Дело № 2- 99/2015

Р Е Ш Е Н И Е

ИМЕНЕМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Нолинский районный суд Кировской области в составе:

Председательствующего судьи Филип Е.Е.,

при секретаре Насурдиновой Л.В.,

с участием истицы Вшивцевой Н.В., её представителя Максимовой Т.Л.,

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску Вшивцевой Н.В. к обществу с ограниченной ответственностью «Геона-Киров» о защите прав потребителей,

У С Т А Н О В И Л:

Истица Вшивцева Н.В. обратилась в суд с данным иском на том основании, что ДД.ММ.ГГГГ между сторонами заключён договор купли-продажи межкомнатных дверей, согласно которому ответчик, являющийся исполнителем, обязался передать и установить дверные (межкомнатные) конструкции заказчику. Установка дверей произведена ДД.ММ.ГГГГ. Стоимость двери в зал составила, в ванную комнату рублей и в спальную в размере рублей. ДД.ММ.ГГГГ истицей замечено на полотне межкомнатной двери (дверь в зал) отслоение плёнки и скол угла двери, а ДД.ММ.ГГГГ было обнаружено на полотне межкомнатной двери (дверь в ванную комнату) вмятина на торце двери, а также скол и незначительные вмятины на торце двери (дверь в спальную комнату). На данные дефекты ответчику были направлены претензии и получен ответ об отказе исправления или оплаты имеющихся повреждений. Срок гарантийного срока составляет один год, в течении которого исполнитель обязан устранить повреждения. Желает расторгнуть договор купли-продажи дверей и взыскать с ответчика стоимость всех конструкций межкомнатных дверей в общей сумме рублей, пени в размере копеек, компенсацию морального вреда в размере рублей за причинённые переживания и ухудшение здоровья, а также штраф в размере 50% от взыскиваемой суммы и расходы по оказанию юридической помощи в размере рублей. Впоследствии истица увеличила свои требования и просит взыскать стоимость всех конструкций межкомнатных дверей в кухню, спальню, в ванную, зал в размере рублей, пени в размере копеек, компенсацию морального вреда в сумме рублей, штрафа в размере 50% от удовлетворенной части заявленных требований, а всего копеек и расходы на оплату юридических услуг в размере рублей.

После уточнения исковых требований Вшивцева Н.В. просит замены всех установленных дверей на другие, соответствующие стандартам качества. Замену дверей провести силами и средствами ответчика ООО «Геона-Киров», а также выплатить ей пени в размере копеек, штраф в размере копейки, компенсировать моральный вред в размере рублей и оплатить услуги юриста в размере рублей.

Истица Вшивцева Н.В. и её представитель – Максимова Т.Л., уточненные исковые требования поддержали в полном объёме, и просят их удовлетворить. В судебном заседании Вшивцева Н.В. пояснила, что ей обещали гарантию на дверное полотно 5 лет, однако из-за бережного к ним отношения они пришли в непригодное состояние. Испортился их внешний вид, а именно: сколы и вмятины на торце дверей книжка и на двух других дверях имеются вмятины. Просит заменить некачественные двери на качественные, взыскать неустойку, штраф и компенсацию морального вреда, поскольку приобретая двери за достаточно большую сумму, она желала получить качественные двери, которые служили бы долгое время и радовали её, однако имеющиеся изъяны, указывают на то, что двери установлены её некачественные, распил произведён в г. Кирове, а не на фабрике в г. Ижевске, что привело к их повреждению. Её не предупреждали, что распил будет проводиться в г. Кирове, поскольку она бы тогда на это не согласилась, поскольку желала купить более качественные двери в свою квартиру. Из-за получения некачественных дверей она расстраивается, кроме того, тратила долгое время и средства для установления истины.

