Chat online, telefonate, corrispondenza e-mail e altri metodi di comunicazione sono i primi assistenti nell'efficacia della vendita delle merci. Dipende dalla correttezza delle trattative se un potenziale acquirente diventerà un cliente che ha effettuato un ordine. I metodi e le regole di comunicazione con i vari mezzi di comunicazione sono per molti versi simili. Un'analisi dettagliata e approfondita di ogni tipo aiuterà a navigare nella costruzione di un algoritmo per i restanti tipi di client "hilling".

Perché abbiamo bisogno di regole per comunicare con i clienti?

Un rapporto di fiducia e di lungo termine del tandem venditore-acquirente si crea attraverso una comunicazione aperta, facile e gratuita. La capacità di interessare il cliente è il primo passo per il fatto che non solo presterà attenzione al prodotto o servizio offerto, ma effettuerà anche un acquisto. Pertanto, le capacità di comunicazione non dovrebbero rimanere al solito livello quotidiano.

La comunicazione professionale è sempre rivolta a:

• stabilire una connessione rapida: contatti, pulsante di chat online, numeri di telefono di diversi operatori di telefonia mobile e simili;
• comfort di un potenziale acquirente: il cliente dovrebbe sentirsi il più a suo agio possibile, libero e a suo agio mentre comunica con un manager, un consulente, un venditore;
• stimolazione del completamento della transazione - spinta discreta di un cliente dubbioso a effettuare un acquisto;
• il desiderio di tornare e consigliare agli amici - l'entusiasmo del cliente porta a sempre più nuovi ordini.

L'utilizzo dei principi di una corretta comunicazione con i clienti porta all'interesse del pubblico e, di conseguenza, un aumento delle vendite. Indipendentemente dal metodo di comunicazione (telefonate, corrispondenza e-mail, invio di SMS), è necessario attenersi ai canoni generali di costruzione dell'interazione con i potenziali clienti.

Regole di base per costruire la comunicazione:

1. Un piano di negoziazione chiaro, possibilmente con una prova preliminare.
2. Tono amichevole.
3. Riferendosi al cliente per nome.
4. Ascolta. Approfondire. Rispondi prontamente.
5. Non ritardare con il "problema" principale.
6. Offri diverse opzioni tra cui scegliere.
7. Richiedi una rapida determinazione con un acquisto / ordine.
8. Non essere eccessivamente invadente.
9. Ringrazia e scusa in tempo (se necessario).
10. Dì addio in modo che tu voglia tornare e continuare la cooperazione.

Oltre alle regole elencate, ci sono anche quelle adatte esclusivamente ad uno specifico tipo di comunicazione. Ad esempio, la voce "Ascolta. Approfondire. Rispondere prontamente “non è consigliabile per corrispondenza – delle tre tesi, è proprio possibile lasciarne solo una “risposta tempestiva”.

Errori comuni nella comunicazione con i clienti:

• qualifiche insufficienti del consulente;
• mancanza di un atteggiamento positivo e "sorriso nella voce";
• fiducia in se stessi e familiarità;
• discorso veloce / monotono;
• costruzione analfabeta di frasi;
• difetti di dizione;
• uso raro/pronuncia errata del nome dell'interlocutore;
• ossessione;
• disattenzione;
• lentezza nel rispondere;
• dubbio nella voce;
• mancata identificazione dei bisogni;
• riluttanza a ricevere una risposta negativa da un potenziale acquirente;

• incidere su aspetti politico/religiosi/sociali;
• umiliazione del cliente;
• ignorando i desideri espressi;
• uso frequente del pronome "io";
• domande/risposte non puntuali;
• lungo silenzio;
• rispondere a una domanda con una domanda;
• dimenticanza e interrogatorio;
• condurre una conversazione senza un piano chiaro.

I modi più efficaci per comunicare con i clienti

Incontro personale

Non adatto a tutti i negozi online, poiché Il principale vantaggio delle vendite online è la minimizzazione del tempo impiegato dal cliente. Se il contatto personale è inevitabile, allora devi occuparti di:

Comunicazione per telefono

Un tipo di comunicazione, diviso in due tipi: chiamate individuali e chiamate fredde.

La chiamata a freddo aiuta a raccogliere informazioni su un potenziale cliente, oltre a interessarlo. È molto importante trovare la linea che ti permetta di rimanere persistente con assoluta discrezione visibile. Il tabù principale di una chiamata a freddo è un'offerta immediata per l'acquisto di un prodotto o servizio.È meglio limitarsi alle informazioni sulle informazioni di contatto di un potenziale cliente, e poco dopo (possibilmente tramite SMS o e-mail) continuare ulteriori comunicazioni, invitare a un webinar, interesse per una vendita, una promozione.

Le chiamate individuali richiedono il massimo impegno da parte del gestore. In questo tipo di comunicazione sono importanti sia il piano che l'indirizzo nominativo, sia la capacità di ascolto, sia la tempestiva voce di offerte vantaggiose.

Piano indicativo per la comunicazione telefonica:

1. Saluta, presentati: il nome dell'azienda, la posizione ricoperta, il nome.
2. Impara come rivolgerti all'interlocutore, preferibilmente un nome e un patronimico.
3. Chiarire lo scopo della chiamata: ascoltare fino alla fine, non interrompere.
4. Fare di tutto per aiutare il cliente nell'attuazione dei suoi piani o risolvere i problemi che sono sorti - parlare nel modo più chiaro possibile, spiegare i pro, i contro e le possibili sfumature del prodotto o dei servizi forniti.
5. Offri diverse opzioni tra cui scegliere: nominando ciascun nome, dovresti immediatamente evidenziare i vantaggi del prodotto.
6. Aiutare con una scelta, dissipare i dubbi, consigliare, ma non imporre. Un potenziale acquirente deve essere sicuro che l'acquisto sia esclusivamente una sua scelta.
7. Incoraggiarti a effettuare un ordine "qui e ora" facendo un'offerta unica. Offerta per l'acquisto di articoli aggiuntivi o servizi correlati.
8. Grazie per la chiamata.

