Registracija aplikacija

Okdesk, kao sistem za praćenje narudžbi kupaca, nudi nekoliko načina za registraciju narudžbi:

Način registracije aplikacije određuje se automatski i prikazuje na kartici aplikacije:

Za registraciju narudžbi dispečera u sistemskom sučelju, kliknite na dugme "+ Nova narudžba" pri vrhu ekrana:

Nakon što kliknete na gumb "+ Nova aplikacija", otvorit će se prozor u kojem morate popuniti polja "Predmet" (obavezno polje) i "Opis".

Također, na obrascu možete naznačiti vezu aplikacije sa (kontakt osoba u aplikaciji može biti i zaposlenik) ,,, te odabrati za prijavu.

Na obrascu za izradu zahtjeva, Okdesk automatski izračunava planirani datum i vrijeme za rješavanje zahtjeva prema standardima (vidi detalje). Ako je potrebno, planirani datum donošenja odluke može se postaviti ručno klikom na dugme "Navedi ručno".

Aplikacija se stvara klikom na gumb "Kreiraj" na obrascu za izradu aplikacije.

Novootvorene karte i karte na koje je kontakt ostavio zadnji komentar su podebljane.

Standardi obrade aplikacija (SLA)

Jedan od ključnih kriterija kvalitete usluga je usklađenost uslužne kompanije sa standardima u vrijeme rješavanja prijava. Ovi standardi su utvrđeni ugovorom o usluzi i mogu ovisiti o različitim parametrima: o važnosti klijenta, o prioritetu aplikacije itd. Često se fiksni standardi koji određuju kvalitetu usluga nazivaju termin SLA (Service Level Agreement, ili Service Level Agreement).

SLA modul Okdesk System omogućuje vam da uzmete u obzir SLA za kontrolu vremena obrade naloga, vremena odgovora na narudžbe i rasporeda usluga u odnosu na određene klijente, vrste i prioritete naloga, kao i vrijeme registracije naloga.

Kao standard za obradu zahtjeva, Okdesk koristi standard za rješavanje zahtjeva - vrijeme koje servisna kompanija mora ispuniti kako bi riješila zahtjev (uzimajući u obzir raspored usluga klijenta). Za transparentniji rad i zadovoljavanje zahtjeva kupaca, Okdesk ima još jedan parametar - vrijeme odziva. Vrijeme reakcije je vrijeme prije početka kojeg se novi zahtjev mora uzeti u rad. S gledišta Okdeska, činjenica prihvaćanja prijave za rad ili je promjena statusa prijave, ili dodavanje prvog odgovora od strane zaposlenika - prvog komentara javnosti.

Planirano vrijeme donošenja odluke i planirano vrijeme odgovora na zahtjeve nadovezuju se na raspored usluga i računaju se u Okdesku automatski pri registraciji zahtjeva. Ako je potrebno, na obrascu za registraciju prijave planirano vrijeme donošenja odluke može se postaviti ručno.

Raspored usluga, planirano vrijeme rješenja i planirano vrijeme odgovora postavljeni su u pododjeljku „Nalozi \ Standardi za obradu zahtjeva (SLA)“ u odjeljku „“.

Da biste dodali novi raspored usluga, kliknite na dugme „+ Dodaj raspored usluga“ na kartici „Rasporedi usluga aplikacija“.

Prilikom dodavanja rasporeda usluga možete odrediti dane izuzetka za koje raspored usluga neće ovisiti o danu u sedmici (na primjer, državni ili regionalni praznici, skraćeni dani).

Da biste dodali novo pravilo SLA, kliknite gumb “+ Dodaj pravilo” na kartici “Pravila određivanja SLA”.

• Vrsta aplikacije;
• Prioritet aplikacije;
• Kategorija kupaca;
• Kupac;
• Vrijeme registracije prijave.

• Raspored usluga;
• Standardno vrijeme odziva;
• Standardno vrijeme donošenja odluke.

Kada kliknete na dugme „Kreiraj“, pravilo se dodaje u tabelu „Pravila za izračunavanje standarda“.

Pravila iz tablice za izračunavanje standarda pomiču se odozgo prema dolje dok se ne pronađe prvo omogućeno pravilo, čije uvjete aplikacija zadovoljava. Ako je potrebno, pravila se mogu pomicati oko stola i privremeno onemogućiti.

Prilikom izračunavanja planiranog vremena za rješavanje zahtjeva, planiranog vremena reakcije i prikaza vremenskih parametara u interfejsu, uzima se u obzir vremenska zona kompanije (detalje pogledajte u odjeljku “”).

Usmjeravanje narudžbe

Okdesk ima mogućnost postavljanja pravila za usmjeravanje karata kada se stvore.

Tablica usmjeravanja narudžbi konfigurirana je u pododsjeku "Nalozi \ Usmjeravanje narudžbi" u odjeljku "Postavke". Da biste dodali novo pravilo usmjeravanja, morate kliknuti na gumb "+ Dodaj pravilo".

U svakom pravilu potrebno je postaviti vrijednosti definirajućih parametara naloga i vrijednosti definiranih parametara naloga. Pritiskom na gumb otvara se modalni prozor u kojem su definirani parametri označeni podnaslovom „Ako“, a definirani parametri podnaslovom „Zatim“.

Definirajući parametri aplikacije uključuju:

• Vrsta aplikacije;
• Prioritet aplikacije;
• Način registracije;
• Kategorija kupaca;
• Vrijeme registracije prijave;
• Dodatni atributi narudžbe tipa "Vrijednost s popisa".

Definirani parametri aplikacije uključuju:

• Odgovoran;
• Posmatrači (zaposlenici);
• Posmatrači (grupe).

Kada kliknete na gumb "Kreiraj", novo pravilo bit će dodano u tablicu usmjeravanja.

Pravila iz tablice usmjeravanja prelaze se "odozgo prema dolje" sve dok se ne pronađe prvo omogućeno pravilo, čiji uvjeti zahtjev zadovoljava. Ako je potrebno, pravila se mogu pomicati oko stola i privremeno onemogućiti.

Također možete postaviti zadane vlasnike i zadane posmatrače za račun.

Vrijednost "Zadana" za pravilo za utvrđivanje ko je odgovoran podrazumijeva sljedeću logiku:

1. Ako je za zahtjev definiran uslužni objekt, a za ovaj uslužni objekt definiran je odgovorni upravitelj, tada se odgovornom upravitelju uslužnog objekta dodjeljuje odgovornost za zahtjev;
2. Ako je osoba za kontakt identificirana za prijavu, a za tu osobu za kontakt je identifikovan odgovorni menadžer, tada se za prijavu imenuje odgovorni menadžer osobe za kontakt;
3. Ako je za aplikaciju identifikovano preduzeće i za njega je identifikovan odgovorni menadžer, za prijavu se imenuje odgovorni menadžer kompanije;
4. Ako za kompaniju, osobu za kontakt i objekt usluge nisu definirani odgovorni menadžeri, tada je osoba odgovorna za zahtjev prema zadanim postavkama dodijeljena iz postavki računa.

Logika za definiranje "zadanih" promatrača ista je kao i za definiranje tko je glavni. No pri stvaranju karte svi promatrači (zaposlenici i grupe) zadano se sažimaju, navode u postavkama, na karticama kompanija i osoba za kontakt, dijeleći ih u dvije kategorije: „Posmatrači (zaposlenici)“ i „Posmatrači (grupe) ”.

Možete pročitati i o usmjeravanju narudžbi u .

Status aplikacije

Status okidača u Okdesku potreban je za prikaz trenutnog statusa obrade narudžbe. Standardno, sistem pruža 4 statusa, ali ih je moguće proširiti:

• Otvoreno;
• Odloženo;
• Rešeno;
• Zatvoreno.

Iz statusa „Otvoreno“, aplikacija se može prenijeti u statuse „Na čekanju“ i „Riješeno“.
Iz statusa „Na čekanju“ aplikacija se može prenijeti u statuse „Otvoreno“ i „Riješeno“.
Iz statusa "Riješeno" aplikacija se može prenijeti u statuse "Zatvoreno" i "Otvoreno".
Zatvoreni status je konačan.

Sve nove aplikacije kreiraju se sa statusom "Otvoreno".

Ne uzima se u obzir u statusu "Odloženo" za ulaznicu (ako je planirano vrijeme rješenja automatski izračunato, onda kada se aplikacija nastavi za ponovno izračunavanje planiranog vremena rješenja, vrijeme provedeno u odgođenom stanju neće se uzeti u obzir račun).

Prilikom prelaska u status "Odloženo", korisnik mora naznačiti do kada se aplikacija odgađa (ako se aplikacija ne ručno nastavi prije tog vremena, Okdesk će automatski vratiti aplikaciju u status "Otvoreno").

Odvajanje statusa “Riješeno” i “Zatvoreno” potrebno je kako bi se potvrdila odluka o aplikaciji od strane kontakt osobe klijenta. Status “Riješeno” znači da je zahtjev riješen sa stanovišta službe za usluge. Status „Zatvoreno“ znači potvrdu klijenta o odluci o aplikaciji. U tu svrhu je za osobe za kontakt implementirana mogućnost potvrde zatvaranja aplikacija ili njihovog obnavljanja. Okdesk vam također omogućuje da postavite vremensko ograničenje za automatsko zatvaranje riješenih naloga. Postavljanje vremenskog ograničenja provodi se u pododjeljku “Nalozi \ Standardi za obradu naloga (SLA)” odjeljka “”.

Promjena statusa aplikacije dostupna je sa kartice aplikacije:

I takođe na listi aplikacija:

Skup statusa, ako je potrebno, može se proširiti u pododjeljku "Narudžbe \ Status statusa" u odjeljku "Postavke".

Da biste sistemu dodali novi status, kliknite na dugme „Dodaj“ iznad tabele. U prikazanom modalnom prozoru popunite polja i spremite.

Dodatni parametri narudžbe

Za aplikacije je moguće odrediti dodatne parametre koji će biti prikazani na aplikacijskoj kartici.

Da biste prikazali dodatni atribut na listi zahtjeva, morate uključiti atribut u listu polja. Da biste promijenili sastav i redoslijed polja na listi aplikacija, morate kliknuti na ikonu zupčanika ispod prikaza prikaza liste.

Za sve dodatne atribute možete postaviti vidljivost zaposlenih prema ulogama i osobama za kontakt s korisnicima, kao i odrediti da li se atribut mora popuniti u obrascu za izradu zahtjeva:

Dodatni parametri postavljeni su u pododjeljku „Nalozi \ Atributi narudžbi“ u odjeljku „Postavke“.

Prioriteti aplikacija

Za karte za Okdesk možete odrediti prioritet koji utječe na redoslijed njihovog izvođenja prilikom zakazivanja rada servisnog odjela.