Представитель ответчика – ООО «Геона-Киров», в судебное заседание не явилась, однако представила письменный отзыв, согласно которому с исковыми требованиями не согласна. В письменном отзыве указано, что ДД.ММ.ГГГГ Вшивцева Н.В. обратилась в Нолинский районный суд Кировской области с исковым заявлением о взыскании с Общества с Ограниченной Ответственностью «Геона - Киров» стоимости всей конструкции межкомнатной двери, в размере руб., пени в размере коп., компенсации морального вреда в размере руб., расходов на оплату юридических услуг в размере руб. штрафа в размере 50 % (пятьдесят процентов) от удовлетворенной части иска. ООО «Геона-Киров» с заявленными исковыми требованиями не согласно, считает их не основанными на Законе о Защите прав потребителей, необоснованными и не подлежащими удовлетворению в полном объеме. Также не согласны и с измененными и уточнёнными требованиями, поскольку ДД.ММ.ГГГГ между Вшивцевой Н.В. и ООО «Геона - Киров» был заключен договор купли-продажи межкомнатных дверей. Предмет договора - передача и установка дверных конструкций (межкомнатных), далее товар. Срок исполнения заказа - 30 рабочих дней с момента проведения замеров. Согласно, раздела 7 договора, п.7.1. Гарантия на товар согласно паспорта завода изготовителя. Гарантия на установку - один год с момента подписания Заказчиком Акта выполненных работ. Гарантия не распространяется на механические повреждения возникшие и /или обнаруженные после передачи товара заказчику. Риск порчи товара переходит к Заказчику в момент передачи товара. Согласно п.9.1. договора Обязанность Покупателя - принять результат работы по ее окончании и подписать акт сдачи-приемки выполненных работ. В случае выявления и видимых недостатков товара (трещин, царапин и проч.) и /или установки, Заказчик обязан письменно указать их в акте сдачи- приемки выполненных работ. В противном случае претензии по качеству товара и/или установки не принимаются. Согласно п. 9.6 Заказчик обязан при приемке товара удостоверится в комплектности и отсутствии механических повреждений. В противном случае Исполнитель будет исходить из п. 7.1. настоящего договора. ДД.ММ.ГГГГ осуществлена доставка заказа по адресу: Истица приняла товар и удостоверилась в комплектности и отсутствии механических повреждений. Доказательством является, то, что в бланке заказа имеется подпись Вшивцевой Н.В., удостоверяющая, что товар получен надлежащего качества, по форме, количеству, габаритам, расцветке, размерам, комплектации и техническим характеристикам товар соответствует целям его приобретения, внешние повреждения товара отсутствуют, назначение товара понятно, порядок и условия эксплуатации разъяснены. ДД.ММ.ГГГГ осуществлена установка межкомнатных дверей. В соответствии с п.9.1,абз. 2 п. 11.6 договора купли-продажи межкомнатных дверей от ДД.ММ.ГГГГ составлен акт выполненных работ, в котором указаны недостатки товара, а именно заменить ручки купе и фиксаторы на цвет бронза, заменить добор 1,5 шт. с 10 см на 15 см. ДД.ММ.ГГГГг. указанные в акте выполненных работ недостатки были устранены. Имеются подписи сторон. Вплоть до ДД.ММ.ГГГГ у истицы не было претензий по качеству товара и установке. Однако, в иске истица указывает на то, что ДД.ММ.ГГГГ обнаружились недостатки товара. Таким образом, недостатки товара появились через 212 дня или 7 месяцев с момента установки дверей. Согласно имеющихся фотографий повреждения носят механический характер. Время образования указанных истицей повреждений в период активной эксплуатации дверей. Таким образом, повреждения возникли в период эксплуатации дверей, то есть после передачи товара Вшивцевой Н.В. В соответствии с п. 6 ст. ФЗ «О защите прав потребителей», в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю, как следует из вышеуказанного и подтверждается материалами дела, а именно актом выполненных работ и бланком заказа, Вшивцевой Н.В. получен товар надлежащего качества, по форме, количеству, габаритам, расцветке, размерам, комплектации и техническим характеристикам товар соответствует целям его приобретения, внешние повреждения товара отсутствуют. ООО Геона-Киров, считает, что повреждения дверях являются следствием ненадлежащей эксплуатации, так как возникли после передачи товара потребителю. Также судом назначена и проведена вторая судебная экспертиза в экспертном учреждении ООО «КРЭОЦ». С выводами данной -.экспертизы не согласны: Эксперт провел исследование и установил следующее: ГОСТами, СНиПами, другими руководящими документами не определены требования к кромочной облицовке. Экспертом на основании обработанных статистических данных по предприятиям города Кирова, занимающихся изготовлением мебели, в том числе кромочной облицовкой, установлены следующие основные требования к кромлению: прочное сцепление с поверхностью. Надежная защита торцов от проникновения влаги. Хорошие механические свойства. При использовании некачественного материала поверхность быстро приходит в негодность (образуются сколы, задиры и отслаивание). Однако эксперт не приводит в своих исследованиях статистические данные, на основании которых сделал такие выводы, так же их не имеется в использованной нормативно - технической литературе. Так же эксперт делает вывод: При произведенных замерах дверных полотен выявлено следующее: Двери имеют правильную геометрическую форму, углы и торцы ровные. Следовательно, распил исследуемых дверей произведен качественно.