Chat online

Una finestra pop-up su un sito di e-commerce attrae gli acquirenti che preferiscono ricevere risposte istantaneamente. Quando utilizzi il modulo di chat online, dovresti essere preparato per quanto segue:

• devi rispondere subito, senza perdere nemmeno una domanda;
• una finestra pop-up può infastidire alcuni individui (si consiglia di configurare l'aspetto del modulo di chat circa 40 secondi dopo che il visitatore è entrato nel sito);
• le domande non sempre riguardano l'assortimento del negozio online;
• dovrai utilizzare funzionalità aggiuntive (la possibilità di pagare immediatamente nella chat online e la presenza di "pulsanti" dei social network).

Lo svantaggio della chat è che è quasi impossibile trattenere un visitatore se non lo desidera. A volte le domande ei suggerimenti dei consulenti rimangono senza risposta.

E-mail

Comunicazione con il cliente via e-mail non è il miglior metodo di negoziazione. Il problema è che spesso le lettere dei negozi online finiscono nella cartella spam. Non è sempre chiaro se il messaggio è stato letto e, banale, l'acquirente potrebbe non avere il tempo di rispondere immediatamente all'e-mail, e poi si dimentica completamente della lettera.

Se la politica del negozio prevede l'utilizzo della posta elettronica come mezzo di comunicazione, dovrai seguire le seguenti regole:

• personalizzazione - la lettera deve essere indirizzata a una persona specifica e in nessun caso presentare segni di invio di massa;
• la presenza di un saluto (preferibilmente utilizzando il nome del cliente);
• massima specifica: le persone si stancano di leggere lunghe lettere, quindi l'essenza dovrebbe essere espressa letteralmente in uno o due paragrafi;
• Oggetto "parlante" dell'e-mail: il titolo dovrebbe spiegare l'obiettivo principale della storia.

Psicologia dell'acquirente

Tutte le persone sono diverse: una può essere avvicinata da una comunicazione secca e laconica, mentre con l'altra dovrai schivare, introducendo battute scivolose e aneddoti non proprio decenti.

I cinque tipi più sorprendenti di acquirenti:

1. So-tutto-io - una persona che è categoricamente fiduciosa nella sua rettitudine e posizionandosi come professionisti in qualsiasi attività commerciale. È altrettanto esperto di impianti idraulici, mobili, accessori per matrimoni, biancheria intima e prodotti per bambini. È meglio non discutere con tali personalità, e costruisci tutte le obiezioni in modo abbastanza accurato, equilibrato, con prove. Altrimenti, non appena il saputello sente che l'orgoglio e l'autorità sono feriti, si ritira rapidamente, interrompendo bruscamente la comunicazione.
2. Annoiato - un cliente che vaga nei dubbi e non ha voglia di comprare... È possibile "toccare" e svegliare il cliente con l'aiuto di domande guidate e discrete che richiedono risposte monosillabiche. È davvero possibile propendere per un ordine non pianificato solo avviando una conversazione riservata.
3. La fretta è sempre un cliente di fretta. Sono pronto a comprare qualsiasi cosa, la cosa principale è prontamente. Se non cogli l'attimo, il cliente se ne andrà irrevocabilmente. In fretta, non sono importanti né le qualità funzionali della merce, né i lati vantaggiosi, né le offerte allettanti. Ha un importo specifico che è disposto a spendere per un prodotto specifico. Rapidamente. Senza indugio. Proprio adesso. Pertanto, la comunicazione dovrebbe essere ridotta al banale: “Ciao. Cosa vuoi? Il prezzo è così e così. Il tuo assegno. Grazie per il vostro acquisto!"
4. Sullen è una persona deliberatamente insoddisfatta. E non importa quanto sia attraente il prodotto o il servizio e quanto sia simpatico e socievole il manager, per un cliente cupo tutto non sarà come voleva, sognava, sognava. Per non perdere un potenziale acquirente, dovrai rispondere pazientemente alle domande e vendere ciò che punta il dito. Questa categoria di clienti, nonostante tutta la loro tristezza e imprevedibilità, è una delle più riconoscenti e fedeli.
5. Veselchak è un cliente che appare con uno scherzo e se ne va con un sorriso. Gli ottimisti sono positivi nei desideri e pronti negli acquisti. L'avvertimento principale nel comunicare con il "compagno allegro" è non abbassarsi alla familiarità e ricordare la subordinazione dell'acquirente / venditore.

Una comunicazione sicura con l'acquirente di un negozio online è una garanzia di vendite efficaci. L'utilizzo di più opzioni di comunicazione contemporaneamente aiuterà a interessare e trattenere l'acquirente, ampliando così la base di clienti.

Una conversazione ben strutturata durante una telefonata è la chiave per un buon risultato. Forse il potenziale cliente non accetterà di acquistare il prodotto immediatamente e nella tua azienda, ma ricorderà l'atteggiamento amichevole e la professionalità dello specialista. Pertanto, per lasciare l'impressione più favorevole sul cliente, è necessario aderire a regole apparentemente semplici. Perché esattamente a prima vista - ora proviamo a spiegare.

Velocità di risposta alle chiamate in entrata

Non forzare il chiamante ad ascoltare i beep nel ricevitore, rispondi al massimo dopo il terzo. Questa è l'opzione migliore. Inoltre, non è consigliabile rispondere dopo la prima chiamata: l'interlocutore potrebbe avere un'opinione errata di non avere clienti e tutto ciò che fai è sederti al telefono in attesa di un miracolo.

