Kommunikasjon med kunder om eksemplet med et selskap. Regler for kommunikasjon med klienter: hovedfunksjoner og anbefalinger

Nettprat, telefonsamtaler, e-postkorrespondanse og andre kommunikasjonsmetoder er de første assistentene i effektiviteten av salget av varer. Det avhenger av riktigheten av forhandlingene om en potensiell kjøper vil bli en klient som har bestilt. Metodene og reglene for kommunikasjon ved ulike kommunikasjonsmidler er på mange måter like. En detaljert og grundig analyse av hver type vil hjelpe deg med å navigere i konstruksjonen av en algoritme for resten av typene "hilling"-klienter.

Hvorfor trenger vi regler for kommunikasjon med klienter i det hele tatt

Et tillitsfullt og langsiktig forhold mellom selger-kjøper-tandemen skapes gjennom åpen, enkel, gratis kommunikasjon. Evnen til å interessere kunden er det første skrittet mot det faktum at han ikke bare vil ta hensyn til det tilbudte produktet eller tjenesten, men også foreta et kjøp. Derfor bør kommunikasjonsferdigheter ikke forbli på det vanlige hverdagsnivået.

Profesjonell kommunikasjon er alltid rettet mot:

umiddelbar opprettelse av tilkobling - kontakter, nettpratknapp, telefonnumre til forskjellige mobiloperatører og lignende;
komfort for en potensiell kjøper - klienten skal føle seg så komfortabel som mulig, fritt og rolig mens han kommuniserer med en leder, konsulent, selger;
Stimulering av gjennomføringen av transaksjonen - diskret dytte en tvilende kunde til å foreta et kjøp;
ønsket om å komme tilbake og anbefale til venner - kundens entusiasme fører til flere og flere nye bestillinger.

Å bruke prinsippene for korrekt kommunikasjon med klienter fører til publikumsinteresse og som et resultat en økning i salget. Uavhengig av kommunikasjonsmåten (telefonsamtaler, e-postkorrespondanse, sending av SMS), bør man følge de generelle kanonene for å bygge interaksjon med potensielle kunder.

Grunnleggende regler for å bygge kommunikasjon:

En klar plan for forhandlinger, eventuelt med en foreløpig øving.
Vennlig tone.
Refererer til en kunde ved navn.
Lytte. Å fordype seg i. Svar raskt.
Ikke utsett med hovedproblemet.
Tilby flere alternativer å velge mellom.
Be om rask avgjørelse med et kjøp/ordre.
Ikke vær for påtrengende.
Gi takk og unnskyld i tide (hvis nødvendig).
Si farvel slik at du ønsker å komme tilbake og fortsette samarbeidet.

I tillegg til de oppførte reglene, er det også de som er egnet utelukkende for en bestemt type kommunikasjon. For eksempel elementet "Lytt. Å fordype seg i. Svar raskt "er ikke tilrådelig for korrespondanse - av de tre avhandlingene er det virkelig mulig å legge igjen en" raskt svar ".

Vanlige feil i kommunikasjon med kunder:

utilstrekkelige kvalifikasjoner til konsulenten;
mangel på en positiv holdning og "smil i stemmen";
selvtillit og fortrolighet;
rask / monoton tale;
analfabet konstruksjon av setninger;
diksjonsfeil;
sjelden bruk / feil uttale av samtalepartnerens navn;
besettelse;
uoppmerksomhet;
treghet i å svare;
tvil i stemmen;
mangel på identifisering av behov;
manglende vilje til å høre et negativt svar fra en potensiell kjøper;

påvirker politiske / religiøse / sosiale aspekter;
ydmykelse av klienten;
ignorere de uttrykte ønskene;
hyppig bruk av pronomenet "jeg";
spørsmål / svar ikke til poenget;
lang stillhet;
besvare et spørsmål med et spørsmål;
glemsomhet og spørsmål;
gjennomføre en samtale uten en klar plan.

De mest effektive måtene å kommunisere med kunder på

Personlig møte

Ikke egnet for alle nettbutikker, siden Den største fordelen med nettsalg er minimering av kundens tidsbruk. Hvis personlig kontakt er uunngåelig, må du ta vare på:

Kommunikasjon via telefon

En type kommunikasjon, delt inn i to typer: individuelle og kalde samtaler.

Cold calling hjelper til med å samle informasjon om en potensiell klient, samt å interessere ham. Det er veldig viktig å finne linjen som lar deg forbli vedvarende med absolutt synlig diskrethet. Hovedtabuet for en kald samtale er et umiddelbart tilbud om å kjøpe et produkt eller en tjeneste. Det er bedre å begrense deg til informasjon om kontaktinformasjonen til en potensiell kunde, og litt senere (muligens ved å bruke SMS eller e-post) for å fortsette videre kommunikasjon, invitere til et webinar, interesse for et salg, en kampanje.

Individuelle samtaler krever maksimalt engasjement fra lederen. I denne typen kommunikasjon er både planen og adressen ved navn, og evnen til å lytte, og den rettidige stemmen til fordelaktige tilbud viktig.

Veiledende plan for kommunikasjon på telefon:

Si hei, introduser deg selv - navnet på selskapet, stillingen, navnet.
Lær hvordan du henvender deg til samtalepartneren – gjerne navn og patronym.
Avklar hensikten med samtalen - å lytte til slutten, ikke å avbryte.
Gjør alt for å hjelpe kunden med å implementere planene sine eller løse problemer som har oppstått - å snakke så tydelig som mulig, for å forklare fordeler, ulemper og mulige nyanser av produktet eller tjenestene som tilbys.
Tilby flere alternativer å velge mellom - ved å navngi hver vare, bør du umiddelbart fremheve fordelene med produktet.
Hjelp med et valg, fjerne tvil, anbefale, men ikke påtvinge. En potensiell kjøper må være sikker på at kjøpet utelukkende er hans valg.
Oppfordre deg til å legge inn en bestilling «her og nå» ved å gi et unikt tilbud. Tilby å kjøpe tilleggsvarer eller relaterte tjenester.
Takk for samtalen.