Такие недостатки как: вздутия кромки, зазоры в стыках, сколы, трещины на окрамленной части, образовались в результате некачественного кромления, а также по причине применения низкосортного сырья используемой кромки. Эксперт в указанной части указал, что не определены требования к кромочной облицовке, а в выводах ложно предполагает о низкосортности сырья и не прилагает никаких доказательств, подтверждающий данный вывод. В руках эксперта находились материалы гражданского дела, в котором имеются данные о том, что двери неоднократно устанавливались и демонтировались истицей, в результате чего получили механические повреждения, такие как: сколы углов, царапины, сдиры плёночного покрытия и вмятины, что подтверждается выводами эксперта ООО «Экскон», и заключением эксперта ООО «КРЭОЦ». В данном экспертном заключении, что образовавшийся зазор в стыках кромления торца является повышенным, из-за чего является некачественным. Трещины, находящиеся на нижней панели двери, также могли появиться при некачественной установке двери истицей, так как она, не имея специальных навыков снимала и устанавливала двери. Так же данные трещины не были обнаружены при проведении первой судебной экспертизы, следовательно, можно сделать вывод о том, что трещины появились в результате ненадлежащего использования дверей истицей. При осмотре обнаружены также вздутия овальной формы, под кромкой на торце распиленной и окромленной части. Данные недостатки так же не были установлены ранее ни истицей, ни экспертом при первой судебной экспертизе. Эксперт ложно полагает, что данный недостаток мог образоваться только из-за некачественного кромления. Однако данные недостатки так же могли возникнуть из-за ненадлежащей эксплуатации, путем нагрева или повышенной влажности помещения. Гарантия не распространяется на механические повреждения, возникшие и /или обнаруженные после передачи товара заказчику. Риск порчи товара переходит к Заказчику в момент передачи товара. Также в соответствии с паспортом на межкомнатные дверные полотна и погожаные изделия Фабрики дверей «Geona», гарантийные обязательства не распространяются на дефекты, вызванные механическим воздействием, а также возникшие в результате неквалифицированного монтажа. Таким образом, как следует из экспертного заключения ООО «Экскон», ООО «КЭОЦ» дефекты имеющиеся на дверях, имеют явно выраженные следы механического воздействия, кроме того, недостатки товара отсутствовали. Также материалами дела подтверждается факт самостоятельного монтажа дверей истицей, не имеющей на то специальной квалификации. Как следствие, назначение третьей экспертизы по делу в ООО «КРЭОЦ» было нецелесообразно, а её результаты прямо противоположны двум экспертным заключениям, уже имеющимся в деле. В иске просят отказать, поскольку истица Вшивцева основывает их на прямом злоупотреблении своими гражданскими правами.

Выслушав пояснения участников судебного разбирательства, показания свидетелей ФИО1, ФИО2, ФИО4, исследовав письменные доказательства, суд приходит к следующему.