Intonazione della voce

Molto dipende dal tono con cui comunichi con l'interlocutore. Una persona che non ha conoscenza o esperienza nel campo della tua azienda può bombardarti con un numero enorme di, secondo te, domande elementari. In questo caso, molti dipendenti hanno note irritate nelle loro voci. Contrariamente all'opinione generale che la comunicazione telefonica possa nasconderlo, l'interlocutore riconosce facilmente tale intonazione e il desiderio di comunicare ulteriormente con te, nonché di collaborare con la tua organizzazione, scompare del tutto. Sii paziente, tu e un professionista, per rispondere ai potenziali clienti a tutte le loro domande.

Vivavoce e chiamata in attesa

Se hai bisogno di chiarire qualche domanda, chiedi all'interlocutore di attendere e spegnere il microfono. Ogni programma (se la chiamata viene effettuata tramite un computer) e ogni telefono ha una tale funzione. Il cliente non ha bisogno di ascoltare ciò che sta accadendo con te. In primo luogo, le informazioni che costituiscono un segreto commerciale possono raggiungerlo e, in secondo luogo, non dovrebbe ascoltare comunicazioni personali tra dipendenti che potrebbero non essere timidi nelle espressioni. Anche il vivavoce non migliorerà la qualità della conversazione. Rumori estranei irritanti e scarsa udibilità non avranno un effetto positivo sulla conversazione.

Prevedere cosa potrebbe dire l'interlocutore

Va bene se hai un copione di conversazione davanti ai tuoi occhi. È ancora meglio se, oltre alle osservazioni obbligatorie di un dipendente dell'azienda, ci sono possibili risposte di un potenziale cliente ad esse. Avendo elaborato più volte possibili obiezioni, in seguito le risposte corrette arriveranno a livello intuitivo e, avendo sentito il dubbio nella voce dell'interlocutore, saprai già come dissiparlo.

Professionalità

Qui stiamo già parlando della tua competenza come specialista. Devi avere una risposta ben ragionata e accurata a qualsiasi domanda del cliente.

Atteggiamento di mentalità aperta

Se il tuo potenziale cliente è una persona giuridica, è improbabile che quando chiami per la prima volta ti rechi immediatamente dalla direzione. Molto probabilmente, ti risponderà la segretaria o un altro impiegato ordinario. Ma è lui che farà la prima impressione su di te e trasmetterà tutte le informazioni rilevanti alla persona responsabile delle decisioni. E da come lo presenterà esattamente, in futuro dipenderà dal fatto che avrai o meno un nuovo cliente.

Etica della comunicazione

Oltre alle regole di base per comunicare con un potenziale cliente, esiste un'etica. Include raccomandazioni non meno semplici, come nel caso precedente.

Saluti

Se hai l'opportunità di chiamare una persona per nome, assicurati di usarlo. Il cliente apprezza il fascino individuale, questo gli dà l'impressione che si distingua dal flusso generale dei potenziali acquirenti. Augurare a una persona un buon momento della giornata (a seconda di quando esattamente chiami) favorisce anche la comunicazione reciproca.

Prestazione

Il chiamante dovrebbe sapere se è arrivato. Oltre a quando si effettua una chiamata in uscita, è necessario indicare immediatamente da dove si sta chiamando. Sarebbe meglio nominare l'organizzazione e presentarsi per nome, in modo che l'immaginazione dell'interlocutore ti personalizzi e non gli dipinga un'immagine dell'incubatrice.

Cortesia

Sarà corretto se chiedi all'inizio della conversazione se è conveniente per il tuo interlocutore parlare. Se non lo fai, preparati al fatto che nel bel mezzo del tuo discorso infuocato potrebbe interromperti e dire che è occupato. Va bene se riesci a chiamarlo di nuovo dopo un po' di tempo, ma anche in questo caso, l'intero script dovrà essere ripetuto di nuovo.

addio

Assicurati di controllare prima di riagganciare se il tuo interlocutore ha domande. Se tutto è chiaro per lui, augura "tutto il meglio" o "buona giornata" e sentiti libero di terminare la conversazione.

Fasi di comunicazione con il cliente

Le fasi di comunicazione telefonica con il cliente sono standard. Molto dipende dalle specifiche del servizio o prodotto offerto:

• Saluti e buona volontà del cliente a se stesso. Più correttamente inizi la conversazione, più possibilità avrai di continuarla.
• Specificare lo scopo della chiamata. Non importa se si tratta di una chiamata in uscita o in entrata, è necessario scoprire o identificare il problema principale attorno al quale verrà costruita la comunicazione.
• Presentazione di un prodotto o servizio. Focalizza l'attenzione dell'interlocutore sui pregi e le peculiarità della tua proposta.
• Lavora con le obiezioni. Una tappa quasi mai evitata. Per il corretto sviluppo delle obiezioni, vengono elaborati e condotti interi corsi di formazione e vengono redatti script, quindi è bene avere un cheat sheet a portata di mano.
• Fare un affare. Questa fase è l'obiettivo della maggior parte delle chiamate in uscita. Portare ad esso è il miglior risultato della tua comunicazione con il cliente.
• Separazione. Anche l'intonazione durante la separazione gioca un ruolo significativo. In caso di successo, non è necessario mostrare un'eccessiva allegria, quindi farai capire al cliente che questo è ciò che ci si aspettava da lui. La sua vivida immaginazione disegnerà istantaneamente come sei seduto vicino al telefono e ti sfreghi allegramente le mani. Termina la conversazione nella stessa chiave in cui l'hai iniziata.

