Online chat, telefonopkald, e-mail-korrespondance og andre kommunikationsmetoder er de første assistenter i effektiviteten af ​​salget af varer. Det afhænger af rigtigheden af ​​forhandlingerne, om en potentiel køber bliver en kunde, der afgav en ordre. Metoderne og reglerne for kommunikation med forskellige kommunikationsmidler ligner på mange måder hinanden. En detaljeret og grundig analyse af hver type vil hjælpe med at navigere i konstruktionen af ​​en algoritme for de resterende typer "hilling"-klienter.

Hvorfor har vi overhovedet brug for regler for kommunikation med kunder

Et tillidsfuldt og langsigtet forhold mellem sælger-køber-tandemen skabes gennem åben, nem og gratis kommunikation. Evnen til at interessere kunden er det første skridt til det faktum, at han ikke kun vil være opmærksom på det tilbudte produkt eller service, men også foretage et køb. Derfor bør kommunikationsevnerne ikke forblive på det sædvanlige hverdagsniveau.

Professionel kommunikation er altid rettet mod:

• hurtig oprettelse af forbindelse - kontakter, online chat-knap, telefonnumre på forskellige mobiloperatører og lignende;
• en potentiel købers komfort - kunden skal føle sig så komfortabel som muligt, frit og godt tilpas, mens han kommunikerer med en leder, konsulent, sælger;
• stimulering af gennemførelsen af ​​transaktionen - diskret skub fra en tvivlende kunde til at foretage et køb;
• ønsket om at vende tilbage og anbefale til venner - kundens entusiasme fører til flere og flere nye ordrer.

Brug af principperne for korrekt kommunikation med klienter fører til publikums interesse og som følge heraf en stigning i salget. Uanset kommunikationsmetoden (telefonopkald, e-mail-korrespondance, afsendelse af SMS), bør man overholde de generelle kanoner for at opbygge interaktion med potentielle kunder.

Grundlæggende regler for opbygning af kommunikation:

1. En klar plan for forhandling, eventuelt med en indledende prøve.
2. Venlig tone.
3. Med henvisning til kunden ved navn.
4. Lyt. Dykke ned i. Svar omgående.
5. Forsink ikke med det vigtigste "problem".
6. Tilbyd flere muligheder at vælge imellem.
7. Bed om hurtig beslutning med et køb/ordre.
8. Vær ikke alt for påtrængende.
9. Sig tak og undskyld til tiden (hvis nødvendigt).
10. Sig farvel, så du gerne vil vende tilbage og fortsætte samarbejdet.

Ud over de anførte regler er der også dem, der udelukkende egner sig til en bestemt type kommunikation. For eksempel punktet "Lyt. Dykke ned i. Svar omgående "det er ikke tilrådeligt til korrespondance - af de tre afhandlinger er det virkelig muligt kun at efterlade en" prompte svar ".

Almindelige fejl i kommunikationen med kunder:

• konsulentens utilstrækkelige kvalifikationer;
• mangel på en positiv holdning og "smil i stemmen";
• selvtillid og fortrolighed;
• hurtig / monoton tale;
• analfabet konstruktion af sætninger;
• diktionsfejl;
• sjælden brug / forkert udtale af samtalepartnerens navn;
• besættelse;
• uopmærksomhed;
• langsomhed i at svare;
• tvivl i stemmen;
• manglende identifikation af behov;
• manglende vilje til at høre et negativt svar fra en potentiel køber;

• påvirker politiske/religiøse/sociale aspekter;
• ydmygelse af klienten;
• ignorere de udtrykte ønsker;
• hyppig brug af pronomenet "jeg";
• spørgsmål / svar ikke til sagen;
• lang stilhed;
• besvare et spørgsmål med et spørgsmål;
• glemsomhed og spørgsmål;
• føre en samtale uden en klar plan.

De mest effektive måder at kommunikere med kunder på

Personligt møde

Ikke egnet til alle online butikker, siden Den største fordel ved onlinesalg er minimeringen af ​​kundens tidsforbrug. Hvis personlig kontakt er uundgåelig, skal du tage dig af:

Kommunikation via telefon

En form for kommunikation, opdelt i to typer: individuelle og kolde opkald.