Prioritet aplikacije se u početku može postaviti na obrascu za izradu aplikacije:

Tokom naknadne obrade aplikacije, prioritet se može promijeniti na aplikacionoj kartici. Na aplikacijskoj kartici prioritet će biti prikazan kao krug s bojom i imenom:

Na listi aplikacija prioritet se prikazuje kao ugao (u gornjem lijevom uglu bloka) sa bojom koja odgovara boji prioriteta. Kad zadržite pokazivač iznad ugla, pojavit će se alt-tip s nazivom prioriteta narudžbe.

Prioriteti su postavljeni u pododjeljku „Narudžbe \ Prioriteti narudžbi“ u odjeljku „Postavke“:

Da biste tekstu dodali prioritet, kliknite na dugme "Dodaj". U prozoru koji se pojavi popunite polja i spremite.

Ako je potrebno, za kontakt osobe polje „Prioritet prijave“ na obrascu za izradu aplikacije može se sakriti ili pružiti mogućnost popunjavanja. Ova postavka nalazi se u pododsjeku "Nalozi \ Atributi narudžbe \ Sistemski atributi naloga":

Vrste aplikacija

Za zahtjeve u Okdesku možete odrediti vrstu koja utječe na zakazivanje rada servisnog odjela i naknadnu statistiku.

Prilikom stvaranja nove narudžbe u modalnom prozoru možete odrediti vrstu narudžbe:

U budućnosti je moguće urediti parametar vrste narudžbe na kartici narudžbe.

Vrste naloga postavljene su u pododjeljku "Nalozi \ Vrste naloga" u odjeljku "Postavke".

Interne karte možete stvoriti u Okdesku. Ulaznice s tipom postavljenim na "Interno" ne prikazuju se klijentima na klijentskom portalu, a za takve karte ne šalju se upozorenja klijenata. Interni zahtjevi mogu se koristiti za interne zadatke za klijenta: fakturiranje, pripremu komercijalnih ponuda itd. (To jest, za sve poslove vezane za klijenta, ali za koje on ne mora znati).

Da biste kreirali novu vrstu narudžbe, morate kliknuti na gumb "+ Dodaj" koje se nalazi iznad tablice. U prozoru koji se pojavi popunite polja i spremite.

Ako je potrebno, za kontakt osobe polje "Vrsta aplikacije" na obrascu za izradu aplikacije može biti sakriveno ili mu se pruža mogućnost popunjavanja. Ova postavka nalazi se u pododsjeku "Nalozi \ Atributi narudžbe \ Sistemski atributi naloga":

Odgovoran za aplikacije

Okdesk vam omogućava da odredite ko će biti odgovoran za rješavanje karata. Odgovorno lice se imenuje sa liste zaposlenih podijeljeno sa. Odgovornost za zahtjev može se dodijeliti i jednom zaposleniku i grupi zaposlenih.

Odgovorna osoba može biti navedena u obrascu za izradu aplikacije. Tokom naknadne obrade prijave, odgovorna osoba se može promijeniti na aplikacionoj kartici:

I takođe na listi aplikacija:

Svi zaposlenici odgovorni za zahtjeve primaju automatska obavještenja o događajima sa zahtjevima, a tokom perioda rada možete pogledati statistiku u kontekstu odgovornih zaposlenika.

Ako zahtjev nije na osobnoj odgovornosti, već u grupi, tada se obavijesti o zahtjevu šalju zaposlenicima navedenim u parametru grupe "Lista zaposlenih za obavijesti". Spisak zaposlenih za obaveštenja možete konfigurisati u odeljku "Zaposleni \ Grupe zaposlenih".

Posmatrači

Posmatrači (zaposlenici ili grupe) za prijavu su zaposlenici kompanije koji iz ovih ili onih razloga moraju pratiti faze prijave.

Lista posmatrača prikazana je na aplikacionoj kartici. Tamo se možete i pretplatiti na posmatranje aplikacije ili urediti listu posmatrača.

Posmatrači mogu dobiti zahtjev putem e -pošte i SMS obavijesti o događajima. Predlošci obavijesti promatrača konfigurirani su u pododjeljcima "Obavijesti putem e -pošte" i "SMS obavijesti" u odjeljku "Postavke".

Komentiranje prijava

Zaposleni u kompaniji i kontakt osobe mogu ostaviti komentare na aplikacije. Istovremeno, prilikom dodavanja komentara, zaposlenici kompanije mogu naznačiti je li komentar privatan ili javni, kao i priložiti datoteku komentaru.

Javni komentari su vidljivi svim korisnicima (zaposlenicima kompanije i kontaktima kupaca). Privatni komentari vidljivi su samo zaposlenima u kompaniji.

Ako je potrebno, u pododjeljku "Opće postavke sistema" odjeljka "" možete prema zadanim postavkama navesti javnost ili privatnost svih komentara:

U komentarima možete navesti bilo kojeg zaposlenika ili osobu za kontakt kompanije povezane s aplikacijom. Da biste u komentaru spomenuli zaposlenika ili osobu za kontakt, morate unijeti “@” i navesti željenu osobu u prozoru za odabir. Kada se to spomene, na e -mail se šalje upozorenje s tekstom komentara i vezom do aplikacije.

Prema zadanim postavkama, cjenik uključuje uslugu „Usluge zasnovane na vremenu“. Ako je potrebno, može se urediti ili sakriti u arhivi (kao i svi drugi redovi dodani kasnije).

Da biste dodali novu liniju, kliknite na dugme "+ Dodaj". U prozoru koji se pojavi popunite polja i spremite.

• Odjeljak - odaberite jednu od opcija “Usluga”, “Rad” ili “Proizvod” (ovi odjeljci su namijenjeni samo radi pogodnosti sortiranja linija cjenika pri formiranju specifikacije aplikacije);
• Postavite šifru usluge, posla ili proizvoda - jedinstveni identifikator unutar cjenika;
• Postavi naslov;
• Navedite mjernu jedinicu;
• Odredite standardnu ​​cijenu;
• Navedite PDV.

Okdesk vam omogućuje da postavite zabranu uređivanja specifikacija aplikacija koje su u navedenim statusima. Zabrana uređivanja specifikacije može se postaviti za određene uloge zaposlenika.

Cjenik, ako to nije potrebno, može se onemogućiti u "Postavke \ Opće postavke sistema \ Aktiviranje funkcija sistema".

Formiranje specifikacija aplikacija

Za svaku aplikaciju možete navesti specifikaciju plaćenih radova, usluga ili proizvoda, formiranu prema cjeniku. Da biste dodali novi red specifikacije aplikacije u odjeljak "Specifikacija", kliknite gumb "+ Dodaj". U prozoru koji se pojavi odaberite posao, uslugu ili proizvod, navedite količinu i popust, kao i izvođača. Sistem će automatski izračunati troškove.

Generirana specifikacija može se preuzeti kao račun (u Excel formatu). Uključujući to, može ga istovariti i kontakt osoba korisnika u.

Podaci o računu postavljeni su u pododjeljku „Opće postavke sistema“ u odjeljku „Postavke“.

Nakon stvaranja ispisa, možete generirati gotove dokumente izravno s kartice aplikacije ili kartice opreme. Ovi dokumenti se mogu priložiti ili kao datoteke aplikaciji ili opremi, ili možete odmah poslati dokument na štampanje.

Više o funkcionalnostima obrazaca za ispis možete pročitati u .

Troškovi rada na aplikacijama

Okdesk pruža mogućnost praćenja opterećenja zaposlenih vezanih za korisničku podršku.

Svi troškovi rada povezani su s prijavom. Zauzvrat, zahtjev je povezan s klijentom. Tako sistem pruža informacije o svim troškovima rada u kontekstu zaposlenih, aplikacija i kupaca.

Broj troškova rada povezan sa zahtjevom prikazan je u bloku "Vrijeme provedeno" kartice sa zahtjevom:

Da biste otpisali troškove rada na prijavi, morate kliknuti na dugme "+ Otpiši". Pregled dnevnika svih troškova rada aplikacije moguć je klikom na dugme "Prikaži sve" (veza se ne prikazuje ako je otpisano vrijeme za prijavu jednako 0).

Evaluacija prijava

Kako bi kontrolirao kvalitetu usluga, Okdesk omogućava kontakt osobama da ocijene ispunjene zahtjeve.

Da bi osobe za kontakt mogle ocijeniti aplikacije, potrebno je omogućiti ocjenjivanje prijava u pododjeljku „Postavke \ Aplikacije \ Procjena aplikacija“:

Kada zaposlenik prenese aplikaciju u status “Riješeno”, obavijest o rješenju aplikacije šalje se kontakt osobi klijenta. Osoba za kontakt klijenta iz obavijesti "jednim klikom" moći će ocijeniti aplikaciju (ili, ako je potrebno, nastaviti rad na njoj):

Tokom naknadnog rada sa aplikacijom, procjena se može vidjeti na aplikacionoj kartici.

Na prijavnoj kartici ocjena će biti prikazana kao ikona smajlija:

Analitika o ocjenama kupaca dostupna je u izvještaju o zadovoljstvu korisnika.

Lista aplikacija

Ponavljajuće aplikacije

Obaveze uslužnih kompanija prema korisnicima često se ne sastoje samo od kvalitetne obrade dolaznih incidenata i zahtjeva za uslugama, već i od izvršavanja obaveznih redovnih planiranih aktivnosti na korisnikovoj infrastrukturi ili opremi. Govorimo o rutinskom održavanju, koje bi trebalo provoditi počevši od datuma zaključenja ugovora, i na određenoj učestalosti.

Ranije je Okdesk dozvolio ručno kreiranje karata za budućnost. Pri prihvaćanju novog klijenta na uslugu, dispečer je mogao ručno unijeti potreban broj iste vrste rutinskog održavanja s datumom dospijeća. Iako je ovaj mehanizam omogućio „izlazak iz situacije“, on nije bio potpun. No, sada je Okdesk implementirao modul za automatsko otvaranje planiranih poslova prema zadanom rasporedu.

Više o ponavljajućim narudžbama pročitajte u .

Razmena aplikacija

Okdesk je implementirao modul Request Exchange, koji omogućava kompanijama koje koriste Okdesk u svom poslu i imaju partnerstva da međusobno prenose zahtjeve za usluge radi izvršenja.

Da biste omogućili prijenos aplikacija između partnerskih računa, morate uspostaviti vezu. Ovo zahtijeva ili generiranje ključa za rukovanje i njegovo slanje vašem partneru, ili korištenje ključa primljenog od vašeg partnera.

Da biste generirali ključ, idite na pododsjek „Zahtjev za razmjenu“ u odjeljku „Postavke“ (dugme „+ Generiraj vezu za uspostavljanje veze“). Generirani ključ pošaljite partneru s kojim želite uspostaviti vezu:

Da biste uspostavili vezu pomoću ključa primljenog od partnera, u pododjeljku "Razmjena naloga" u odjeljku "Postavke" kliknite gumb "Uspostavi komunikaciju po ključu" i unesite ključ primljen od partnera:

Kada je veza između računa već uspostavljena, možete započeti razmjenu aplikacija s partnerom. Da biste aplikaciju prenijeli na partnera, na kartici aplikacije kliknite gumb "Prenesi na partnera":

U prozor koji se otvori unesite dodatne podatke:

• Pošaljite podatke o krajnjem kupcu - partner će vidjeti podatke o kupcu na kartici podnesene prijave na svom računu;
• Prijenos datoteka - možete odabrati datoteke aplikacija koje će se prenijeti na partnera.