Caratteristiche della psicologia

Prima di provare a vendere un prodotto o offrire un servizio a un cliente al telefono, mettiti nei suoi panni. Quanto sarà interessante per lui la tua proposta? Che beneficio otterrà se acconsente? Quali dubbi può avere un cliente durante una conversazione?

Nelle organizzazioni di medie e grandi dimensioni, è diffusa la pratica di condurre corsi di formazione psicologica. Questo aiuta a rimuovere la barriera che molte persone devono affrontare quando effettuano una chiamata in uscita. Chiamare a freddo è un lavoro estremamente ingrato. La maggior parte di essi termina con un rifiuto e il dipendente ritiene che questo tipo di attività non sia adatto a lui. Pertanto, la maggior parte dei corsi di formazione psicologica è finalizzata allo sviluppo dei dipendenti. Se l'operatore si sente a suo agio durante la telefonata, la conversazione risulterà più agevole e in un clima di maggiore disinvoltura rispetto a se si limitasse a leggere il copione dal foglio, temendo di inserire una parola in più.

Comunque sia, mettersi nei panni del cliente significa capire la sua situazione. In questo caso, sarà più facile spiegare a un potenziale acquirente perché la tua offerta è più vantaggiosa per lui. La persuasione ordinaria non porterà risultati, sono necessari argomenti e la capacità di confermarli. Solo così si possono fugare i dubbi dell'interlocutore circa l'obbligo della futura acquisizione.

Quali competenze sono necessarie per la comunicazione

Innanzitutto, per poter comunicare con un cliente al telefono, le capacità comunicative sono molto importanti. Seguirli è un punto altrettanto importante è la resistenza allo stress. Non sempre una persona intelligente che può rifiutare educatamente la tua offerta è dall'altra parte della linea. A volte l'interlocutore può dire sgarbatamente che non ha bisogno dei tuoi servizi o beni. Devi essere pronto per questo inizialmente e in nessun caso prendere questo modo di comunicazione a tue spese.

Anche la capacità di valutare rapidamente la situazione gioca un ruolo importante nel processo di comunicazione telefonica con il cliente. Se l'interesse è scivolato nell'intonazione dell'interlocutore, in aggiunta (o al posto di) puoi offrirgli l'acquisto di prodotti correlati. A volte è la presenza di un'offerta aggiuntiva che gioca un ruolo chiave nel prendere una decisione positiva.

Il successo di qualsiasi attività è indissolubilmente legato al personale dell'impresa. Sarebbe più esatto dire che ogni dipendente dell'azienda deve padroneggiare un'arte come la psicologia della comunicazione con i clienti. Nell'articolo considereremo i principi di base su come il personale dovrebbe costruire la comunicazione con i clienti, come motivare una persona all'acquisto e altre sottigliezze.

Va subito notato che la socievolezza di un dipendente non significa che possiede. La conversazione dovrebbe essere costruita in modo tale che il consumatore effettui sicuramente un acquisto e, cosa più importante, torni di nuovo in azienda. Per questo, le organizzazioni conducono periodicamente corsi di formazione sulla psicologia della comunicazione con l'acquirente.

Come costruire un dialogo con un cliente?

Che tu stia parlando con un potenziale cliente al telefono o di persona, ricorda che la prima impressione è importante. È da lui che dipende l'ulteriore corso della conversazione. Ci sono una serie di regole utilizzate per costruire un dialogo di successo. Uno dei più importanti è gestione clienti... Dovresti essere proattivo nella conversazione, porre domande volte a identificare le esigenze di un potenziale acquirente, parlare dei vantaggi e delle differenze del prodotto rispetto agli analoghi offerti dai concorrenti.
È di grande importanza Feedback... Il tuo discorso non dovrebbe essere come un monologo noioso, devi coinvolgere il cliente nella conversazione, controllando il corso della conversazione. Un potenziale acquirente si sentirà a suo agio se non litighi con lui e fai pressione su di lui, cercando di vendere rapidamente il prodotto. La presentazione deve essere fatta magnificamente, descrivendo nel dettaglio tutti i vantaggi che il cliente riceverà acquistando il prodotto da voi. Fai i complimenti per l'attività del cliente, questo trasformerà la conversazione in una direzione positiva. E, soprattutto, ricorda che l'apertura e la buona volontà -.

Come comportarsi durante una conversazione?

Il comportamento corretto di un dipendente dell'azienda è molto importante. È molto più probabile che un cliente effettui un acquisto se la conversazione è casuale. È importante sorridere al tuo interlocutore, guardarlo negli occhi e mostrare interesse. La cosa principale è cercare sinceramente di aiutare il consumatore a risolvere il suo problema.
Nel processo di comunicazione, non puoi parlare in modo monotono e senza emozioni. Un monologo noioso verrà interrotto dal cliente a metà frase. Molto probabilmente, un tale acquirente lascerà l'azienda e effettuerà un'acquisizione ovunque possa interessarlo. Non puoi parlare troppo velocemente o troppo lentamente. Provare a trovare velocità vocale ottimale... I dipendenti aziendali dovrebbero svilupparsi dizione... La chiarezza del discorso è importante per capire cosa si vuole trasmettere all'interlocutore. Molta più fiducia è suscitata da specialisti che parlano correntemente la terminologia professionale e hanno un ampio vocabolario. La psicologia della comunicazione con i clienti si basa sull'importanza delle domande nella conversazione, sull'uso corretto del nome del consumatore. È importante ricordare che una persona deve essere indirizzata in modo educato, per nome e patronimico. Durante la conversazione, devi ascoltare attentamente il cliente. Se vuole parlarti dei suoi problemi personali, non interromperlo. Cerca solo di riportare la conversazione sull'argomento dell'accordo. Poni domande aperte che stimoleranno la persona a rispondere nel modo più completo possibile.

