welk tijdstip een aanvraag wordt uitgesteld (als de toepassing niet wordt hervat tot deze tijd handmatig, retourneert OKDESK automatisch de toepassing op de status "Openen").

De scheiding van de status "opgelost" en "gesloten" is noodzakelijk om de bevestiging van de beslissing van de contactpersoon van de klant ten uitvoer te leggen. De status "opgelost" betekent het besluit van de toepassing vanuit het oogpunt van de dienstverlening. De status "gesloten" betekent bevestiging van het besluit over de toepassing van de klant. Daartoe wordt de mogelijkheid om de sluiting van toepassingen of hun vernieuwing te bevestigen. OKDESK kunt u ook een time-out instellen om opgeloste toepassingen automatisch te sluiten. Het instellen van de time-out wordt uitgevoerd in de subsectie "Application \\ Application Processing Standards (SLA)" sectie ".

De status van de applicatie die beschikbaar is van de toepassingskaart wijzigen:

Evenals op de lijst met applicaties:

Een reeks statussen indien nodig, u kunt uitbreiden in de subsectie "Toepassingen \\ Application Status" -sectie "Instellingen".

Om een \u200b\u200bnieuwe status toe te voegen aan het systeem, moet u klikken op de knop "Toevoegen" boven de tabel. In het modale venster dat verschijnt, moet u de velden invullen en opslaan.

Aanvullende toepassingen

Voor toepassingen is het mogelijk om extra parameters op te geven die op en een toepassingskaart worden weergegeven.

Om een \u200b\u200bextra kenmerk in de lijst met applicaties weer te geven, moet u het kenmerk op de velden inschakelen. Om de samenstelling en volgorde van velden in de lijst met applicaties te wijzigen, moet u op het tandwielpictogram klikken onder begeleiding van het lijstweergave.

Voor alle extra kenmerken kunt u zichtbaarheid voor werknemers voor rollen en klantcontactpersonen vaststellen, evenals de verplichting om het kenmerk in de vorm van het maken van een toepassing te definiëren:

Aanvullende parameters zijn opgegeven in de subsectie "Toepassingen \\ Application Attributen" sectie "Instellingen".

Prioriteiten van toepassingen

Voor toepassingen in Okdesk kunt u de prioriteit opgeven die de volgorde van hun uitvoering beïnvloedt bij het plannen van de service van de service.

De prioriteit van de aanvraag kan in eerste instantie worden ingesteld op de vorm van een toepassing van een toepassing:

Wanneer de daaropvolgende aanvraagverwerking, kan de prioriteit worden gewijzigd op de toepassingskaart. In de toepassingskaart wordt prioriteit weergegeven als een mok met kleur en titel:

In de lijst met toepassingen wordt prioriteit als een hoek weergegeven (in de linkerbovenhoek van het blok) met kleur die overeenkomt met kleurprioriteit. Wanneer u boven de hoek beweegt, verschijnt Alt-Tip met de naam van de prioriteit van de toepassing.

Prioriteiten worden ingesteld in de subsectie "Toepassingen \\ Prioriteiten van Toepassingen" sectie "Instellingen":

Om prioriteit aan tekst toe te voegen, moet u op de knop "toevoegen" klikken. Vul in het venster dat verschijnt de velden en opslaan.

Indien nodig, voor de contactpersonen, de "Prioriteit van het veld Toepassing" in het aanvraagformulier kunt u verstoppen of verstoppen de mogelijkheid om te vullen. Deze instelling bevindt zich in de subsectie "Toepassingen \\ Application Attributes \\ System Attributen of Toepassingen":

Typen toepassingen

Voor toepassingen in Okdesk kunt u het type opgeven dat van invloed is op de planning van de service en de daaropvolgende statistieken.

Wanneer u een nieuwe toepassing in een modaal venster maakt, kunt u het type toepassing opgeven:

In de toekomst is het mogelijk om de parameter van het toepassingstype in de toepassingskaart te bewerken.

Toepassingssoorten zijn gespecificeerd in de subsectie "Toepassingen \\ Typen Toepassingen" sectie "Instellingen".

In OKDESK kunt u interne toepassingen maken. Toepassingen met een typen met de waarde "Intern" worden niet weergegeven aan klanten in de clientportal en clientwaarschuwingen worden niet voor dergelijke toepassingen verzonden. Interne toepassingen kunnen worden gebruikt voor interne taken op de client: rekeningafschriften, voorbereiding van commerciële voorstellen enzovoort (dat wil zeggen, voor eventuele taken met betrekking tot de klant, maar hij hoeft niet te weten).

Om een \u200b\u200bnieuw type applicatie te maken, moet u klikken op de knop "+ toevoegen" boven de tabel. Vul in het venster dat verschijnt de velden en opslaan.

Als u contact hebt met contactpersonen, het veld "Toepassingssoort" op het aanvraagformulier dat u kunt verbergen of verstrekken de mogelijkheid om te vullen. Deze instelling bevindt zich in de subsectie "Toepassingen \\ Application Attributes \\ System Attributen of Toepassingen":

Verantwoordelijk voor applicaties

Met OKDESK kunt u verantwoordelijk zijn voor het besluit van toepassingen van werknemers. Verantwoordelijk wordt benoemd uit de lijst met medewerkers gedeeld door. Verantwoordelijkheid voor de applicatie kan worden benoemd als een werknemer en voor een groep werknemers.

De verantwoordelijke kan worden gespecificeerd in de vorm van het maken van een aanvraag. Wanneer de volgende verwerking is, kan de aanvraag verantwoordelijk worden gewijzigd op de toepassingskaart:

Evenals op de lijst met applicaties:

Alle medewerkers die verantwoordelijk zijn voor applicaties ontvangen automatische gebeurtenissen waarschuwingen met toepassingen, en in de werkperiode kunt u de statistieken bekijken in het kader van verantwoordelijke medewerkers.

Als de toepassing niet in persoonlijke verantwoordelijkheid is, maar de groep, gaat de waarschuwingen op de toepassing naar werknemers die zijn opgegeven in de parameter "Lijst van werknemers voor waarschuwingen". U kunt de lijst met werknemers configureren voor waarschuwingen in het gedeelte "Medewerkerspersoneel".

Waarnemers

Waarnemers (werknemers of groepen) voor de applicatie zijn werknemers van het bedrijf, die voor de een of een ander de fasen van de uitvoering van de aanvraag moet volgen.

De lijst met waarnemers wordt weergegeven in de toepassingskaart. Daar kunt u zich ook abonneren op de observatie van de toepassing of de lijst met waarnemers bewerken.

Waarnemers kunnen e-mail- en sms-meldingen ontvangen over evenementen met de toepassing. Observer Notification-sjablonen zijn geconfigureerd in "Email-Alert" en "SMS-Alert" -sectie "Instellingen".

Commentaar van applicaties

Medewerkers en klantcontacten van het bedrijf kunnen opmerkingen op aanvragen plaatsen. Tegelijkertijd kunnen de werknemers van het bedrijf bij het toevoegen van een opmerking aangeven of de opmerking privé of openbaar is, evenals bijvoegen aan het opmerkingenbestand.

Openbare opmerkingen zijn zichtbaar voor alle gebruikers (werknemers van het bedrijf en contactpersonen van klanten C). Particuliere opmerkingen zijn alleen zichtbaar door werknemers van het bedrijf.

Indien nodig kan "Algemene instellingen" sectie "Sectie" standaard "worden gespecificeerd of privacy van alle opmerkingen standaard:

In de opmerkingen kunt u een medewerker of contactpersoon van het bedrijf met betrekking tot de toepassing opgeven. Om de werknemer of contactpersoon in de opmerking te vermelden, moet u "@" invoeren en in het selectievenster de benodigde persoon specificeren. Wanneer vermeld, wordt een e-mailmelding verzonden met de tekst van de opmerking en link naar de toepassing.

De standaardprijslijst bevat de service "Services met time-free." Indien nodig kan het worden bewerkt of verborgen voor het archief (evenals andere latere lijnen).

Om een \u200b\u200bnieuwe reeks toe te voegen, moet u op de knop "+ toevoegen" klikken. Vul in het venster dat verschijnt de velden en opslaan.

• Sectie - Selecteer een van de opties "Service", "WERK" of "PRODUCT" (deze secties zijn alleen bedoeld voor het gemak van het sorteren van przuurlijnen in de vorming van de toepassingspecificatie);
• Stel de servicecode, werk of product in - een unieke identifier binnen de prijslijst;
• Stel een naam;
• Geef een meting eenheid op;
• Stel een standaardprijs in;
• Geef de btw op.

Met OKDESK kunt u een verbod opstellen bij het bewerken van aanvragen die zijn opgegeven in de gevestigde status. Het verbod op het bewerken van specificaties kan worden geïnstalleerd voor bepaalde rollen van werknemers.

Prijslijst, als het er geen behoefte is, kunt u uitschakelen in "Instellingen \\ Algemene Systeeminstellingen \\ Activering van Systeemfuncties".

Vorming van de specificatie van toepassingen

Voor elke toepassing kunt u de specificatie van betaalde werken, services of producten opgeven die zijn gevormd door de prijslijst. Om een \u200b\u200bnieuwe rij van de applicatiespecificatie in het gedeelte "Specificatie" toe te voegen, moet u op de knop "+ toevoegen" klikken. Selecteer in het venster dat verschijnt het werk, de service of het product, geef het nummer en de korting aan, evenals de uitvoerder. Het systeem berekent automatisch de kosten.

De opgegeven specificatie kan worden gelost als een account (in Excel-indeling). Inclusief, het kan de contactpersoon van de client uitladen.

Details voor het account zijn opgegeven in de subsectie "Algemene systeeminstellingen" van het gedeelte "Instellingen".

Na het typen van een gedrukt formulier, kunt u zelfklare documenten rechtstreeks van de kaart of de apparatuurkaart genereren. Deze documenten kunnen worden bijgevoegd als bestanden naar de toepassing of apparatuur, of u kunt onmiddellijk een afdrukdocument verzenden.

Voor meer informatie over de functionaliteit van de gedrukte formulieren kunt u lezen .

Belangrijkste kosten op aanvraag

Okdesk biedt de mogelijkheid om werknemers voor arbeidskosten te registreren met betrekking tot klantenservice.

Alle arbeidskosten zijn geassocieerd met de toepassing. Op zijn beurt is de toepassing verbonden met de klant. Aldus is informatie over alle arbeidskosten in het kader van werknemers, toepassingen en klanten beschikbaar in het systeem.