Nettprat

Et popup-vindu på en e-handelsside tiltrekker kunder som foretrekker å motta svar umiddelbart. Når du bruker nettpratskjemaet, bør du være forberedt på følgende:

du må svare umiddelbart, uten å gå glipp av et eneste spørsmål;
et popup-vindu kan irritere enkelte personer (det anbefales å konfigurere utseendet til chatteskjemaet ca. 40 sekunder etter at den besøkende går inn på nettstedet);
spørsmålene er ikke alltid knyttet til nettbutikkens utvalg;
du må bruke tilleggsfunksjonalitet (muligheten til å betale umiddelbart i nettchatten og tilstedeværelsen av "knapper" på sosiale nettverk).

Ulempen med chatten er at det er nesten umulig å beholde en besøkende hvis han ikke vil. Noen ganger forblir spørsmål og forslag fra konsulenter ubesvarte.

E-post

Kommunikasjon med klient via e-post ikke den beste forhandlingsmetoden. Problemet er at ofte havner brev fra nettbutikker i spam-mappen. Det er ikke alltid klart om meldingen ble lest og, corny, kjøperen har kanskje ikke tid til å svare på e-posten umiddelbart, og etter det glemmer han brevet helt.

Hvis butikkens retningslinjer tilsier bruk av e-post som et av kommunikasjonsmidlene, du må følge følgende regler:

personalisering - brevet må være adressert til en bestemt person og ikke i noe tilfelle ha tegn på masseutsendelse;
tilstedeværelsen av en hilsen (helst ved å bruke klientens navn);
maksimale detaljer - folk blir lei av å lese lange bokstaver, så essensen bør oppgis bokstavelig i ett eller to avsnitt;
"Snakker"-emnet i e-posten - tittelen skal forklare hovedfokuset i historien.

Kjøperpsykologi

Alle mennesker er forskjellige - den ene kan oppsøkes av tørr, lakonisk kommunikasjon, mens du med den andre må unnslippe, introdusere glatte vitser og ikke helt anstendige anekdoter.

De fem mest slående typene kjøpere:

Know-it-all - en person som er kategorisk trygg på sin rettferdighet og posisjonerer seg som profesjonelle i enhver virksomhet. Han er like godt kjent med rørleggerarbeid, møbler, bryllupstilbehør, undertøy og babyprodukter. Det er bedre å ikke krangle med slike personligheter, og bygg alle innvendinger ganske nøye, balansert, med bevis. Ellers, så snart den som vet alt føler at stolthet og autoritet er såret, trekker han seg raskt tilbake og avbryter kommunikasjonen brått.
Kjedelig - en klient som vandrer i tvil og ikke er i humør til å kjøpe... Du kan "berøre" og vekke en kunde ved hjelp av ledende, diskrete spørsmål som krever monosyllabic svar. Det er virkelig mulig å tilbøye seg til en ikke-planlagt ordre bare ved å starte en konfidensiell samtale.
Hurry er alltid en rask kunde. Jeg er klar til å kjøpe hva som helst, det viktigste er omgående. Hvis du ikke griper øyeblikket, vil klienten forlate ugjenkallelig. I all hast er verken de funksjonelle kvalitetene til varene, de fordelaktige sidene eller de attraktive tilbudene viktige. Han har et spesifikt beløp som han er villig til å bruke på et spesifikt produkt. Raskt. Uten forsinkelse. Akkurat nå. Derfor bør kommunikasjonen reduseres til det banale: «Hei. Hva vil du? Prisen er sånn og sånn. Din sjekk. Takk for kjøpet!"
Dyster er en person som er bevisst misfornøyd. Og uansett hvor attraktivt produktet eller tjenesten er og hvor hyggelig og omgjengelig lederen er, for en dyster kunde vil ikke alt bli slik han ønsket, drømte, drømte om. For ikke å gå glipp av en potensiell kjøper, må du tålmodig svare på spørsmål og selge det han peker fingeren på. Denne kategorien klienter er, på tross av all deres dysterhet og uforutsigbarhet, en av de mest takknemlige og lojale.
Veselchak er en kunde som dukker opp med en vits og går med et smil. Optimister er positive i ønsker og raske i kjøp. Hovedadvarselen i å kommunisere med den "glade karen" er å ikke bøye seg for fortrolighet og huske kjøper/selgerens underordning.

Trygg kommunikasjon med kjøperen av en nettbutikk er en garanti for effektivt salg.Å bruke flere kommunikasjonsmuligheter samtidig vil bidra til å interessere og beholde kjøperen, og dermed utvide kundebasen.

En godt strukturert samtale under en telefonsamtale er nøkkelen til et godt resultat. Kanskje vil en potensiell klient ikke gå med på å kjøpe varer umiddelbart og i din bedrift, men han vil huske spesialistens vennlige holdning og profesjonalitet. Derfor, for å gi kunden det mest gunstige inntrykket, er det nødvendig å følge tilsynelatende enkle regler. Hvorfor akkurat ved første øyekast - la oss nå prøve å forklare.

Svarhastighet for innkommende anrop

Ikke tving den som ringer til å høre på pip i mottakeren, svar maksimalt etter den tredje. Dette er det beste alternativet. Det anbefales heller ikke å svare etter den første samtalen: samtalepartneren kan ha en feilaktig oppfatning om at du ikke har kunder, og alt du gjør er å sitte ved telefonen og vente på et mirakel.