Imajte na umu da se možete dopisivati ​​i razmjenjivati ​​datoteke sa svojim partnerom:

• Za komentar ili datoteku možete označiti okvir "Prijenos na partnera" - datoteke i komentari pojavit će se u aplikaciji partnera (kao javni)

• Javni komentari i datoteke iz partnerske aplikacije bit će duplicirani u originalnoj aplikaciji kao privatni. Privatni komentari i datoteke u partnerskoj aplikaciji neće se duplicirati u originalnoj aplikaciji.

Također možete pratiti izvršavanje aplikacije od strane partnera:

Ako je potrebno, možete omogućiti SMS i e-mail obavještenja odgovorne osobe i posmatrača aplikacije „O odluci partnerske aplikacije“.

Nakon što se zahtjev partnera prenese u status “Riješeno”, dugme “Procijeni” rješenje zahtjeva poslanog partneru pojavit će se u originalnom zahtjevu:

Integracija s telefonijom u Okdesku provodi se pomoću usluge "Jednostavni pozivi", koja povezuje različite IP-PBX-ove sa CRM \ Helpdesk sistemima (uključujući Okdesk).

Da biste konfigurirali integraciju, trebate dobiti podatke o pristupu usluzi na web stranici i samostalno konfigurirati integraciju vašeg telefonskog sistema s uslugom Simple Calls.

Da biste postavili integraciju sa uslugom Simple Calls na strani Okdesk -a, morate navesti detalje veze. Ova postavka se izvodi u pododjeljku “Postavke / Telefonska integracija / Jednostavni pozivi”.

Na obrascu za uređivanje popunite polja i spremite:

• adresa servera (pruža usluga Simple Calls);
• lozinka (koju pruža usluga „Jednostavni pozivi“);
• broj posljednjih znamenki broja za pretraživanje (pretraživanje broja vrši se podudarnošću posljednjih znamenki brojeva u bazi klijenata s posljednjim znamenkama identificiranog broja).

Nakon postavljanja i omogućavanja integracije, na karticama zaposlenika morate navesti njihove interne brojeve internih lokala (koji odgovaraju brojevima konfiguriranim u vašoj PBX):

Dolazni pozivi

Nakon što je postupak povezivanja na telefoniju bio uspješan, možete početi primati pozive od korisnika u Okdesku i snimati ih.

S dolaznim pozivom pojavit će se skočni prozor u donjem desnom kutu s podacima o pozivatelju i gumbom "Novi zahtjev" za naknadnu registraciju i obradu zahtjeva:

Klijent u Okdesku je identificiran poljem „Telefon“ za kompanije i poljima „Telefon“ i „Mobilni telefon“ za kontakte i pojedince.

Odlazni pozivi

Osim primanja poziva, Okdesk može upućivati ​​i odlazne pozive na brojeve korisnika.

Da biste uputili poziv s kartice kompanije / osobe za kontakt, kliknite na telefonski broj korisnika. U prozoru koji se otvori bit će naveden broj (koji se, ako je potrebno, može promijeniti). Zatim kliknite na "Pozovi":

Nakon toga, telefonski sistem će uputiti poziv željenom pretplatniku.

Telegram bot

Botovi u Telegram messengeru su posebni računi koji nisu dodijeljeni ljudima, a poruke poslane od njih ili njima obrađuje vanjski sistem (posebno sistem Okdesk). Istovremeno, za korisnika komunikacija s botom izgleda kao obična prepiska s drugom osobom.

Možete stvoriti vlastiti bot klijenta za Telegram i povezati ga s Okdeskom. To će omogućiti korisnicima da kontaktiraju korisničku službu putem glasnika. Zahvaljujući Telegram botu, korisnici će moći ne samo stvarati nove zahtjeve, već i dodavati nove komentare, zatvarati zahtjeve i ocjenjivati ​​kvalitetu usluge. Pročitajte više o postavkama i mogućnostima robota u .

Integracija sa Teamviewer -om

Teamviewer je popularan alat za daljinsku podršku za korisnike računara i mobilnih uređaja. Teamviewer vam omogućava da se povežete sa radnom površinom podržanog klijenta kako biste pomogli korisnicima u konfiguriranju informacionih sistema i programa, kao i za dijagnosticiranje i rješavanje incidenata. Drugim riječima, to je važan alat koji pomaže uslužnim kompanijama da smanje troškove usluga korisnicima i skrate vrijeme potrebno za rješavanje potraživanja.

Okdesk je implementirao integraciju s Teamviewer -om. Omogućava vam da poboljšate učinak korištenja dva instrumenta odvojeno. Sada, za pokretanje udaljene sesije podrške, ne morate ići na sučelje Teamviewer, a statistika sesije se prikazuje u sučelju Okdesk.

Pročitajte više o postavkama povezivanja Teamviewer -a sa Okdeskom u .

Obrada zahtjeva putem e -pošte

Okdesk vam omogućuje da automatizirate proces prihvaćanja e -poruka kupaca i naknadnih e -poruka na zahtjev.

Da biste postavili automatsku obradu e-pošte, morate navesti detalje povezivanja s poslužiteljem pošte. Ova postavka se provodi u odjeljku „Obrada dolazne e -pošte“.

Registracija aplikacija

Sva pisma primljena od službi za podršku putem e -pošte bit će registrirana u sistemu kao zahtjevi ili će biti priložena kao komentari na postojeće zahtjeve (vidi dolje). Sve datoteke priložene uz pisma bit će priložene aplikacijama.

Okdesk će automatski odrediti vezivanje zahtjeva za kontakte i kompanije putem e -pošte pošiljatelja (ako se zahtjev šalje iz e -pošte nepoznate osobe za kontakt, ali domena na adresi pošiljatelja odgovara domeni kompanije iz baze korisnika, Okdesk će novi zahtjev povezati s kompanijom koju je pronašao domen).

Osim toga, ako je u postavkama obrade pošte postavljena opcija "Kreiraj kontakte putem nepoznatih e -poruka", Okdesk će automatski stvoriti nove kontakte i povezati kreirane tikete s njima.

Prepiska o prijavama

Prilikom slanja obavijesti o događajima sa zahtjevima, Okdesk stavlja posebnu oznaku u red predmeta (ID zahtjeva u sistemu), zahvaljujući čemu je dostupna korespondencija putem e -pošte o zahtjevu.

Logika za obradu pisma koje sadrži oznaku narudžbe je sljedeća:

1. Aplikacija s takvim markerom postoji:
   1. Tekst pisma prije separatora (u poslanim slovima, Okdesk ubacuje separator kako bi prekinuo cijelu historiju prepiske) dodaje se kao komentar na postojeću kartu.
   2. Autor komentara ukazuje na to da je zaposlenik ili osoba za kontakt pronađena putem e -pošte (ako ni zaposlenik ni osoba za kontakt nisu pronađeni putem e -pošte, komentar se dodaje u ime najranije stvorenog zaposlenika s "administratorskim" pravima).
   3. Dopisne datoteke su priložene uz aplikaciju (osim datoteka koje premašuju utvrđeno ograničenje).
   4. Komentari dodani putem e -pošte označeni su ikonom koverte koja će, kada se klikne, prikazati dodatne informacije o pismu.
2. Nema ulaznice s ovim tokenom ili nema tokena za ulaznicu: kreira se nova karta.

Web-obrazac za registraciju aplikacija

Web-obrazac je funkcija Okdeska koja vam omogućuje da ugradite poseban prozor na web stranicu kompanije (ili pojedinačne stranice web stranice) putem kojeg posjetitelji web stranice mogu postaviti pitanje ili kontaktirati korisničku podršku.

Web obrazac ima dva dijela. Prečica do obrasca za poziv:

I prijavni obrasci sa navedenim poljima:

Postavljanje boja, tekstova i skupa polja web-obrasca provodi se u odjeljku „Postavljanje web-obrasca“.

Za postavljanje web-obrasca na web mjesto, kopirajte skriptu generiranu klikom na gumb "Kôd za ugradnju na stranicu":

I umetnite ga ispred oznake

odgovarajuću stranicu.

Logika za kreiranje zahtjeva putem web-obrasca je sljedeća. Sve vrijednosti popunjenih polja stavljaju se u opis aplikacije u formatu:

• “Naziv polja”: “Vrijednost polja”.

Svako polje u novom retku. Predmet prijave dodaje se prvi red polja "Tekst žalbe". Ako ovo polje nije na obrascu (ako je skriveno), tada će predmet prijave biti „Prijava putem web obrasca“.

Ako je atribut e -pošte prikazan i ispunjen na obrascu, logika povezivanja s korisnikom / kontaktom je slična logici povezivanja za.

Baza klijenata

Okdesk vam omogućava da vodite evidenciju baze korisnika, uključujući održavanje baze podataka o kompanijama, kontakt osobama i ugovorima zaključenim s kupcima.

Kompanije

Spisak kompanija dat je u odeljku „Klijenti“. Da biste stvorili novu kompaniju, kliknite na dugme „+ Dodaj“ iznad liste kompanija.

Kartica kompanije prikazuje informacije o kompaniji, spiskove kontakt osoba, ugovore (restorane, kafiće, prodajna mjesta itd.) Povezane sa kompanijom i opremu koju kompanija servisira.

Na kartici kompanije, u atributu „Odgovorni upravitelj“, možete navesti zaposlenika koji će prema zadanim postavkama biti odgovoran za zahtjeve ove kompanije primljene putem web obrasca, portala za klijente i e -pošte.

Kategorije klijenata

Okdesk vam omogućuje razlikovanje kupaca po kategorijama (na primjer, po važnosti usluge, područjima rada, segmentima). Kupcu se može dodijeliti kategorija na obrascu za osnivanje kompanije i na karti kompanije:

Standardno, sistem pruža tri kategorije - klijent, partner i VIP -klijent. Ako želite, možete dodati popisu kategorija kupaca ili urediti postojeću u pododjeljku „Kupci \ Kategorije kupaca“ odjeljka „Postavke“:

Treba napomenuti da se za kontakte na korisničkom portalu parametar Kategorija korisnika ne prikazuje.

Kontakt lica

Kontakti u Okdesku mogu biti povezani sa kompanijom (kontakti sa klijentima) ili ne (sa individualnim kupcima). Lista kontakt osoba nalazi se u odjeljku „Klijenti“ ispod spiska kompanija.

Kartica kontakt osobe prikazuje podatke o ovoj kontakt osobi. Takođe, na kartici kontakt osobe možete omogućiti pristup ovoj osobi za kontakt u.

