Il 29 gennaio 2019, presso la sede della Camera di commercio e industria di Mosca (MCCI), con l'organizzazione del Comitato MCCI per la politica fiscale e l'audit, si è tenuto un seminario pratico sul tema "Turismo: l'accordo è alla base di tutto."

Il seminario è stato avviato, organizzato e condotto su iniziativa di Comitato della Camera di commercio e industria di Mosca per la politica fiscale e la revisione contabile.

Relatore principale dell'evento
parlato Yulia Romanovna Zazulya,
Presidente di questo Comitato.

Al seminario hanno partecipato in qualità di relatori ospiti: il direttore dell'associazione TOUR POMOSH, il vicepresidente dell'Unione russa dell'industria dei viaggi; Sergej Ivanovic Gruzd, Presidente del Consiglio Direttivo dell'Associazione “Sicurezza nel Turismo”; Alexey Alexandrovich Tikhnenko, capo del dipartimento di gestione alberghiera del comitato turistico della città di Mosca.

L'oggetto centrale della discussione era la catena indistruttibile “tour operator+agente di viaggio+turista”. I partecipanti al seminario hanno discusso quale delle tre parti si trova in una posizione più vulnerabile, perché ciò accade e cosa fare per tutelarsi dal punto di vista legale.

Il primo oratore è stato Giulia Romanovna, che ha preparato una relazione molto informativa e una presentazione di alto significato pratico. Il rapporto ha presentato un'analisi approfondita della legislazione nel campo del turismo, della legislazione civile e fiscale in relazione alla contabilità e alla contabilità fiscale. In realtà si è rivelata una sorta di guida passo passo per i tour operator e gli agenti di viaggio, che hanno infatti preso appunti sull'intero discorso del Presidente del Comitato e hanno fotografato tutte le diapositive della presentazione.

Non racconteremo tutto il discorso, ci vorrebbe troppo tempo. Consigliamo pertanto a tutti coloro che desiderano chiarimenti e consigli di rivolgersi direttamente Yulia Romanovna Zazula ([e-mail protetta] , [e-mail protetta]).

Racconteremo solo brevemente ciò che abbiamo sentito sulle questioni relative all'adempimento degli obblighi, alla fornitura di assistenza di emergenza ai turisti, al ruolo e al luogo di sicurezza e responsabilità in caso di danni alla vita, alla salute e alla proprietà dei turisti a seguito della vendita di un prodotto turistico.

Il secondo oratore era Aleksandr Pavlovich Osaulenko, Direttore dell'Associazione TOUR AID. Ha affermato con sicurezza che l'80% di tutti i conflitti tra le tre parti (tour operator-agente di viaggio-turista) derivano dal mancato adempimento degli obblighi contrattuali.

Ha ammesso che l'attuale legislazione ha due “talloni d'Achille”: mancanza di controllo e responsabilità.

Molto importante, secondo Aleksandr Pavlovich, che oggi non esiste da nessuna parte una descrizione di cosa dovrebbe fare un turista se si trova in una situazione difficile a causa dell'inadempienza di un tour operator o di un agente di viaggio. Nel suo discorso, l'oratore ha prestato molta attenzione alle questioni legate alla fornitura di assistenza di emergenza ai turisti, alla formazione di un fondo di responsabilità personale e ai fatti di distorsione dei dati di rendicontazione. Il discorso del direttore di “Tour Pomosch” è stato accolto con particolare attenzione in relazione all'ondata di fallimenti di tour operator e agenti di viaggio e al mancato adempimento dei loro obblighi da parte di alcuni di loro.

Sicurezza e responsabilità

È stato sollevato il tema della sicurezza e della responsabilità per danni durante l'erogazione dei servizi compresi nel prodotto turistico Sergej Ivanovic Gruzd, Presidente del Consiglio Direttivo dell'Associazione "Sicurezza del Turismo".

Ha ricordato le disposizioni fondamentali della legislazione sulla tutela dei diritti dei consumatori e i fondamenti delle attività turistiche nella Federazione Russa in termini di garanzia della sicurezza dei servizi turistici forniti, responsabilità per danni alla vita e alla salute dei turisti (consumatori) e per danni causati alle loro proprietà.

Prodotto turistico- si tratta di un sistema integrale, un complesso di servizi di trasporto e alloggio forniti a un prezzo comune, compresi servizi di escursioni e altri servizi.

Questa formulazione è contenuta nella normativa vigente.

E secondo il paragrafo 18 delle Regole per la fornitura di servizi per la vendita di un prodotto turistico (approvate con decreto del governo della Federazione Russa n. 452 del 18 luglio 2007, di seguito denominate Regole), tutti i servizi specificato nel prodotto turistico e il processo della loro fornitura deve essere SICURO per la vita, la salute, la proprietà, il consumatore e l’ambiente, non dovrebbero causare danni ai valori materiali e spirituali della società e alla sicurezza dello Stato. Sembrerebbe che qui ci siano verità e niente di nuovo! Si scopre che c'è. E molto significativo.

Insieme ai tour operator e agli agenti di viaggio possono partecipare alla vendita di prodotti turistici, ecc. anche albergatori, trasportatori, guide, conduttori, istruttori, proprietari di oggetti esposti e visitati dai turisti, ecc. Sono tutti i cosiddetti soggetti terzi, o co-esecutori di prodotti turistici, subappaltatori, possono essere chiamati diversamente, la sostanza non sta cambiando. Alcuni credono che siano loro che dovrebbero preoccuparsi della sicurezza dei loro servizi e assumersene la responsabilità. E infatti lo è.

E secondo la legge, a loro è affidata la responsabilità diretta e la responsabilità (anche amministrativa e penale) per la sicurezza dell'hotel, dei trasporti, delle escursioni e degli altri servizi che forniscono. Ma non tutto è così semplice!

Il fatto è che secondo le Regole di cui sopra (clausola 22) ESECUTORE (e in questo caso si tratta di un tour operator, oltre che di un agente di viaggio) È RESPONSABILE per la vendita di un prodotto turistico che viola i requisiti SICUREZZA . Sono loro (il tour operator e l'agente di viaggio) che sono responsabili di causare danni alla vita e alla salute del consumatore (turista-cliente), nonché alla sua proprietà a causa delle carenze del prodotto turistico, se si verificano.