В соответствии Законом РФ от 07 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями. При продаже товара по образцу и (или) описанию продавец обязан передать потребителю товар, который соответствует образцу и (или) описанию (ст. 4).

В соответствии со ст. 18 данного Закона потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков товара; соразмерного уменьшения покупной цены; замены на товар аналогичной марки (модели, артикула); замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены, отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества, в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования (ст. 22).

В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании п.1 ст. Закона «О защите прав потребителей» новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени) (п.5 ст. Закона «О защите прав потребителей»).

Пленум Верховного Суда Российской Федерации в п. 46 постановления от 28 июня 2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъяснил, что при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду.

Р Е Ш И Л:

Исковые требования Вшивцевой Н.В. удовлетворить частично.

Обязать общество с ограниченной ответственностью «Геона-Киров» осуществить замену двух дверей, установленных по адресу: , а именно: дверь книжку, установленную в зал (стоимостью рублей) и дверь книжку, установленную в кухню (стоимостью рублей) на аналогичные двери надлежащего качества, соответствующие ГОСТу.

Взыскать с общества с ограниченной ответственностью «Геона-Киров» в пользу Вшивцевой Н.В. неустойку в размере копеек, компенсацию морального вреда в размере рублей, штраф в размере копеек, расходы, затраченные на услуги юриста в размере рублей, а всего копеек, в остальной части заявленных требований отказать.

Взыскать с общества с ограниченной ответственностью «Геона-Киров» государственную пошлину в доход бюджета муниципального образования Нолинский муниципальный район Кировской области в размере рублей, а также в пользу общества с ограниченной ответственностью «Кировский региональный экспертно-оценочный центр» за проведение экспертизы и дачи заключения начатого ДД.ММ.ГГГГ и оконченного ДД.ММ.ГГГГ в размере () рублей.

Решение может быть обжаловано в месячный срок с момента его изготовления в окончательной форме в судебную коллегию по гражданским делам Кировского областного суда путём подачи жалобы через Нолинский районный суд.

Суд:

Нолинский районный суд (Кировская область)

Как на стадии изготовления двери, так и дальнейшей эксплуатации. Что означает брак на стадии изготовлении двери? Брак может проявляться в разнотоне. Например, полотно может быть одного оттенка, а коробка и наличники совершено другого. Это может происходить, если полотно изготавливает один завод, а наличники и коробку другой. Также может быть мелкий дефект двери: где-то трещина в шпоне, где- то вздутие лака или местами плохо тонированная, такой брак может быть не замечен и упакован. Такие дефекты в основном происходят на недорогих дверях, ниже среднего ценового уровня.

Также брак может получиться при транспортировке дверей: это вмятины от удара, сколы, царапины, разбитое стекло (если модель остекленная). Это в основном происходит при неправильной транспортировке или небрежной погрузке дверей в автомобиль. Что делать в таком случае? Когда привезут вам двери, вы обязательно должны проверить их целостность. После того как вы проверили двери и вас все устроило, только после этого вы принимаете двери и подписываете акт приема-передачи товара.

Что означает брак в дальнейшей эксплуатации?

Чаще всего, когда происходит перепад температуры, лопается шпон. Такое происходит в основном в загородных домах, когда зимой дом не отапливается и помещение остывает, а летом наоборот нагревается. Также это может происходить из-за низкого качества шпона или потому, что шпон нанесен не на подслой мдф, а прямо на массив сосны. Если шпон нанесен прямо на массив сосны, то происходит следующее: при перепаде температуры массив расширяется и шпон трескается. Но, как правило, большинство производителей такой ошибки не допускают и наносят шпон на подслой мдф.

Еще может происходить деформация дверей. Это происходит, если дверь изготавливается из плохо просушенного материала или из непереклеенного бруса. Такую дверь может выгнуть. То же самое происходит и с коробкой. Если это произошло, то дверь будет плохо закрываться или вовсе не закрываться. В редких случаях при деформации двери лопается стекло, если модель двери остеклена.