Stemmeintonasjon

Mye avhenger av tonen du kommuniserer med samtalepartneren i. En person som ikke har kunnskap eller erfaring innen bedriftens område kan bombardere deg med et stort antall, etter din mening, elementære spørsmål. I dette tilfellet har mange ansatte irriterte toner i stemmen. I motsetning til den generelle oppfatningen om at telefonkommunikasjon kan skjule det, gjenkjenner samtalepartneren lett en slik intonasjon, og ønsket om å kommunisere med deg videre, samt å samarbeide med organisasjonen din, forsvinner helt. Vær tålmodig, du og en profesjonell, for å svare potensielle kunder på alle spørsmålene deres.

Høyttalertelefon og samtale hold

Hvis du trenger å avklare spørsmål, be samtalepartneren vente og slå av mikrofonen. Hvert program (hvis samtalen skjer gjennom en datamaskin) og hver telefon har en slik funksjon. Klienten trenger ikke å lytte til hva som skjer med deg. For det første kan informasjon som utgjør en kommersiell hemmelighet nå ham, og for det andre skal han ikke høre personlig kommunikasjon mellom ansatte som kanskje ikke er sjenerte i uttrykk. Høyttalertelefonen vil heller ikke forbedre kvaliteten på samtalen din. Irriterende bakgrunnsstøy og dårlig hørbarhet vil ikke ha en positiv effekt på samtalen.

Forutsi hva samtalepartneren kan si

Det er fint om du har et samtalemanus foran øynene. Det er enda bedre hvis det, i tillegg til de obligatoriske kommentarene fra en bedriftsansatt, er mulige svar fra en potensiell klient til dem. Etter å ha utarbeidet mulige innvendinger flere ganger, vil senere de riktige svarene komme på et intuitivt nivå, og etter å ha følt tvilen i samtalepartnerens stemme, vil du allerede vite hvordan du skal fjerne den.

Profesjonalitet

Her snakker vi allerede om din kompetanse som spesialist. Du må ha et godt begrunnet og presist svar på ethvert spørsmål fra klienten.

Åpen holdning

Hvis din potensielle klient er en juridisk enhet, er det lite sannsynlig at du umiddelbart vil gå til ledelsen når du ringer første gang. Mest sannsynlig vil enten sekretæren eller en annen ordinær ansatt svare deg. Men det er han som vil gjøre førsteinntrykket av deg og videreformidle all relevant informasjon til den som er ansvarlig for å ta beslutninger. Og fra nøyaktig hvordan han vil presentere det, vil det i fremtiden avhenge av om du får en ny klient eller ikke.

Etikk for kommunikasjon

I tillegg til de grunnleggende reglene for å kommunisere med en potensiell klient, er det noe som heter etikk. Det inkluderer ikke mindre enkle anbefalinger, som i forrige tilfelle.

Hilsener

Hvis du har mulighet til å kalle en person ved navn, sørg for å bruke den. Klienten setter pris på den individuelle appellen, dette gir ham inntrykk av at han skiller seg ut fra den generelle strømmen av potensielle kjøpere. Å ønske en person en god tid på dagen (avhengig av nøyaktig når du ringer) bidrar også til gjensidig kommunikasjon.

Opptreden

Den som ringer må vite om han kom dit. I tillegg til når du foretar et utgående anrop, må du umiddelbart angi hvor du ringer fra. Det ville være best å navngi organisasjonen og introdusere deg selv ved navn, slik at samtalepartnerens fantasi personliggjør deg, og ikke maler ham et bilde av inkubatoren.

Høflighet

Det vil være riktig hvis du spør i begynnelsen av samtalen om det er praktisk for samtalepartneren din å snakke. Hvis du ikke gjør det, vær forberedt på at han midt i flammende tale kan avbryte deg og si at han er opptatt. Det er bra om du klarer å ringe ham igjen etter en stund, men selv i dette tilfellet må hele manuset gjentas igjen.

Avskjed

Sørg for å sjekke før du legger på om samtalepartneren din har spørsmål. Hvis han forstår alt, ønsk «alt godt» eller «god dag» og avslutt gjerne samtalen.

Stadier av kommunikasjon med klienten

Stadiene for kommunikasjon med klienten via telefon er standard. Mye avhenger av spesifikasjonene til den tilbudte tjenesten eller produktet:

Hilsen og velvilje fra klienten til seg selv. Jo mer riktig du starter samtalen, jo større sjanse har du for å fortsette den.
Angi formålet med samtalen. Det spiller ingen rolle om det er en utgående samtale eller en innkommende, det er nødvendig å finne ut eller identifisere hovedproblemet som kommunikasjonen skal bygges rundt.
Presentasjon av et produkt eller en tjeneste. Fokuser samtalepartnerens oppmerksomhet på fordelene og unike egenskapene til forslaget ditt.
Arbeid med innvendinger. En scene som nesten aldri unngås. For riktig utvikling av innvendinger utarbeides og gjennomføres hele treninger og manus, så det er greit om du har et jukseark for hånden.
Gjøre en avtale. Dette stadiet er målet for de fleste utgående samtaler. Å bringe til det er det beste resultatet av din kommunikasjon med klienten.
Avskjed. Intonasjonen under avskjeden spiller også en betydelig rolle. I tilfelle suksess er det ikke nødvendig å vise overdreven munterhet, derfor vil du gi kunden beskjed om at dette er det som ble forventet av ham. Hans livlige fantasi vil umiddelbart tegne hvordan du sitter i nærheten av telefonen og gnir deg muntert i hendene. Avslutt samtalen med samme tast som du startet den.