In altre parole, secondo la normativa vigente, sia il vettore, sia l'albergatore, sia un altro soggetto che fornisce servizi nell'ambito di un prodotto turistico sono responsabili della sicurezza dei servizi forniti, del rispetto delle norme di sicurezza del traffico, del volo, della navigazione, per garantire la sicurezza antincendio, ecc. E in caso di danni causati nell'ambito di procedimenti penali o amministrativi, saranno tenuti a rispondere, anche con le loro cose, dei danni causati. Nel caso dei vettori legali (e non cosiddetti “registrati”), il meccanismo di assicurazione della responsabilità civile del vettore viene attivato ai sensi del n. 67-FZ.

Allo stesso tempo, la legge non esclude, ma al contrario prevede (!), la responsabilità del tour operator e dell'agente di viaggio per i danni causati nel processo di fornitura dei servizi come parte del prodotto turistico! E il consumatore stesso ha il diritto di decidere se presentare o meno un reclamo al tour operator e all'agente di viaggio.

Non è giusto? Affatto!

Se tracciamo un'analogia tra un prodotto turistico, costituito da un insieme di vari servizi, con un'auto, composta da molti componenti di decine di produttori e fornitori in tutto il mondo, allora c'è una logica. Dopo tutto, chi è il responsabile ultimo dell’auto finita? Casa automobilistica! Lo stesso vale per i prodotti turistici: la responsabilità è di chi li gestisce TOUR OPERATOR E AGENTE DI VIAGGI. La logica è la stessa.

Come già riportato sopra, il tour operator e l'agente di viaggio hanno la responsabilità di provvedere SICURO servizi all’interno del prodotto turistico. Il contraente è tenuto a fornire al consumatore un prodotto turistico che soddisfi i requisiti obbligatori di sicurezza stabiliti dalle leggi federali e da altri atti normativi.

Se, ad esempio, la normativa stabilisce requisiti obbligatori di sicurezza antincendio per i servizi alberghieri inclusi nel prodotto turistico, allora il contraente (tour operator e agente di viaggio) è tenuto a fornire una struttura ricettiva che soddisfi tutti questi requisiti. Per il trasporto dei turisti è necessario utilizzare solo vettori autorizzati che soddisfino tutti i requisiti di sicurezza (è necessaria una copia della licenza).

Questo argomento non ha lasciato indifferenti gli ospiti presenti nella sala, molti dei quali erano agenti di viaggio. È stata sollevata la questione su come un agente di viaggio possa farlo se solo il tour operator dispone di tali informazioni. Hanno anche chiesto come verificare se l'hotel è conforme ai requisiti di sicurezza antincendio e di protezione antiterrorismo. Tali domande suggeriscono la necessità di sviluppare una serie di raccomandazioni per tutti i partecipanti alla transazione, sia per gli agenti di viaggio che per i tour operator, come proposto Sergej Ivanovic.

E alla domanda sulla verifica della licenza del vettore, la risposta è stata: Innanzitutto, per cominciare, ricordalo e sappi che esiste un registro dei vettori autorizzati (è gestito da Rostransnadzor); In secondo luogo, (in vece dell'agente di viaggio) chiedere al tour operator di provvedere a ciò e informare l'agente di viaggio della licenza del vettore; e infine In terzo luogo(idealmente), stipulare in una riga separata del contratto che i servizi di trasporto possono essere forniti solo da una persona che ha ricevuto una licenza per questo tipo di attività.

Per quanto riguarda il rispetto dei requisiti di sicurezza da parte degli hotel, la situazione in questo settore dovrebbe cambiare con l’introduzione in Russia della classificazione obbligatoria a “stelle”. Non invano l'Associazione “Sicurezza del Turismo” ha insistito e ha cercato di includere le questioni di sicurezza nel progetto di Regolamento sulla classificazione degli alberghi e delle altre strutture ricettive e come condizione per tale classificazione è stato proposto di verificare il rispetto degli alberghi requisiti di sicurezza antincendio e protezione antiterrorismo, nonché sicurezza e accessibilità per i gruppi di popolazione a bassa mobilità. Se esiste un certificato di classificazione valido, allora si può parlare di conformità dell'albergo o altra struttura ricettiva ai requisiti di sicurezza e di inclusione nel prodotto turistico.

Un simile approccio alla concessione di licenze ai vettori e alla classificazione degli hotel e di altre strutture ricettive non dovrebbe solo aumentare il livello di sicurezza del turismo, rafforzare la tutela degli interessi dei turisti, proteggere i tour operator e gli agenti di viaggio da complesse procedure di audit di terzi e tutti i tipi di rischi di incorrere in responsabilità di proprietà nei confronti dei turisti per i danni causati loro, ma anche far uscire dall'ombra affari seri, ricostituire il bilancio ed eliminare elementi di concorrenza sleale.

Tutto ciò è voluto affinché un albergatore o un trasportatore coscienzioso, che rispetti pienamente tutte le prescrizioni di sicurezza, assicurando la propria responsabilità, non si trovi più in una posizione volutamente meno vantaggiosa rispetto a chi, ad oggi, si trova ancora nella situazione “ombra” e si rifuggono da questo.

Cosa ne pensate, cari lettori e visitatori del sito?

Ti invitiamo ad esprimere la tua opinione

Continuando l’argomento sui diritti dei turisti, ve ne parlerò responsabilità a carico del tour operator e dell'agente di viaggio. Qualunque agenzia di viaggi fornisce i servizi, pertanto è responsabile della scarsa qualità della fornitura dei servizi e del mancato adempimento del contratto, se non ha adempiuto agli obblighi. Le attività di queste organizzazioni sono regolate dalla legge “Sulla protezione dei diritti dei consumatori”, dalla legge “sui fondamenti delle attività turistiche nella Federazione Russa” e dalle norme per la fornitura di servizi per la vendita di prodotti turistici. Obbligatorio con assicurazione contro la responsabilità civile di un tour operator oppure la presenza di una fideiussione bancaria, senza di questa non sarà iscritto all'albo e non potrà svolgere attività.

La presenza di un tour operator nel registro, le informazioni sul suo sostegno finanziario, la durata di validità del contratto assicurativo o la garanzia bancaria possono essere verificate sul sito web dell'Agenzia Federale del Turismo. Scegli i tour operator con un supporto finanziario più elevato.