Na kartici kontakt osobe, u atributu “Odgovorni upravitelj”, možete odrediti zaposlenika koji će prema zadanim postavkama biti odgovoran za zahtjeve ove osobe za kontakt primljene putem web obrasca, portala za korisnike i e -pošte.

Također, na kartici kontakt osobe možete navesti adresu e -pošte za dupliciranje pošte (na primjer, tako da se obavijesti primaju ne samo na e -poštu osobe za kontakt, već i na adresu e -pošte upravitelja osobe za kontakt) .

Baza znanja u Okdesku najvažniji je izvor za pohranu i prikupljanje korisnih informacija (u bazu znanja možete pohraniti upute, članke, video zapise, brze odgovore na često postavljana pitanja itd.).

Baza znanja koristan je alat koji pomaže u rješavanju zahtjeva i vaših zaposlenika i kupaca, koji će moći samostalno pronaći rješenja za nastale probleme.

Podrazumevano se sistemu dodaju 3 osnovna odeljka, ali možete dodati potrebne odeljke ili urediti postojeće. Da biste dodali novi odjeljak, kliknite na „+ Dodaj odjeljak“. U prikazanom modalnom prozoru popunite polja i navedite prava pristupa:

• Umetnuto u odeljak - označite u koji odeljak će dati odeljak biti ugnežđen (ako bi kreirani odeljak trebalo da bude root, navedite u redu „nije navedeno“)

Ako kreirate odjeljak unutar drugog odjeljka, parametar "Naslijedi prava pristupa" bit će naznačen u modalnom prozoru - pristupna prava bit će ista kao prava u odjeljku glave. Da biste promijenili prava pristupa, poništite odabir "Naslijedi prava pristupa" u modalnom prozoru:

Nakon što poništite potvrdni okvir, parametri prava pristupa pojavit će se u modalnom prozoru:

• Prava na kreiranje ugniježđenih odjeljaka i članaka - navedite uloge korisnika kojima će biti dopušteno stvaranje novih odjeljaka i članaka u ovom odjeljku;
• Dozvole za pregled odjeljka i njegovog sadržaja - navedite uloge korisnika kojima će biti dopušteno pregledavanje ovog odjeljka, uključujući i članke koji su u njemu ugniježđeni (ugniježđeni odjeljci, za koje korisnik nema dozvolu za pregled, neće biti prikazani korisniku;
• Prava uređivanja odjeljka - navedite uloge korisnika kojima će biti dopušteno uređivanje ovog odjeljka (uključujući prava pristupa odjeljku za uređivanje);
• Dozvole za uređivanje ugniježđenih članaka - navedite uloge korisnika kojima će biti dopušteno uređivanje ugniježđenih članaka u odjeljku.

Da biste dodali članak, kliknite na „+ Dodaj članak“. U modalnom prozoru navedite naslov i odjeljak u kojem će se kreirani članak nalaziti:

Uslužni objekti

Okdesk vam omogućuje pohranu podataka o uslužnim objektima (kafići, restorani, prodajna mjesta itd.) U odnosu na klijenta i osobe za kontakt s klijentima.

Popis uslužnih objekata prikazan je na kartici "Uslužni objekti" na karti kompanije:

Ulaznica se može povezati s uslužnim objektima na obrascu za izradu ili karti ulaznica:

Ugovori i rokovi usluga

Spisak ugovora zaključenih sa klijentima prikazan je na karti preduzeća. Ugovorna kartica prikazuje dodatne informacije o ovom ugovoru, kao i popis priloženih datoteka (na primjer, skenirane slike originalnih dokumenata).

Rad s datotekama na ugovornoj kartici sličan je radu s aplikacijskom karticom, uključujući dodavanje povlačenjem i ispuštanjem te javni / privatni znak.

Ugovor se može povezati s nekoliko kompanija. Vezivanje ugovora za kompanije vrši se na ugovornoj kartici, dok će ovaj ugovor biti prikazan na karticama navedenih kompanija.

Za ugovore je moguće pratiti rokove valjanosti stvaranjem perioda usluga prema ugovoru (jedan ugovor može imati nekoliko uzastopnih perioda usluga, koji odgovaraju, na primjer, periodima plaćanja mjesečne naknade za uslugu).

Spisak perioda servisiranja ugovora prikazan je na kartici "Periodi usluga" na kartici ugovora u obliku tabele:

Ako u ovom trenutku ugovor nema period usluge ili postoje periodi neplaćenih usluga, prilikom registracije aplikacija u vezi s takvim ugovorom pojavit će se upozorenja:

Moguće je poslati obavijest putem e -pošte koja podsjeća na kraj perioda usluge odgovornom menadžeru klijenta. Da biste to učinili, morate navesti datum podsjetnika o kraju perioda usluge pri kreiranju ili uređivanju perioda usluge i omogućavanju odgovarajućeg obavještenja (“E -pošta za obavještenja o događajima sa ugovorima”).

Oprema

Okdesk vam omogućava da vodite evidenciju o klijentskoj opremi koju vaše preduzeće održava. Svaki dio opreme klasificiran je prema vrsti, proizvođaču i modelu. Popis elemenata referentne knjige o opremi postavljen je u pododjeljku „Postavke / oprema“:

Okdesk može proširiti standardni skup hardverskih atributa. Osim toga, svaka vrsta opreme može imati vlastiti skup dodatnih atributa. Možete dodati i urediti dodatne atribute opreme u pododsjeku „Oprema / Atributi opreme“ u odjeljku „Postavke“.

Da biste dodali novi atribut opreme, kliknite gumb “+ Dodaj” iznad popisa atributa opreme:

Spisak opreme dat je u odeljku „Oprema“. Za izradu nove opreme kliknite na dugme „+ Dodaj“ iznad popisa opreme:

Spisak opreme preduzeća prikazan je na kartici „Oprema“ na karti kompanije:

Oprema se također može dodijeliti određenom uslužnom objektu.

Narudžba se može povezati s klijentovom opremom na obrascu za izradu ili na kartici narudžbe:

Ako je potrebno, jedinica s opremom može se onemogućiti u pododjeljku “Postavke / Opće postavke sistema”.

Obaveštenja o zahtevima

Obavještenja putem e -pošte

Okdesk vam omogućuje da obavijestite odgovorne zaposlenike i osobe za kontakt s korisnicima o događajima s ulaznicama. Postavljanje obavijesti o zahtjevima vrši se u pododjeljku odjeljka “Obavijesti putem e -pošte”.

Prilikom postavljanja upozorenja možete navesti prikazno ime pošiljaoca (kako će pošiljalac pisma biti prikazan u e -mail klijentu primaoca) i adresu za odgovor. Također, u postavkama obavijesti možete navesti e -poštu za dupliciranje obavijesti poslanih kontaktima korisnika (atribut "Adresa za dupliranje obavijesti korisnika").

Za svaku vrstu obavijesti dostupna je funkcija omogućavanja i onemogućavanja ove vrste obavijesti.

Okdesk vam također omogućuje uređivanje predloška dizajna upozorenja i predloška teksta upozorenja.

Predložak dizajna obavijesti uređuje se klikom na gumb "Uredi predložak dizajna slova". U prozoru koji se pojavi možete postaviti vlastiti dizajn slova. No, važno je spremiti ((((CONTENT))) varijablu (prilikom slanja pisama ova će se varijabla zamijeniti sadržajem određenog slova prema predlošku slova).

Predložak teksta i teme obavijesti uređuju se klikom na vezu "Uredi" u retku koji odgovara traženoj obavijesti. U prozoru koji se otvori možete postaviti tekst obavijesti pomoću.

Na obrascu za uređivanje obavijesti e -poštom osoba za kontakt korisnika o promjeni statusa možete odabrati statuse, pri prelasku na koje će se poslati upozorenje.

U slučaju da aplikacija ima osobu za kontakt i kompaniju, ali ta osoba za kontakt nema e -poštu, tada se obavještenja šalju na e -poštu kompanije (ako osoba za kontakt nije navedena za aplikaciju, tada je obavijest nije poslat).

Ako je potrebno, možete konfigurirati dupliciranje obavijesti klijenta autoru događaja u odjeljku "Postavke \ Obavijesti e -poštom \ Obavijesti klijenta".

Također u odjeljku "Postavke \ Obavijesti e -poštom \ Obavijesti klijentima" možete konfigurirati dupliciranje pisama poslanih kontaktima na opću e -poštu kompanije:

• Uvijek - obavijesti će se u svakom slučaju duplicirati na e -mail kompanije (čak i ako e -pošta nije registrirana na kartici kontakt osobe ili je samo kompanija navedena na aplikacijskoj kartici)
• Ako osoba za kontakt u aplikaciji nema e -poštu
• Ako aplikacija nema kontakt osobu

SMS obavještenja

Okdesk vam omogućuje automatiziranje procesa informiranja kupaca i zaposlenika putem SMS obavijesti.

Sistem će automatski poslati potrebno SMS obavještenje na brojeve navedene u kartici odgovornog zaposlenika ili osobe za kontakt aplikacije.

Da biste konfigurirali SMS obavijesti, morate konfigurirati postavke za povezivanje na SMS gateway. Ova postavka se provodi u pododjeljku “SMS obavijesti” u odjeljku “Postavke”. Trenutno se sistem integrira sa pristupnicima SMSC.ru, SMS.ru i SMSAERO.ru (možemo povezati nove pristupnike prema potrebi).

Nakon što popunite parametre za povezivanje na SMS gateway, na stranici s postavkama trebalo bi se pojaviti gumb "Provjeri vezu". U zavisnosti od odgovora servera, na stranici će se pojaviti prozor sa informativnom porukom. Ako je veza bila uspješna, prikazat će se odgovarajuća poruka i vaš saldo u rubljima. Ako imate problema s vezom, pišite nam.

Okdesk vam također omogućuje uređivanje tekstualnog predloška za SMS obavijesti.

Predložak teksta obavijesti uređuje se klikom na vezu "Uredi" u retku koji odgovara traženoj obavijesti. U prozoru koji se otvori možete postaviti tekst obavijesti pomoću.

Na obrascu za uređivanje sms-obavijesti osoba za kontakt korisnika o promjeni statusa postoji mogućnost odabira statusa, pri prelasku na koje će se poslati obavijest.

Ako je potrebno, možete onemogućiti korisnike i zaposlenike koji informiraju putem SMS-a (prema zadanim postavkama omogućena su sva upozorenja za zaposlenike, onemogućena su sva upozorenja za osobe za kontakt).

Push obavijesti

Postoji mogućnost obavještavanja korisnika na listi naloga ili karti narudžbe o događajima koji se dešavaju s narudžbama.

Push obavijesti popraćene su zvučnim signalom i prikazane su u donjem desnom kutu s tekstom koji odgovara događaju:

Prate se sljedeći događaji s narudžbama:

• Promena odgovornog lica;
• Promena statusa aplikacije;
• Dodavanje novog komentara u aplikaciju.