Cold calling hjælper med at indsamle oplysninger om en potentiel klient, samt at interessere ham. Det er meget vigtigt at finde den linje, der giver dig mulighed for at forblive vedholdende med absolut synlig diskrethed. Det vigtigste tabu ved et koldt opkald er et øjeblikkeligt tilbud om at købe et produkt eller en service. Det er bedre at begrænse dig til information om kontaktoplysningerne for en potentiel kunde og lidt senere (muligvis ved hjælp af SMS eller e-mail) for at fortsætte yderligere kommunikation, invitere til et webinar, interesse for et salg, en kampagne.

Individuelle opkald kræver maksimalt engagement fra lederen. I denne type kommunikation er både planen og adressen ved navn, og evnen til at lytte og den rettidige stemme fra gavnlige tilbud vigtige.

Vejledende plan for telefonisk kommunikation:

1. Sig hej, præsentere dig selv - firmanavn, stilling, navn.
2. Lær hvordan du henvender dig til samtalepartneren - gerne navn og patronym.
3. Afklar formålet med opkaldet - at lytte til slutningen, ikke at afbryde.
4. Gør alt for at hjælpe klienten med at implementere sine planer eller løse problemer, der er opstået - at tale så klart som muligt, forklare fordele, ulemper og mulige nuancer ved produktet eller de leverede tjenester.
5. Tilbyd flere muligheder at vælge imellem - ved at navngive hver vare, bør du straks fremhæve fordelene ved produktet.
6. Hjælp med et valg, fjerne tvivl, anbefale, men ikke påtvinge. En potentiel køber skal være sikker på, at købet udelukkende er hans valg.
7. Opfordre dig til at afgive en ordre "her og nu" ved at give et unikt tilbud. Tilbyd at købe yderligere varer eller relaterede tjenester.
8. Tak for opkaldet.

Online chat

Et pop op-vindue på en e-handelsside tiltrækker kunder, der foretrækker at modtage svar med det samme. Når du bruger online chatformularen, skal du være forberedt på følgende:

• du skal svare med det samme, uden at gå glip af et eneste spørgsmål;
• et pop op-vindue kan irritere visse personer (det anbefales at konfigurere udseendet af chatformularen ca. 40 sekunder efter, at den besøgende kommer ind på webstedet);
• spørgsmål vedrører ikke altid onlinebutikkens sortiment;
• du bliver nødt til at bruge yderligere funktionalitet (evnen til at betale med det samme i onlinechatten og tilstedeværelsen af ​​"knapper" på sociale netværk).

Ulempen ved chatten er, at det næsten er umuligt at beholde en besøgende, hvis han ikke vil. Nogle gange forbliver konsulenternes spørgsmål og forslag ubesvarede.

E-mail

Kommunikation med klienten via e-mail ikke den bedste forhandlingsmetode. Problemet er, at breve fra netbutikker ofte ender i spam-mappen. Det er ikke altid klart, om beskeden er læst, og det kan godt være, at køberen ikke har tid til at svare på e-mailen med det samme, og derefter glemmer han brevet fuldstændigt.

Hvis butikkens politik giver mulighed for brug af e-mail som et af kommunikationsmidlerne, du skal følge følgende regler:

• personalisering - brevet skal være adresseret til en bestemt person og under ingen omstændigheder have tegn på masseforsendelse;
• tilstedeværelsen af ​​en hilsen (helst ved at bruge klientens navn);
• maksimale detaljer - folk bliver trætte af at læse lange bogstaver, så essensen skal angives bogstaveligt i et eller to afsnit;
• "Taling"-emnet i e-mailen - titlen skal forklare historiens hovedfokus.

Købers psykologi

Alle mennesker er forskellige - den ene kan tilgås af tør, lakonisk kommunikation, mens du med den anden bliver nødt til at undvige, introducere glatte vittigheder og ikke helt ordentlige anekdoter.

De fem mest slående typer købere:

1. Know-it-all - en person, der er kategorisk sikker på sin retfærdighed og positionerer sig som professionelle i enhver virksomhed. Han er lige så velbevandret i VVS, møbler, bryllupstilbehør, lingeri og babyprodukter. Det er bedre ikke at skændes med sådanne personligheder, og opbygge alle indvendinger ganske nøjagtigt, afbalanceret, med beviser. Ellers trækker han sig hurtigt tilbage, så snart den ved det hele føler, at stolthed og autoritet er såret, og afbryder brat kommunikationen.
2. Keder sig - en kunde, der vandrer i tvivl og ikke er i humør til at købe... Det er muligt at "røre" og vække kunden ved hjælp af ledende, diskrete spørgsmål, der kræver enstavelsessvar. Det er virkelig muligt kun at hælde til en uplanlagt ordre ved at starte en fortrolig samtale.
3. Hurry er altid en hurtig kunde. Jeg er klar til at købe hvad som helst, det vigtigste er omgående. Hvis du ikke griber øjeblikket, forlader klienten uigenkaldeligt. I en fart er hverken varernes funktionelle kvaliteter, fordelagtige sider eller attraktive tilbud vigtige. Han har et bestemt beløb, som han er villig til at bruge på et bestemt produkt. Hurtigt. Uden forsinkelse. Lige nu. Derfor bør kommunikation reduceres til det banale: ”Hej. Hvad vil du have? Prisen er sådan og sådan. Din check. Tak for dit køb!"
4. Sullen er en person, der er bevidst utilfreds. Og uanset hvor attraktivt produktet eller tjenesten er, og hvor behagelig og omgængelig lederen er, vil alt for en dyster kunde ikke være, som han ønskede, drømte, drømte om. For ikke at gå glip af en potentiel køber, bliver du nødt til tålmodigt at svare på spørgsmål og sælge det, han peger fingeren på. Denne kategori af kunder er, trods al deres dysterhed og uforudsigelighed, en af ​​de mest taknemmelige og loyale.
5. Veselchak er en kunde, der dukker op med en vittighed og går derfra med et smil. Optimister er positive i ønsker og hurtige i indkøb. Den vigtigste advarsel i kommunikationen med den "glade fyr" er ikke at bøje sig til fortrolighed og huske på køber/sælgerens underordning.

Sikker kommunikation med køberen af ​​en online butik er en garanti for effektivt salg. Brug af flere kommunikationsmuligheder på samme tid vil være med til at interessere og fastholde køberen og dermed udvide kundekredsen.

En velstruktureret samtale under et telefonopkald er nøglen til et godt resultat. Måske vil en potentiel kunde ikke acceptere at købe varer med det samme i din virksomhed, men han vil huske specialistens venlige holdning og professionalisme. Derfor, for at efterlade det mest gunstige indtryk på klienten, er det nødvendigt at overholde tilsyneladende enkle regler. Hvorfor netop ved første øjekast - lad os nu prøve at forklare.

Svarhastighed for indgående opkald

Tving ikke den, der ringer op til at lytte til bip i modtageren, svar maksimalt efter den tredje. Dette er den bedste mulighed. Det anbefales heller ikke at svare efter det første opkald: samtalepartneren kan have en fejlagtig opfattelse af, at du ikke har klienter, og alt du gør er at sidde ved telefonen og vente på et mirakel.

Stemme intonation

Meget afhænger af den tone, hvori du kommunikerer med samtalepartneren. En person, der ikke har nogen viden eller erfaring inden for din virksomheds område, kan bombardere dig med et stort antal, efter din mening, elementære spørgsmål. I dette tilfælde har mange medarbejdere irriterede toner i stemmen. I modsætning til den generelle opfattelse af, at telefonkommunikation kan skjule det, genkender samtalepartneren let en sådan intonation, og ønsket om at kommunikere med dig yderligere, såvel som at samarbejde med din organisation, forsvinder helt. Vær tålmodig, du og en professionel, til at besvare potentielle kunder på alle deres spørgsmål.

Højttalertelefon og Hold opkald

Hvis du har brug for at afklare et spørgsmål, så bed samtalepartneren om at vente og slukke for mikrofonen. Hvert program (hvis opkaldet foretages via en computer) og hvert telefonapparat har en sådan funktion. Klienten behøver ikke at lytte til, hvad der sker med dig. For det første kan oplysninger, der udgør en kommerciel hemmelighed, nå ham, og for det andet bør han ikke høre personlig kommunikation mellem medarbejdere, som måske ikke er generte i udtryk. Højttalertelefonen vil heller ikke forbedre kvaliteten af ​​din samtale. Irriterende uvedkommende lyde og dårlig hørbarhed vil ikke have en positiv effekt på samtalen.

Forudsige, hvad samtalepartneren kan sige

Det er godt, hvis du har et samtalemanuskript for øjnene. Det er endnu bedre, hvis der ud over de obligatoriske bemærkninger fra en virksomhedsmedarbejder er mulige svar fra en potentiel kunde til dem. Efter at have udarbejdet mulige indvendinger flere gange, vil de korrekte svar senere komme på et intuitivt niveau, og efter at have følt tvivlen i samtalepartnerens stemme, vil du allerede vide, hvordan du fjerner den.