Le agenzie di viaggio che vendono tour possono essere tour operator o agenti di viaggio. Il tour operator è responsabile della fornitura impropria di servizi turistici, anche se hai stipulato un accordo con un agente di viaggio.

Qual è la differenza tra un tour operator e un agente di viaggio?

Il tour operator forma (conclude contratti con terzi: hotel, vettori, guide turistiche, ecc.), promuove (pubblicità) e vende (vende) un prodotto turistico (un insieme di servizi previsti dal contratto). Può essere solo una persona giuridica e deve essere iscritta in un registro unificato.

Un agente di viaggio è coinvolto solo nella promozione e nella vendita del prodotto, che è formato dal tour operator. Può essere una persona giuridica o un imprenditore individuale.

Il turista ha il diritto di esigere il risarcimento delle perdite e il risarcimento del danno morale in caso di mancato adempimento dei termini del contratto sia da parte del tour operator che dell'agente di viaggio.

Il tour operator stipula un accordo con l'agente di viaggio, che a sua volta stipula accordi con i turisti per conto del tour operator o per proprio conto, a seconda dei termini dell'accordo concluso tra il tour operator e l'agente di viaggio.

I tour operator sono tenuti a pubblicare un elenco dei loro agenti di viaggio sul proprio sito web.

Cosa comprende la responsabilità di un tour operator?

Risponde il tour operator

- per mancata o scarsa qualità dei servizi, indipendentemente dal contraente diretto. Ad esempio, l'hotel aveva un cibo di scarsa qualità, la camera o l'hotel fornito non era conforme al contratto, tutti i reclami sono stati presentati al tour operator, è così che ha formato il prodotto turistico;

- per l'attività di un agente di viaggio nella vendita di un viaggio, indipendentemente dal nome del quale è stato concluso il contratto: per conto dell'agente di viaggio stesso o per conto del tour operator.

— per mancata fornitura delle informazioni necessarie sul prodotto turistico: programma, condizioni di viaggio, alloggio, regole di ingresso e uscita nel paese di viaggio, documenti necessari, usanze del paese, pericoli e prevenzione, possibili rischi, dogane, frontiera, norme sanitarie, ubicazione, indirizzi, numeri di telefono delle rappresentanze diplomatiche e consolari della Federazione Russa, la procedura per contattare l'associazione degli operatori turistici nel campo del turismo outbound per ricevere assistenza di emergenza;

— per violazione dei termini di fornitura del servizio e dei termini del contratto;

— per l'inclusione nel contratto di condizioni che violano i diritti del consumatore, ad esempio il diritto di rifiutare un viaggio o l'inclusione di penalità in caso di rifiuto;

— per aver causato danni alla vita, alla salute o ai beni di un turista a causa di servizi di scarsa qualità;

Cosa fare se viene fornito un servizio turistico di scarsa qualità?

Se non sei soddisfatto della qualità del tour, significa che non ti è stato fornito qualcosa, anche se secondo il contratto eri obbligato a farlo, sei stato sistemato nel posto sbagliato, ti è stata assegnata una camera d'albergo che non corrisponde a sono stati violati il ​​contratto o i tuoi diritti alla sicurezza, alla sicurezza della proprietà, alla ricezione senza ostacoli di cure mediche di emergenza, ecc., allora devi presentare un reclamo per iscritto al tour operator entro 20 giorni dalla data di scadenza del il contratto.

Il reclamo deve essere scritto in 2 copie; una volta inviato, il tuo deve avere un segno di accettazione. Se invii per posta, assicurati di inviare una lettera preziosa con un elenco degli allegati, in cui devi indicare, ad esempio, "un reclamo per un servizio di scarsa qualità fornito ai sensi del contratto n. …".

L'agente di viaggio e il tour operator sono coimputati. Ciò si verifica spesso in cause giudiziarie che riguardano reclami da parte di turisti a cui sono stati forniti servizi di qualità inadeguata o che non sono stati forniti affatto. Continua a leggere per scoprire chi è responsabile nei confronti dei turisti e in che misura.

Responsabilità del tour operator nei confronti del turista

La base giuridica della responsabilità degli operatori turistici nei confronti dei turisti o di altri clienti di prodotti turistici è stabilita dall'art. 9 della legge "Sui fondamenti delle attività turistiche nella Federazione Russa" del 24 novembre 1996 n. 132-FZ (di seguito denominata legge n. 132-FZ).

Quindi, il tour operator:

• assicura la fornitura di tutti i servizi compresi nel prodotto turistico da lui costituito, indipendentemente dal fatto che fornisca tali servizi in modo autonomo o con il coinvolgimento di terzi (comma 2);
• il tour operator e l'agente di viaggio sono reciprocamente responsabili e indipendenti nei confronti dei turisti (comma 3);
• in base al contratto stipulato da un agente di viaggio, l'operatore è responsabile della mancata o impropria prestazione dei servizi compresi nel prodotto turistico, e non importa chi non ha fornito tali servizi (comma 4);
• salvo diversamente stabilito dalla legislazione della Federazione Russa, il tour operator è responsabile nei confronti dei turisti per le azioni o omissioni di terzi da esso attratti (comma 5).

Ad esempio, il Plenum delle Forze Armate della Federazione Russa nella Risoluzione n. 17 del 28 giugno 2012 (di seguito denominata Risoluzione n. 17) spiega che il convenuto competente nelle controversie derivanti da contratti di trasporto su voli charter, rilasciato nell'ambito dell'esecuzione di un accordo sulla vendita di un prodotto turistico, è il tour operator (clausola 50).

Anche la commissione pagata dal turista all'agente potrà essere recuperata dal tour operator. I tribunali lo considerano un danno in base a quanto previsto dall'art. 15 del Codice Civile della Federazione Russa e attribuirlo al conto dell'appaltatore principale ai sensi del contratto: il tour operator. Si veda per maggiori dettagli il paragrafo 48 della Risoluzione n. 17, sentenza del Tribunale regionale di Nizhny Novgorod del 4 aprile 2017 nella causa n. 33-3746/2017.