Portal za klijente

Odobravanje pristupa korisničkom portalu korisničkoj osobi za kontakt

Pristup kontakt osobi na portalu za klijente omogućen je na kartici kontakt osobe:

U prozoru koji se otvori morate dodijeliti korisničko ime i lozinku osobi za kontakt:

U budućnosti se korisničko ime i lozinka osobe za kontakt mogu promijeniti.

Nakon odobravanja pristupa kontakt osobi i ako je ta kontakt osoba povezana s kompanijom, atribut "Nivo pristupa" pojavit će se na kartici kontakt osobe. (Možete konfigurirati zadani nivo pristupa za osobe za kontakt, tada će se automatski označiti na kartici osobe za kontakt. Zadani nivo pristupa možete konfigurirati u odjeljku "Postavke / Portal za klijente".)

Ovaj atribut definira koje će informacije biti vidljive osobi za kontakt pri radu na portalu za klijente:

• Prikažite aplikacije preduzeća (osoba za kontakt će imati pristup svim aplikacijama svoje kompanije (registrovana u svoje ime, kao i u ime drugih kontakata kompanije));
• Prikažite zahtjeve za povezane uslužne objekte (osoba za kontakt će imati pristup onim zahtjevima za koje su objekti povezani sa osobom za kontakt označeni kao uslužni objekt);
• Prikažite naloge nadziranih kompanija (kontakt osoba će imati pristup svim nalozima nadziranih kompanija (registrovana u svoje ime, kao i u ime drugih kontakata nadziranih kompanija));
• Pristup izvještajima (kontakt osoba će imati pristup izvještajima o zahtjevima kompanije. Lista izvještaja dostupnih za kontakt osobe na portalu za klijente postavljena je u parametru Izvještaj o dostupnosti u odjeljku portala za klijente "Postavke \ Portal za klijente":

Prema zadanim postavkama, upravitelj predmeta i posmatrači karata se ne prikazuju kontaktima na korisničkom portalu. Prikaz ovih parametara na klijentskom portalu postavljen je u pododjeljku Klijentski portal u odjeljku "Postavke":

U istom odjeljku možete navesti atribute koji će biti sadržani u datoteci kada klijentova kontakt osoba otpremi listu naloga s portala klijenta.

Također, za kontakt osobe klijenata na portalu za klijente prilikom izrade aplikacije dostupno je popunjavanje polja s vrstom i prioritetom aplikacije.

Postavka za prikaz sistemskih atributa na klijentskom portalu postavljena je u pododsjeku "Narudžbe \ Atributi narudžbe" odjeljka "Postavke":

Pregled povijesti interakcije, dodavanje novih i korespondencija o postojećim zahtjevima

Osobe za kontakt mogu pristupiti portalu za klijente putem iste stranice za prijavu kao i za zaposlene u kompaniji.

Sljedeće radnje su dostupne korisničkoj osobi za kontakt s portala za korisnike:

Zaposleni i uloge

Kartica zaposlenika

Spisak zaposlenih u uslužnoj kompaniji prikazan je u odeljku "Zaposleni". Da biste dodali novog zaposlenika, morate kliknuti na gumb "+ Dodaj" u gornjem desnom dijelu liste.

Računi zaposlenih u Okdesku se mogu aktivirati i deaktivirati. Zaposleni s deaktiviranim računima neće se moći prijaviti i neće moći biti odgovorni za karte. U tom slučaju bit će spremljene sve informacije o radnjama zaposlenika u sistemu, uključujući komentare.

Kada kreirate novi račun zaposlenika, Okdesk će od vas zatražiti da ga aktivirate.

Računi zaposlenika mogu se aktivirati i deaktivirati u bilo kojem trenutku. U isto vrijeme, ako je zaposlenik odgovoran za zatvorene aplikacije, deaktiviranje njegovog računa nije dostupno.

Za sve zaposlene u Okdesku dostupna je funkcija postavljanja lične fotografije koja će biti prikazana u interfejsu sistema.

Okdesk implementira funkciju praćenja lokacije zaposlenih na karti. Ova funkcija je dostupna samo kada je povezana mobilna aplikacija. Trenutni položaj zaposlenih možete pogledati u odjeljku "Zaposleni" na kartici "Zaposleni na karti".

Uloge i prava pristupa

Prava pristupa zaposlenih u Okdesku određena su njihovom ulogom. Zaposleniku se može dodijeliti uloga na kartici za stvaranje zaposlenika ili urediti ulogu na kreiranoj kartici:

Okdesk nudi sljedeće uloge:

• Administrator: ima pristup svim funkcijama sistema;
• Vodeći stručnjak: za razliku od administratora, on nema pristup odjeljku postavki i izvještaja (pristup odjeljku "Izvještaji" za ulogu "Vodeći stručnjak" može se odobriti u pododjeljku "Opće postavke sistema" odjeljka "Postavke") ). Osim toga, vodeći stručnjak nema prava na promjenu uloge, prijavljivanje i lozinku, kao ni na omogućavanje pristupa ličnom računu drugim korisnicima sistema;
• Specijalista: pristup je odobren samo odjeljcima "Aplikacije" i "Baza znanja". Specijalist ima pristup razgledanju kartica kompanija, osoba za kontakt, predmeta, opreme vezanih za zahtjeve za koje je zaposlenik odgovoran (ili je dio odgovorne grupe), posmatrač (ili je dio posmatračke grupe) ili autor.

Okdesk implementira mogućnost fleksibilnog konfiguriranja prava u vezi s radnjama s kartama. Možete saznati više o tome kako funkcioniše sistem prava i uloga pohađanjem besplatnog specijalizovanog kursa na mreži v .

Grupe zaposlenih

Okdesk vam omogućuje da podijelite zaposlenike u funkcionalne grupe prema specijalizaciji (administratori sistema, dispečeri, inženjeri itd.), Dok isti zaposlenik može biti član više funkcionalnih grupa istovremeno.

Da biste dodali grupu, na spisku zaposlenih kliknite na dugme "Dodaj" koje se nalazi desno iznad liste:

Zaposleni navedeni u parametru "Lista zaposlenih za obavještenja" primat će obavijesti putem e -pošte o događajima sa zahtjevima (dodjela odgovornosti grupi) i ugovorima s klijentima (u slučajevima kada je grupa postavljena u parametru "Odgovorni menadžer" kompanije ili kontakt osoba) ...

U prozoru koji se pojavi popunite polja i spremite.

Ako je potrebno, grupa se može ukloniti ili sakriti.

Izvještaji

Okdesk vam omogućuje generiranje izvještaja o radu servisnog odjela i prikaz operativnih informacija o trenutnom stanju stvari.

Izvještaj nadzorne ploče "Operativne informacije" prikazuje operativni sažetak trenutnog stanja u odjelu za usluge. Kontrolna ploča prikazuje broj aplikacija u statusu "Otvoreno", koliko ih je dospjelo, koliko aplikacija koje su trenutno na čekanju, koliko aplikacija mora biti riješeno danas i koliko je aplikacija bez lične odgovornosti.

Također na nadzornoj ploči "Operativne informacije" prikazan je dvostruki grafikon s brojem kreiranih i riješenih naloga po danima.

Ostatak izvještaja pruža informacije o radu službe za odabrani period. Za svaki izvještaj možete postaviti parametre filtriranja, uključujući korisnika, osobu za kontakt, zaposlenika (za “Izvještaj o učinku zaposlenika”) i vremenski period. Svi tablični izvještaji mogu se preuzeti u Excel formatu.

Za izvještaj o specifikacijama narudžbi moguće je navesti dodatne kolone narudžbe koje će se učitati u xls.

Stilizovanje interfejsa

Izgled Okdesk sučelja možete prilagoditi tako da odgovara robnoj marki vaše kompanije.

Da biste to učinili, u pododjeljku „Opće postavke sistema“ u odjeljku „Postavke“ možete postaviti glavnu boju, naslov svih stranica sistema, učitati datoteku s logotipom kompanije (bit će prikazana na stranici za prijavu) i favicon.

Alternativno, svom Okdesk računu možete priložiti (parkirati) vlastitu domenu. Vaši klijenti će biti usmjereni na help.your_company.xx.

Postavke

Da biste otišli u odjeljak "Postavke", odaberite stavku izbornika "Postavke" sa ikonom zupčanika u donjem lijevom kutu:

Pristup odjeljku "Postavke" dostupan je samo zaposlenima s.

Status je jedno od najvažnijih polja aplikacije, koje agentima za podršku i korisnicima omogućava praćenje rješavanja problema i određivanje pravila automatizacije u sistemu. Administrator može konfigurirati statuse u odjeljku Administracija »Statusi.

Da biste stvorili novi status, idite na Administracija »Statusi, kliknite Novi status, odaberite vrstu objekta, popunite naziv statusa, definirajte stanje objekta koji će mu biti dodijeljen u ovom statusu i kliknite Nastavi.

Sistemski statusi

Postoje 4 statusa u sistemu podrške UseResponse koji se ne mogu promijeniti:

1. Otvoreno - ovaj status se zadano dodjeljuje svakoj karti koja je kreirana ili poslana vašem sistemu podrške. Da biste postavili drugačiji status prilikom kreiranja tiketa u sistemu, koristite radio dugme pored potrebnog statusa.
2. Na čekanju - ovisno o poslovnom procesu u kompaniji, aplikacija se može postaviti na čekanje u slučajevima kada zahtijeva raspravu u timu ili rješavanje nekog drugog pitanja prije pripreme odgovora vašem klijentu. SLA vrijeme za takve aplikacije bit će obustavljeno.
3. Čeka se odgovor - Ako vaši agenti za podršku trebaju postaviti jasna pitanja korisniku ili primiti potvrdu da je problem riješen, tiket se može označiti kao "Čekajući odgovor".
4. Dovršeno - čim klijentu pružite rješenje za svoje pitanje, on može zatvoriti aplikaciju direktnom vezom iz e -pošte ili agenti to mogu učiniti sami u sučelju agenta.

Za sistemske statuse možete promijeniti samo pozadinu i boju teksta. U slučaju da želite promijeniti naziv statusa, idite na Administracija »Prijevodi i preimenujte status po vašem nahođenju.

Dodatni statusi i upravljanje

S obzirom da se statusi sistema ne mogu uređivati, možete stvoriti dodatne statuse za tikete koji se mogu uključiti u vaš poslovni proces.

Postoji nekoliko načina za ažuriranje statusa karte:

• Ručno - na stranici sa zahtjevom ili pomoću brzih radnji na stranici sa zahtjevom;
• Makroi - možete stvoriti makro sa skupom posebnih radnji koje se mogu primijeniti na stranici sa zahtjevom. Možete kreirati i uređivati ​​makroe za svakog agenta u izborniku »Makroni nakon njihove aktivacije u Administracija» Aplikacije;
• Pravila automatizacije - možete stvoriti okidač za promjenu statusa kada se u sistemu dogode određeni događaji.