Funksjoner ved psykologi

Før du prøver å selge et produkt eller tilby en tjeneste til en kunde over telefon, sett deg selv i deres sted. Hvor interessant vil forslaget ditt være for ham? Hvilken fordel vil han få hvis han samtykker? Hvilke tvil kan en klient ha i løpet av en samtale?

I mellomstore og store organisasjoner er praksisen med å gjennomføre psykologisk trening utbredt. Dette bidrar til å fjerne barrieren som mange mennesker møter når de foretar en utgående samtale. Cold calling er en ekstremt utakknemlig jobb. De fleste av dem ender med et avslag, og den ansatte mener at denne typen aktivitet ikke passer for ham. Derfor er de fleste psykologiske treningene rettet mot utvikling av ansatte. Hvis operatøren føler seg komfortabel når han ringer, vil samtalen gå lettere og i en atmosfære av større letthet enn om han bare leste manuset fra arket, i frykt for å sette inn et ekstra ord.

Uansett, å sette deg selv i klientens sted betyr å forstå situasjonen hans. I dette tilfellet vil det være lettere å forklare en potensiell kjøper hvorfor tilbudet ditt er mest fordelaktig for ham. Vanlig overtalelse vil ikke gi resultater, du trenger argumenter og evnen til å bekrefte dem. Bare på denne måten kan du fjerne tvilen til samtalepartneren om forpliktelsen til det fremtidige oppkjøpet.

Hvilke ferdigheter trengs for kommunikasjon

Først av alt, for å kunne kommunisere med en klient på telefonen, er kommunikasjonsferdigheter svært viktig. Etter dem er et like viktig poeng stressmotstand. Det er ikke alltid at en intelligent person er i den andre enden av linjen som høflig kan avslå tilbudet ditt. Noen ganger kan samtalepartneren frekt si at han ikke trenger dine tjenester eller varer. Du må være klar for dette i utgangspunktet og ikke i noe tilfelle ta denne måten for kommunikasjon på din egen regning.

Evnen til raskt å vurdere situasjonen spiller også en viktig rolle i prosessen med telefonkommunikasjon med klienten. Hvis interessen har falt i intonasjonen til samtalepartneren, kan du i tillegg (eller i stedet for) tilby ham å kjøpe relaterte produkter. Noen ganger er det tilstedeværelsen av et tilleggstilbud som spiller en nøkkelrolle for å ta en positiv beslutning.

Suksessen til enhver bedrift er uløselig knyttet til bedriftens personell. Det ville være mer nøyaktig å si at hver ansatt i selskapet må mestre en slik kunst som psykologien til å kommunisere med kunder. I artikkelen vil vi vurdere de grunnleggende prinsippene for hvordan ansatte skal bygge kommunikasjon med kunder, hvordan motivere en person til å kjøpe og andre finesser.

Det bør umiddelbart bemerkes at en ansatts omgjengelighet ikke betyr at han eier. Samtalen bør bygges på en slik måte at forbrukeren helt sikkert vil foreta et kjøp, og viktigst av alt - komme tilbake til selskapet igjen. For dette gjennomfører organisasjoner med jevne mellomrom opplæring i psykologien til kommunikasjon med en kunde.

Hvordan bygge en dialog med en klient?

Enten du snakker med en prospekt over telefon eller personlig, husk at førsteinntrykket betyr noe. Det videre forløpet av samtalen avhenger av ham. Det er en rekke regler som brukes for å bygge en vellykket dialog. En av de viktigste er klientadministrasjon... Du bør være proaktiv i samtalen, stille spørsmål rettet mot å identifisere behovene til en potensiell kjøper, snakke om fordelene og forskjellene til produktet fra analoger som tilbys av konkurrenter.
Er av stor betydning Tilbakemelding... Talen din skal ikke være som en kjedelig monolog, du må involvere klienten i samtalen, mens du kontrollerer samtaleforløpet. En potensiell kjøper vil føle seg komfortabel hvis du ikke krangler med ham og legger press på ham og prøver å selge produktet raskt. Presentasjonen må gjøres vakkert, og beskriver i detalj alle fordelene som kunden vil få ved å kjøpe produktet fra deg. Gi kunden komplimenter, dette vil snu samtalen til en positiv retning. Og viktigst av alt, husk at åpenhet og velvilje -.

Hvordan oppføre seg under en samtale?

Riktig oppførsel til en bedriftsansatt er svært viktig. En kunde er mye mer sannsynlig å foreta et kjøp hvis samtalen er tilfeldig. Det er viktig å smile til samtalepartneren din, se dem inn i øynene og vise interesse. Det viktigste er å oppriktig prøve å hjelpe forbrukeren med å løse problemet sitt.
I kommunikasjonsprosessen kan man ikke snakke monotont og uten følelser. Den kjedelige monologen vil bli avbrutt av klienten midt i setningen. Mest sannsynlig vil en slik kjøper forlate selskapet og foreta et oppkjøp der de kan interessere ham. Du kan ikke snakke for raskt eller for sakte. Prøv å finne optimal talehastighet... Bedriftsansatte bør utvikle seg diksjon... Klarhet i tale er viktig for å forstå hva du ønsker å formidle til samtalepartneren. Mye mer tillit vekkes av spesialister som er flytende i fagterminologi og har et stort vokabular. Psykologien i kommunikasjon med klienter er basert på viktigheten av spørsmål i samtalen, riktig bruk av forbrukerens navn. Det er viktig å huske at en person må tiltales på en høflig måte, med navn og patronym. Under samtalen må du lytte nøye til klienten. Hvis han vil fortelle deg om sine personlige problemer, ikke avbryt ham. Bare prøv å bringe samtalen tilbake til emnet for avtalen. Still åpne spørsmål som vil stimulere personen til å svare så fullstendig som mulig.