Sostegno finanziario per la responsabilità del tour operator

Come possiamo vedere, ci sono molti casi in cui un tour operator può essere ritenuto finanziariamente responsabile. Per garantire il pagamento del risarcimento dei danni causati ai turisti, gli operatori devono disporre di un adeguato sostegno finanziario. I pagamenti possono essere garantiti da una fideiussione bancaria o da un contratto di assicurazione sulla responsabilità dell'operatore (articolo 17.1 della legge n. 132-FZ). Ad ogni turista che ha stipulato un contratto di vendita di un prodotto turistico viene garantito tale sostegno finanziario:

• rimborso di denaro per servizi non forniti sia dal tour operator stesso che da terzi incaricati dell'adempimento degli obblighi previsti dal contratto;
• il risarcimento dei danni effettivamente subiti dai turisti a causa della mancata prestazione dei servizi previsti dal contratto, comprese le spese di evacuazione dal Paese in cui si è svolta la vacanza.

Se il tour operator non adempie all’obbligo di effettuare tali pagamenti nei confronti dei turisti, questi ultimi hanno il diritto di rivalersi direttamente presso l’assicuratore che ha assicurato la responsabilità dell’operatore, ovvero presso l’istituto di credito che ha rilasciato la fideiussione bancaria.

L'importo del sostegno finanziario è stabilito dall'art. 17.2 della legge n. 132-FZ e non deve essere inferiore a:

• 500.000 rubli. per gli operatori turistici nazionali e inbound;
• 10 milioni di rubli. per gli operatori che hanno trasportato non più di 10.000 persone e hanno ricevuto per questo non più di 40 milioni di rubli. nell'anno;
• 5% del prezzo totale del prodotto turistico in uscita, ma non inferiore a 50 milioni di rubli. per gli altri operatori turistici outbound.

Un turista può ritirare denaro da un agente di viaggio?

La responsabilità reciproca del tour operator e dell'agente di viaggio e nei confronti dei turisti è una condizione essenziale del contratto di agenzia stipulato dal tour operator e dall'agente (articolo 9 della legge n. 132-FZ). Di seguito sono riportati esempi tratti dalla pratica giudiziaria in cui i fondi sono stati recuperati da un agente di viaggio:

• L'agente di viaggio non ha prenotato il prodotto turistico presso l'operatore e non lo ha pagato, motivo per cui il tour pagato dal turista non ha avuto luogo. All'agente di viaggio colpevole sono stati riscossi il costo dei servizi non forniti, una multa e un risarcimento per danni morali (decisione del tribunale regionale di Sverdlovsk del 28 marzo 2017 nella causa n. 33-5495/2017).
• L'agente di viaggio non ha fornito al turista informazioni sulle condizioni di viaggio, motivo per cui il turista non ha potuto usufruire del tour. Il contratto di agenzia stabilisce la responsabilità dell'agente di viaggio per la fornitura di tali informazioni (decisione del tribunale della città di Yoshkar-Ola del 29 novembre 2016 nel caso n. 11-508/2016).
• L'agente di viaggio non ha trasmesso al turista informazioni sul coinvolgimento di un tour operator nella prenotazione di un tour non specificato nel contratto per la vendita del prodotto turistico, nonché sulla categoria della camera prenotata e sulle condizioni di soggiorno ( determinato dal tribunale regionale di Murmansk del 23 novembre 2016 nella causa n. 33-3810/2016).

Richiesta di ricorso di un agente di viaggio contro un tour operator

Un agente di viaggio può rivalersi nei confronti di un tour operator?

Naturalmente nessuno può limitare il proprio diritto alla tutela giurisdizionale in generale e al ricorso in particolare (vedi, ad esempio, la risoluzione del Servizio federale antimonopolio della Regione di Mosca del 18 novembre 2010 nel caso n. A40-28265/ 10-52-255).

Tuttavia, i tribunali coinvolgono quasi sempre il tour operator e l'agente di viaggio come coimputati, ma, di regola, la responsabilità è attribuita a una persona: l'agente, quando viene accertata la sua colpevolezza, o il tour operator, che, in virtù della legge, è responsabile nei confronti dei turisti per sé e per i terzi coinvolti. Pertanto, se i danni del consumatore vengono risarciti dall’agente di viaggio e si ritiene che il tour operator non sia coinvolto nelle perdite dei turisti, la prospettiva di soddisfare la richiesta di regresso dell’agente di viaggio nei confronti del tour operator appare dubbia.

Presentare un reclamo a un tour operator

L'informazione su chi, dove ed entro quale termine può essere presentato un reclamo in caso di violazione dei termini del contratto è una condizione essenziale del contratto per la vendita di prodotti turistici (articolo 10, 10.1 della legge n. 132-FZ ). Puoi leggere ulteriori informazioni sulla stipula di tale accordo nell'articolo Come stipulare un accordo tra un tour operator e un agente di viaggio? I reclami riguardanti la qualità del prodotto turistico devono essere presentati per iscritto entro 20 giorni dalla conclusione del contratto. Il termine per l'esame delle richieste dichiarate è di 10 giorni.

La richiesta può contenere informazioni:

• sulla mancata fornitura ai turisti di informazioni complete e affidabili su un prodotto turistico (clausola 1 dell'articolo 29 della legge della Federazione Russa "Sulla protezione dei diritti dei consumatori" del 07/02/1992 n. 2300-I (di seguito denominata come legge n. 2300-I);
• violazione dei termini di prestazione dei servizi turistici, eliminazione delle carenze (articoli 28, 30, 31 della legge n. 2300-I);
• individuazione di carenze in un prodotto turistico (articolo 29 della legge n. 2300-I);
• violazione del diritto al rifiuto unilaterale di adempiere al contratto (articolo 32 della legge n. 2300-I).

Nel caso in cui un turista chieda un rimborso per servizi non forniti, anche il termine per l'adempimento volontario della richiesta è di 10 giorni (articolo 31 della legge n. 2300-I). In caso di violazione di tale termine può essere addebitata una penalità del 3% per ogni giorno di ritardo (clausola 5, articolo 28 della legge n. 2300-I).

Fallimento degli operatori turistici

Negli ultimi 2-3 anni sono diventati più frequenti i casi di fallimento dei tour operator, associati all'instabilità della situazione economica e politica. Per l'evacuazione urgente dei turisti dai luoghi di vacanza e la restituzione dei fondi per i prodotti turistici non utilizzati, viene utilizzato il sostegno finanziario degli operatori, che abbiamo descritto sopra.