Het aantal arbeidskosten dat aan de toepassing is gekoppeld, wordt weergegeven in het blok "Restal Time" van de toepassingskaart:

Om de arbeidskosten op de toepassing af te schrijven, moet u op de knop "+ schrijven" klikken. Het bekijken van het logboek van alle arbeidskosten van de toepassing is mogelijk wanneer u op de link "Alles weergeven" klikt (de link wordt niet weergegeven als de tijd die is afgeschreven op de toepassing 0).

Beoordeling van toepassingen

Om de kwaliteit van de diensten te beheersen, maakt Okdesk klantcontacten mogelijk om beoordelingen van de toepassingen op te leggen.

Voor contactpersonen om beoordelingen van aanvragen te bieden, is het noodzakelijk om de schattingen van aanvragen in de subsectie "instellingen \\ Applications \\ Application Assessment" op te lossen:

Bij het overbrengen van een werknemer van de aanvraag op de status "Opgelost", wordt een contactpersoon van de klant, een melding van de aanvraag verzonden. De contactpersoon van de client van de waarschuwing "in één klik" kan een waardering van de toepassing (of, indien nodig, het werk erop zetten):

In het geval van daaropvolgende werkzaamheden met de toepassing, is de schatting te zien op de toepassingskaart.

In de toepassingskaart wordt de score weergegeven als het glimlachpictogram:

Analytics voor schattingen van klanten is beschikbaar in het klanttevredenheidsrapport.

Lijst met applicaties

Herhaaltoepassingen

De verplichtingen van het servicebedrijf aan klanten bestaan \u200b\u200bvaak niet alleen uit de kwaliteitsverwerking van inkomende incidenten en servicetoepassingen, maar ook van de nakoming van verplichte reguliere planningsactiviteiten op de infrastructuur of clientapparatuur. We hebben het over het regelgevingswerk dat moet worden uitgevoerd, uitgaande van de datum van de sluiting van het contract, en met een bepaalde frequentie.

Eerder had Okdesk ons \u200b\u200btoegestaan \u200b\u200bom handmatig aanvragen voor de toekomst te creëren. Bij het maken van een nieuwe klant voor onderhoud, kan de dispatcher handmatig het gewenste aantal van een type voorschriften met een bepaalde uitvoeringsdatum maken. Dit mechanisme hoewel toegestaan \u200b\u200b"om de situatie te verlaten", maar was niet vol. Maar nu in Okdesk, wordt een module van automatische creatie van geplande werkzaamheden op een bepaald schema uitgevoerd.

Lees meer over terugkerende applicaties in .

Uitwisseling van toepassingen

OKDESK wordt geïmplementeerd door de module "Application Exchange", waardoor bedrijven OKDESK in hun werk gebruiken en partnerschappen hebben, elkaar overdragen om aan te voldoen aan servicesorders.

Om de overdracht van aanvragen tussen partneraccounts op te lossen, moet u communicatie vaststellen. Dit vereist om een \u200b\u200bverbindingssleutel te genereren en deze naar een partner te verzenden of de sleutel van uw partner toe te passen.

Om een \u200b\u200bsleutel te genereren, gaat u naar de sectie "Instellingen" van toepassing "(knop" + Genereer communicatie om communicatie op te zetten "). Stuur de gegenereerde sleutel naar de partner met wie u communicatie wilt vaststellen:

Om een \u200b\u200bverbinding op te zetten op de toets die van de partner is ontvangen, is het noodzakelijk in de subsectie "Application Exchange" van het gedeelte "Instellingen" Klik op de knop "SET" "en voer de toets in die van de partner is ontvangen:

Wanneer de verbinding tussen accounts al is geïnstalleerd, kunt u beginnen met het uitwisselen van applicaties met partner. Als u de toepassing naar een partner wilt overmaken, klikt u op de knop "Ga naar Partner":

Voer in het venster dat opent extra gegevens:

• Overdrachtsinformatie over de definitieve client - de partner ziet de gegevens op de client op de kaart van de ingediende toepassing op zijn rekening;
• Dossiers overbrengen - U kunt de toepassingsbestanden selecteren die naar de partner worden overgedragen.

Houd er rekening mee dat u een partner kunt schrijven en bestanden kunt delen:

• Voor een opmerking of bestand kunt u een vinkje plaatsen "Pass de partner" - bestanden en opmerkingen verschijnen in de toepassing van een partner (als publiek)

• Openbare opmerkingen en bestanden van een partnerapplicatie worden in de originele toepassing als privé gedupliceerd. Particuliere opmerkingen en bestanden in de toepassing van een partner om te dupliceren in de oorspronkelijke toepassing.

U kunt ook de uitvoering van de aanvraag bij een partner volgen:

Indien nodig kunt u sms- en e-mailwaarschuwingen van de verantwoordelijke en waarnemers van de aanvraag "opnemen" op het besluit van de AFFILIATE-toepassing ".

Nadat de aanvraag van de partner is vertaald in de status "Opgelost", verschijnt het besluit "tarief", verschijnt een beslissing die aan de partner wordt overgedragen in de bronaanvraag.

Integratie met telefonie in OKDESK wordt uitgevoerd met behulp van de service "Simpele gesprekken", die verschillende IP-PBXS met CRM \\ Helpdesk-systemen (inclusief OKDESK) verbindt.

Om de integratie te configureren, is het noodzakelijk om details van de toegang tot de service op de site te verkrijgen en onafhankelijk de integratie van uw telefoniesysteem te configureren met de service "Simpele gesprekken".

Om de integratie te configureren met de service "Simpele gesprekken" aan de OKDESK-kant, moet u de verbindingen van de verbinding opgeven. Deze instelling wordt uitgevoerd in de subsectie "Instellingen / telefonie / eenvoudige gesprekken".

Op het bewerkingsformulier moet u de velden invullen en opslaan:

• serveradres (verstrekt door de service "Simpele gesprekken");
• wachtwoord (verstrekt door de service "Simpele gesprekken");
• het aantal van de laatste cijfers van het nummer voor het zoeken (het zoeken naar het nummer wordt uitgevoerd door het samenvatting van de nieuwste aantallen nummers in het clientbasis met de nieuwste cijfers van het geïdentificeerde aantal).

Na het opzetten en inschakelen van integratie, op werknemerskaarten, moet u hun interne extensie-telefoonnummers opgeven (overeenkomend met de cijfers die in uw PBX zijn geconfigureerd):

Inkomende oproepen

Nadat de procedure voor het verbinden met telefonie is geslaagd, kunt u beginnen met het ontvangen van oproepen van klanten in Okdesk en deze op te lossen.

Met een inkomende oproep verschijnt het pop-upvenster met de oproepgegevens en de knop "Nieuwe toepassing" voor latere registratie en verwerking aan de rechterkant.

De klant in Okdesk wordt bepaald door het veld Telefoon voor bedrijven en velden "Telefoon" en "Mobiele Telefoon" voor contact en individuen.

Uitgaande gesprekken

Naast het ontvangen van oproepen naar Okdesk, kunt u uitgaande oproepen uitbreiden naar klantnummers.

Om te bellen van de kaart / contactpersoon van het bedrijf, klikt u op het telefoonnummer van de klant. Het venster dat wordt geopend, geeft het nummer aan (dat indien nodig kan worden gewijzigd). Klik vervolgens op "CALL":

Daarna zal het telefoniesysteem de gewenste abonnee noemen.

Telegram Bot

De bots in de Telegram Messenger zijn speciale accounts die niet door mensen worden verankerd en de berichten die van hen worden verzonden of ze worden verwerkt door het externe systeem (in het bijzonder het OKDESK-systeem). Tegelijkertijd lijkt de communicatie met de Bot op een gewone correspondentie met een andere persoon.

U kunt uw eigen clientbot maken voor telegram en verbinden met OKDESK. Hierdoor kunnen klanten contact opnemen met het servicepersoneel door de boodschapper. Dankzij de Telegram Bot kunnen klanten niet alleen nieuwe applicaties maken, maar ook nieuwe opmerkingen toevoegen, applicaties sluiten en de kwaliteit van de service evalueren. Lees meer over de instellingen en capaciteiten van de Bot Lees in .

Integratie met TeamViewer.

TeamViewer is een populaire tool voor externe ondersteuning voor pc-gebruikers en mobiele apparaten. Met TeamViewer kunt u een ondersteunde client op het bureaublad aansluiten om gebruikers te helpen bij het opzetten van informatiesystemen en -programma's, evenals voor het diagnosticeren en elimineren van incidenten. Met andere woorden, dit is een belangrijk hulpmiddel dat servicedeservicekosten helpt bij het verminderen van de klantenservice en vermindert de tijd om toepassingen op te lossen.

Okdesk implementeert integratie bij TeamViewer. Hiermee kunt u het effect van het gebruik van twee gereedschappen afzonderlijk versterken. Nu, om een \u200b\u200bexterne ondersteuningssessie te initiëren, hoeft u niet naar de TeamViewer-interface te gaan en de sessiestatistieken worden weergegeven in de OKDESK-interface.

Lees meer over TeamViewer-verbinding-instellingen naar OKDESK Lees in .

E-mailtoepassing verwerking

Met OKDESK kunt u het proces van het ontvangen van e-mailoproepen en daaropvolgende elektronische correspondentie op aanvraag automatiseren.

Om automatische e-mailverwerking te configureren, moet u de details van de verbinding met de post-server opgeven. Deze instelling wordt uitgevoerd in de sectie "Verwerking van inkomende e-mail".

Registratie van toepassingen

Alle ontvangen e-mailondersteuningsdiensten die op e-mail worden ontvangen, worden in het systeem geregistreerd als toepassingen, of worden bijgevoegd als opmerkingen over bestaande toepassingen (zie hieronder). Alle bestanden die op letters zijn gekoppeld, worden bij aanvragen bijgevoegd.

Okdesk bepaalt automatisch de binding van aanvragen aan contacten en bedrijven via e-mail-van de afzender (als de toepassing wordt verzonden met een e-mail van een onbekende contactpersoon, maar het domein op het adres van de afzender valt samen met het domein van het bedrijf van Het klantenbestand, Okdesk zal een nieuwe applicatie met het bedrijf op het domein aansluiten).

Als de parameter "Contacten op de onbekende e-mail-AM" maakt, wordt OKDESK in de e-mailverwerkingsinstellingen ingesteld, de OKDESK automatisch nieuwe contacten en associeert de die met hen zijn gemaakt.

Correspondentie op aanvraag

Bij het verzenden van evenementen 'waarschuwingen met OKDESK-applicaties, is het lettertype een speciale marker (Application Application ID), dankzij welke e-mailcorrespondentie op aanvraag beschikbaar is.