Hvordan kommunisere et produkt eller en tjeneste på riktig måte?

Det er situasjoner når en ansatt akkurat begynner å fortelle kunden om det foreslåtte produktet eller tjenesten, og han kjeder seg allerede. Hvordan presentere et produkt på riktig måte og bygge en dialog for å gjøre en mistroende person til en vanlig, lojal kunde? Den første utfordringen selgeren står overfor er å få oppmerksomhet og å interessere kunden... Informer ham om ankomsten av en ny modell, kampanjer og rabatter, og fokuser deretter på de positive egenskapene og fordelene til det foreslåtte produktet. Hvis en person vil kjøpe en bærbar datamaskin, er det nødvendig å finne ut hva som er en prioritet for ham og hvor mye han forventer å bruke på kjøpet.
Etter å ha identifisert kundens behov, fokuser kun på de punktene som interesserer ham. Du bør ikke kjede ham med en stor mengde uinteressant informasjon, hvis du selvfølgelig vil gjøre en avtale. Siste steg - få en potensiell kjøper til å handle, dvs. å gjennomføre et kjøp, og å behandle innsigelser. Selv om du ikke har fullført oppgaven med å selge et produkt eller en tjeneste, vær høflig og vennlig mot kunden. Hvis en person har et hyggelig inntrykk av kvaliteten på tjenesten, vil han definitivt kontakte selskapet neste gang, og dermed vil du nå målet ditt på lang sikt. Derfor er det svært viktig ikke bare for å forbedre mellommenneskelige relasjoner, men også for forretningsutvikling.

Kommunikasjon med kunder... Kommunikasjon er prosessen der relasjoner mellom mennesker realiseres, og en viktig komponent som utgjør nesten hele menneskelivet. Men kommunikasjon er ikke bare en samtale mellom mennesker, men et helt kommunikasjonssystem, som består av kommunikative parter, deres gjensidige påvirkning, etikk, kommunikasjonsteknikker og andre komponenter. I hverdagen med nære mennesker tenker ikke en person så mye på hvilken intonasjon han har, hans tonefall, og hvor høykvalitets informasjon han leverer. Men når kommunikasjonsprosessen er nært knyttet til arbeid og direkte avhenger av det, må en person eie visse teknikker for å kommunisere med klienter, metoder for å levere informasjon og bli veiledet av visse regler og etikk.

En person som arbeider med forbrukere bør gjøre kommunikasjon til en måte å oppnå et mål på. Profesjonelle kommunikasjons- og kommunikasjonsevner har alltid det endelige positive resultatet for selgeren og kunden som tilfredsstilte deres behov og kjøpte tjenesten. Å oppnå gjensidig forståelse, eliminere uenigheter, tiltrekke en person som en vanlig forbruker er hovedmålene for å kommunisere med kunder til et selskap som prøver å bevare sitt rykte.

Psykologi for kommunikasjon med klienter

Representanter for et selskap som tilbyr en eller annen type tjenester er interessert i å tiltrekke seg flere og flere kunder. Derfor er kommunikasjon direkte et verktøy for å tjene dem. For å lykkes og raskt selge et produkt eller en tjeneste, må selgeren ha spesielle kommunikasjonsevner, forstå godt hva han ønsker og være i stand til kompetent å utarbeide en forhandlingsplan, dette vil sikre effektiv kommunikasjon med salgskunder.

En selger som kjenner sin virksomhet, som har ferdighetene til å kommunisere med kunder, før han tilbyr sine tjenester, tenker på hva som faktisk ville interessere ham. Det vil si at han setter seg inn i kjøperens sko. Han prøver også å vite hvordan klienten ser på seg selv, så han må trene foran speilet for å vite hva manglene er og for å rette dem. Selgeren forstår at han må kontrollere alle sine bevegelser og ord. Fordi det minste feil trekk, upassende bevegelser eller manifestasjon av misnøye kan tolkes av kjøperen som et signal om noe dårlig og upålitelig, og redd, vil han forlate, og selgeren vil stå uten fortjeneste.

Kundekommunikasjonsteknikker. Det viktigste er møtet og førsteinntrykket. Det avhenger av ham om en person vil godta tjenestene som tilbys og samarbeide med dette selskapet. For å gjøre dette er det første trinnet å skape alle forutsetninger for komfort. Hvis han selv kom til kontoret til selskapet, så skulle dette kontoret være trivelig, slik at man gjerne vil være i det. Hvis det er i en butikk, bør det gis bekvemmelighet, hvis det er på gaten, bør en bedriftsrepresentant foreslå å finne et praktisk sted å snakke. En potensiell klient skal føle at han blir ivaretatt, at han blir respektert, så vil han selv åpne opp for møtet og vise tillit.

Hvis vi analyserer prosessen med førsteinntrykket mer detaljert, kan vi i den fremheve noen funksjoner som bør tas hensyn til, siden det er de, gjennom en representant, som danner bildet av selskapet i kundens øyne .

Utseende spiller en veldig viktig rolle, som du vet, "de møtes ved klærne ...". Hvis en representant for et anerkjent selskap har på seg shorts og T-skjorte, og samtidig snakker om forretningsting, vil han ikke bli tatt på alvor. Hvis selskapet er respektabelt, eller ønsker å bli det, bør dets ansatte se passende ut, noe som betyr, i en forretningsmessig kleskode, ryddig og rent. Når en person kommuniserer med en så ryddig samtalepartner, ønsker han selv å bli det, og det er her klientens medfølelse begynner.