La procedura per il pagamento di indennizzi assicurativi o fondi sotto garanzia bancaria è prevista dall'art. 17.5 della legge n. 132-FZ. Per effettuare il pagamento è necessario inviare una richiesta alla banca o all'assicuratore indicando:

• Nome completo del turista e nome del tour operator;
• estremi del documento presentato a garanzia finanziaria dell'operatore;
• numeri e date del contratto di vendita di prodotti turistici;
• informazioni sul fatto di mancata prestazione dei servizi da parte dell'operatore;
• l’entità del danno effettivo causato al turista.

Nel caso in cui la garanzia finanziaria sia una garanzia bancaria, sarà inoltre necessario fornire informazioni sul rifiuto del tour operator di compensare volontariamente le perdite e (o) una decisione del tribunale sul risarcimento da parte dell’operatore delle perdite effettive.

Il periodo per soddisfare i requisiti è di 30 giorni di calendario. Se i fondi della garanzia finanziaria non sono sufficienti a soddisfare tutti i requisiti, il pagamento viene effettuato in proporzione agli importi dei requisiti indicati per l'importo della garanzia finanziaria. Il pagamento del risarcimento assicurativo non priva il turista del diritto di esigere dall'operatore il risarcimento dei danni morali e (o) il pagamento dei mancati profitti.

Pertanto, la legge regola rigorosamente i limiti di responsabilità degli agenti di viaggio e degli operatori turistici, pertanto, quando sono coinvolti come coimputati, la responsabilità è, di regola, attribuita agli operatori. L'agente di viaggio è responsabile nei confronti del turista solo per le sue azioni colpevoli o per la sua inerzia.

Attualmente ci sono due entità che operano nel mercato dei servizi che offrono un prodotto turistico. Sono un tour operator e un'agenzia di viaggi - agenzie di viaggio. Un tour operator può essere solo una persona giuridica impegnata nella formazione, promozione e vendita di un prodotto turistico, mentre un agente di viaggio può essere sia una persona giuridica che un imprenditore individuale impegnato nella promozione e vendita di un prodotto turistico . In conformità con l'art. 1 della legge federale “Sui fondamenti delle attività turistiche nella Federazione Russa”, un prodotto turistico è definito come un insieme di servizi di trasporto e alloggio forniti a un prezzo comune nell'ambito di un accordo sulla vendita di un prodotto turistico.

A causa del fatto che il tour operator e l'agente di viaggio possono svolgere funzioni diverse, si pone la questione di determinare la responsabilità di ciascuno di essi nei confronti del turista.

La responsabilità civile di un agente di viaggio nei confronti di un turista dipende dall'accordo concluso tra l'agente di viaggio e il tour operator.

Se tra quest'ultimo viene concluso un contratto di commissione o di agenzia e l'agente di viaggio agisce per proprio conto, ma a spese del tour operator, in questo caso egli appare al turista come parte della transazione e si assume l'onere di obblighi e responsabilità. Nonostante il fatto che l'organizzazione diretta del tour (formazione di alloggio, cibo e servizi di intrattenimento in un unico tour) appartenga al tour operator, le domande relative alla qualità e ai tempi del tour dovrebbero essere sollevate con l'agente di viaggio.

Se invece un agente di viaggio si limita a ricercare clienti per un tour operator, senza poi organizzare un viaggio per proprio conto (ad esempio, quando si instaura un rapporto tra un agente di viaggio e un tour operator sulla base di un contratto di mandato o di un contratto di agenzia, quando l'agente di viaggio agisce per conto e a spese del tour operator), i reclami derivanti dal contratto devono essere presentati al tour operator, che è parte del contratto turistico.

In conformità con la clausola 21 delle Regole per la fornitura di servizi per la vendita di un prodotto turistico (Regole), i reclami riguardanti la qualità del viaggio sono presentati al contraente per iscritto entro 20 giorni dalla data di scadenza del contratto per il vendita di un prodotto turistico e sono soggetti a corrispettivo entro 10 giorni dalla data di ricevimento delle contestazioni. La presentazione di un reclamo è una condizione necessaria prima di chiedere la tutela giurisdizionale dei propri diritti.

La clausola 22 del Regolamento prevede che il fornitore di un servizio turistico è responsabile nei confronti del turista:

per informazioni inadeguate sul prodotto turistico e sul fornitore, anche per aver causato danni alla vita, alla salute e alla proprietà del consumatore a causa della mancata fornitura di informazioni complete e affidabili;

per la vendita di un prodotto turistico che presenta carenze, inclusa la violazione dei requisiti di qualità e sicurezza del prodotto turistico;

per violazione dei termini di fornitura dei servizi e di altri termini del contratto per la vendita di un prodotto turistico;

per l'inclusione nel contratto per la vendita di un prodotto turistico di condizioni che violano i diritti del consumatore rispetto alle condizioni stabilite dalle leggi federali, dalle Regole per la fornitura di servizi per la vendita di un prodotto turistico e da altre normative atti giuridici della Federazione Russa;

per aver causato danni alla vita e alla salute del consumatore, nonché alla sua proprietà a causa delle carenze del prodotto turistico.

Se al consumatore non vengono fornite informazioni sul prodotto turistico, al momento della conclusione del contratto, ha il diritto di richiedere al contraente un risarcimento per le perdite causate dall'elusione ingiustificata del contratto specificato e, se questo contratto viene concluso, entro un termine ragionevole, rifiutarsi di adempiervi e pretendere il rimborso di quanto pagato per gli importi dei servizi e il risarcimento di altre perdite.

In caso di violazione dei termini di esecuzione del contratto, il turista ha il diritto di chiedere al fornitore del servizio di fissare un nuovo termine; concordare la fornitura di servizi turistici con terzi e richiedere il rimborso delle spese per il pagamento dei propri servizi al contraente che è in ritardo sul contratto; richiedere una riduzione del prezzo del tour; rifiutarsi di partire per un viaggio.

È necessario ricordare che se il contraente ha soddisfatto la richiesta del turista e lo ha rimandato in viaggio o in un altro momento, è tenuto a pagare una sanzione per aver violato i termini di fornitura dei servizi. L'importo della sanzione è determinato dal codice civile della Federazione Russa o da un accordo.