De logica van het verwerken van een brief die de aanvraagmarkering bevat, is als volgt:

1. Toepassing met een dergelijke marker bestaat:
   1. De tekst van de brief vóór de separator (in de brieven die door OKDESK worden verzonden, voegt de scheider in op het knippen van de gehele correspondentiehistorie) wordt toegevoegd als een opmerking op de bestaande toepassing.
   2. De auteur van de opmerking wordt aangegeven - gevonden door e-mail-van een werknemer of een contactpersoon (als noch een werknemer noch de contactpersoon per e-mail is gevonden, wordt de opmerking namens de vroegste gecreëerde werknemer toegevoegd met de rechten van de beheerder).
   3. Letterbestanden zijn aangesloten op de toepassing (behalve voor bestanden waarvan de grootte de vastgestelde limiet overschrijdt).
   4. Opmerkingen gemaakt door e-mail gemarkeerd met een enveloppictogram, wanneer u op klikt waarop aanvullende informatie over de letter wordt weergegeven.
2. Toepassingen met een dergelijke marker bestaan \u200b\u200bniet of de aanvraagmarkering ontbreekt: er wordt een nieuwe toepassing gemaakt.

Webformulierregistratie van toepassingen

Webformulier - OKDESK-functionaliteit, waarmee u een speciaal venster wilt insluiten op de site (of afzonderlijke pagina), via welke bezoekers van de site een vraag kunnen stellen of contact opnemen met de service.

Webformulier bestaat uit twee delen. Vorm Call Label:

En aanvraagformulieren met opgegeven velden:

Het instellen van het kleurbereik, teksten en set webformuliervelden wordt uitgevoerd in het gedeelte "Web-formulier configureren".

Om het webformulier op de site te plaatsen, moet u kopiëren, gegenereerd door op de knop "Code om naar de pagina" te klikken, script:

En plaats het op de tag

relevante pagina.

De logica van het maken van applicaties via het webformulier is als volgt. Alle waarden van gevulde velden worden in de toepassingsbeschrijving in formaat geplaatst:

• "Veldnaam": "veldwaarde".

Elk veld van een nieuwe regel. De eerste regel van de tekst van het beroepsveld wordt toegevoegd aan de toepassing. Als dit veld niet in het formulier staat (als het verborgen is), is het thema van de applicatie een "applicatie via het webformulier".

Als het e-mailattribuut wordt weergegeven in het formulier, is de bindende logica aan de client / contact vergelijkbaar met de bindende logica.

Klantenbestand

Met OKDESK kunt u gegevens bijhouden van het klantenbestand, inclusief het onderhoud van de basis van bedrijven, contactpersonen van klanten en contracten die met klanten zijn gesloten.

Bedrijven

De lijst met bedrijven wordt gegeven in de sectie "Clients". Om een \u200b\u200bnieuw bedrijf te maken, moet u klikken op de knop "+ toevoegen" boven de lijst met bedrijven.

De kaart van het bedrijf toont informatie over het bedrijf, de lijsten met contactpersonen, contracten, (restaurants, cafés, verkooppunten, enz.) Geassocieerd met het bedrijf en apparatuur die op het onderhoud van het bedrijf staat.

In de kaart van het bedrijf in het kenmerk "Verantwoordelijke Manager", kunt u een medewerker opgeven die wordt benoemd door de standaard die verantwoordelijk is voor de applicaties van dit bedrijf die via het webformulier, de clientportal en e-mailadres invoeren.

Klantcategorieën

Met OKDESK kunt u klanten per categorie afbakenen (bijvoorbeeld het belang van onderhoud, werkgebieden, segmenten). De categorie van de klant kan worden toegewezen aan de vorm van het maken van een bedrijf en op de kaart van het bedrijf:

Standaard biedt het systeem drie categorieën - Client, Partner en VIP-client. Als u wilt, kunt u de lijst met klantcategorieën aanvullen of de sectie "Klantcategorieën" bewerken "

Het is vermeldenswaard dat voor contactpersonen in het clientportaal, de parameter "Customer Category" niet wordt weergegeven.

Neem contact op met gezichten

BERICHTJE STUREN Personen in Okdesk kunnen zowel gerelateerd zijn aan bedrijven (klantcontactpersonen) en geen verbindingen met bedrijven (particuliere klanten). De lijst met contactpersonen wordt gegeven in het gedeelte "Clients" onder de lijst met bedrijven.

In de Contact-kaartkaart wordt informatie over deze contactpersoon weergegeven. Ook, op de kaart van de contactpersoon, kunt u toegang geven tot deze contactpersoon.

In de kaart van de contactpersoon in het kenmerk "Aantrekkelijke manager", kunt u een medewerker specificeren die wordt benoemd door de standaard die verantwoordelijk is voor de toepassingen van deze contactpersoon die via het webformulier, de clientportaal en e-mailadres komt.

Ook, op de kaart van een contactpersoon, kunt u een e-mailadres opgeven aan dubbele post (bijvoorbeeld dat de meldingen niet alleen komen naar de e-mail van de contactpersoon, maar ook naar het elektronische adres van het hoofd van de contactpersoon).

De kennisbasis in Okdesk is de belangrijkste bron voor het opslaan en accumuleren van nuttige informatie (in de database kunt u instructies, artikelen, video's, snelle antwoorden op frequente vragen, enz.).

De Knowledge Base is een handige tool die helpt bij het oplossen van applicaties voor zowel uw werknemers als klanten die onafhankelijk kunnen zijn om oplossingen te vinden die zijn ontstaan.

Standaard toegevoegd 3 basispartities aan het systeem, maar u kunt de nodige secties toevoegen of bestaande bewerken. Als u een nieuwe partitie wilt toevoegen, klikt u op "Sectie + toevoegen". In het modale venster dat verschijnt, moet u de velden invullen en de toegangsrechten opgeven:

• Investeerd in de sectie - Geef aan welke sectie dit gedeelte wordt bijgevoegd (als het gemaakte gedeelte root moet zijn, geef dan in de regel "Niet opgegeven")

Als u een sectie binnen een andere partitie maakt, wordt dan in het modale venster de parameter "ervende toegangsrechten" - de toegangsrechten zijn hetzelfde als het hoofdgedeelte. Om toegangsrechten te wijzigen, verwijdert u de "Accessrechten" in het modale venster:

Nadat u het selectievakje in het modale venster hebt verwijderd, verschijnen de parameters van de toegangsrechten:

• Rechten om geïnvesteerde secties en artikelen te creëren - Geef de rollen van gebruikers op die mogen nieuwe secties en artikelen binnen deze sectie maken;
• De rechten om de partitie en de inhoud van de inhoud te bekijken - specificeren de rollen van gebruikers die dit gedeelte mogen bekijken, inclusief de artikelen die erin worden geïnvesteerd (subfed partities, toegangsrechten waarnaar de gebruiker niet heeft, wordt niet weergegeven aan de gebruiker;
• De invoerrechten om het gedeelte te bewerken - specificeren de rollen van gebruikers die deze sectie kunnen bewerken (inclusief het bewerken van de toegang tot de toegang tot de sectie);
• Rechten om bijgevoegde artikelen te bewerken - Geef de rollen van gebruikers op die het artikel in de sectie is geïnvesteerd.

Om een \u200b\u200bartikel toe te voegen, klikt u op "+ artikel toevoegen". Geef in het modale venster de naam en de sectie op waarin het artikel wordt gemaakt, wordt gevestigd:

Serviceobjecten

Met OKDESK kunt u informatie opslaan over servicefaciliteiten (cafés, restaurants, verkooppunten, enz.) In binding aan de klant- en klantcontacten.

De lijst met onderhoudsobjecten wordt weergegeven in het tabblad "Serviceobjecten" op de kaart van het bedrijf:

De applicatie kan worden geassocieerd met service-objecten op de vorm van creatie of toepassingskaart:

Contracten en serviceperioden

De lijst met contracten die met klanten wordt gesloten, wordt weergegeven in de kaart van het bedrijf. Een aanvullende informatie over deze overeenkomst wordt weergegeven in de contractkaart, evenals de lijst met bijgevoegde bestanden (bijvoorbeeld gescande afbeeldingen van document originelen).

Werken met bestanden op een contractkaart is vergelijkbaar met werken met op een applicatiekaart, inclusief het toevoegen van een slepen en een teken van publicisme / privacy.

Het contract kan bindend zijn aan verschillende bedrijven. Bindend contract aan bedrijven wordt uitgevoerd op de contractkaart, terwijl deze overeenkomst op de kaarten van deze bedrijven wordt weergegeven.

Voor contracten is het mogelijk om de werkingsvoorwaarden te volgen via de creatie in het kader van het contract van serviceperioden (één contract kan verschillende opeenvolgende serviceperioden hebben die overeenkomen met bijvoorbeeld de perioden van het maken van een abonnementsvergoeding voor service).

De lijst met serviceperioden van het contract wordt weergegeven op het tabblad "Service-perioden" van de kaartkaart in de vorm van een tabel:

Als het verdrag momenteel geen serviceperiode heeft of er onbetaalde serviceperioden zijn, tijdens de registratie van toepassingen in binding aan een dergelijk contract, verschijnen waarschuwingen:

Het is mogelijk om e-mailmelding te verzenden met een herinnering aan de voltooiing van de serviceperiode met een verantwoordelijke clientmanager. Om dit te doen, moet u de herinneringsdatum opgeven in de voltooiing van de serviceperiode bij het maken of bewerken van de serviceperiode en de juiste melding in te schakelen ("E-mail naar waarschuwingen over evenementen met contracten").

Uitrusting

Met OKDESK kunt u gegevens bijhouden van klantapparatuur die is op het onderhoud van uw bedrijf. Elk exemplaar van de apparatuur is geclassificeerd op type, fabrikant en model. De lijst met elementen van de apparatuurdirectory wordt ingesteld in de subsectie "Instellingen / apparatuur":

In Okdesk kunt u de standaard set apparatuurattributen uitbreiden. In dit geval kan elk type apparatuur een reeks extra kenmerken zijn. U kunt extra apparatuur Attributen toevoegen en bewerken in het gedeelte Apparatuur \\ Equipment Attributen van de partitie "Instellingen".

Om een \u200b\u200bkenmerk nieuw apparatuur toe te voegen, moet u klikken op de knop "+ toevoegen" boven de lijst met apparatuurattributen:

De lijst met apparatuur wordt gegeven in het gedeelte "Apparatuur". Om een \u200b\u200bnieuwe apparatuur te maken, moet u op de knop "+ toevoegen" klikken boven de apparatuurlijst:

De apparatuurlijst van het bedrijf wordt weergegeven in het tabblad "Apparatuur" op de kaart van het bedrijf:

De apparatuur kan ook worden vastgesteld voor een specifiek serviconject.