Under et møte er det nødvendig å se samtalepartneren direkte i øynene, uten utholdenhet, men med oppmerksomhet, slik at han føler interesse for seg selv. Ofte tror folk at ved om en person ser i øynene, kan man lett forstå om han lyver, og så, hvis du holder deg til denne trangsynte tanken, må du se inn i øynene til klienten og svare på alle hans spørsmål rett inn i øynene, prøver å ikke gli blikket til siden. Hovedsaken er at utseendet er rolig, åpent og selvsikkert.

Å håndhilse er en spesiell måte å binde to personer sammen på, selv om de ikke har snakket om noe ennå. Når du møtes, må du først håndhilse på personen, og si hei ikke for hardt, og ikke veldig mykt, men selvsikkert og energisk. Allerede fra øyeblikket av et slikt håndtrykk, kan klienten, etter å ha oppfattet energistrømmene, også bli mer positivt innstilt.

Fra det øyeblikket samtalen starter, bør du være den første til å presentere deg selv og spørre hva klienten heter, og om mulig, men ikke for ofte, kalle klienten ved navn. Når folk i kommunikasjon hører navnet deres, slår de på mekanismen for egosentrisitet, en person tror at de blir behandlet med respekt og forståelse.

Agenten må sørge for at han fysisk er nesten på samme nivå med klienten, bare litt høyere enn ham. Derfor, for eksempel på kontoret, kan agenten justere høyden på stolen til å være litt høyere. Disse egenskapene betyr noe, fordi klienten er på lik linje, føler at agenten er den samme personen som han er, men hvis han er litt høyere, har han allerede mer innflytelse. Agenten må også sørge for at det opprettholdes en avstand mellom ham og personen, som etterlater personen med sitt personlige rom, det er ca. 1m.

Under samtalen skal den ansatte vise interesse for samtalepartneren, spørre om hans ønsker og være høflig, si høflige fraser ("vær så snill", "takk", "ingen grunn").

Det viktigste er ikke å overdrive det med høflighet, for mye høflighet kan også påvirke forbrukerens reaksjon negativt. Han kan tenke at han blir smigret og vil ta det som en felle, tenke at de vil lure og lokke ham, i så fall kan ikke situasjonen rettes og han kan ikke returneres. Derfor er det bedre å ikke konsentrere seg om personligheten til klienten, men på fordelene til selskapet, dets fordeler. Og med klienten å opptre åpent og velvillig. Det er veldig viktig å ikke krysse grensen for besettelse. Alle forslag som fremmes av en agent skal høres enkle og naturlige ut, du kan ikke umiddelbart legge press på en person eller kreve en umiddelbar avgjørelse fra ham. Du må gi ham tid til å tenke på forslaget. Du må også innpode klienten troen på at han er unik ved at han er en veldig ønskelig klient og selskapets skjebne avhenger av ham. Deretter bukker personen under for slik manipulasjon og kjøper produkter eller tjenester.

Hvis en leder vet det grunnleggende om psykologi i kommunikasjon med kunder, vil han forbedre kommunikasjonen med forbrukere betydelig og oppnå større fortjeneste på salg.

Regler for kommunikasjon med kunder

I prosessen med å kommunisere med klienten må agent-lederen styres av reglene som bidrar til et effektivt resultat.

Kommunikasjon mellom en leder og en klient bør styres av kundens personlighet. For dette må lederen aktivt lytte, lytte til alle krav og ønsker. Fortell alt kunden ønsker å høre om kvaliteten på varer eller tjenester, svar på alle spørsmålene hans, spør om personlige preferanser. Ikke insister på å kjøpe produktet nå, gi tid til å samle tankene dine. Selgeren kan bare presse på for en positiv beslutning, men uten besettelse. Stemmen skal være energisk, men ikke hysterisk, snakke ikke fort eller sakte.

Du må også tilpasse deg slangen til personen, ikke snakke med grove ord, slik at han ikke bekymrer seg for sin egen inkompetanse. Hvis du ikke klarer deg uten noen vitenskapelige spesifikke konsepter eller definisjoner, må du forklare dem slik at det ikke oppstår misforståelser. Det viktigste er å liste opp alle de positive egenskapene som produktet besitter og ikke kaste bort dyrebar tid på å forklare forskjellige begreper hvis personen selv ikke ønsker dette.

Kommunikasjonen mellom leder og oppdragsgiver må være av forretningsmessig karakter, i det minste innenfor rammen av et forretningsforhold, for å respektere produktets verdi. Du må være seriøs med alle saker knyttet til varer. Men du trenger ikke late som du er for forretningsmessig, snakke i telefon hele tiden i nærvær av klienten eller bli distrahert av andre ting når han er i nærheten og venter. Du skal alltid møte opp i tide, svare på meldinger og samtaler. Bare med en respektfull holdning kan du se den samme holdningen som svar. Dette er spesielt viktig for selgeren som representerer selskapet.

En agent må alltid være feilfri i hele sitt image. Han bør alltid, når en jobb relatert til arbeid, se presentabel ut, opprettholde holdning, snakke med en vakker tale, forhekse med sine manerer, være selvsikker slik at kundene forbinder denne ansatte med det foreslåtte produktet, henholdsvis den samme upåklagelige.

Ved å følge sitt ideelle bilde når de først møtes, bør selgeren forbli den samme og i fremtiden bør oppførselen behandles med samme høflighet, spesielt når det gjelder langsiktige forhold. Dersom kjøper har spørsmål, bør selger alltid være klar til å svare på dem. Dersom det skjer endringer i kontraktsvilkårene skal oppdragsgiver varsles umiddelbart.