Status za izračunavanje SLA i opterećenja agenta

Premium korisnici mogu koristiti za dodjeljivanje odgovornosti timu na osnovu opterećenja svakog agenta, a mogu se konfigurirati i za izračunavanje vremena u kojem agenti moraju odgovoriti klijentima i riješiti njihove probleme.

Postoje slučajevi kada neki zahtjevi ne bi trebali biti uključeni u izračunavanje opterećenja agenta, jer zahtijevaju odluku posrednika ili raspravu u timu, a agent trenutno ne mora raditi na ovom zahtjevu.

Dopuštamo vam uređivanje sistemskih i dodatnih statusa (samo onih koji se odnose na otvoreno stanje objekta) i omogućujemo opciju tako da se zahtjevi ili teme u ovom statusu ne uzimaju u obzir pri izračunavanju maksimalnog opterećenja agenta i mogu pauzirati SLA tajmer.

Također imajte na umu da statusi povezani sa zatvorenim stanjem objekta ne utječu na izračun SLA metrika i količinu opterećenja na agentu.

Korištenje statusa u pravilima automatizacije

Uzimajući u obzir specifičnosti vašeg poslovnog procesa, možete stvoriti nove okidače koji će automatski ažurirati status zahtjeva kada se u sistemu dogode određeni događaji. Pravila za automatizaciju možete postaviti u odjeljku Administracija »Automatizacija i obavijesti.

Postoji niz primjera gdje bi takvi okidači mogli biti potrebni:

• Želite automatski ažurirati status zahtjeva nakon odgovora agenta;
• Ako promijenite vrijednost dodatnog polja, možda ćete morati automatski promijeniti status;
• Kada klijent odgovori na zahtjev, njegov status se može promijeniti u drugi.

Prema zadanim postavkama, svaki put kada kupac odgovori na kartu sa statusom čekajući odgovor, njegov status će se automatski promijeniti u Otvoreno. Da biste nadjačali ovo pravilo, možete stvoriti novi okidač ili ažurirati postojeći.

Obavijesti o promjeni statusa

Kada se status aplikacije promijeni, klijent će primiti obavijest putem e -pošte. U odjeljku Administracija »Automatizacija i obavještenja možete stvoriti okidač za slanje vlastitog predloška obavijesti korisniku, a također možete ažurirati predložak sistema« Status objekta promijenjen »u odjeljku Administracija» Kanali za podršku »E -pošta» Mail ikona predložaka.

Također možete koristiti pravila automatizacije da ne obavještavate određene korisničke naredbe ili samo kada se određeni statusi u sistemu promijene.