Come comunicare correttamente un prodotto o servizio?

Ci sono situazioni in cui un dipendente sta appena iniziando a dire al cliente del prodotto o servizio proposto e si sta già annoiando. Come presentare correttamente un prodotto e costruire un dialogo per trasformare una persona diffidente in un cliente abituale e fedele? La prima sfida che deve affrontare il venditore è attirare l'attenzione e interessare il cliente... Informalo dell'arrivo di un nuovo modello, promozioni e sconti, quindi concentrati sulle caratteristiche positive e sui vantaggi del prodotto proposto. Se una persona vuole acquistare un laptop, è necessario scoprire qual è la sua priorità e quanto si aspetta di spendere per l'acquisto.
Dopo aver individuato le esigenze del cliente, concentrati solo su quei punti che lo interessano. Non dovresti annoiarlo con una grande quantità di informazioni poco interessanti, se, ovviamente, vuoi fare un accordo. Ultimo passo - indurre un potenziale acquirente ad agire, ovvero per completare un acquisto e per elaborare le obiezioni. Anche se non hai completato l'attività di vendita di un prodotto o servizio, rimani educato e amichevole nei confronti del cliente. Se una persona ha una piacevole impressione della qualità del servizio, contatterà sicuramente l'azienda la prossima volta e così raggiungerai il tuo obiettivo a lungo termine. Pertanto, è molto importante non solo per migliorare le relazioni interpersonali, ma anche per lo sviluppo del business.

Comunicazione con i clienti... La comunicazione è il processo attraverso il quale si realizza la relazione tra le persone, e una componente importante che costituisce quasi tutta la vita umana. Ma la comunicazione non è solo una conversazione tra persone, ma un intero sistema di comunicazione, che consiste in parti comunicative, la loro influenza reciproca, l'etica, le tecniche di comunicazione e altri componenti. Nella vita di tutti i giorni con persone vicine, una persona non pensa molto a quale intonazione ha, al suo tono di voce e a quanto fornisce informazioni di alta qualità. Ma quando il processo di comunicazione è strettamente correlato al lavoro e dipende direttamente da esso, allora una persona deve possedere determinate tecniche per comunicare con i clienti, metodi per fornire informazioni ed essere guidata da determinate regole ed etica.

Una persona che ha a che fare con i consumatori dovrebbe fare della comunicazione un modo per raggiungere un obiettivo. Le capacità comunicative e comunicative professionali hanno sempre il risultato finale positivo per il venditore e per il cliente che ha soddisfatto le proprie esigenze e ha acquistato il servizio. Raggiungere la comprensione reciproca, eliminare i disaccordi, attirare una persona come consumatore abituale sono gli obiettivi principali della comunicazione con i clienti di un'azienda che sta cercando di preservare la propria reputazione.

Psicologia della comunicazione con i clienti

I rappresentanti di un'azienda che fornisce un qualche tipo di servizio sono interessati ad attirare sempre più clienti. Pertanto, la comunicazione diretta è uno strumento per guadagnarli. Per vendere con successo e rapidamente un prodotto o servizio, il venditore deve avere speciali capacità comunicative, capire bene cosa vuole ed essere in grado di elaborare con competenza un piano di negoziazione, questo garantirà una comunicazione efficace con i clienti di vendita.

Un venditore che conosce il suo business, che ha le capacità per comunicare con i clienti, prima di offrire i suoi servizi, pensa a cosa gli interesserebbe effettivamente. Cioè, si mette nei panni dell'acquirente. Cerca anche di sapere come si vede il cliente, quindi deve allenarsi davanti allo specchio per sapere quali sono le carenze e correggerle. Il venditore capisce che deve controllare tutti i suoi movimenti e parole. Poiché la minima mossa sbagliata, i gesti inappropriati o la manifestazione di insoddisfazione possono essere interpretati dall'acquirente come un segnale di qualcosa di brutto e inaffidabile e spaventato, se ne andrà e il venditore rimarrà senza profitto.

Tecniche di comunicazione con il cliente. La cosa più importante è l'incontro e la prima impressione. Dipende da lui se una persona accetterà i servizi offerti e collaborerà con questa azienda. Per fare ciò, il primo passo è creare tutte le condizioni per il comfort. Se lui stesso venisse nell'ufficio della compagnia, allora questo ufficio dovrebbe essere piacevole, in modo che uno vorrebbe essere in esso. Se si trova in un negozio, dovrebbero essere forniti servizi, se per strada, un rappresentante dell'azienda dovrebbe suggerire di trovare un posto conveniente per parlare. Un potenziale cliente dovrebbe sentirsi curato, rispettato, poi si aprirà lui stesso all'incontro e mostrerà fiducia.

Se analizziamo più in dettaglio il processo della prima impressione, in esso possiamo evidenziare alcune caratteristiche a cui prestare attenzione, poiché sono loro, attraverso il rappresentante, che formano l'immagine dell'azienda agli occhi del cliente .

L'aspetto gioca un ruolo molto importante, come sai, "si incontrano per i loro vestiti ...". Se un rappresentante di un'azienda rispettabile indossa pantaloncini e maglietta e allo stesso tempo parla di affari, non verrà preso sul serio. Se l'azienda è rispettabile, o vuole diventarlo, i suoi dipendenti dovrebbero apparire appropriati, il che significa, in un codice di abbigliamento aziendale, ordinato e pulito. Quando una persona comunica con un interlocutore così ordinato, vuole diventarlo lui stesso, ed è qui che inizia la compassione del cliente.