Regelen om at klienten alltid har rett er ikke en standard, så den kan du fravike. Når en person er en profesjonell manipulator og handler i jakten på personlige mål, krever for eksempel refusjon for tjenester, og sier at de er av dårlig kvalitet, men samtidig har han selv brukt dem i lang tid. Denne typen klient er en trussel mot selskapet og kan skade omdømmet, så det er nødvendig å eliminere alle kontakter med ham, hvis mulig.

Suksessen til selskapet vil avgjøres av hvor korrekt kommunikasjon med klienter er. Hvis alle reglene følges, er samarbeid garantert, tiltrekke nye kunder gjennom eksisterende og dermed øke selskapets omdømme.

Etikk for kommunikasjon med klienter

Det er hyggelig for alle å bli behandlet med respekt og korrekthet i en samtale. Selv i kommunikasjon mellom kjære bør det være høflighet.

Standarder for kommunikasjon med kunder er prinsippene som følger som et selskap som leverer varer og tjenester oppnår suksess i sine aktiviteter. Hvis et selskap sysselsetter et godt koordinert team av kvalifiserte fagfolk, høflig i kommunikasjon og kundeorientert, så er et slikt selskap i stand til å oppnå stor suksess.

Kommunikasjon med klienten er en fin vitenskap, kontaktpersonell etterlater det viktigste inntrykket av klienten om selskapet. Hvis kunden likte å kommunisere med dine ansatte, kan det nøytralisere mange av ulempene i din bedrift eller ditt produkt. Omvendt kan ett feil ord eller intonasjon frarøve deg en klient for alltid. I dag skal vi snakke om hvordan du skal føre en samtale med en klient på riktig måte.

Hvordan lære å snakke riktig og vakkert

Til å begynne med vil jeg si at i livet er det ingen mer verdifull kompetanse enn evnen til å snakke ordentlig med mennesker. I enhver situasjon i livet vil en person bli hjulpet av kommunikasjonsevnen. Dessverre er samfunnet nå veldig gått inn i nettlivet, og på grunn av dette kommuniserer mange mennesker lite med hverandre. Dette lar dem ikke pumpe og utvikle kommunikasjonsferdighetene sine. Bare sanne genier av håndverket deres, hvis arbeid er så perfekt at alle vil sette pris på det, kan oppnå høyder uten denne ferdigheten. Andre må være i stand til å bygge relasjoner med mennesker, være i stand til å få venner og være i stand til å forsvare sitt synspunkt. Historien kjenner mange eksempler når et geni ikke kunne vinne samfunnets gunst og verkene hans ble anerkjent år etter hans død. Dessverre må selv den beste ideen presenteres vakkert for publikum.

Du kan lære å snakke riktig og vakkert bare konstant, kommunisere med andre mennesker. Denne ferdigheten utvikles bare i prosessen. Denne artikkelen gir tips og triks som du bør være oppmerksom på først og fremst. Men å lese artikkelen i seg selv vil ikke tvinge deg til å endre oppførselen din, det bør gjøres av deg. Hvis du er leder eller bedriftseier og ønsker å påvirke adferden til underordnede. Da vil bare et tydelig spesifisert system hjelpe deg, det kalles vanligvis standardene for kommunikasjon med klienten. Og viktigst av alt, disse standardene. Systemet i seg selv vil ikke tvinge folk til å endre atferd.

Kundekommunikasjonsstandarder

Ethvert selskap med respekt for seg selv bør ha et sett med regler for kommunikasjon med en klient. Der det er tydelig foreskrevet hvordan det er mulig og hvordan man ikke skal føre en dialog. For selgere og kontaktpersonell som løser de samme oppgavene, er den enkleste måten å skrive manus og manus av dialoger. Vi har allerede snakket om det, så vi vil diskutere de generelle standardene for kommunikasjon med klienten. Faktisk, i henhold til kriteriene beskrevet nedenfor, kan du umiddelbart finne ut om en person vet hvordan han skal snakke med en klient.

Emosjonell holdning og åpenhet overfor klienten

Ofte er selger i dårlig humør og viser dette til klienten med hele sitt utseende. Noen ansatte har slike ansiktsuttrykk at klienten rett og slett er redd for å nærme seg ham. Det har vært tilfeller i min praksis at selgeren gikk sin virksomhet og ikke tok hensyn til klienten, og at klienten ikke ønsket å distrahere selgeren da han så at han var opptatt. Det spiller ingen rolle hvem som er initiativtaker til kontakten, det er viktig at selger viser at han er klar til å hjelpe oppdragsgiver.

Kunden trenger ikke vente

Absolutt alle irriterer seg over forventningen og den tilhørende usikkerheten. Ofte kan vi av gode grunner ikke umiddelbart svare på kundens spørsmål, dessverre kan slike situasjoner ikke unngås. Kontaktpersonellets oppgave er å hjelpe klienten så raskt som mulig. Men hvis klienten må vente på konsultasjon, så er det viktig å vise bekymring: si hvor mye tid som må vente, gi alternativer for hvordan klienten vil bruke denne tiden, be om unnskyldning på forhånd for det som har skjedd. Dette gjelder ikke bare direkte kommunikasjon, men også via telefon eller e-post.

Identifiser initiativtakeren til kontakten

Ofte tenker ikke bedrifter over hvem som skal ta kontakt, fra en oppdragsgiver eller fra en ansatt. Selv om dette er et viktig kriterium når man skriver kommunikasjonsmanus. I tillegg er dette fundamentalt forskjellige kundeservicestrategier. Du har sikkert lagt merke til at i noen butikker nærmer selgerne seg aktivt og tilbyr hjelp med en gang (Euroset, Eldorado, Technosila), og i noen står selgerne tvert imot og venter på at du skal ringe dem (mediamarkt, Mvideo). ). Hver av strategiene er gode på sin måte og har rett til å eksistere.