На что обратить внимание при выборе стальной двери — выявление заводского брака изделия.

Новая металлическая дверь может превратиться из радостного приобретения, в долгую тяжбу с производителем. Как исключить заводской брак до установки и что делать, если проблемы проявились уже при использовании входного блока?

На что обратить внимание при выборе двери

1. Не берите двери из тонкой стали - листы должны быть минимум 1,5 мм, чтобы не деформировались от минимальных нагрузок и не вскрывались ножом.
2. Обращайтесь к опытным производителям, которые делают серийную продукцию. В кустарных мастерских нет точного оборудования, автоматизации и тщательного технологического контроля.
3. Узнайте о гарантийном обслуживании : если его нет, откажитесь от услуг.
4. Ознакомьтесь с каталогом фурнитуры и материалов - какие утеплители, уплотнители, замки и ручки используют.
5. Не ведитесь на подозрительно дешевые цены, чтобы потом не платить вдвойне.
6. Почитайте отзывы на сторонних ресурсах о компании и их продукции.

Как заметить брак до установки?

Перед монтажом дверь нужно осмотреть: нет ли сколов, вмятин, оценить толщину металла на коробке и на торце полотна. Проверьте качество сварных швов.

Также замерьте толщину декоративных панелей - она должна соответствовать заявленной в каталоге. Слишком тонкая отделка МДФ, шпона быстрее деформируется и износится.

При этом декоративное покрытие должно без зазоров прилегать к металлической основе.

Что делать, если поставили бракованную дверь?

В ходе эксплуатации могут проявиться все ошибки изготовления и установки дверей:

• вздутие, расслоение, осыпание декоративного покрытия;
• деформация коробки и листов;
• промерзание двери;
• быстрый разрыв уплотнителя;
• сложности с ходом створки (тяжело открывается/закрывается, открывается рывком, скрипят петли и т. д.);
• заедает или не закрывается замок;
• проседание двери.

При обнаружении дефектов, нужно обратиться к производителю или к монтажникам (часто это одна компания), чтобы они выявили причину проблемы. Если ее можно устранить на месте, специалисты должны выполнить свои гарантийные обязательства.

Если на претензию нет реакции, придется решать вопрос через суд. По «Закону о защите прав потребителей» компания обязана устранить производственный дефект, а если это невозможно - заменить товар на аналогичный или возместить сумму ущерба.

В компании «Двери-Маркет» можно заказывать входные конструкции без опасений: мы на рынке уже более 18 лет, используем качественное сырье и комплектующие, соблюдаем технологии и предоставляем гарантию на 3 года. На каждом этапе работ ведется контроль качества, а готовый товар проходит приемку. Монтаж также осуществляется профессиональными бригадами с гарантийными обязательствами по работам.

Эта статья полезна в первую очередь тем, у кого традиционный бизнес входных и межкомнатных дверей. Человек, который пришел в салон подобрать двери, в 80% случаев не знает какие двери он хочет. Задача продавца узнать, куда покупается дверное полотно (дом или квартира), в какие комнаты, какой стиль предпочитает покупатель? В последнюю очередь, сколько покупатель готов заплатить денег за одно полотно?

Какие бывают клиенты в магазинах по продаже дверей?

Клиенты "незнайки"

Как показывает статистика только 15% покупателей покупают сразу, не раздумывая и не прислушиваясь к рекомендациям продавца. Самомнение таких людей велико и точка зрения верная, они знают толк везде. Продавая им двери, с вас требуется только оформить заказ. Далее идет категория покупателей "незнайки" (таких много), такие люди мало разбираются в дверях и им ваша помощь нужна, если вы дадите им правильные рекомендации, они счастливы в своем выборе и в дальнейшем советуют салон родным, друзьям и друзьям друзей.