0105 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 1 za Republiku Adigeju 0280 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 39 za Republiku Baškortostan 0300 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 9 za Republiku Burjatiju 0400 - Uprava Savezne poreske službe Rusije za Republiku Altai 0506 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije br. 12 za RD 0507 - Međuresorski IFTS Rusije br. 7 za RD 0521 - Međudržavni IFTS Rusije br. 9 za RD 0523 - Međudržavni IFTS Rusije br. 1 za RD 0529 - Međudržavni IFTS Rusije br. 2 za RD 0533 - Međudržavni IFTS Rusije br. 10 za RD 0542 - Međuresorski inspektorat Savezne Republike Poreska služba Rusije br. 3 prema RD 0544 - Međuokružni inspektorat Savezne porezne službe Rusije br. 17 prema RD 0546 - Međuokružna inspekcija Federalne porezne službe Rusije br. 8 prema RD 0547 - Međuresorna inspekcija Federalna porezna služba Rusije br. 15 prema RD 0548 - Međuresorski inspektorat Savezne porezne službe Rusije br. 6 prema RD 0550 - Međureska inspekcija Federalne porezne službe Rusije br. 4 prema RD 0571 - Savezna porezna služba Inspekcija Rusije za Lenjinski okrug u Mahačkali 0600 - Federalna poreska služba Rusije za Republiku Ingušetiju 0608 - Međureska federalna poreska služba Rusije # 1 za Republiku Ingušetiju 0716 - MRI Federalna poreska služba Rusije # 4 prema KBR 0718 - MRI Federalna poreska služba Rusije # 2 prema KBR 0720 - MRI FTS Rusije Br. 5 za KBR 0724 - MR IFTS Rusije br. 6 za KBR 0725 - IFTS Rusije br. 1 za grad Nalchik KBR 0726 - IFTS Rusije br. 2 za grad Nalchik KBR 0800 - Federalna porezna služba Rusija za Republiku Kalmikiju 0816 - IFTS Rusije za grad Elista 0900 - UFTS za KCHR 0917 - Međudržavni IFTS Rusije br. 3 za KCHR 1001 - IFTS Rusije za Petrozavodsk 1121 - Međudržavni IFTS Rusije br. 5 za Republika Komi 1215 - IFTS Rusije za Yoshkar -Ola 1326 - IFTS Rusije za Lenjinski okrug Saransk 1447 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije br. 5 za Republiku Sahu (Jakutija) 1513 - Međuresorski inspektorat Federalnog poreza Služba Rusije br. Tyva 1832 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 11 za Republiku Udmurt 1900 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 1 za Republiku Hakasiju 1902 - Međuresorski inspektorat Savezne Republike Poreska služba Rusije br. 2 za Republiku Hakasiju 1903. - Međuokružni inspektorat Savezne porezne službe Rusije br. 3 za Republiku Hakasiju 2036. - Međudržavni IFTS Ross Ii br. 6 za Čečensku Republiku 2130 - IFTS Rusije za grad Čeboksari 2225 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 15 za Altajski teritorij 2375 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije br. 16 za Krasnodarski teritorij 2468 - Međuresorski inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 23 za Krasnojarsku teritoriju 2500 - UFTS Rusije za Primorsku regiju 2501 - Međuokružni inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 4 za Primorski teritorij 2502 - Međuresorski inspektorat Federalna poreska služba Rusije br. 10 za Primorski teritorij 2503 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije br. 1 za Primorski teritorij 2505 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije br. 6 za Primorski teritorij 2506 - Međuresorski inspektorat Savezna porezna služba Rusije br. 2 za Primorsku regiju 2507 - Međuokružna inspekcija Savezne porezne službe Rusije br. 7 za Primorsku teritoriju 2508 - Inspekcija Federalne porezne službe Rusije za St. Nakhodka Primorskog teritorija 2509 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 8 za Primorski teritorij 2510 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 3 za Primorski teritorij 2511 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije br. 9 za Primorski teritorij 2515 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 5 za Primorski teritorij 2533 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije broj 11 na Primorskom području 2536 - Inspekcija Federalne poreske službe Rusije za Lenjinski okrug Vladivostok 2625 - Inspekcija Savezne poreske službe Rusije za grad Georgievsk, Stavropoljska teritorija 2628 - Inspekcija Federalne poreske službe Rusije za grad Kislovodsk, Stavropoljska teritorija 2632 - Inspekcija Federalne poreske službe Rusija za grad Pjatigorsk, Stavropoljsko područje 2641 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 1 na Stavropoljskom području 2643 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije br. 3 na Stavropoljskom području 2644 - Međuresorski inspektorat Savezna poreska služba Rusije br. 4 na Stavropoljskom području 2646 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 6 na Stavropoljskom području 2648 - Međuresarska inspekcija Federalne poreske službe Rusije br. 8 na Stavropoljskom području 2649 - br. Na stavropoljskom teritoriju 2650 - međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 10 na stavropoljskom području 2651 - međuresorski inspektorat savezne poreske službe Rusije br. 11 na stavropoljskom teritoriju - br. 2700 - Federalna porezna služba Rusije za područje Habarovsk 2724 - IFTS Rusije za okrug Zheleznodorozhny u Khabarovsku 2801 - Federalna porezna služba Rusije br. 1 za Amursku oblast 2901 - Federalna porezna služba Rusije za Arkhangelsk 3025 - Međureska federacija Poreska služba Rusije br. 6 za Astrahansku regiju 3100 - Federalna porezna služba Rusije za Belgorodsku regiju 3123 - IFTS Rusije za grad Belgorod 3241 - Međudržavni IFTS Rusije № 1 za Bryansk region 3252 - Međudržavni IFTS Rusije № 7 za Brjansku oblast 3253 - Međuresorski IFTS Rusije № 8 za Brjansku oblast 3256 - Međuresorski IFTS Rusije № 10 za Brjansku oblast 3328 - Inspekcija Savezne poreske službe Rusije za Oktobarski okrug Vladimir 3400 - Federalna poreska služba Rusije za Volgogradsku regiju 3435 - Federalna porezna služba Rusije za Volzhsky Volgogradsku regiju 3443 - Federalna porezna služba Rusije za Dzeržinski okrug Volgograda 3453 - Međureska federalna porezna služba Rusije br. 3 za Volgogradsku regiju 3454 - Međuresorna inspekcija Federalna porezna služba Rusije br. 4 za Volgogradsku regiju 3455 - Međuokružna inspekcija Federalne poreske službe Rusije br. 5 za Volgogradsku regiju 3456 - Međuresorska inspekcija Federalne poreske službe Rusije br. 6 za Volgogradsku regiju 3457 - M Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 7 za Volgogradsku oblast 3458 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 8 za oblast Volgograd 3525 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije br. 11 za Vologdska regija 3528 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 12 za Vologdsku oblast 3529 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 1 za Vologdsku oblast 3532 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije br. 4 za regiju Vologda 3533 - međuokružni inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 5 za regiju Vologda 3535 - međudržavni inspektorat savezne poreske službe Rusije broj 7 za regiju Vologda 3536 - međudržavni inspektorat saveznog poreza Služba Rusije br. 8 za Vologdsku regiju 3537 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 9 za Vologdsku regiju 3538 - Međuresorna inspekcija Federalne poreske službe Rusije br. 10 za Vologdsku regiju 3600 - UFTS Rusija za Voronješku oblast 3668 - Međuokružni inspektorat Federalne poreske službe Rusije br. 12 za Voronješku oblast Ivanovo 3800 - Federalna porezna služba Rusije za Irkutsku regiju 3850 - Međuresarska federalna porezna služba Rusije # 17 za Irkutsku regiju 3926 - Međureska federalna porezna služba Rusije # 1 za Kalinjingradsku regiju 4027 - Federalna porezna služba Rusije za Lenjinski okrug u Kalugi 4101 - Savezna poreska služba Rusije za Petropavlovsk -Kamčatski 4200 - Federalna poreska služba Rusije za oblast Kemerovo 4202 - Međureska federalna poreska služba Rusije # 3 za regiju Kemerovo 4205 - Federalna poreska služba Rusije za grad Kemerovo 4212 - Međuokrug Savezna poreska služba Rusije # 2 za Kemerovsku regiju 4213 - Međureska federalna poreska služba Rusije # 1 za Kemerovsku regiju 4214 - Međureska federalna poreska služba Rusije # 8 za regiju Kemerovo 4217 - Federalna inspekcija poreske službe Rusije Središnji okrug Novokuznetsk, regija Kemerovo 4222 - Međureska federalna porezna služba Rusije # 5 za regiju Kemerovo 4223 - Međureska federalna porezna služba Rusije # 11 za regiju Kemerovo 4230 - Međureska federalna porezna služba Rusije # 7 za Regija Kemerovo 4246 - Međuresarska federalna poreska služba Rusije br. 9 za regiju Kemerovo 4250 - Međuokružna inspekcija Savezne poreske službe Rusije br. 12 za regiju Kemerovo 4252 - Međuresorna inspekcija Federalne poreske službe Rusije br. 13 za regiju Kemerovo STI 4253 - Međuokružni inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 4 za regiju Kemerovo 4350 - međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 14 za regiju Kirov 4400 - Federalna poreska služba Rusije za regiju Kostroma 4401 - Savezna poreska služba Rusije za grad Kostroma 4501 - Savezna poreska služba Rusije za grad Kurgan 4600 - Savezna poreska služba Rusije za oblast Kursk 4632 - Inspekcija savezne poreske službe Rusije za grad Kursk 4700 - Savezna porezna služba Rusije za Lenjingradsku regiju 4704 - Federalna porezna služba Rusije za Viborški okrug Lenjingradske oblasti 4827 - Međureska federalna porezna služba Rusije # 6 za Lipecku oblast 4900 - Savezna porezna služba Rusije za Magadan Regija 4910 - Međureska federalna poreska služba Rusije # 1 za Magadansku regiju 4911 - Međuresarska inspekcija Federalne poreske službe Rusije br. 2 za Magadansku regiju 4912 - Međuresarska inspekcija Federalne poreske službe Rusije br. 3 za Magadansku regiju 5000 - UFTS Rusije za Moskovsku regiju 5001 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije br. 14 za Moskovsku regiju 5004 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije br. 19 za Moskovsku regiju 5005 - Inspekcija Federalna porezna služba Rusije za grad Voskresensk, Moskovska regija 5007 - IFTS Rusije za grad Dmitrov, Moskovska regija 5009 - IFTS Rusije za Domodedovo, Moskovska regija 5010 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 12 za Podmoskovsku oblast 5011 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije za grad Egoryevsk, Moskovska regija 5012 - Međuresorski inspektorat Federalnog poreza Služba Rusije br. 20 za Moskovsku regiju 5017 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije Rusija br. 2 za Moskovsku regiju 5019 - Međuokružna inspekcija Federalne poreske službe Rusije br. 18 za Moskovsku regiju 5020 - Međuresk. Inspekcija Savezne poreske službe Rusije br. Krasnogorsk, Moskovska regija 5027 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije br. 17 za Moskovsku regiju 5029 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije za Mitiši, Moskovska regija 5030 - Inspekcija Federalne poreske službe Rusije za Naro -Fominsk, Moskovska regija 5031 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije br. 22 za Moskovsku regiju 5034 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije br. 10 za Moskovsku regiju 5035 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije broj za Sergiev Posad, Moskovska regija 5043 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 11 za Moskovsku regiju 5044 - Inspekcija Federalne poreske službe Rusije za Solnechnogorsk, Moskovska regija 5045 - Inspekcija saveznog poreza Služba Rusije za Stupino, Moskovska regija 5047 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije br. 13 za Moskovsku regiju 5048 - Inspekcija Federalne poreske službe Rusije u Čehovu, Moskovska regija 5049 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusija br. 4 za Moskovsku regiju 5050 - Međuresorski inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 16 za Moskovsku regiju 5053 - Međuokružni inspektorat Federalne poreske službe Rusije za grad Elektrostal, Moskovska regija 5072 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije br. 8 za Moskovsku regiju 5074 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije br. 5 za Moskovsku regiju 5075 - Međuresorski inspektorat Federalna porezna služba Rusije br. 21 za Moskovsku regiju 5081 - Međuresorski inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 23 za Moskovsku regiju 5102 - Međuresarska inspekcija Federalne porezne službe Rusije br. 1 u Murmanskoj regiji 5105 - Međureska oblast Inspekcija Savezne poreske službe Rusije br. 7 u Murmanskoj oblasti 5108 - Međuresorna inspekcija Federalne poreske službe Rusije br. 5 u Murmanskoj oblasti. 5110 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 2 za Murmansku oblast 5118 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 8 za oblast Murmansk 5190 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije za grad Murmansk 5275 - MRI Federalne poreske službe Rusije br. 15 za Nižnjenovgorodsku regiju 5300 - UFTS Rusije za Novgorodsku regiju 5321 - Međuresorski inspektorat Savezne porezne službe Rusije br. 9 za Novgorodsku regiju 5331 - Međuresk. Inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 1 za Novgorodsku oblast 5332 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije br. 2 za Novgorodsku regiju 5336 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije br. 6 za Novgorod Regija 5476 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 16 za Novosibirsku regiju 5543 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 12 u regiji Omsk 5658 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 10 u Orenburškoj oblasti 5749 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 9 u Oriolskoj oblasti 5835 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 17 na Permskom području 6000 - UFTS Rusije u Pskovskoj oblasti 6027 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 1 za Pskovsku oblast 6196 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 26 za Rostovsku oblast 6200 - Savezna poreska služba Rusije za oblast Rjazanj traje 6214 - Međuokružni inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 7 u Rjazanskoj oblasti 6219 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije broj 5 u regionu Rjazanj 6225 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 10 u Rjazanskoj oblasti 6226 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 9 u Rjazanskoj oblasti 6232 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 4 u Rjazanskoj oblasti 6234 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusija broj 2 za rejon Rjazan 6313 - Inspekcija Federalne poreske službe Rusije za okrug Krasnoglinski Samara 6451 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 19 za Saratovsku regiju 6500 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije broj 1 za Sahalinsku regiju 6504 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije br. 5 za Sahalinsku regiju 6507 - Međuokružni inspektorat Federalne poreske službe Rusije br. 3 za Sahalinsku regiju 6509 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije br. 2 u Sahalinskoj oblasti 6517 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije br. 4 u Sahalinskoj oblasti 6658 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije u Verkh -Iseckom okrugu u Jekaterinburgu 6700 - UFTS Rusije u Smolenskoj oblasti 6733 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije br. 5 u Smolenskoj oblasti 6820 - Međudržavni IFTS Rusije br. 4 za Tambovsku regiju 6906 - Međudržavni IFTS Rusije br. 2 za Tversku regiju 6908 - Međudržavni IFTS Rusije br. 3 za Tversku regiju 6910 - Međudržavni IFTS Rusije Br. 4 za Tversku regiju 6912 - Međudržavni IFTS Rusije Br. 5 za Tversku regiju 6913 - Međudržavni IFTS Rusije № 6 za Tversku regiju 6914 - Međudržavni IFTS Rusije br. 7 za Tversku regiju 6915 - Međudržavni IFTS Rusije № 8 za Tversku regiju 6952 - Međuokružni inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 12 za Tversku regiju 7031 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 7 za Tomsku regiju 7100 - Savezna poreska služba Rusije za Tulsku oblast 7154 - Međureska oblast Inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 10 za Tulsku oblast 7232 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 14 za Tjumenjsku regiju 7325 - Inspekcija Federalne poreske službe Rusije za Lenjinski okrug Uljanovsk 7400 - Federalna porezna služba Rusije za Čeljabinsku regiju 7456 - Međureska federalna porezna služba Rusije # 17 za Čeljabinsku regiju 7505 - Međureska federalna porezna služba Rusije # 5 za Transbajkalsku teritoriju 7513 - Međureska federalna porezna služba Rusije # 6 za Trans -Baikal Territory 7527 - Međureska federalna poreska služba Rusije # 7 za Trans -Baikal Territory 7530 - Interdistrict Inspection of Federal Tax Service Russia No. 4 for Trans -Baikal Territory 7536 - Interdistrict Inspection of Federal Tax Služba Rusije br. 2 za grad Chita 7538 - Međuokružni inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 8 za Transbajkalsku teritoriju 7580 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije br. 1 za Transbajkal Teritorij 7627 - Međuresorski inspektorat Federalne porezne službe Rusije br. 7 za Jaroslavsku regiju 7700 - Federalna porezna služba Rusije za Moskvu 7746 - Međureska federalna porezna služba Rusije br. 46 za Moskvu 7800 - Federalna porezna služba Rusije za St. Petersburg 7801 - Međudistrikt IFTS Rusije br. 16 u Sankt Peterburgu 7802 - Međudržavni IFTS Rusije br. 17 u Sankt Peterburgu 7804 - Međudržavni IFTS Rusije br. 18 u Sankt Peterburgu 7805 - Međudržavni IFTS Rusije br. 19 u Sankt Peterburgu 7806 - Međuresorski IFTS Rusije br. 21 u Sankt Peterburgu 7807 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 22 za Sankt Peterburg 7810 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije br. 23 za Sankt Peterburg 7811 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 24 za Sankt Peterburg 7813 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije broj 25 za Sankt Peterburg 7814 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije broj 26 u St. Sankt Peterburg 7816 - Međuokružni inspektorat Federalne poreske službe Rusije br. 27 u Sankt Peterburgu 7817 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 20 u Sankt Peterburgu 7819 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije Br. 3 u Sankt Peterburgu 7820 - Međuokružni inspektorat Federalne poreske službe Rusije Br. 2 u Sankt Peterburgu 7838 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 7 u Sankt Peterburgu 7839 - Međuresorski inspektorat Savezne uprave br. Poreska služba Rusije br. 8 u Sankt Peterburgu 7840 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 9 u Sankt Peterburgu 7841 - Međuresarska inspekcija Federalne poreske službe Rusije br. 10 u Sankt Peterburgu 7842 - Međuresk. Inspekcija Federalne poreske službe Rusije # 1 1 u Sankt Peterburgu 7843 - Međudržavni IFTS Rusije Br. 12 u Sankt Peterburgu 7847 - Međudržavni IFTS Rusije Br. 15 u Sankt Peterburgu 7848 - Međudržavni IFTS Rusije Br. 28 u Sankt Peterburgu 7901 - IFTS Rusije u St. Birobidžan Jevrejske autonomne oblasti 8600 - Savezna poreska služba Rusije za Hanti -Mansijski autonomni okrug -Jugra 8617 - Savezna poreska služba Rusije za Surgutsku oblast Hanti -Mansijskog autonomnog okruga - Yugra 8700 - Savezna poreska služba Rusije za Čukotku AO 8709 - Međureska federalna poreska služba Rusije broj 1 za Čukotku - Autonomni okrug 890 Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije broj 1 za Jamalo -Nenetski autonomni okrug 9103 - Međuresorna inspekcija Federalne poreske službe Rusije broj 8 za Republika Krim 9105 - Međuresorski inspektorat Federalne poreske službe Rusije br. 1 za Republiku Krim 9108 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 4 za Republiku Krim 9110 - Međuresorski inspektorat Federalnog poreza Služba Rusije br. 6 za Republiku Krim 9111 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije br. 7 za Republiku Krim 9112 - Međuokružna inspekcija Federalne poreske službe Rusije br. 9 za Republiku Krim 9204 - Međuresorski inspektorat Savezne poreske službe Rusije za Lenjinski okrug Sevastopolj 9901 - Inspekcija Federalne poreske službe Rusije za grad i kosmodrom Bajkonur

Nakon što se aplikacija pojavila u Pyrusu, prolazi kroz nekoliko faza.