Opprett kontakt riktig

Refererer til en kunde ved navn

Det finnes ingen lyd som er søtere enn ditt eget navn. Denne enkle sannheten bør hamres inn i alle ansatte. Evnen til å adressere ved navn bør bringes til fullstendig automatisme. Dette vil ikke skje raskt, men generelt vil det spille en god tjeneste for enhver person.

Kommuniser på samme språk med klienten

Hvis du trenger å forklare noe til en døvstum person, vil du sannsynligvis bruke tegnspråk, ta penn og papir eller skrive på datamaskinen eller telefonen. Men du vil neppe forklare med ord, jeg kom ofte over mange døvstumme mennesker, og jeg vet hva jeg snakker om. Men dessverre, når han kommuniserer med en klient, velger en ansatt ofte språket for begreper og slangord som ikke er tydelige for klienten. Dette er en stor feil, det eneste språket som er verdt å bruke er. Hver organisasjon bør ha en liste over egenskaper og fordeler, og hvordan man forteller alt dette til klienten.

Ikke lyv

Det verste en ansatt kan gjøre med en klient er å lyve. Du mister all kundens tillit i ett øyeblikk, og du vil aldri få den tilbake. Mange ganger måtte jeg kommunisere med klienter som ble løyet for av ansatte og lønnskostnadene for å returnere en slik klient til selskapet er svært store.

Ikke belast klienten med dine vanskeligheter

Av en eller annen grunn kan en ansatt møte ulike vanskeligheter som hindret ham. Husk å ikke fortelle klienten om alle problemene du står overfor. Til å begynne med bryr ikke klienten seg om dette (hvis han gjør det, vil han spørre seg selv), da kan store vanskeligheter skremme klienten. Jeg hørte ofte uttrykket - "Vel, siden alt er så komplisert, så trenger jeg det ikke." Alt du trenger å gjøre er å be om unnskyldning for forsinkelsen og, hvis mulig, på en eller annen måte kompensere for tapet av klienten.

Gjør alltid litt mer enn nødvendig.

Hvis en person mottar mer enn forventet, blir han glad. Denne enkle regelen bør være ditt stikkord. Jeg har lest flere artikler om dette emnet. For eksempel har automater for hagtorn-tinktur blitt populært nå, for de som ikke er i faget er det en billig erstatning for vodka. Så disse maskinene er konfigurert slik at de noen ganger dispenserer 2 flasker i stedet for én, dette lar deg skape spenning og starte jungeltelegrafen blant målgruppen.

Evne til å si farvel

De færreste tenker på hvor viktig det er å si farvel til en person på riktig måte. Det er faktisk to gode grunner til å gjøre det riktig:

Effekten av ikke resept - etter avskjed med deg, tenker en person over de siste setningene dine, det som skjedde midt i dialogen huskes sjeldnere. Hvis du sier farvel positivt, kan klienten glemme problemene han møtte i kommunikasjonsprosessen;
Din psykologiske holdning til videre aktivitet. Hvis bruddet var positivt, vil det være lettere for deg å stille inn på neste positive kontakt. Selv om dialogen ikke var lett, er det psykologisk viktig hva som skjedde på slutten. Jeg la vekt på denne ideen i Wolf s and his.

Å si farvel er ikke så vanskelig som det ser ut til. Jeg ønsker for eksempel alltid alle en god dag eller kveld. Hvis du gjør dette oppriktig, så er personen takknemlig for ham, det er hyggelig at du tenker på hans fremtidige skjebne. Hvis det var noen ubehagelige øyeblikk i dialogen, kan du beklage igjen. For eksempel: for tiden brukt, for arbeidet til en annen ansatt, eller rett og slett for den nåværende situasjonen. Det er viktig å demonstrere overfor klienten at klienten personlig er kjær og hyggelig for deg som samtalepartner.

Hvordan motstå frekkhet og uhøflighet

Dessverre er ikke kulturen i samfunnet vårt så høy som vi ønsker. Når du jobber i tjenestesektoren, vil du ofte møte frekkhet, uhøflighet, upassende oppførsel og noen ganger til og med aggresjon. Først må du lære å ta det for gitt og slutte å bli overrasket over denne oppførselen. Dette vil gi deg muligheten til å lære å demonstrere for samtalepartneren at du ikke blir rørt av hans oppførsel. Røttene til uhøflighet og frekkhet går tilbake til barndommen og oppveksten til en person, det er umulig å endre oppførselsmodellen hans. Den mest korrekte oppførselen vil være å demonstrere at denne atferden ikke fungerer med deg og at personen selv vil bygge seg opp igjen for å føre en dialog med deg på en konstruktiv måte. Hvordan gjøre det? Det er flere alternativer som kan brukes avhengig av situasjonen.

Hvis du ble kontaktet på en dårlig måte, kan det hende du ikke legger merke til eller ignorerer forespørselen. Generelt kan en policy med fullstendig ignorering av upassende oppførsel ofte hjelpe;
Du kan raskt stille et retorisk spørsmål. Målet er å forvirre manipulatoren, få ham til å tenke og dermed gripe initiativet;
Le det av deg. Ofte forventer ikke borren at du skal le, han forventer din harme og sinne. Når han hører latter, er han fortapt;
Forbauselse. Du kan vise din skuffelse i personen som i samtalepartneren. Prøv å skamme ham ved å si en generell setning, for eksempel - "Ja, jeg ser språket til Tsjekhov og Dostojevskij døde for lenge siden." Jeg må si med en gang at en slik taktikk vil fungere bare hvis du ikke er slem av ondsinnethet (dette skjer også), dette trikset vil ikke fungere med boringer, manipulatorer og frekke mennesker.