La responsabilità del prestatore di servizi turistici può essere revocata solo se l'inadempimento o l'inesatto adempimento delle sue obbligazioni è stato causato da forza maggiore o da altre circostanze previste dalla legge. Dimostrare la loro presenza è responsabilità del fornitore del servizio.

Al comma 3 dell'art. 17 della legge "Sulla tutela dei diritti dei consumatori" stabilisce che quando presenta un reclamo contro una compagnia di viaggi, un turista non deve pagare una tassa statale. Per questa categoria di casi è stata stabilita una giurisdizione alternativa. Ciò significa che le azioni contro le agenzie di viaggio vengono presentate al tribunale nel luogo di residenza dell'attore o del convenuto o nel luogo in cui è stato causato il danno.

Pertanto, ai cittadini viene attualmente data un’ampia opportunità di tutelare i propri diritti. Basta conoscere e applicare correttamente queste opportunità nei confronti delle agenzie di viaggio che forniscono servizi turistici in malafede.

Responsabilità del turista

Durante il viaggio, compreso il transito, il turista è tenuto a:

Rispettare la legislazione del paese (luogo) di soggiorno temporaneo, rispettarne la struttura sociale, i costumi, le tradizioni, le credenze religiose;

Preservare l'ambiente naturale, prendersi cura dei monumenti naturali, storici e culturali nel paese (luogo) di soggiorno temporaneo;

Rispettare le regole di ingresso nel paese (luogo) di soggiorno temporaneo, di uscita dal paese (luogo) di soggiorno temporaneo e di soggiorno lì, nonché nei paesi di transito;

Seguire le regole di sicurezza personale durante il viaggio.

Orfani e scolari, bambini lasciati senza cure parentali, bambini provenienti da famiglie numerose e monoparentali;

Disabili e pensionati;

Persone esposte alle radiazioni a seguito del disastro della centrale nucleare di Chernobyl e di altri incidenti e disastri dovuti alle radiazioni;

Studenti degli istituti di istruzione generale.

16 associazioni pubbliche di turisti i loro scopi e obiettivi
L'articolo 12 della legge commentata prevede il diritto dei turisti di creare associazioni pubbliche. Queste associazioni sono create per realizzare il diritto al riposo, alla libertà di movimento e altri diritti quando si viaggia sulla base di interessi comuni.

Queste associazioni pubbliche sono create nel quadro della legge federale “sulle associazioni pubbliche”, secondo la quale la creazione di associazioni pubbliche contribuisce alla realizzazione dei diritti e degli interessi legittimi dei cittadini. Allo stesso tempo, le associazioni pubbliche create dai cittadini possono registrarsi secondo le modalità prescritte e acquisire i diritti di una persona giuridica o funzione senza registrazione statale e acquisizione dei diritti di una persona giuridica.

Secondo l'art. 7 Legge federale “sulle associazioni pubbliche” le associazioni pubbliche possono essere create in una delle seguenti forme organizzative e giuridiche:

L'organizzazione pubblica è un'associazione pubblica basata sull'appartenenza creata sulla base di attività congiunte per proteggere gli interessi comuni e raggiungere gli obiettivi statutari dei cittadini uniti;

Movimento sociale - un'associazione pubblica di massa composta da partecipanti e non avente appartenenza, che persegue obiettivi sociali, politici e altri obiettivi socialmente utili sostenuti dai partecipanti al movimento sociale;

Un fondo pubblico, che è un'associazione pubblica senza membri, il cui scopo è quello di formare proprietà sulla base di contributi volontari, altre entrate non vietate dalla legge e utilizzare questa proprietà per scopi socialmente utili;

Un'istituzione pubblica è un'associazione pubblica non associata che mira a fornire un tipo specifico di servizio che soddisfi gli interessi dei partecipanti e corrisponda agli scopi statutari di detta associazione;

Un ente di iniziativa pubblica è un'associazione pubblica non associata, il cui scopo è risolvere congiuntamente vari problemi sociali che sorgono tra i cittadini nel luogo di residenza, lavoro o studio, finalizzata a soddisfare i bisogni di un numero illimitato di persone i cui interessi sono connesse al raggiungimento degli scopi statutari e all'attuazione dei programmi degli spettacoli amatoriali dell'Ente pubblico nel luogo della sua creazione;

Un partito politico è un'associazione pubblica creata con lo scopo di partecipazione dei cittadini della Federazione Russa alla vita politica della società attraverso la formazione e l'espressione della loro volontà politica, la partecipazione a eventi pubblici e politici, elezioni e referendum, nonché per lo scopo di rappresentare gli interessi dei cittadini negli enti statali e nell'autogoverno degli enti locali.

Sulla base degli obiettivi di cui sopra relativi alla creazione di associazioni pubbliche di vario tipo, possiamo concludere che un'associazione di turisti può essere creata sotto forma di organizzazione pubblica.

17 diritti e obblighi dei tour operator e degli agenti di viaggio

L'agente di viaggio vende il prodotto turistico del Tour Operator ai turisti sulla base di un accordo concluso per iscritto. L'accordo specificato deve essere conforme alle disposizioni della Federazione Russa, alla Legge federale "Sui fondamenti delle attività turistiche nella Federazione Russa", alla Legge della Federazione Russa "Sulla tutela dei diritti dei consumatori" e contenere le seguenti condizioni: nome , ubicazione e numero di registrazione del Tour Operator; l'importo della garanzia finanziaria, numero, data e periodo di validità del contratto di garanzia bancaria, nome, sede del garante del Tour Operator; il prezzo totale del prodotto turistico in rubli; informazioni sulle proprietà di consumo del prodotto turistico; diritti, doveri e responsabilità dell'Agente di viaggio e del turista; condizioni per la modifica e la risoluzione del contratto; le modalità e i tempi delle richieste del turista per il pagamento di una somma di denaro assistita da fideiussione bancaria, le ragioni di tali pagamenti. Informazioni sul garante del Tour Operator, l'importo della garanzia finanziaria, il numero, la data e il periodo di validità della garanzia bancaria, informazioni sulla procedura e i tempi delle richieste del turista per il pagamento di una somma di denaro coperta dalla garanzia bancaria, nonché le informazioni sui motivi di tali pagamenti sono pubblicate sul sito web del Tour Operator all'indirizzo: www. pac.ru.