Faglighed

Her taler vi allerede om din kompetence som specialist. Du skal have et velbegrundet og præcist svar på enhver kundes spørgsmål.

Åbensindet holdning

Hvis din potentielle klient er en juridisk enhed, er det usandsynligt, at du straks vil gå til ledelsen, når du ringer første gang. Det er højst sandsynligt, at enten sekretæren eller en anden almindelig medarbejder vil svare dig. Men det er ham, der vil gøre det første indtryk af dig og videregive alle relevante oplysninger til den person, der er ansvarlig for at træffe beslutninger. Og ud fra hvordan han præcis vil præsentere det, vil det i fremtiden afhænge af, om du får en ny klient eller ej.

Etik i kommunikation

Ud over de grundlæggende regler for kommunikation med en potentiel kunde, er der sådan noget som etik. Det inkluderer ikke mindre enkle anbefalinger, som i det foregående tilfælde.

Vær hilset

Hvis du har mulighed for at kalde en person ved navn, så sørg for at bruge det. Kunden sætter pris på den individuelle appel, dette giver ham det udseende, at han skiller sig ud fra den generelle strøm af potentielle købere. At ønske en person et godt tidspunkt på dagen (afhængigt af hvornår du præcis ringer) er også befordrende for den gensidige kommunikation.

Ydeevne

Den, der ringer, burde vide, om han nåede dertil. Samt når du foretager et udgående opkald, skal du straks angive, hvor du ringer fra. Det ville være bedst at navngive organisationen og præsentere dig selv ved navn, så samtalepartnerens fantasi personliggør dig og ikke maler ham et billede af kuvøsen.

Høflighed

Det vil være korrekt, hvis du spørger i begyndelsen af ​​samtalen, om det er praktisk for din samtalepartner at tale. Hvis du ikke gør det, så vær forberedt på, at han midt i din brændende tale kan afbryde dig og sige, at han har travlt. Det er godt, hvis det lykkes dig at ringe til ham igen efter noget tid, men selv i dette tilfælde skal hele manuskriptet gentages igen.

Afsked

Sørg for at tjekke, før du lægger på, om din samtalepartner har spørgsmål. Hvis alt er klart for ham, så ønsk "alt det bedste" eller "god dag" og afslut gerne samtalen.

Stadier af kommunikation med klienten

Stadierne af kommunikation med klienten via telefon er standard. Meget afhænger af detaljerne ved den tilbudte service eller produkt:

• Hilsen og velvilje fra klienten til sig selv. Jo mere korrekt du starter samtalen, jo flere chancer har du for at fortsætte den.
• Angivelse af formålet med opkaldet. Det er lige meget, om det er et udgående eller indgående opkald, det er nødvendigt at afklare eller identificere hovedspørgsmålet, som kommunikationen skal bygges op omkring.
• Præsentation af et produkt eller en tjenesteydelse. Fokuser samtalepartnerens opmærksomhed på fordelene og unikke træk ved dit forslag.
• Arbejd med indsigelser. En scene, der næsten aldrig undgås. For korrekt udvikling af indsigelser udarbejdes og gennemføres hele træninger og udarbejdes manuskripter, så det er godt, hvis du har et snydeark ved hånden.
• Lave en aftale. Denne fase er målet for de fleste udgående opkald. At bringe til det er det bedste resultat af din kommunikation med kunden.
• Afsked. Intonationen under afskeden spiller også en væsentlig rolle. I tilfælde af succes behøver du ikke udvise overdreven munterhed, så du vil lade klienten vide, at dette er, hvad der blev forventet af ham. Hans livlige fantasi vil øjeblikkeligt tegne, hvordan du sidder i nærheden af ​​telefonen og muntert gnider dine hænder. Afslut samtalen med den samme tast, som du startede den.

Funktioner af psykologi

Før du prøver at sælge et produkt eller tilbyde en service til en kunde over telefonen, skal du sætte dig selv i deres sted. Hvor interessant vil dit forslag være for ham? Hvilken fordel vil han få, hvis han er enig? Hvilken tvivl kan en klient have under en samtale?