Distribucija. Aplikacija se pojavljuje u Dolazni od operatera. On popunjava prazna polja: označava vrstu zahtjeva, podatke o korisniku i odgovornoj osobi.

Prva linija. Osoba koju je imenovao operator prima zahtjev. On komunicira s klijentom na njegov zahtjev direktno Pyrusu. Čim se problem riješi, stručnjak zatvara aplikaciju.
Napomena: Pyrus bilježi vrijeme prvog odgovora klijentu. Ovo je važno za analizu - u sažetku možete procijeniti vrijeme do prvog odgovora, uključujući i podjelu po zaposlenicima, te prosječno vrijeme do prvog odgovora.


Druga linija(eskalacija). Ako stručnjak prve linije ne može riješiti problem, on eskalira zahtjev za drugu liniju. Specijalista druge linije vidi zahtjev u svom Dolazni i povezuje se sa poslom. Nakon što riješi problem, zatvara aplikaciju ili je šalje u prvi red da to učini kolega (prema propisima u nekim kompanijama, stručnjak prve linije obavještava klijenta o rezultatu i zatvara aplikaciju).

Zatvaranje aplikacije. Pyrus pamti vrijeme kada je zahtjev zatvoren kao vrijeme izdavanja. U sažetku možete vidjeti prosječno vrijeme rješavanja svih zahtjeva. Zatvorene karte se čuvaju u Pyrusu. Mogu se pronaći pomoću funkcije pretraživanja ili u registru.
Bilješka: vrijeme odluke se uzima u obzir samo kada je karta otvorena. Na primjer, stručnjak je razgovarao s klijentom i poslao zahtjev u arhivu sat vremena nakon zahtjeva. Ako klijent odgovori nakon tjedan dana, aplikacija će se automatski ponovo otvoriti. Recimo da je stručnjak odgovorio drugi put za pola sata i poslao zahtjev nazad u arhivu. Vrijeme koje je aplikacija bila u arhivi ne uzima se u obzir, pa je ukupno vrijeme rješavanja sat i pol.

Odziv: možete postaviti bilo koji redoslijed za obradu aplikacija. U uređivaču ruta možete dodati i ukloniti korake za rad sa tiketom i odrediti ko je odgovoran za rješenje u svakom koraku. Za automatsku distribuciju tiketa na osnovu unetih podataka koristite uslovno usmjeravanje.

Odgovor kupaca

Da biste odgovorili klijentu, odaberite karticu u polju za unos komentara Email pošta, Telegram, Viber, Facebook ili VK, napišite tekst i pritisnite dugme Pošalji. Klijent će primiti poruku putem kanala po vašem izboru - putem e -pošte, Telegrama, Vibera, Facebooka ili VKontaktea. Ako odgovori na poruku, njegov odgovor bit će prikazan u aplikaciji, u feedu komentara.

Ovdje su dostupni i gotovi odgovori - tekstualni predlošci koji su prikladni za često ponavljajuće situacije - na primjer, za pojašnjenje broja narudžbe, traženje snimke ekrana greške ili skeniranje dokumenta. Da biste koristili unaprijed napravljeni odgovor, kliknite ikonu unaprijed postavljenog odgovora i odaberite odgovarajuću opciju. ...

Gotovi odgovori grupirani su prema slučajevima za koje odgovaraju. Odaberite grupu s lijeve strane i željeni odgovor s desne strane.

Možete urediti grupe i odgovore ili dodati nove na stranici Spremni odgovori.

Ako je problem korisnika riješen, kliknite Predajte i dovršite. Ako ste dali privremeni odgovor, ali nastavljate rad na aplikaciji, kliknite Pošalji.

Ako su stručnjaci za podršku zatvorili zadatak, a klijent je nakon toga napisao pismo odgovora, aplikacija će se automatski ponovno otvoriti, a odgovorna osoba to će vidjeti u svom Dolazni.

Događa se da klijenti pišu staroj aplikaciji na novu temu. Na primjer, klijent ga je kontaktirao jer nije mogao platiti narudžbu, a sedmicu dana kasnije odlučio je postaviti pitanje o uvjetima pružanja usluge. Prirodno je pronaći staru korespondenciju sa korisničkom podrškom i napisati e -poruku s odgovorom. No, tema je nova i za statistiku je bolje da to bude zaseban zadatak. Možete učiniti da se stara aplikacija ne otvara ponovo, već se umjesto nje stvara nova.

U gornjem primjeru, ako klijent upiše stari zahtjev u roku od jedne sedmice nakon zatvaranja, on će se ponovo otvoriti, a podrška će nastaviti komunicirati s klijentom u njemu. Ako napiše tjedan dana nakon zatvaranja ili čak kasnije, bit će kreirana nova aplikacija.

Prilikom rada s aplikacijom ponekad je važno poslati SMS poruku klijentu. Na primjer, obavijestite da je banka odobrila zahtjev za kredit ili obavijestite da ste izvršili povrat novca, pa će uskoro otići na karticu klijenta. SMS možete poslati direktno s Pyrusa, u obrascu Poruka klijenta. Dovoljno je odabrati pripremljeni odgovor, ako je potrebno, promijeniti tekst i pritisnuti dugme za slanje.

Molimo vas da postavite odgovarajuće postavke i pošaljete SMS poruke.

Interna diskusija

S aplikacijom možete raditi kao s uobičajenim Pyrus zadatkom: pozovite kolege i razgovarajte o detaljima u komentarima na kartici Interna prepiska. Klijent neće vidjeti ove radnje.

Prilikom obrade zahtjeva klijenta, stručnjaku za podršku bit će potrebna povijest njegovih poziva. Možda klijent ima isti problem cijelo vrijeme, ili su stručnjaci za podršku ignorirali njegove prve poruke.

Povijest zahtjeva nalazi se na ploči desno, u odjeljku Slični zadaci:

Možete otvoriti bilo koji zadatak sa liste i pročitati kako su kolege ranije pomagale klijentu. Zadaci su definirani kao slični ako sadrže istu adresu e -pošte ili telefonski broj korisnika.

Eskalacija

Događa se da stručnjak prve linije ne može sam riješiti problem: na primjer, nema dovoljno znanja ili ovlaštenja. U tom slučaju on može obaviti svoj dio posla i prenijeti aplikaciju na viši nivo. Da biste to učinili, samo otvorite aplikaciju na kartici Interna prepiska pritisni dugme 2nd line i pritisnite Pošalji.

Kao i obično, možete pozvati kolegu da riješi problem: počnite upisivati ​​njegovo ime na tastaturi, odaberite ga s popisa i dodajte tekst objašnjenja.

Status aplikacije

U jednoj fazi, aplikacija može biti u različitim stanjima. Za njihovo praćenje prikladno je koristiti statuse. Recimo da stručnjak primi prijavu i prenese je u status "U toku". Ako trebate pojasniti informacije, postavite pitanje klijentu i promijenite status u "Zahtjev za informacijama". A kad se problem riješi, postavlja se status "Procjena".

Dostupni statusi se mogu postaviti na kartici Prilagođavanje u predlošku obrasca.

Statusi odražavaju faze obrade aplikacije, vidjevši status aplikacije, odmah shvatite u kakvom je stanju.

Sistem pruža četiri glavna statusa naloga: novi, u obradi, obrađen i odložen. Čim aplikacija uđe u sistem, automatski joj se dodjeljuje novi status, a zaposlenici mogu vidjeti primljene prijave posjetitelja na kartici CRM - Aplikacije.

Za prikaz ažuriranih podataka o statusu narudžbi, vremenu obrade itd. koristite dugme Osvježi. Ovo dugme će vam pomoći da dobijete najnovije izmjene u aplikacijama bez preopterećenja stranice i bez napuštanja ove kartice.

Mogući statusi aplikacije:

• novo: aplikacija je upravo ušla u sistem, a zaposleni je još nisu obradili. Naziv i status aplikacije Nova podebljani su;
• u obradi: zaposlenik, čije je puno ime navedeno u koloni s punim imenom i prezimenom zaposlenika, trenutno obrađuje prijavu, tj. ima otvoren prozor za obradu aplikacija;
• obrađeno: prijavu je obradio zaposlenik čije je puno ime navedeno u koloni s punim imenom zaposlenika;
• odloženo: izvođač je odgodio prijavu za određeni period (razlog može biti nedostatak poziva ili nedostupnost pretplatnika).

Pogledajmo pobliže svaki od statusa aplikacije.

Status Novo

Smatra se da novi zahtjevi nisu pregledani zahtjevi koji su u sistem ušli iz obrasca za snimanje kontakata, kao i oni zahtjevi za koje je zaposlenik s ulogom menadžera ručno postavio novi status (razlog može biti pogrešna obrada zahtjeva ili netočne informacije primljene kao rezultat komunikacije s klijentom).

Pomoću dugmeta možete vratiti aplikaciju u novi status sa stranice CRM - Aplikacije.

Prijava se smatra novom sve dok je zaposlenik ne počne obrađivati.

Ako je zaposlenik zatvorio prozor za obradu zahtjeva bez obrade i bez identifikacije klijenta, zahtjev se vraća u novi status.

Kada nova aplikacija uđe u sistem, svi korisnici u zaglavlju web stranice dobivaju obavijest o dolasku nove aplikacije. Klikom na ovu ikonu otvara se obrazac za obradu aplikacije.

Status U obradi

Status U obradi dodjeljuje se zahtjevu ako je zaposlenik otvorio prozor za obradu zahtjeva. Dok je ovaj prozor otvoren, zahtjev je u statusu U obradi.

U tabeli sa spiskom prijava evidentira se status prijave, puno ime zaposlenika koji obrađuje prijavu, kao i datum i vrijeme početka obrade prijave.

Status Obrađeno

Prijava se smatra obrađenom samo ako je zaposlenik u prozoru za obradu aplikacije odabrao opciju Obrađena aplikacija i pritisnuo gumb Spremi.

Tabela prijava bilježi puno ime zaposlenika koji je obradio prijavu, vrijeme završetka obrade, kao i trajanje obrade prijave.

Status na čekanju

Zaposleni koji prihvati zahtjev za rad može odgoditi njegovo izvršenje za bilo koji period.

Razlog može biti zahtjev klijenta da uzvrati poziv ili poziv nije uspio.

U ovom slučaju, prozor za obradu aplikacije, zaposlenik odabire opciju odgođene aplikacije, navodi vrijeme i štedi.