De applicatie kan worden geassocieerd met de apparatuur van de klant in de vorm van creatie of aanvraagcertificaat:

Indien nodig kan een blok met apparatuur worden uitgeschakeld in de subsectie "Instellingen / Algemene Systeeminstellingen".

Waarschuwingen op aanvraag

E-mail alert

Met OKDESK kunt u de verantwoordelijke werknemers op de hoogte brengen en contact opnemen met personen van klanten over evenementen met toepassingen. Het instellen van waarschuwingen op aanvragen is gemaakt in het gedeelte "E-mailwaarschuwing" van de sectie.

Wanneer u waarschuwingen instelt, kunt u de naam van de weergegeven afzender opgeven (hoe de e-mailafzender wordt weergegeven in de e-mailclient van de ontvanger) en het adres om te beantwoorden. Ook in de waarschuwingsinstellingen kunt u e-mail opgeven aan dubbele waarschuwingen die worden verzonden naar klantcontacten (attribuut "-adres om klantmeldingen te dupliceren").

Voor elk type waarschuwingen is de opname- en off-functie van dit type waarschuwingen beschikbaar.

Met OKDESK kunt u ook waarschuwingssjabloon en waarschuwingstekst sjabloon bewerken.

Alert Design Template wordt bewerkt door op de knop "Letterontwerp sjabloon" te klikken. In het venster dat verschijnt, kunt u uw eigen briefontwerp instellen. Maar het is belangrijk om de variabele op te slaan ((((inhoud))) (bij het verzenden van brieven naar de plaats van deze variabele, wordt de inhoud van een bepaalde letter op de lettersjabloon gesubstitueerd).

De tekstsjabloon en de onderwerpen van de meldingen worden bewerkt door te klikken op de knop "Bewerken" in de string die overeenkomt met de nodige waarschuwing. In het venster dat wordt geopend, kunt u de tekstmelding instellen met behulp van.

In de vorm van het bewerken van e-mailwaarschuwingen van contactpersonen van klanten over de statusverandering, is er de mogelijkheid om statussen te selecteren, wanneer u gaat waarnaar een waarschuwing wordt verzonden.

In het geval dat de toepassing een contactpersoon en een bedrijf definieert, maar deze contactpersoon heeft geen e-mail, dan worden de waarschuwingen verzonden naar e-mailbedrijven (als de toepassing geen contactpersoon definieert, wordt de melding niet verzonden).

Indien nodig kunt u de duplicatie van klantwaarschuwingen configureren aan de auteur van de auteur in de "Instellingen \\ E-mail Alerts \\ Customer Alerts".

Ook in de "Instellingen \\ E-mail Alerts \\ Waarschuwingen naar klanten" kunt u duplicatie van brieven configureren die zijn verzonden naar contactpersonen op het algemene e-mailbedrijf:

• Altijd - waarschuwingen worden in elk geval gedupliceerd aan e-mailbedrijven (zelfs als een e-mail niet is geregistreerd op de kaart van de contactpersoon of alleen een bedrijf wordt aangegeven op de toepassingskaart)
• Als de contactpersoon geen e-mail heeft
• Als de toepassing geen contact heeft

SMS-meldingen

Met OKDESK kunt u het proces van het informeren van klanten en medewerkers door SMS-meldingen automatiseren.

Het systeem verzendt automatisch de nodige SMS-melding naar de cijfers die worden aangegeven in de kaart van de verantwoordelijke medewerker of de contactpersoon van de contactpersoon.

Om SMS-meldingen te configureren, moet u de aansluitinstellingen configureren met de SMS-gateway. Deze instelling wordt uitgevoerd in het gedeelte "SMS" -onderdeel "Instellingen". Op dit moment integreert het systeem met SMSC.RU-gateways, SMS.RU en SMSAERO.RU (we kunnen nieuwe gateways verbinden als dat nodig is) ..

Na het invullen van de parameters van de verbinding met de SMS-gateway, moet de knop "Check Connection" op de pagina Instellingen verschijnen. Afhankelijk van de serverrespons op de pagina verschijnt het venster met informatiebericht. Als de verbinding met succes is verstreken, verschijnen het bijbehorende bericht en uw saldo in roebel. Als er problemen zijn met de verbinding, schrijf ons dan aan ons.

Ook OKDESK kunt u SMS-waarschuwingssjabloon bewerken.

De meldingstekstjabloon wordt bewerkt door op de knop "Klink bewerken" in de rij te klikken die overeenkomt met de nodige waarschuwing. In het venster dat wordt geopend, kunt u de tekstmelding instellen met behulp van.

In de vorm van het bewerken van SMS-waarschuwingen van contactpersonen van klanten over het wijzigen van de status is er de mogelijkheid om statussen te selecteren, wanneer u gaat waarnaar de waarschuwing wordt verzonden.

Indien nodig kunt u SMS-informerende klanten en werknemers uitschakelen (standaard alle waarschuwingen voor werknemers zijn inbegrepen, alle waarschuwingen voor contactpersonen zijn uitgeschakeld).

Duwen

Er is de mogelijkheid van een melding van de gebruiker die zich in de lijst met toepassingen of de toepassingskaart bevindt, over evenementen die plaatsvinden met toepassingen.

Pushmeldingen worden vergezeld door een piep en gemarkeerd in de rechterbenedenhoek met de tekst die overeenkomt met het evenement:

De volgende gebeurtenissen met applicaties worden gevolgd:

• Verander verantwoordelijk;
• De status van de aanvraag wijzigen;
• Een nieuwe opmerking toevoegen aan de applicatie.

Clientportaal

Het bieden van toegang tot de clientportal naar het contact van de klant

Het aanbieden van toegang tot een contactpersoon tot het clientportaal wordt uitgevoerd op de kaart van een contactpersoon:

In het venster dat wordt geopend, moet u login en wachtwoord toewijzen aan de lijst met contactpersonen:

In de toekomst kunnen de login en het wachtwoord van de contactpersoon worden gewijzigd.

Na het verlenen van toegang tot een contactpersoon en in het geval dat dit contactvlak is gekoppeld aan het bedrijf, verschijnt het kenmerk 'Access Level' op de kaart van de contactpersoon. (U kunt het toegangsniveau voor de standaardcontactpersonen configureren, dan wordt deze automatisch aangebracht op de contactfactorkaart. U kunt het standaardtoegangsniveau configureren in het gedeelte "Instellingen / clientportal".)

In dit kenmerk wordt bepaald welke informatie zichtbaar is voor de contactpersoon bij het werken in het clientportaal:

• Toepassingen van het bedrijf weergeven (de contactpersoon heeft toegang tot alle toepassingen van zijn bedrijf (op eigen rekening, evenals namens andere contactpersonen));
• Toepassingen weergeven Verwante servicefaciliteiten (de contactpersoon heeft toegang tot die toepassingen waarvoor objecten die aan de contactpersoon zijn aangegeven als een serviconject.
• Toontoepassingen van ondernemingen weergeven (de contactpersoon heeft toegang tot alle toepassingen van ondernemingen onder observatie (op eigen naam, evenals namens andere contactpersonen onder observatie));
• Toegang tot rapporten (de contactpersoon heeft toegang tot rapporten over de applicaties van het bedrijf. Een lijst met rapporten die beschikbaar zijn voor contactpersonen in het clientportal zijn ingesteld op de beschikbaarheid van rapporten in de sectie Clientportal "Instellingen \\ Client Portal":

Standaard worden de verantwoordelijke en toepassingswaarnemers niet weergegeven voor contacten in de clientportal. Als u deze parameters in het clientportaal weergeeft, wordt ingesteld in de sectie Subsection Client-portal "Instellingen":

In dezelfde sectie kunt u de kenmerken opgeven die in het bestand aanwezig zijn bij het lossen van de lijst met toepassingen van de clientportal door het contact van de klant.

Ook voor klantcontacten in de clientportal zijn beschikbaar om velden in te vullen met het type en de prioriteit van de toepassing bij het maken van een aanvraag.

Het opzetten van het display van systeemattributen in de clientportal wordt ingesteld in de sectie "Toepassingen \\ Application-attributen":

Bekijk de interactiegeschiedenis, nieuw en correspondentie toevoegen door bestaande applicaties

Toegang tot contacten naar het clientportaal wordt uitgevoerd via dezelfde inlogpagina als voor werknemers van het bedrijf.

De volgende acties zijn verkrijgbaar bij de clientportal naar de contactpersoon van de klant:

Medewerkers en rollen

Kaartwerker

De lijst met medewerkers van het servicebedrijf wordt weergegeven in het gedeelte "Medewerkers". Om een \u200b\u200bnieuwe medewerker toe te voegen, moet u op de knop "+ toevoegen" op de lijst van de rechterbericht van de lijst klikken.

Rekeningen van werknemers in Okdesk kunnen worden geactiveerd en gedeactiveerd. Medewerkers met gedeactiveerde accounts kunnen zich niet aanmelden en kunnen niet verantwoordelijk zijn voor toepassingen. Tegelijkertijd wordt alle informatie over de acties van werknemers in het systeem, inclusief opmerkingen, opgeslagen.

Bij het maken van een nieuw account zal Okdesk-medewerker onmiddellijk aanbieden om het te activeren.

Rekeningen van werknemers kunnen op elk moment worden geactiveerd en gedeactiveerd. Tegelijkertijd, als de werknemer verantwoordelijk is, is ontgrendeld toepassingen, is het deactiveren van het account niet beschikbaar.

Voor alle medewerkers in Okdesk is een persoonlijke foto-downloadfunctie beschikbaar, die in de systeeminterface wordt weergegeven.

Okdesk implementeert de trackingfunctie van werknemerslocatie op de kaart. Deze functie is alleen beschikbaar wanneer de mobiele applicatie is aangesloten. U kunt de huidige positie van werknemers in het gedeelte "Medewerkers" op de tabblad "Medewerkers op de kaart" bekijken.