Agente di viaggio ai sensi dell'art. 2 trasmette al Tour Operator una richiesta di prenotazione di un prodotto turistico, nella quale sono riportati: a) i nomi dei turisti in trascrizione latina, gli estremi del loro passaporto e le date di nascita; b) numero di turisti; c) paesi di residenza temporanea; d) date di inizio e fine del viaggio; e) nome dell'hotel, categoria, pasti, alloggio; f) il numero dei biglietti di trasporto e la loro tipologia; g) tipologia del trasferimento; h) nome delle escursioni; i) servizi aggiuntivi; j) tipologia del visto; k) assicurazione; l) numero ed età dei bambini di età inferiore a 12 anni.

L'agente di viaggio è obbligato:

Fornire al Tour Operator, entro il termine prescritto, le informazioni ed i documenti necessari per la registrazione del prodotto turistico prenotato in conformità al Modulo d'Ordine (passaporti esteri, altri documenti che dovessero essere richiesti dalle autorità competenti della Federazione Russa e degli Stati nel cui territorio vengono forniti i servizi turistici ai sensi del presente accordo e/o attraverso i territori in cui transitano i turisti), nonché verificare l'esattezza delle informazioni fornite e la validità dei passaporti internazionali e degli altri documenti dei turisti.

Entro 24 ore dalla data di ricevimento della comunicazione da parte del Tour Operator di variazione delle condizioni di viaggio, informare quest'ultimo della conferma del prodotto turistico con modifiche ovvero del rifiuto di tale prodotto turistico.

Informare il turista sulla possibilità di assicurare le spese sostenute a seguito dell'annullamento di un viaggio all'estero o della modifica della durata del soggiorno all'estero, nonché su altri tipi di assicurazione.

Ricevere tempestivamente dal Tour Operator e consegnare tempestivamente ai turisti documenti di viaggio, passaporti, promemoria e altri documenti, assicurare l'arrivo dei turisti in aeroporto entro e non oltre tre ore prima dell'orario di partenza previsto, portare tempestivamente all'attenzione dei turisti informazioni su tutte le modifiche apportate dal Tour Operator al programma di viaggio.

Effettuare il pagamento di un prodotto turistico confermato ai sensi dell'art. 5 del presente Accordo.

Lo stesso giorno in cui sei venuto a conoscenza o avresti dovuto venire a conoscenza del rifiuto del turista del prodotto turistico prenotato, annulla l'ordine tramite fax o e-mail con l'indicazione obbligatoria della persona responsabile e il suo numero di telefono di contatto. La richiesta di cancellazione si considera accettata dal momento in cui il Tour Operator conferma la ricezione delle informazioni.

Informare i turisti in modo tempestivo e completo:

Informazioni sul programma di soggiorno, strutture ricettive e gamma di servizi forniti, regole per i turisti che soggiornano lungo il percorso, orari dei voli, ora e luogo di inizio e fine del viaggio, condizioni di alloggio, alloggio, pasti, trasferimento, servizi di escursioni, disponibilità di guida e accompagnatore;

Sui termini di pagamento e cancellazione delle prenotazioni;

Sui termini dei contratti di trasporto che i turisti stipulano con la compagnia aerea o altro vettore, nonché sulle condizioni per la restituzione e lo scambio dei biglietti;

Sui termini e le condizioni dei Contratti di Assicurazione e sulle Norme applicabili alle compagnie assicurative;

Sull'inammissibilità delle modifiche non autorizzate da parte dei turisti al programma di viaggio;

Sull'obbligo di rispettare le leggi e gli usi locali del Paese ospitante, le regole di soggiorno e di comportamento negli alberghi e le altre raccomandazioni e istruzioni del capogruppo o del rappresentante del Tour Operator nel Paese ospitante; che i danni cagionati dal turista all'albergo, al ristorante, al museo, all'autotrasporto o ad altra impresa che gli serve devono essere risarciti dal turista sul posto;

Sui requisiti per i passaporti, compreso il periodo di validità residuo richiesto per ottenere un visto, che l'ambasciata (consolato) di uno stato estero (paese ospitante, transito) ha il diritto di rifiutare il rilascio di un visto d'ingresso a qualsiasi cittadino senza spiegare i motivi di tale rifiuto, richiedere ulteriori documenti o richiedere la presenza personale del turista presso l'ufficio consolare; sulle norme per l'uscita dal territorio della Federazione Russa/Stati esteri, l'ingresso nel territorio della Federazione Russa/Stati esteri degli adulti e dei figli minorenni; sulle caratteristiche e le regole del controllo delle frontiere/doganali/regime della Federazione Russa/Stati esteri; sull'obbligo di rispettare le norme doganali e di frontiera;

Sui pericoli che un turista può incontrare durante il viaggio, sulle regole per mantenere la sicurezza e prevenire i pericoli lungo il percorso;

Che durante il periodo di trasferimento, check-in da/per il volo non sono forniti i servizi di guida o accompagnatore;

Sulla posizione, indirizzi postali e numeri di telefono di contatto degli organi governativi della Federazione Russa, delle rappresentanze diplomatiche e degli uffici consolari della Federazione Russa situati nel Paese (luogo) di soggiorno temporaneo;

Informazioni sull'indirizzo (luogo di soggiorno) e numero di telefono di contatto nel paese (luogo) di soggiorno temporaneo del leader di un gruppo di turisti minorenni che viaggiano non accompagnati da genitori, genitori adottivi, tutori o fiduciari

3.4. In caso di aumento non autorizzato del costo di un prodotto turistico, l’Agente di viaggio è responsabile nei confronti dei turisti per le pretese di questi ultimi legate all’aumento del prezzo.

DIRITTI E OBBLIGHI DEL TOUR OPERATOR

Il tour operator è tenuto a fornire all'Agente di viaggio un prodotto turistico conformemente al Modulo d'ordine.

Se è impossibile confermare la richiesta di prenotazione, comunicarne i motivi all'Agente di viaggio entro due giorni e proporre anche opzioni alternative per i prodotti turistici.