Клиент "ворчун"

Еще попадаются ворчуны и неадекватные. Ворчуны недовольны, они выражают недовольство по такому поводу (цена не понятная или не такой шрифт, или дорого - дешево, в салоне странный запах древесины и много чего еще). Ворчуны требуют отдельного подхода, эти люди лишены внимания и вам нужно таких людей расположить к себе - это иногда задавать вопросы и поддакивать, а главное слушать. Могу вас заверить, вы получите преданного клиента. Так же как и "незнайка", он вас советует каждому кого знает.

Клиент "неадекватные"

Завершает список категория - неадекватные. Такие люди встречаются крайне редко, но если встречаются, то запоминаются наверняка. Эти люди грубые и шумные, часто выкрикивающие матерные фразы. С такими людьми тяжело работать, но возможно. Как показывает практика, эти люди бывают раздражены внешними факторами, на момент прихода в салон. С такими людьми ведите себя спокойно и уверенно, попытайтесь пойти с ними на контакт, обычно они сами спрашивают, что к чему. Если у вас получится расположить такого клиента, рассчитывайте на комиссионные. Такие клиенты делают дорогие покупки.

Правила продажи межкомнатных дверей

Теперь рассмотрим алгоритмы продаж входных и межкомнатных дверей:

1. Клиента встречаем стоя и с улыбкой (это располагает).
2. Жестом руки приглашаем покупателя пройти в зал, ознакомится с товаром.
3. Держимся на расстоянии 1.5 - 3 метра.
4. Чтобы начать диалог с покупателем мы не громко, но чтобы он слышал, характеризуем дверь (на которую он обратил внимание, не много, пару фраз).
5. Узнаем куда покупатель выбирает дверь (дом или квартира).
6. По памяти просим клиента описать интерьер, куда покупается дверь.
7. Спрашиваем какие двери он желает, со стеклом или без стекла, со шпоном или ламинированные. Выявляем приоритеты покупателя.
8. Сопоставляя вышеперечисленное подбираем клиенту 2, максимум 3 полотна.
9. Подводим клиента к той двери, которая подходит требованиям и спрашиваем, нравится?
10. Если ответ положительный, подключайте красноречие и давайте полную характеристику данного полотна.

Согласно Закону «О защите прав потребителя» вы можете осуществить возврат межкомнатных и входных дверей обратно продавцу как ненадлежащего качества (бракованных), так и надлежащего.

Возврат дверей надлежащего качества:

Возврат дверей ненадлежащего качества:

Возврат дверей надлежащего качества

Качество товара регламентируются Государственным стандартом качества (ГОСТ) или техническими условиями производства (ТО), что указывается в соответствующей сопроводительной документации.

Согласно статьи 4 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан предоставить покупателю товар, пригодный для использования и соответствующий описанию, учитывая срок его годности и службы.

При соблюдении всех норм двери является товаром надлежащего качества.

Срок обмена и возврата межкомнатных и входных дверей надлежащего качества - 14 дней.

Условия

Исходя и пункта 1 статьи 25 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар надлежащего качества при соблюдении следующих условий:

Основные

• Товар не был использован
• Товарный вид и упаковка сохранены
• Отсутствует нарушение ярлыков и пломб
• Наличие кассовых или товарных чеков

Если чек отсутствует, то возможен возврат, подкрепленный свидетельскими показаниями.

В случае если покупка дверей осуществлялась в интернет-магазине, то в качестве доказательства допускается использовать электронный платежный документ.

При отсутствии документов, подтверждающих покупку, продавец редко принимает товар обратно. В таком случае необходимо обратиться в службу надзора в сфере прав потребителей или в Роспотребнадзор.

Порядок действий

Покупателю необходимо произвести следующие действия:

1. Составить заявление в 2-х экземплярах и передать его продавцу. Один экземпляр остается у покупателя, на нем ставится отметка о принятии заявления. Второй экземпляр остается у продавца.
2. Передать продавцу межкомнатную или входную дверь в целой упаковке. При этом ярлыки и пломбы должны быть целы. После передачи в экземпляре покупателя ставится отметка о принятии товара.
3. Предъявить документ, подтверждающий покупку товара именно в этой торговой точке.
4. Предоставить документ, удостоверяющий личность.