Durante un incontro è necessario guardare l'interlocutore direttamente negli occhi, senza insistenza, ma con attenzione, in modo che senta interesse per se stesso. Spesso le persone credono che se una persona guarda negli occhi, si può facilmente capire se sta mentendo, e quindi, se aderisci a questo pensiero gretto, allora devi guardare negli occhi il cliente e rispondere a tutte le sue domande direttamente negli occhi, cercando di non far scivolare lo sguardo di lato. La cosa principale è che lo sguardo è calmo, aperto e sicuro di sé.

La stretta di mano è un modo speciale per legare due persone, anche se non hanno ancora parlato di nulla. Quando ti incontri, devi essere il primo a stringere la mano alla persona e salutarla non troppo forte, e non molto dolcemente, ma con sicurezza ed energia. Dal momento di tale stretta di mano, il cliente può, avendo percepito i flussi di energia, anche sintonizzarsi più positivamente.

Dal momento in cui inizia la conversazione, dovresti essere il primo a presentarti e chiedere il nome del cliente e, se possibile, ma non troppo spesso, chiamalo per nome. Quando le persone in comunicazione sentono il loro nome, accendono il meccanismo dell'egocentrismo, una persona pensa di essere trattata con rispetto e comprensione.

L'agente deve assicurarsi di essere fisicamente quasi allo stesso livello del cliente, solo un po' più in alto di lui. Pertanto, ad esempio, in ufficio, l'agente può regolare l'altezza della sedia in modo che sia leggermente più alta. Queste caratteristiche sono importanti, perché essendo su un piano di parità, il cliente sente che l'agente è la stessa persona che è, ma se è un po' più alto, allora ha già più influenza. Inoltre, l'agente deve garantire che sia mantenuta una distanza tra lui e la persona, che lascia alla persona il suo spazio personale, è di circa 1 m.

Durante la conversazione, il dipendente dovrebbe mostrare interesse per l'interlocutore, chiedere i suoi desideri ed essere cortese, dire frasi educate ("per favore", "grazie", "senza motivo").

L'importante è non esagerare con la cortesia, troppa cortesia può anche influenzare negativamente la reazione del consumatore. Potrebbe pensare di essere lusingato e lo percepirà come una trappola, pensare che vogliono ingannarlo e attirarlo, nel qual caso la situazione non può essere corretta e non può essere restituito. Pertanto, è meglio concentrarsi non sulla personalità del cliente, ma sui vantaggi dell'azienda, i suoi vantaggi. E con il cliente a comportarsi in modo aperto e benevolo. È molto importante non oltrepassare la linea dell'ossessione. Tutte le proposte avanzate da un agente dovrebbero sembrare facili e naturali, non puoi immediatamente fare pressione su una persona o chiedere una decisione immediata da lui. Devi dargli il tempo di pensare alla proposta. Devi anche instillare nel cliente la convinzione di essere unico in quanto è un cliente molto desiderabile e il destino dell'azienda dipende da lui. Quindi la persona soccombe a tale manipolazione e acquista prodotti o servizi.

Se un manager conosce le basi della psicologia nella comunicazione con i clienti, migliorerà in modo significativo la comunicazione con i consumatori e otterrà maggiori profitti sulle vendite.

Regole di comunicazione con i clienti

Nel processo di comunicazione con il cliente, l'agente-gestore deve essere guidato dalle regole che contribuiscono a un risultato efficace.

La comunicazione tra un manager e un cliente dovrebbe essere guidata dalla personalità del cliente. Per questo, il manager deve ascoltare attivamente, ascoltare tutti i requisiti e i desideri. Racconta tutto ciò che il cliente vuole sapere sulla qualità di beni o servizi, rispondi a tutte le sue domande, chiedi informazioni sulle preferenze personali. Non insistere per acquistare subito il prodotto, concediti del tempo per raccogliere i tuoi pensieri. Il venditore può solo spingere per una decisione positiva, ma senza ossessione. La voce dovrebbe essere energica, ma non isterica, parlare né velocemente né lentamente.

Devi anche adattarti allo slang della persona, non parlare con parole astruse, in modo che non si preoccupi della propria incompetenza. Se non puoi fare a meno di alcuni concetti o definizioni scientifiche specifiche, devi spiegarli in modo che non ci siano malintesi. L'importante è elencare tutte le qualità positive che possiede il prodotto e non perdere tempo prezioso a spiegare termini diversi se la persona stessa non lo vuole.

La comunicazione tra gestore e cliente deve essere di natura commerciale, almeno nell'ambito di un rapporto commerciale, al fine di rispettare il valore del prodotto. Devi essere serio su tutte le questioni relative alle merci. Ma non c'è bisogno di fingere di essere una persona troppo professionale, parlare sempre al telefono in presenza del cliente o essere distratto da altre questioni quando è in giro e aspetta. Devi arrivare sempre puntuale alle riunioni, rispondere ai messaggi e alle chiamate. Solo con un atteggiamento rispettoso puoi vedere lo stesso atteggiamento in risposta. Questo è particolarmente importante per il venditore che rappresenta l'azienda.

Un agente deve essere sempre impeccabile in tutta la sua immagine. Dovrebbe sempre, quando un lavoro legato al lavoro, apparire presentabile, mantenere la postura, parlare con un bel discorso, ammaliare con le sue buone maniere, essere abbastanza sicuro di sé in modo che i clienti associno questo dipendente al prodotto proposto, rispettivamente, lo stesso impeccabile.

Seguendo la sua immagine ideale al primo incontro, il venditore dovrebbe rimanere lo stesso e nel suo comportamento futuro dovrebbe essere trattato con la stessa gentilezza, soprattutto quando si tratta di relazioni a lungo termine. Se l'acquirente ha delle domande, il venditore dovrebbe essere sempre pronto a rispondere. In caso di modifiche ai termini del contratto, il cliente deve essere informato immediatamente.