Rollen en machtigingen

Toegangsrechten voor werknemers in Okdesk worden bepaald door hun rol. Een medewerker kan zowel op de Creation Card van de werknemer worden gevraagd en de rol al op de gemaakte kaart bewerken:

De volgende rollen zijn aanwezig in Okdesk:

• Beheerder: heeft toegang tot alle functies van het systeem;
• Toonaangevende specialist: In tegenstelling tot de beheerder heeft het geen toegang tot de sectie Instellingen en rapporten (toegang tot het gedeelte "Rapporten" voor de "toonaangevende gespecialiseerde" rol kan worden verstrekt in het gedeelte "Algemene systeeminstellingen" van het gedeelte "Instellingen" ). Bovendien heeft de toonaangevende specialist geen rechten om de rol, inloggen en het wachtwoord te vervangen, en om toegang te bieden tot een persoonlijk account aan andere gebruikers van het systeem;
• Specialist: alleen toegang tot de secties "Toepassingen" en "Knowledge Base". De specialist heeft toegang tot het bekijken van kaarten van bedrijven, contactpersonen, faciliteiten, apparatuur met betrekking tot aanvragen waarvoor de werknemer verantwoordelijk is (of deel uitmaakt van de verantwoordelijke groep), is een waarnemer (of maakt deel uit van de waarnemingsgroep) of de auteur .

OKDESK implementeert de mogelijkheid van flexibele instelling van rechten met betrekking tot acties met toepassingen. Lees meer over hoe het recht en de rollen zijn geregeld, u kunt ontdekken door een gespecialiseerde gratis online cursus te passeren in .

Groep werknemers

OKDESK stelt u in staat werknemers te verdelen naar functionele groepen over specialisatie (systeembeheerders, dispatchers, ingenieurs, enz.), Terwijl dezelfde werknemer verschillende functionele groepen tegelijkertijd kan invoeren.

Om een \u200b\u200bgroep toe te voegen, moet u klikken op de knop "Toevoegen", aan de rechterkant boven de lijst:

Medewerkers die worden vermeld in de parameter "Lijst met Alerts List", ontvangen e-mailmeldingen over evenementen met toepassingen (toewijzing van de verantwoordelijkheid voor een groep) en klantverdragen (in gevallen waarin de groep is aangebracht in de parameter "Responsive Manager" van een bedrijfskaart of contactpersoon).

In het venster dat verschijnt, moet u de velden invullen en opslaan.

Indien nodig kan een groep worden verwijderd of verborgen.

Rapporten

Met OKDESK kunt u serviceservice-rapportage genereren en operationele informatie over de huidige stand van zaken weergeven.

Report-Deshboard "Operationele informatie" Geeft een operationele samenvatting van de huidige stand van zaken in de dienst. Op Dashboard geeft het aantal toepassingen weer die in de status van "Openen" zijn, hoeveel van hen zijn verlopen, hoeveel uitgesteld applicaties, hoeveel toepassingen vandaag moeten worden opgelost en hoeveel toepassingen zich zonder persoonlijke verantwoordelijkheid bevinden.

Ook toont u op DRESHBOOM "Operationele informatie" een dubbel schema met het aantal gemaakte en opgeloste toepassingen per dag.

De resterende rapporten verstrekken informatie over de service van de service voor de geselecteerde periode. Voor elk rapport kunt u de filterparameters instellen, inclusief de klant, de contactpersoon, een werknemer (voor het "werknemersrapport") en de tijdsperiode. Alle tabelverslagen kunnen worden gelost in een Excel-documentformaat.

Voor het verslag van de toepassingspecificaties is het mogelijk om extra kolommen van de toepassing op te leggen die in XLS wordt gelost.

Stilering van de interface

U kunt het uiterlijk van de OKDESK-interface configureren in overeenstemming met de merkstijl van uw bedrijf.

Om dit te doen, in de subsectie "Algemene systeeminstellingen" van het gedeelte "Instellingen", kunt u de hoofdkleur instellen, de kop van alle systeempagina's, het bestand downloaden met het bedrijfslogo (wordt weergegeven op de inlogpagina) en Favicon.

Bovendien kunt u uw eigen domein bij uw account bij uw account bijvoegen in Okdesk. Uw klanten zullen in het adres Help.vasha_k.xx vallen.

Instellingen

Om naar het gedeelte "Instellingen" te gaan, moet u het menu-item "Instellingen" selecteren met het tandwielpictogram in de linkerbenedenhoek:

Toegang tot de sectie "Instellingen" heeft alleen werknemers mee.

Status is een van de belangrijkste biedvelden waarmee ondersteuningsmiddelen en klanten de oplossing voor het probleem kunnen bijhouden en de regels voor automatisering in het systeem bepalen. De beheerder kan de statussen in de status van de administratieve sectie configureren.

Om een \u200b\u200bnieuwe status te maken, gaat u naar het gedeelte Administratie. "Status, klik op Nieuwe status, selecteer het objecttype, vul de statusnaam in, bepaal de status van het object dat aan deze status wordt toegewezen en klik op Doorgaan.

Systeemstatussen

In het ondersteuningssysteem van de Status van UneSponse 4, die niet kan worden gewijzigd:

1. Geopende - Deze standaardstatus is toegewezen aan elke toepassing, die is gemaakt of verzonden naar uw ondersteuningssysteem. Als u een andere status wilt instellen bij het maken van een toepassing in het systeem, gebruikt u het keuzerondje naast de gewenste status.
2. Wachten - Afhankelijk van het bedrijfsproces in het bedrijf, kan de toepassing in de standby-modus worden geïnstalleerd in gevallen waarin het discussie in het team vereist of een andere vraag oplost voordat u het antwoord op uw klant voorbereidt. SLA-tijd voor dergelijke toepassingen zal worden opgeschort.
3. Het wacht op een reactie - als uw steunmiddelen moeten vragen om de verduidelijking van vragen aan de klant te vragen of een bevestiging te ontvangen dat het probleem is opgelost, kan de toepassing worden opgemerkt als "In afwachting van het antwoord".
4. Voltooid - Zodra u de klant hebt verstrekt om het op te lossen, kan het een aanvraag sluiten voor een directe link van e-mail of agenten kunnen het in de interface van het Agentschap doen.

Voor de systeemstatus kunt u de kleur van de achtergrond en de tekst wijzigen. Als u de statusnaam wilt wijzigen, gaat u naar het gedeelte Administratie »Vertalingen en hernoem de status naar eigen goeddunken.

Aanvullende statussen en management

Aangezien de systeemstatussen niet kunnen worden bewerkt, kunt u extra statussen creëren voor toepassingen die in uw bedrijfsproces kunnen worden opgenomen.

Er zijn verschillende manieren om de status van de toepassing bij te werken:

• Handmatig - op de toepassingspagina of het gebruik van snelle acties op de pagina Verzoeken;
• Macro's - U kunt een macro maken met een reeks specifieke acties die op de toepassingspagina kunnen worden toegepast. U kunt macro's voor elke agent maken en bewerken in het gedeelte Menu »Macro's nadat ze zijn geactiveerd in Administration» Toepassingen;
• Automatiseringsregels - U kunt een trigger maken om de status te wijzigen bij het optreden van bepaalde gebeurtenissen in het systeem.

Statussen voor het berekenen van SLA en belasting op agent

Premium cliënten kunnen gebruiken om verantwoordelijk te zijn in het team op basis van de belasting van elke agent en kan ook worden geconfigureerd om de tijd te berekenen waarin de agenten aan klanten moeten voldoen en hun problemen kunnen oplossen.

Er zijn gevallen waarin sommige verzoeken niet mogen deelnemen aan de werklast van de agent, omdat ze een oplossing voor de tussenpersoon of discussie in het team vereisen en de agent op dit moment niet hoeft te werken.

We staan \u200b\u200bu toe dat u het systeem en aanvullende statussen (alleen die met betrekking tot de open status van het object) bewerken en de optie opnemen, zodat er geen toepassingen of thema's in deze status in aanmerking worden genomen bij het berekenen van de maximale belasting op de agent en kan worden geplaatst de SLA-timer pauzeren.

We vestigen ook de aandacht opdat de statussen die betrekking hebben op de gesloten toestand van het object geen invloed hebben op de berekening van SLA-metrics en de hoeveelheid belasting op de agent.

Statussen gebruiken in automatiseringsregels

Gezien de kenmerken van uw bedrijfsproces, kunt u nieuwe triggers maken die automatisch de status van de aanvraag bijwerken bij het optreden van bepaalde gebeurtenissen in het systeem. U kunt automatiseringsregels configureren in het gedeelte Administratie »Automatisering en meldingen.

U kunt een aantal voorbeelden meenemen wanneer dergelijke triggers mogelijk nodig hebben:

• U wilt de status van Zyavka automatisch bijwerken na de reactie van de agent;
• Als de waarde van een aanvullende veldveranderingen, kan het nodig zijn om de status automatisch te wijzigen;
• Wanneer de klant op aanvraag reageert, kan de status in het andere worden gewijzigd.

Standaard reageert elke keer dat de klant op een applicatie reageert met de status "verwacht een antwoord", wordt de status automatisch gewijzigd in "open". Om deze regel te negeren, kunt u een nieuwe trigger maken of de stroom bijwerken.

Meldingen bij het wijzigen van de status

Wanneer de toepassingsstatus wordt gewijzigd, ontvangt de client een e-mailmelding. In het gedeelte Beheer »Automatisering en meldingen kunt u een trigger maken om de eigen meldingssjabloon van de gebruiker te verzenden en u kunt ook de systeemsjabloon" Object Status "in het gedeelte Administratie gebruiken» Ondersteuningskanalen »E-mail» Pictogrambrievensjablonen.

U kunt ook de automatiseringsregels gebruiken om bepaalde gebruikerscommando's niet op de hoogte te stellen of alleen in kennis te stellen wanneer specifieke statussen in het systeem veranderen.