Fornire garanzie di pagamento per le cure mediche ai turisti dell'Agente di viaggio, se la legislazione del paese (luogo) di soggiorno temporaneo stabilisce i requisiti per la fornitura di tale garanzia.

Su richiesta dell'Agente di viaggio, fornire le informazioni necessarie per adempiere agli obblighi previsti dal presente Contratto. Comprese informazioni sull'elenco dei documenti necessari per ottenere i visti d'ingresso, l'ora e il luogo del raduno del gruppo, gli orari dei voli e le proprietà di consumo del prodotto turistico.

Il tour operator fornisce inoltre all'agente di viaggio i cataloghi, gli opuscoli, le richieste di prezzo e altro materiale informativo necessari sul prodotto turistico presentato.

Il Tour Operator non è obbligato a informare l'Agente di viaggio sulle norme e regole della legislazione attuale della Federazione Russa, poiché tali informazioni sono disponibili al pubblico.

Il tour operator ha il diritto:

Con il consenso dell'Agente di viaggio, sostituire i servizi prenotati e confermati (inclusa la sistemazione in albergo) mantenendo la classe di servizi nella categoria precedentemente pagata o fornendo servizi simili di classe superiore senza pagamento aggiuntivo.

In caso di cambiamenti significativi delle circostanze che comportino un aumento del costo effettivo del prodotto turistico confermato e specificato nel Modulo d'Ordine, il Tour Operator potrà, senza il consenso dell'Agente di viaggio (con comunicazione obbligatoria), aumentare il costo del il prodotto turistico prenotato. Le Parti prevedono cambiamenti significativi nelle circostanze: un forte cambiamento dei tassi di cambio (oltre il 5% di quelli stabiliti dalla Banca Centrale al momento della prenotazione); introduzione di tasse, diritti e altri pagamenti obbligatori nuovi o aumentati esistenti che influiscono sul costo del prodotto turistico; aumento inatteso delle tariffe dei trasporti.

Se si verificano queste circostanze, l'Agente di viaggio effettua un pagamento aggiuntivo entro due giorni bancari dal momento in cui riceve la fattura del Tour Operator o ha il diritto di richiedere la risoluzione del Contratto. Il risarcimento delle perdite in caso di risoluzione del Contratto dovute a cambiamenti significativi delle circostanze viene effettuato in conformità con i costi effettivi delle Parti.

Qualora l'Agente di viaggio non adempia agli obblighi pecuniari previsti dal presente contratto, il Tour Operator ha unilateralmente, senza preavviso all'Agente di viaggio, il diritto di rifiutarsi di fornire il prodotto turistico prenotato e/o di modificarne le proprietà di consumo e/o sospendere la fornitura dei servizi previsti nel Modulo d'Ordine. Le perdite subite dall'Agente di viaggio non vengono rimborsate dal Tour Operator e l'Agente di viaggio ne è responsabile in modo indipendente.

18 caratteristiche dell'attività imprenditoriale dei tour operator e delle agenzie di viaggio

Le attività nel campo del turismo si dividono in attività di tour operator e attività di agenzia di viaggi. Le attività del tour operator sono attività legate alla formazione, promozione e vendita di un prodotto turistico, svolte da una persona giuridica. A differenza dei tour operator, le attività delle agenzie di viaggio possono essere svolte non solo da persone giuridiche, ma da singoli imprenditori, e sono finalizzate alla promozione e alla vendita di un prodotto turistico. In conformità con il Codice Civile della Federazione Russa, una persona giuridica è riconosciuta come un'organizzazione che ha proprietà separate nella proprietà, nella gestione economica o nella gestione operativa ed è responsabile dei propri obblighi con questa proprietà, può acquisire ed esercitare proprietà e beni personali non personali diritti di proprietà a proprio nome, assumersi responsabilità, essere attore e imputato in un tribunale. Un imprenditore individuale è un cittadino che svolge attività imprenditoriale senza costituire una persona giuridica dal momento della sua registrazione statale come imprenditore individuale. La formazione di un prodotto turistico ai fini della Legge Federale “Sui fondamenti delle attività turistiche nella Federazione Russa” riconosce le attività di un tour operator nella conclusione ed esecuzione di contratti con terzi che forniscono determinati servizi inclusi nel prodotto turistico. La promozione di un prodotto turistico è un'attività volta ad aumentare l'attrattività di un prodotto turistico e la sua riconoscibilità. Tali obiettivi vengono raggiunti attuando il seguente insieme di misure finalizzate alla vendita del prodotto turistico: a) distribuzione di pubblicità mirata ad attirare l'attenzione sul relativo prodotto turistico; b) partecipazione a mostre e fiere specializzate. Ad esempio, ogni anno a Mosca si tiene la mostra internazionale “Turismo e tempo libero”. Mostre tematiche "Turismo e tempo libero", "Turismo e viaggi", "Turismo, sport, tempo libero", "Turismo - uno stile di vita" si tengono in molte regioni della Russia (Mosca, Perm, Krasnoyarsk, Penza, Ulyanovsk, Buriazia, ecc. ). Le fiere annuali si svolgono in Germania (Fiera internazionale del turismo a Berlino), Kazakistan (Fiera internazionale del turismo "Turismo e viaggi"), Ucraina, Kirghizistan (Fiera internazionale del turismo "Turismo e viaggi"), Praga (Fiera internazionale del turismo e degli affari alberghieri) , ecc. paesi; c) organizzazione di centri di informazione turistica. Oggi sono già stati creati centri di informazione turistica in molte entità costituenti della Federazione Russa e in singole città. Ad esempio, il centro di informazioni turistiche della regione di Arkhangelsk presenta ai potenziali turisti le attrazioni della regione di Arkhangelsk, propone proposte per vari tipi di turismo e fornisce anche informazioni sugli eventi legati al turismo; d) pubblicazione di cataloghi, opuscoli; e) altre attività volte a promuovere il prodotto turistico. La formazione di un prodotto turistico viene effettuata in conformità con le Raccomandazioni metodologiche per la pianificazione, la contabilità e il calcolo del costo di un prodotto turistico e la formazione dei risultati finanziari per le organizzazioni impegnate in attività turistiche, approvate dall'Ordine del Comitato Statale per la Federalità Commercio della Federazione Russa del 4 dicembre 1998 N 402.