В заявлении необходимо указать требование. То есть что необходимо, возврат денег или обмен товара. Продавец обязан в срок не более 3-х дней со дня подачи заявки удовлетворить это требование.

Отказ принятия заявления

В случае отказа продавца принять заявление необходимо его отправить в адрес магазина заказным письмом с уведомлением получения. При этом в качестве получателя должен быть руководитель торговой точки. ФИО руководителя можно найти в «Уголке потребителя», который есть в каждом магазине. Адрес получателя должен быть фактический, а не юридический.

Если срок возврата истек

Законом «О правах потребителя» четко определены сроки возврата. Решено, что 14 дней для принятия решения покупателем нужен ли ему товар достаточно.

Продлить данный срок не возможно. Исключение – возврат товара в интернет-магазины, где срок возврата – 3 месяца, в случае, если другие условия не оговорены дополнительно.

Возврат в интернет-магазин

При покупке товара в интернет-магазине может быть в договоре купли-продажи или сопроводительной документации прописан срок возврата - 7 суток. Если такого пункта нет, то срок возврата металлических и межкомнатных дверей может быть продлен до 90 суток.

Все действия по оформлению возврата такие же, как и для любой торговой точки. При отсутствии кассового чека допускается приложение к заявлению выписки из электронных платежей или квитанцию банка, которая подтверждает факт оплаты.

При таком возврате необходимо учитывать, что оплата возвращается за минусом транспортных затрат, которые понес продавец для доставки товара, но только в тех случаях, если она отдельно не оплачена.

Возврат организацией

При торговом сотрудничестве между организациями всегда заключается договор купли-продажи. В случае необходимости возврата товара он осуществляется в соответствии с данным договором.

В ряде случаев, при согласии продавца, заключается обратная сделка купли-продажи, согласно которой продавец и покупатель меняются местами.

Образец заявления на возврат

Заявление на возврат составляется в 2-х экземплярах в свободной форме. Текст должен содержать следующие данные:

Основные данные

• Информация о покупателе;
• Информация о продавце;
• Купленный товар;
• Дата покупки;
• Товарная категория;
• Должна быть указана причина возврата;
• Товарный вид при возврате;
• Требование обмена товара или возврата денежных средств.

Внизу заявления прописывается дата подачи и подпись с расшифровкой.

Возврат дверей ненадлежащего качества (бракованных)

Товаром не надлежащего качества, или бракованным считается тот, у которого имеются отклонения от нормального.

Брак, если

• Имеются отклонения во внешнем виде от нормального, либо не полная комплектация;
• Имеются недостатки, из-за которого двери не способны удовлетворить предполагаемые потребности покупателя;
• Имеются недостатки, препятствующие выполнению прямого функционального назначения товара;
• Характеристики отличаются от заявленных в сопроводительной документации;
• Параметры не соответствуют ГОСТ или ТУ, согласно которых велось производство товаров.

Основания для возврата

Брак бывает разных видов.

Вид	Описание
Обычный	Качество изделия не соответствует нормам, которые установлены для него
Существенный	Дефекты сложно убрать, для этого могут потребоваться высокие затраты времени и денежных средств
Явный	Брак этого вида обнаруживается при выполнении обычного осмотра. Также его выявляют на стадии технического контроля
Скрытый	Данный вид брака обнаруживается во время эксплуатации товара или при длительном хранении

Любой из вышеприведенных видов брака позволяет вернуть двери в магазин или другую торговую точку.

При этом отсутствует возможность вернуть товар в следующих случаях:

1. Если брак возник из-за действий покупателя;
2. Если покупатель был заранее проинформирован о имеющихся недостатках;
3. Если срок действия гарантии закончен.

Гарантийный срок – это период, в течение которого производитель или продавец предоставляют покупателю право на возврат некачественного товара. Он устанавливается на каждую вещь отдельно, в зависимости от характеристик того или иного товара и требований законодательства.