0105 - Interdistrict-inspectie van Rusland nr. 1 in de Republiek Adygea 0280 - Interdistrict-inspectie van Rusland nr. 39 in de Republiek Bashkortostan 0300 - UFNS VAN RUSLAND in de Republiek Boeryatia 0327 - Interdistrict Inspectie van Rusland nr. 9 in de Republiek van Buryatia 0400 - Kantoor van de federale belastingdienst van Rusland in de Republiek Altai 0506 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 12 voor RD 0507 - Interdistrict IFSS van Rusland Nr. 7 voor RD 0521 - Interdistrict IFS's van Rusland nr. 9 voor RD 0523 - Interdistrict IFSS van Rusland Nr. 1 voor RD 0529 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 2 voor RD 0533 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 10 voor RD 0542 - Interdistrict Inspectie van Rusland Nr. 3 voor RD 0544 - Interdistrict Inspectie van Rusland Nr. 17 Voor RD 0546 - Interdistrict Inspectie van Rusland Nr. 8 voor RD 0547 - Interdistrict Inspectie van Rusland Nr. 15 voor RD 0548 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 6 voor RD 0550 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 4 voor RD 0571 - Rusland's IFNS in Leninsky District g.makhachkala 0600 - UFNS VAN RUSLAND IN DE REPUBLIEK INGUSHETIA 0608 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 1 In de Republiek Ingushetia 0716 - MR INTNS VAN RUSLAND NOD 4 VOOR CBD 0718 - MINA FTS VAN RUSSIA NR. 2 VOOR CBD 0720 - MRE FTS RUSLAND Nr. 5 Voor CBD 0724 - MR INTNS VAN RUSLAND NODS 6 VOOR CBD 0725 - IFNS VAN RUSSIA NOG 1 IN NALCHIK KBR 0726 - IFTS RUSLAND NOD 2 IN NALCHIK CBD 0800 - UFNS VAN RUSLAND IN DE REPUBLIEK VAN KALMYKIA 0816 - IFTS Rusland in Elist 0900 - UFNS voor KCD 0917 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 3 voor KCHR 1001 - IFTS RUSLAND in Petrozavodsk 1121 - Interdistrict Inspectie van Rusland nr. 5 in de Republiek Komi 1215 - Ifts Rusland voor de stad Yoshkar-Ola 1326 - Federale belastingdienst van Rusland voor de Leninsky District G. Saransk 1447 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 5 In de Republiek Sakha (Yakutia) 1513 - Interdistrict Ists Rusland in Vladikavkazu 1690 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 18 In de Republiek Tatarstan 1700 - UFNS VAN RUSLAND IN DE REPUBLIEK VAN TYVA 1719 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 1 in de Republiek Tyva 1832 - Interdistrict Inspectie van Rusland Nr. 11 Aan de UDMURT-Republiek 1900 - UFNS van Rusland in de Republiek Khakassia 1901 - Interdistrict Inspectie van Rusland Nr. 1 In de Republiek Khakassia 1902 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 2 in de Republiek Khakassia 1903 - Interdistrict Inspectie van Rusland Nr. 3 in de Republiek Khakassia 2036 - Interdistrict Ists Ross II Nr. 6 In de Tsjetsjen-Republiek 2130 - de federale belastingdienst van Rusland in cheboksary 2225 - Interdistrict-inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 15 in het Altai-grondgebied 2375 - Interdistrict-inspectie van Rusland nr. 16 in het Krasnodar-grondgebied 2468 - Interdistrict-inspectie van Rusland nr. 23 voor het Krasnoyarsk-grondgebied 2500 - UFNS van Rusland in Primorsky de rand van 2501 - Interdistrict Ists of Russia No. 4 in het Primorsky-grondgebied 2502 - Interdistrict Inspectie van de federale belastingdienst van Rusland Nr. 10 Interdistrict Het Primorsky-grondgebied 2503 - Interdistrict Inspectie van Rusland nr. 1 in het Primorsky-grondgebied 2505 - Interdistrict Inspectie van Rusland nr. 6 voor het Primorsky-grondgebied 2506 - Interdistrict IFS van Rusland Nr. 2 voor Primorsky Edge 2507 - Interdistrict Inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 7 in het Primorsky Territory 2508 - IFNS van Rusland in Nakhodka van het Primorsky-grondgebied 2509 - Interdistrict Inspectie van Rusland nr. 8 in het Primorsky-grondgebied 2510 - Interdistrict-inspectie van Rusland nr. 3 in het Primorsky-grondgebied 2511 - Interdistrict-inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 9 in het Primorsky-grondgebied 2515 - Interdistrict-inspectie van Rusland nr. 5 voor het Primorsky-grondgebied 2533 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 11 op het Primorsky-grondgebied 2536 - de federale belastingdienst van Rusland in de Leninsky-district van Vladivostok 2625 - de federale belastingdienst van Rusland in Georgievsk Stavropol Territory 2628 - De federale belastingdienst van Rusland in Kislovodsk van het Stavropol-grondgebied 2632 - de federale belastingdienst van Rusland in Pyatigorsk Stavropol Territorium 2641 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 1 in het Stavropol-territorium 2643 - Interdistrict-inspectie van de federale belastingdienst van Rusland Nr. . 3 In het Stavropol Territory 2644 - Interdistrict Inspectie van Rusland nr. 4 in het Stavropol Territorium 2646 - Interdistrict Inspectie van Rusland nr. 6 in het Stavropol Territorium 2648 - Interdistrict Inspectie van Rusland nr. 8 in het Stavropol-territorium 2649 - Interdistrict Ists. Nr. 9 In het Stavropol-grondgebied 2650 - Interdistrict-inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 10 in het Stavropol-territorium 2651 - Interdistrict IFS's van Rusland nr. 11 in het Stavropol-territorium 2700 - SFNS VAN RUSLAND IN HET KHABAROVSK-grondgebied 2724 - Federale belastingdienst van Rusland voor spoorwegdistrict G. KHABAROVSK 2801 - Minsen van Rusland Nr. 1 in Amur Regio 2901 - Ifts Rusland in Arkhangelsk 3025 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 6 voor regio Astrakhan 3100 - UFNS RUSLAND BELGOROD REGION 3123 - RUSLAND IFS in Belgorod 3241 - Interdistrict IFSN van Rusland Nr. 1 in de regio Bryansk 3252 - Interdistrict IFTS van Rusland nr. 7 in de regio Bryansk 3253 - Interdistrict Ifts of Russia No. 8 voor de Bryansk Regio 3256 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 10 in de regio Bryansk 3328 - IFNS van Rusland in Oktyabrsky District Vladimir 3400 - UFNS van Rusland in Volgograd Regio 3435 - Ifts Rusland in Volgo Volgograd Region 3443 - Ifts Rusland in Dzerzhinsky District Volgograd 3453 - Interdistrict Istograd 3453 Rusland nr. 3 in Volgograd Regio 3454 - Interdistrict IFNS van Rusland Nr. 4 in Volgograd Regio 3455 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 5 in Volgograd Regio 3456 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 6 in Volgograd Region 3457 - M Tijdens de regio Volgograd van de federale belastingdienst van Rusland Nr. 7 Volgograd Region 3458 - Interdistrict IFSS van Rusland Nr. 8 in Volgograd Regio 3525 - Interdistrict Inspectie van Rusland nr. 11 in de regio Vologda 3528 - Interdistrict Inspectie van Rusland Nr. 12 In De regio Vologda 3529 - Interdistrict-inspectie van Rusland nr. 1 in de regio Vologda 3532 - Interdistrict-inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 4 in de regio Vologda 3533 - Interdistrict-inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 5 in de VOLOGDA REGION 3535 - Interdistrict-inspectie van Rusland Nr. 7 in de regio Vologda 3536 - Interdistrict Inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 8 in de regio Vologda 3537 - Interdistrict Inspectie van Rusland nr. 9 in de regio Vologda 3538 - Interdistrict Inspectie van Rusland nr. 10 in de regio Vologda 3600 - UFNS van Rusland in de regio Voronezh 3668 - Interdistrict-inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 12 in Voronezh-regio 3700 - UFNS van Rusland in Ivanovo Regio 3702 - IFTS Rusland Ivanovo 3800 - UFNS van Rusland in Irkutsk Regio 3850 - Interdistrict Inspectie van Rusland nr. 17 in Irkutsk Regio 3926 - Interdistrict Inspectie van Rusland Nr. 1 in de regio Kaliningrad 4027 - Federale belastingdienst van Rusland voor de Leninsky District van Kaluga 4101 - Ists Rusland in Petreopavlovsk-Kamchatsky 4200 UFNS van Rusland in Kemerovo Regio 4202 - Interdistrict Inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 3 in Kemerovo Regio 4205 - Ifts Rusland voor de stad Kemerovo 4212 - Interdistrict Inspectie van Rusland Nr. 2 in Kemerovo Region 4213 - Interdistrict Inspectie van Rusland Nr. 1 in Kemerovo Regio 4214 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 8 in de regio Kemerovo 4217 - Ifts Rusland in het centrale district van Novokuznetsk Kemerovo Regio 4222 - Interdistrict IFS's van Rusland nr. 5 voor de regio Kemerovo 4223 - Interdistrict Inspectie van Rusland Nr. 11 in Kemerovo Regio 4230 - Interdistrict Inspectie van Rusland Nr. 7 in Kemerovo Regio 4246 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 9 Voor de regio Kemerovo 4250 - Interdistrict IFS van Rusland Nr. 12 voor de regio Kemerovo 4252 - Interdistrict IFS's van Rusland nr. 13 voor de regio Kemerovo STI 4253 - Interdistrict Inspectie van Rusland Nr. 4 in Kemerovo Regio 4350 - Interdistrict Inspectie van Rusland Nr. 14 in de regio KIROV 4400 - UFNS van Rusland in Kostroma Regio 4401 - IFTS in Kostroma 4501 - Federale belastingdienst van Rusland in Kurgan 4600 - UFNS van Rusland in Kursk Regio 4632 - IFNS van Rusland in Kurska 4700 - UFN's van Rusland in de regio Leningrad 4704 - Ifts Rusland in Vyborg District van Leningrad Regio 4827 - Interdistrict Ists Rusland nr. 6 op de regio Lipetsk 4900 - UFNS van Rusland Regio Magadan 4910 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 1 in Magadan Oblast 4911 - Interdistrict-inspectie van de federale belastingdienst van Rusland Nr. 2 in Magadan Regio 4912 - Interdistrict Inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 3 in de regio Magadan 5000 - UFNS van Rusland in de regio Moskou 5001 - de federale belastingdienst van Rusland in de stad van Balayshe, regio Moskou 5003 - Interdistrict Ists Rusland nr. 14 in de regio Moskou 5004 - Interdistrict Inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 19 