La regola che il cliente ha sempre ragione non è uno standard, quindi puoi deviare da essa. Quando una persona è un manipolatore professionale e agisce perseguendo obiettivi personali, chiedendo, ad esempio, un rimborso per i servizi, affermando che sono di scarsa qualità, ma lui stesso li ha usati per molto tempo. Questo tipo di cliente è un pericolo per l'azienda e può danneggiare la sua reputazione, quindi è necessario eliminare tutti i contatti con lui, se possibile.

Il successo dell'azienda sarà determinato dalla correttezza della comunicazione con i clienti. Se vengono seguite tutte le regole, la cooperazione è garantita, attirando nuovi clienti attraverso quelli esistenti e aumentando così la reputazione dell'azienda.

Etica della comunicazione con i clienti

È piacevole per tutti essere trattati con rispetto e correttezza in una conversazione. Anche nella comunicazione tra i propri cari, dovrebbe esserci cortesia.

Gli standard di comunicazione con i clienti sono i principi aderenti ai quali un'azienda che fornisce beni e servizi raggiunge il successo nelle sue attività. Se un'azienda si avvale di un team ben coordinato di professionisti qualificati, educati nella comunicazione e orientati al cliente, allora un'azienda del genere è in grado di raggiungere un grande successo.

La comunicazione con un cliente è una scienza fine, il personale di contatto lascia l'impressione più importante del cliente sull'azienda. Se il cliente si è divertito a comunicare con il tuo personale, può neutralizzare molti degli svantaggi della tua azienda o del tuo prodotto. Al contrario, una parola o un'intonazione sbagliata può privarti per sempre di un cliente. Oggi parleremo di come condurre correttamente una conversazione con un cliente.

Come imparare a parlare correttamente e magnificamente

Per cominciare, vorrei dire che nella vita non c'è competenza più preziosa della capacità di parlare correttamente con le persone. In ogni situazione della vita, una persona sarà aiutata dall'abilità della comunicazione. Sfortunatamente, la società ora è molto entrata nella vita online e per questo motivo molte persone comunicano poco tra loro. Ciò non consente loro di pompare e sviluppare le proprie capacità comunicative. Solo i veri geni del loro mestiere, il cui lavoro è così perfetto che chiunque lo apprezzerà, possono raggiungere altezze senza questa abilità. Altri devono essere in grado di costruire relazioni con le persone, essere in grado di fare amicizia ed essere in grado di difendere il proprio punto di vista. La storia conosce molti esempi in cui un genio non riusciva a conquistare il favore della società e le sue opere furono riconosciute anni dopo la sua morte. Sfortunatamente, anche l'idea migliore deve essere presentata magnificamente al pubblico.

Puoi imparare, parlare correttamente e magnificamente solo costantemente, comunicando con altre persone. Questa abilità si sviluppa solo nel processo. Questo articolo fornisce suggerimenti e trucchi a cui dovresti prestare attenzione prima di tutto. Ma leggere l'articolo stesso non ti costringerà a cambiare il tuo comportamento, dovrebbe essere fatto da te. Se sei un manager o un imprenditore e vuoi influenzare il comportamento dei tuoi subordinati. Quindi solo un sistema chiaramente enunciato ti aiuterà, di solito è chiamato standard di comunicazione con il cliente. E, soprattutto, questi standard. Il sistema stesso non costringerà le persone a cambiare il loro comportamento.

Standard di comunicazione con i clienti

Qualsiasi azienda che si rispetti dovrebbe avere una serie di regole per comunicare con un cliente. In cui è chiaramente prescritto come è possibile e come non condurre un dialogo. Per i venditori e il personale di contatto che risolvono gli stessi problemi, il modo più semplice è scrivere script e script di dialogo. Ne abbiamo già parlato, quindi discuteremo degli standard generali di comunicazione con il cliente. Infatti, secondo i criteri descritti di seguito, puoi determinare immediatamente se una persona sa come parlare correttamente con un cliente.

Atteggiamento emotivo e apertura al cliente

Spesso il venditore è di cattivo umore e lo mostra al cliente con tutto il suo aspetto. Alcuni dipendenti hanno tali espressioni facciali che il cliente ha semplicemente paura di avvicinarsi a lui. Ci sono stati casi nella mia pratica in cui il venditore ha fatto i suoi affari e non ha prestato attenzione al cliente, e il cliente non voleva distrarre il venditore visto che era occupato. Non importa chi sia l'iniziatore del contatto, è importante che il venditore dimostri di essere pronto ad aiutare il cliente.

Il cliente non deve aspettare

Assolutamente tutti sono infastiditi dall'aspettativa e dall'incertezza associata. Spesso, per buone ragioni, non siamo in grado di rispondere prontamente alla domanda del cliente, purtroppo tali situazioni non possono essere evitate. Il compito del personale di contatto è quello di aiutare il cliente il più rapidamente possibile. Ma se il cliente deve aspettare una consulenza, allora è importante mostrare preoccupazione: dire quanto tempo dovrà aspettare, offrire opzioni su come il cliente trascorrerà questo tempo, scusarsi in anticipo per quello che è successo. Questo vale non solo per la comunicazione dal vivo, ma anche per telefono o e-mail.

Identificare l'iniziatore del contatto

Spesso le aziende non pensano a chi dovrebbe avviare un contatto, da un cliente o da un dipendente. Sebbene questo sia un criterio importante quando si scrivono script di comunicazione. Inoltre, si tratta di strategie di servizio clienti fondamentalmente diverse. Probabilmente hai notato che in alcuni negozi i venditori si avvicinano attivamente a te e offrono il loro aiuto subito (Euroset, Eldorado, Technosila), e in alcuni, al contrario, i venditori stanno in piedi e aspettano che tu li chiami (mediamarkt, Mvideo ). Ciascuna delle strategie è buona a modo suo e ha il diritto di esistere.