В гарантийный срок входит:

• гарантия от производителя – которая устанавливается производителем в соответствии с законодательством (например, в ГОСТ);
• гарантия от точки продажи – которая должна быть не меньше срока, который указал производитель.

Покупатель может вернуть товар в течение двух лет после покупки, даже если гарантийный срок закончен. Однако для этого необходимы серьезные основания. И процедура возврата в таком случае будет сложной.

Права покупателя

Если межкомнатные или входные двери будут ненадлежащего качества, то есть будут выявлены нарушения, дефекты, то согласно статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» покупатель имеет право на ряд требований.

Покупатель имеет право на:

• На возврат и получения денег;
• На обмен товара на новый с теми же заявленными характеристиками;
• На проведение ремонта на бесплатной основе;
• На обмен на товар с другими характеристиками с оплатой разницы в цене
• По согласованию сторон на снижение цены на товар равным величине найденного брака.

Важно учитывать, что выбор одного из вышеперечисленного пункта должен осуществлять покупатель, но никак не продавец.

Порядок действий

Если после покупки будет выявлен брак двери, то первое, что должен сделать покупатель – это обратиться к продавцу. На начальном этапе стоит попробовать договориться с ним устно, если же ничего не выйдет, то необходимо перейти к серьезным действиям.

Составление претензии на имя продавца

В законодательстве нет определенного шаблона, но на практике уже устоялась определенная форма, которая часто используется при возврате товара. Именно ей требуется следовать, только в этом случае заявление будет иметь юридическую силу.

В претензии должно содержаться следующее:

• ФИО покупателя, его контактные данные и подпись;
• Наименование и адрес торговой точки;
• Дата совершения покупки;
• Информация о товаре (например, его точное название и серийный номер);
• Причина возврата (перечисление всех дефектов товара);
• Указать на требование возврата товара;
• Описать перечень документов, приложенных к претензии.

При этом, к претензии необходимо приложить следующие документы:

• копию товарного или кассового чека;
• копию гарантийного талона;
• накладную;

Стоит учитывать, что в ситуациях, когда у потребителя нет товарных чеков, претензия все равно должна быть принята. В виде доказательств можно применять показания свидетелей, информацию о совершении покупки, которая имеется в базе данных, информацию с видеокамер.

Срок рассмотрения претензии

В последующий период производится рассмотрение претензии ответственным лицом продавца.

При этом:

• Если покупатель требует обмена дверей, то рассмотрение может занять около 7 дней. В этот период выполняются все требуемые проверки;
• Если покупатель хочет вернуть деньги за изделие с браком, то у продавца будет 10 дней, чтобы написать ответ. Если итог будет положительным, то покупателю будут выплачены все потраченные деньги;
• Ответственное лицо продавца может отказать покупателю в принятии товара и возврате денег. Это происходит в ситуациях, когда вещь пришла в негодность по вине покупателя;
• Если брак товара возник по вине продавца или транспортной компании, то в компенсации может быть отказано. Для этого выполняется специальная экспертиза, которая позволяет установить, из-за чего возникла неисправность.

Сроки возврата денег

В среднем деньги за товар возвращаются покупателю в течение 10 рабочих дней. Если возврат производится через банк, то к стандартному сроку может быть прибавлено еще от 3 до 30 дней. Этот период потребуется финансовой структуре для того, чтобы произвести возврат.

Стоит помнить, что за каждый день просрочки виновная сторона выплачивает пеню, ее размер устанавливается в соответствии с договором. Если данный вопрос осуществляется без договора, то размер пени будет равняться 1 % от стоимости товара.

Возврат входных и межкомнатных дверей с браком является сложной процедурой, которая имеет много нюансов. Покупатель должен быть готовым к тому, что продавец будет уклоняться от его приема и возвращения денег. Чтобы сделать все правильно и вернуть потраченное, стоит обратиться к помощи профессиональных юристов.