De regio Moskou 5005 - de federale belastingdienst van Rusland in VoskReshensk Moskou Regio 5007 - Ifts Rusland in Dmitrov Moskou Regio 5009 - IFTS Rusland In de stad Domodedovo, regio Moskou 5010 - Interdistrict Ifts van Rusland nr. 12 in Moskou Regio 5011 - Ifts Rusland in Duitse regio 5012 - Interdistrict Inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 20 in de regio Moskou 5017 - Federale belastingdienst van Rusland in Moskou Regio 5018 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 2 in Regio Moskou 5019 - Interdistrict-inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 18 in de regio Moskou 5020 - IFSN van Rusland in Klin Moskou Regio 5022 - Interdistrict Ists Rusland Nee. 7 in MOSKOU REGION 5024 - IFTS RUSLAND IN Krasnogorsk Moskou Regio 5027 - Interdistrict IFSS van Rusland Nr. 17 in Moskou Regio 5029 - IFSN van Rusland in de regio Moskou 5030 - Ifts Rusland in Naro-Fominsk Moskou Regio 5031 - Ists Rusland in Nogynsk Moskou Regio 5032 - Interdistrict Its Rusland №22 in De regio Moskou 5034 - Interdistrict Ists of Russia No. 10 in de regio Moskou 5035 - de federale belastingdienst van Rusland in Pavlovsky Praise van de regio Moskou 5038 - Interdistrict Inspectie van Rusland nr. 3 in de regio Moskou 5040 - Interdistrict Inspectie van Rusland Nr. 1 in MOSKOU REGIO 5042 - IFTS RUSLAND in Sergiev Posad van de regio Moskou 5043 - Interdistrict-inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 11 in Moskou Regio 5044 - IFTS RUSLAND in Solnechnogorsk Moskou Regio 5045 - Ifts Rusland in Typino Moskou in Typino Moskou 5047 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 13 in Moskou Regio 5048 - Ifts Rusland in Chekhov Moskou Regio 5049 - Interdistrict Inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 4 in de regio Moskou 5050 - Interdistrict Inspectie van de federale belastingdienst van Rusland Nr. 16 in de regio Moskou 5053 - Ifts Rusland Volgens de stad Elektrostal, Moskou Regio 5072 - Interdistrict Ifts of Russia No. 8 in Moskou Regio 5074 - Interdistrict IFS van Rusland nr. 5 in Moskou Regio 5075 - Interdistrict Inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 21 in Moskou Regio 5081 - Interdistrict Inspectie van Rusland Nr. 23 Voor Moskou Regio 5102 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 1 in de regio Moermansk 5105 - Interdistrict-inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 7 in de regio Moermansk 5108 - Interdistrict IFS van Rusland Nr. . 5 in de regio Murmansk. 5110 - Interdistrict Inspectie van Rusland nr. 2 in de regio Moermansk 5118 - Interdistrict Inspectie van de federale belastingdienst van Rusland Nr. 8 in Murmansk Regio 5190 - Ifts Rusland in Moermansk 5275 - Mina FTS van Rusland Nr. 15 in Nizhny Novgorod Region 5300 - UFNS van Rusland in Novgorod Regio 5321 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 9 in Novgorod Region 5331 - Interdistrict Inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 1 in Novgorod Regio 5332 - Interdistrict Inspectie van de federale belastingdienst van Rusland Nr. 2 in NOVGOROD REGION 5336 - Interdistrict Inspectie van Rusland nr. 6 voor Novgorod Regio 5476 - Interdistrict IFSS van Rusland Nr. 16 in Novosibirsk Regio 5543 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 12 in de Regio OMSK 5658 - Interdistrict Inspectie van de federale belastingdienst van Rusland Nr. . 10 In de regio Orenburg 5749 - Interdistrict-inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 9 in de regio Oryol 5835 - de federale belastingdienst van Rusland in de Oktyabrsky-district van Penza 5958 - Interdistrict IFS's van Rusland nr. 17 voor de Perm Territory 6000 - UFNS RUSLAND PSKOV Regio 6027 - Interdistrict IFS's van Rusland nr. 1 in de regio PSKOV 6196 - Interdistrict IFS van Rusland Nr. 26 in de regio Rostov 6200 - UFNS van Rusland in Ryazan Lasti 6214 - Interdistrict Inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 7 voor Ryazan Regio 6219 - Interdistrict-inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 5 in de regio Ryazan 6225 - Interdistrict-inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 10 In de regio Ryazan 6226 - Interdistrict-inspectie van Rusland nr. 9 voor Ryazan Regio 6232 - Interdistrict IFS van Rusland nr. 4 in Ryazan-regio's 6234 - Interdistrict-inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 2 in de Ryazan-regio 6313 - IFTS Rusland In Krasnoglinsky District G. Samara 6451 - Interdistrict IFS van Rusland Nr. 19 in de regio Saratov 6500 - UFNS van Rusland in Sakhalin Regio 6501 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 1 in Sakhalin Regio 6504 - Interdistrict Inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 5 in Sakhalin-regio 6507 - Interdistrict-inspectie van Rusland nr. 3 in Sakhalin-regio 6509 Interdistrict-inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 2 in Sakhalin-regio 6517 - Interdistrict-inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 4 in Sakhalin-regio 6658 - de federale belasting 6658 Service van Rusland op de Verkhnevsky-district van Ekaterinburg 6700 - UFNS van Rusland in Smolensk Regio 6733 - Interdistrict Inspectie van Rusland nr. 5 voor Smolensk Region 6820 - Interdistrict in de regio Tambov 6906 - Interdistrict IFS van Rusland nr. 2 in Tver Region 6908 Interdistrict IFS's van Rusland nr. 3 in de regio Tver 6910 - Interdistrict Inspectie van Rusland nr. 4 in de regio TVER 6912 - Interdistrict Inspectie van Rusland nr. 5 voor de regio Tver 6913 - Interdistrict-intzs van Rusland nr. 6 in de regio Tver 6914 - Interdistrict Ists of Russia No. 7 in de regio Tver 6915 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 8 in de regio TVER 6952 - Interdistrict-inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 12 in de regio TVER 7031 - Interdistrict-inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 7 aan de regio Tomsk 7100 - UFN's van Rusland in de Tula-regio 7154 - Interdistrict-inspectie van de Federale belastingdienst van Rusland nr. 10 in de regio Tula 7232 - Interdistrict Inspectiedozen van Rusland nr. 14 in de regio Tyumen 7325 - Ifts Rusland in de Leninsky-district van G. Ulyanovsk 7400 - UFN's van Rusland in de regio Chelyabinsk 7456 - Interdistrict IFSS van Rusland nr. 17 in de regio Chelyabinsk 7505 - Interdistrict-inspectie van Rusland nr. 5 in het Trans-Baikal-grondgebied 7513 - Interdistrict Inspectie van Rusland nr. 6 in het Trans-Baikal Territorium 7527 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 7 In de Trans -Baikal Territory 7530 - Interdistrict Inspectie van Rusland nr. 4 in het Trans-Baikal Territory 7536 - Interdistrict Inspectie van Rusland Nr. 2 in Chita 7538 - Interdistrict Inspectie van Rusland Nr. 8 In het Trans-Baikal Territorium 7580 - Interdistrict Inspectie van Rusland Nr. 1 In het Trans-Baikal-grondgebied 7627 - Interdistrict IFSS van Rusland Nr. 8 7 in de regio Yaroslavl 7700 - UFNS van Rusland in Moskou 7746 - Interdistrict Ifts of Russia No. 46 in Moskou 7800 - UFNS van Rusland in St. Petersburg 7801 - Interdistrict IFNS van Rusland Nr. 16 in St. Petersburg 7802 - Interdistrict Inspectie van Rusland nr. 17 in St. Petersburg 7804 - Interdistrict Inspectie van Rusland Nr. 18 in St. Petersburg 7805 - Interdistrict Inspectie van Rusland Nr. 19 in St. Petersburg 7806 - Interdistrict Inspectie van de federale belastingdienst van Rusland №21 in St. Petersburg -Petherburg 7807 - Interdistrict IFS's van Rusland №22 in St. Petersburg 7810 - Interdistrict Inspectie van Rusland Nr. 23 In St. Petersburg 7811 - Interdistrict Inspectie van Rusland Nr. . 24 in St. Petersburg 7813 - Interdistrict Inspectie van Rusland Nr. 25 in St. Petersburg 7814 - Interdistrict Ists Rusland №26 In St. Petersburg 7816 - Interdistrict IFS's van Rusland №27 in St. Petersburg 7817 - Interdistrict Inspectie van Rusland Nee. 20 in St. Petersburg 7819 - Interdistrict Inspectie van Rusland Nr. 3 in St. Petersburg 7820 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 2 voor St. Petersburg Petersburg 7838 - Interdistrict Inspectie van de federale belastingdienst van Rusland Nr. 7 in St. Petersburg 7839 - Interdistrict-inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 8 in St. Petersburg 7840 - Interdistrict IFS van Rusland Nr. 9 in St. Petersburg 7841 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 10 in St. Petersburg 7842 - Interdistrict Its Rusland №1 1 in St. Petersburg 7843 - Interdistrict Inspectie van de federale belastingdienst van Rusland Nr. 12 in St. Petersburg 7847 - Interdistrict Inspectie van Rusland Nr. 15 in St. Petersburg 7848 - Interdistrict Inspectie van Rusland Nr. 28 In St. Petersburg 7901 - Ifts Rusland voor Biobijanu Joodse autonome regio 8600 - UFNS van Rusland in de Khanty-Mansiysk Autonoom Okrug-Ugra 8617 - het federale district van Rusland in het Surgut-district van de Khanty-Mansiysk Autonoom Okrug - UGra 8700 - UFN's van Rusland voor Chukotka AO 8709 - Interdistrict Ists Rusland Nr. 1 Voor de Chukotka Autonome District 8901 - Interdistrict Inspectie van Rusland nr. 1 in Yamalo-Nenets Autonoom District 9103 - Interdistrict Inspectie van Rusland Nr. 8 In de Republiek Krim 9105 - Interdistrict Inspectie van Rusland nr. 1 in de Republiek Van Crimea 9108 - Interdistrict-inspectie van Rusland nr. 4 in de Republiek Krim 9110 - Interdistrict IFS van Rusland nr. 6 in de Republiek Crimea 9111 - Interdistrict-inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 7 in de Republiek Crimea 9112 - Interdistrict-inspectie van de federale belastingdienst van Rusland nr. 9 in de Republiek Crimea 9204 - de federale belastingdienst van Rusland in de Leninsky-district van Sevastopol 9901 - Ifts Rusland in de stad en Cosmodrome Baikonur