Stabilire un contatto correttamente

Fare riferimento a un cliente per nome

Non c'è suono più dolce del tuo nome. Questa semplice verità dovrebbe essere martellata in tutti i dipendenti. La capacità di rivolgersi per nome dovrebbe essere portata a completo automatismo. Ciò non accadrà rapidamente, ma in generale svolgerà un buon servizio per qualsiasi persona.

Comunicare nella stessa lingua con il cliente

Se hai bisogno di spiegare qualcosa a una persona sordomuta, probabilmente userai il linguaggio dei segni, prenderai carta e penna o digiterai sul tuo computer o telefono. Ma è improbabile che tu lo spieghi a parole, spesso mi sono imbattuto in molte persone sordomute e so di cosa sto parlando. Ma sfortunatamente, quando comunica con un cliente, un dipendente spesso sceglie la lingua dei termini e delle parole gergali che non sono chiare per il cliente. Questo è un grosso errore, l'unica lingua che vale la pena usare è. Ogni organizzazione dovrebbe avere un elenco di proprietà e vantaggi e come dire tutto questo al cliente.

non mentire

La cosa peggiore che un dipendente può fare con un cliente è mentire. Perdi tutta la fiducia del cliente in un momento e non la riavrai mai indietro. Molte volte ho dovuto comunicare con clienti a cui i dipendenti hanno mentito e il costo del lavoro per restituire un cliente del genere all'azienda è molto elevato.

Non appesantire il cliente con le tue difficoltà

Per un motivo o per l'altro, un dipendente può affrontare varie difficoltà che lo hanno impedito. Ricordati di non dire al cliente di tutti i problemi che stai affrontando. Per cominciare, al cliente non importa (se lo fa, si chiederà), quindi grandi difficoltà possono spaventare il cliente. Ho sentito spesso la frase: "Beh, dal momento che tutto è così complicato, allora non ne ho bisogno". Tutto quello che devi fare è scusarti per il ritardo e, se possibile, compensare in qualche modo la perdita del cliente.

Fai sempre un po' più del necessario.

Se una persona riceve più del previsto, diventa felice. Questa semplice regola dovrebbe essere la tua parola d'ordine. Ho letto diversi articoli su questo argomento. Ad esempio, i distributori automatici di tintura di biancospino sono diventati popolari ora, per coloro che non sono nell'argomento, è un sostituto economico della vodka. Quindi, queste macchine sono configurate in modo tale che a volte erogano 2 bottiglie invece di una, questo permette di creare entusiasmo e iniziare il passaparola tra il pubblico di destinazione.

Capacità di dire addio

Poche persone pensano a quanto sia importante dire addio a una persona correttamente. In realtà ci sono due buoni motivi per farlo bene:

1. L'effetto della non prescrizione: dopo aver rotto con te, una persona pensa alle tue ultime frasi, quello che è successo nel mezzo del dialogo viene ricordato meno spesso. Se dici addio in modo positivo, il cliente può dimenticare i problemi che ha dovuto affrontare nel processo di comunicazione;
2. Il tuo atteggiamento psicologico verso ulteriori attività. Se la rottura è stata positiva, sarà più facile per te sintonizzarti sul prossimo contatto positivo. Anche se il dialogo non è stato facile, è psicologicamente importante quello che è successo alla fine. Ho enfatizzato questa idea in Wolf e nei suoi.

Dire addio non è così difficile come sembra. Ad esempio, auguro sempre a tutti una buona giornata o una buona serata. Se lo fai sinceramente, allora la persona gli è grata, è piacevole che tu pensi al suo destino futuro. Se ci sono stati momenti spiacevoli nel dialogo, puoi scusarti di nuovo. Ad esempio: per il tempo trascorso, per il lavoro di un altro dipendente, o semplicemente per la situazione attuale. È importante dimostrare al cliente che il cliente ti è personalmente caro e piacevole come interlocutore.

Come resistere all'impudenza e alla maleducazione

Sfortunatamente, la cultura della nostra società non è così alta come vorremmo. Lavorando nel settore dei servizi, incontrerai spesso impudenza, maleducazione, comportamenti inappropriati e talvolta persino aggressività. Per prima cosa devi imparare a darlo per scontato e smettere di essere sorpreso da questo comportamento. Questo ti darà l'opportunità di imparare a dimostrare all'interlocutore che non sei commosso dal suo comportamento. Le radici della maleducazione e dell'impudenza risalgono all'infanzia e all'educazione di una persona, è impossibile cambiare il suo modello di comportamento. Il comportamento più corretto sarebbe dimostrare che questo comportamento con te non funziona e che la persona stessa si ricostruirà per condurre un dialogo con te in maniera costruttiva. Come farlo? Ci sono diverse opzioni che possono essere utilizzate a seconda della situazione.

1. Se sei stato avvicinato in modo rozzo, potresti non notare o ignorare la richiesta. In generale, una politica che ignori completamente i comportamenti inappropriati può spesso aiutare;
2. Puoi fare rapidamente una domanda retorica. L'obiettivo è sconvolgere il manipolatore, farlo riflettere e quindi prendere l'iniziativa;
3. Ridici su. Spesso il cafone non si aspetta che tu rida, si aspetta il tuo risentimento e la tua rabbia. Sentendo ridere, è perso;
4. Stupore. Puoi mostrare la tua delusione nella persona come nell'interlocutore. Prova a vergognarlo dicendo una frase generica, come: "Sì, vedo la lingua di Cechov e Dostoevskij morti molto tempo fa". Devo dire subito che una tale tattica funzionerà solo se non sei cattivo per malizia (succede anche questo), questo trucco non funzionerà con cafoni, manipolatori e persone impudenti.