Nadat de toepassing in Pyrus verscheen, passeert het verschillende stadia.

Distributie. De applicatie verschijnt in Inkomend bij de operator. Het vult lege velden: geeft het type toepassing aan, de klantgegevens en verantwoordelijk.

Eerste lijn. De aanvraag ontvangt de verantwoordelijke operator die verantwoordelijk is. Hij communiceert met de klant in zijn aantrekkingskracht rechtstreeks naar Pyrus. Zodra de vraag is opgelost, sluit de specialist de toepassing.
Opmerking: Pyrus registreert de eerste responstijd aan de klant. Dit is belangrijk voor analyse - in de samenvatting kunt u de tijd van het eerste antwoord schatten, inclusief met de details van werknemers en de gemiddelde responstijd.


Tweede lijn (escalatie). Als de eerste regel expert het probleem niet kan oplossen, escaleert hij de aanvraag voor de tweede regel. De tweede lijnspecialist ziet een toepassing op zichzelf Inkomend en maakt verbinding met het werk. Na het oplossen van het probleem, sluit hij de toepassing of stuurt deze naar de eerste regel om een \u200b\u200bcollega te maken (volgens de voorschriften in sommige bedrijven, de eerste lijnspecialist waarschuwt het resultaat van de klant en sluit de toepassing).

Een aanvraag sluiten. De tijd waarin u de toepassing sluit, onthoudt Pyrus zich als een tijd om het probleem op te lossen. In de samenvatting ziet u de gemiddelde oplossingstijd voor alle toepassingen. Gesloten toepassingen worden opgeslagen in Pyrus. Ze zijn te vinden met behulp van de zoekfunctie of in het register.
Opmerking: De beslissingstijd wordt alleen in aanmerking genomen wanneer de toepassing open is. Een specialist sprak bijvoorbeeld met de klant en stuurde een aanvraag naar het Archive-uur na het beroep. Als de klant in een week reageert, wordt de applicatie automatisch opnieuw geopend. Stel dat de specialist voor de tweede keer een half uur beantwoordde en opnieuw een aanvraag naar het archief heeft verzonden. De tijd dat de aanvraag in het archief was, wordt niet in aanmerking genomen, dus de totale beslissingstijd is anderhalf uur.

Prompt: U kunt een procedure vragen voor het verwerken van toepassingen. In de route-editor kunt u de fasen van het werken met de toepassing toevoegen en verwijderen en vragen wie de beslissing bij elke stap verantwoordelijk is. Gebruik de conventionele routering, afhankelijk van de ingevoerde gegevens, afhankelijk van de ingevoerde gegevens.

Antwoord klant

Om de client te beantwoorden, selecteert u het tabblad in het veld Opmerkingen El. Postkantoor, Telegram, Viber, Facebook of Vk Schrijf de tekst en klik Sturen. De client ontvangt een bericht op het kanaal dat u hebt geselecteerd - op e-mail, in Telegram, Viber, Facebook of VKONTAKTE. Als hij reageert met een bericht, wordt zijn reactie weergegeven in de toepassing, in de opmerkingen tape.

Hier zijn ook verkrijgbare kant-en-klare antwoorden - tekstsjablonen die geschikt zijn voor vaak herhaalde situaties - bijvoorbeeld het bestelnummer verfijnen, vraagt \u200b\u200bu een screenshot of Scan Document. Om het kant-en-klare antwoord te gebruiken, klikt u op het pictogram Klaar gemaakte antwoorden en selecteer de juiste optie. .

Klaar antwoorden zijn gegroepeerd in gevallen waarvoor ze geschikt zijn. Selecteer de linkergroep en aan de rechterkant - het gewenste antwoord.

U kunt groepen en antwoorden bewerken of nieuwe toevoegen aan pagina-en-klare antwoorden.

Als de vraag van de klant is opgelost, klikt u op Verzenden en voltooien. Als u een tussenwoordig antwoord gaf, maar gedurende de toepassing blijven werken, klikt u op Sturen.

Als ondersteuningsspecialisten de taak hebben gesloten, schreef de client daarna een responsbrief, de applicatie zal automatisch opnieuw openen, en de verantwoordelijke zal het op zich zien Inkomende.

Het gebeurt, klanten schrijven naar de oude applicatie voor een nieuw onderwerp. De klant heeft bijvoorbeeld gedraaid, omdat ik niet kon betalen voor de bestelling, en een week later besloot ik een vraag te stellen over de voorwaarden voor service. Het is vrij natuurlijk om een \u200b\u200boude correspondentie te vinden met de ondersteuningsservice en een antwoord-e-mail te schrijven. Maar het onderwerp is nieuw en voor statistieken is het beter dat het een aparte taak gaat. Het kan worden gedaan, zodat de oude applicatie niet wordt herhaald en in plaats daarvan de nieuwe is gemaakt.

In het bovenstaande voorbeeld, als de klant binnen een week na de sluiting in een oude toepassing schrijft, zal het bewegen en zal de ondersteuning blijven communiceren met de klant erin. Als hij een week na het sluiten of zelfs later schrijft, wordt een nieuwe applicatie gemaakt.

Bij het werken met de toepassing is het belangrijk om een \u200b\u200bSMS-bericht naar de client te verzenden. Laat bijvoorbeeld weten dat de bank een leningaanvraag goedgekeurd of rapporteert dat u een terugbetaling hebt gegeven, en binnenkort komen ze naar de kaart van de klant. U kunt SMS rechtstreeks vanuit Pyrus, in het formulier verzenden Klant beroep. Het is voldoende om het voorbereide antwoord te selecteren, indien nodig, de formulering wijzigen en klikt op de knop Verzenden.

Om de juiste instellingen te maken en SMS-berichten te verzenden, alstublieft.

Interne discussie

Met de applicatie kunt u werken zoals met de gebruikelijke Pyrus-taak: nodigen collega's uit en bespreek gegevens in de opmerkingen op het tabblad Interne correspondentie. De klant zal deze acties niet zien.

Bij het verwerken van een klanttoepassing gebruikt een ondersteuningsspecialist de geschiedenis van zijn beroep. Misschien ontstaat de klant voortdurend hetzelfde probleem en misschien genegeerd ondersteuningspecialisten zijn eerste berichten.

De oproepgeschiedenis bevindt zich op het paneel aan de rechterkant, in de sectie Vergelijkbare taken:

U kunt elke taak uit de lijst openen en lezen hoe collega's eerder de klant hebben geholpen. Taken worden gedefinieerd als vergelijkbaar als hetzelfde e-mailadres of clienttelefoon in deze is opgegeven.

Escalatie

Het gebeurt dat de eerste lijnspecialist de vraag niet onafhankelijk kan oplossen: er is bijvoorbeeld niet genoeg kennis of bevoegdheden. In dit geval kan hij zijn deel van het werk maken en de aanvraag naar het volgende niveau overbrengen. Om dit te doen, open gewoon de toepassing op het tabblad Interne correspondentie druk op de knop 2e lijn en druk op Sturen.

Zoals gewoonlijk kunt u een collega uitnodigen om de vraag op te lossen: Start het invoeren van de naam op het toetsenbord, selecteer deze in de lijst en voeg de toelichting toe.

Toepassingsstatussen

In één fase kan de toepassing in verschillende staten zijn. Om ze te volgen, is het handig om statussen te gebruiken. Stel dat een specialist een aanvraag ontvangt en vertaalt het in de status "in het werk". Als u de informatie moet verduidelijken, stelt u een vraag aan de klant en wijzigt u de status op het "Informatieverzoek". En wanneer het probleem is opgelost, stelt u de status "Evaluatie" in.

Beschikbare statussen kunnen op het tabblad worden ingesteld Instelling In de formuliersjabloon.

Statussen weerspiegelen de stadia van het verwerken van de toepassing, het zien van de status van de toepassing, u begrijpt meteen wat het is.

Het systeem biedt vier belangrijke statussen van applicaties: nieuw, in verwerking, verwerkt en uitgesteld. Zodra de toepassing het systeem binnengaat, wordt deze automatisch toegewezen aan de status van een nieuwe, dan kan het personeel de bezoekersaanvragen in het CRM-tabblad zien - toepassingen.

Om topische gegevens weer te geven over de statussen van applicaties, verwerkingstijd, enz. Gebruik de knop Update. Met deze knop kunt u de laatste wijzigingen op aanvraag ontvangen zonder de pagina te overbelasten en zonder dit tabblad te verlaten.

Mogelijke statussen van toepassingen:

• nIEUW: Toepassing kwam alleen in het systeem en werknemers zijn nog niet verwerkt. De naam en de status van de aanvraag wordt door gedurfd lettertype gemarkeerd;
• bij verwerking: een werknemer, waarvan de naam wordt aangegeven in de kolom van de FIO-medewerker, verwerkt momenteel de toepassing, d.w.z. Hij heeft een open toepassingsvenster;
• verwerkte: toepassing wordt verwerkt door een werknemer waarvan de fio is aangegeven in de FIO-kolom van de werknemer;
• het werd uitgesteld: de aanvraag wordt voor een bepaalde periode door de contractant uitgesteld (de oorzaak kan ongeautoriseerd of ontoegankelijkheid van de abonnee zijn).

Overweeg in meer detail elk van de statussen van de toepassing.

Nieuwe status

Nieuw beschouwd als niet bekeken orders die uit de vorm van het vastleggen van contacten in het systeem kwamen, evenals die toepassingen die de werknemer met een rolbeheerder de status handmatig instelt (de reden kan onjuiste verwerking van de aanvraag of onjuiste informatie verkregen als een resultaat van communicatie met de klant).

U kunt de aanvraag retourneren op de nieuwe status van de CRM-pagina - Toepassingen, knop.

De applicatie wordt als nieuw beschouwd totdat de werknemer het begon te verwerken.

Als een medewerker het venster Toepassingsverwerken sloot zonder deze te verwerken en de client niet te identificeren, wordt de aanvraag geretourneerd naar de status van een nieuwe.

Als u een nieuwe toepassing op het systeem krijgt, worden alle gebruikers in de koptekst alert op de aankomst van een nieuwe toepassing weergegeven. Klik op dit pictogram opent het formulierformulier.

Status in verwerking

De status in verwerking is toegewezen aan de toepassing als de werknemer het venster Toepassingsverwerking heeft geopend. Terwijl dit venster open is, is de toepassing in de status van verwerking.

De tabel met de lijst met toepassingen registreert de status van de toepassing, de fio van de werknemer die de aanvraag verwerkt, evenals de datum en tijd van het begin van de toepassing.

Status verwerkt

De aanvraag wordt alleen gewijzigd als de werknemer in het aanvraagverwerkingsvenster kiest voor de toepassingoptie wordt verwerkt en ingedrukt op de knop Opslaan.

De aanvraagtabel wordt geregistreerd door de FIO van de werknemer die de aanvraag heeft verwerkt, het voltooiingstijd van verwerking, evenals de duur van de aanvraagverwerking.

Status uitgesteld

Een werknemer die een toepassing op het werk neemt, kan de implementatie voor elke termijn uitstellen.

De reden kan het verzoek van de terugbellen of ontslapening zijn.

In dit geval selecteert het venster Toepassingsverwerking, een medewerker, selecteert de optie Toepassing uitgesteld, geeft de tijd aan en bespaart.