I mellemstore og store organisationer er praksis med at gennemføre psykologiske træninger udbredt. Dette er med til at fjerne den barriere, som mange mennesker står over for, når de foretager et udgående opkald. Cold calling er et ekstremt utaknemmeligt job. De fleste af dem ender med et afslag, og medarbejderen danner sig den opfattelse, at denne type aktivitet ikke passer ham. Derfor er de fleste af de psykologiske uddannelser rettet mod udvikling af medarbejdere. Hvis operatøren føler sig godt tilpas, når han foretager et opkald, vil samtalen gå lettere og i en atmosfære af større lethed, end hvis han bare læste manuskriptet fra arket, bange for at indsætte et ekstra ord.

Hvorom alting er, betyder det at sætte dig selv i klientens sted at forstå hans situation. I dette tilfælde vil det være lettere at forklare en potentiel køber, hvorfor dit tilbud er mest fordelagtigt for ham. Almindelig overtalelse vil ikke give resultater, du har brug for argumenter og evnen til at bekræfte dem. Kun på denne måde kan du fjerne samtalepartnerens tvivl om forpligtelsen til den fremtidige erhvervelse.

Hvilke færdigheder er nødvendige for kommunikation

Først og fremmest, for at kunne kommunikere med en klient på telefonen, er kommunikationsevner meget vigtige. Efter dem er et lige så vigtigt punkt er stressmodstand. Det er ikke altid, at en intelligent person er i den anden ende af linjen, som høfligt kan afslå dit tilbud. Nogle gange kan samtalepartneren groft sige, at han ikke har brug for dine tjenester eller varer. Du skal være klar til dette i første omgang og under ingen omstændigheder tage denne måde at kommunikere på for din egen regning.

Evnen til hurtigt at vurdere situationen spiller også en vigtig rolle i processen med telefonkommunikation med klienten. Hvis interessen er faldet i samtalepartnerens intonation, kan du desuden (eller i stedet for) tilbyde ham at købe relaterede produkter. Nogle gange er det tilstedeværelsen af ​​et ekstra tilbud, der spiller en nøglerolle i at træffe en positiv beslutning.

Succesen for enhver virksomhed er uløseligt forbundet med virksomhedens personale. Det ville være mere præcist at sige, at enhver medarbejder i virksomheden skal mestre en sådan kunst som psykologien i at kommunikere med kunder. I artiklen vil vi overveje de grundlæggende principper for, hvordan personalet skal opbygge kommunikation med kunder, hvordan man motiverer en person til at købe og andre finesser.

Det skal straks bemærkes, at en medarbejders omgængelighed ikke betyder, at han ejer den. Samtalen skal bygges på en sådan måde, at forbrugeren helt sikkert vil foretage et køb, og vigtigst af alt - komme tilbage til virksomheden igen. Til dette gennemfører organisationer med jævne mellemrum træninger i kommunikationspsykologien med køberen.

Hvordan bygger man en dialog med en kunde?

Uanset om du taler med en kunde over telefonen eller personligt, så husk, at det første indtryk betyder noget. Det videre forløb af samtalen afhænger af ham. Der er en række regler, der bruges til at opbygge en vellykket dialog. En af de vigtigste er kundestyring... Du bør være proaktiv i samtalen, stille spørgsmål med det formål at identificere en potentiel købers behov, tale om fordelene og forskellene ved produktet fra analoger, der tilbydes af konkurrenter.
er af stor betydning Feedback... Din tale skal ikke være som en kedelig monolog, du skal involvere klienten i samtalen, mens du kontrollerer samtalens forløb. En potentiel køber vil føle sig godt tilpas, hvis du ikke argumenterer med ham og lægger pres på ham og prøver hurtigt at sælge produktet. Præsentationen skal udføres smukt og detaljeret beskrive alle de fordele, som kunden vil få ved at købe produktet hos dig. Giv kunden virksomhedens komplimenter, dette vil vende samtalen til en positiv retning. Og vigtigst af alt, husk at åbenhed og velvilje -.

Hvordan skal man opføre sig under en samtale?

Korrekt adfærd hos en virksomhedsmedarbejder er meget vigtig. En kunde er meget mere tilbøjelig til at foretage et køb, hvis samtalen er afslappet. Det er vigtigt at smile til din samtalepartner, se dem i øjnene og vise interesse. Det vigtigste er oprigtigt at forsøge at hjælpe forbrugeren med at løse sit problem.
I kommunikationsprocessen kan du ikke tale monotont og uden følelser. Den kedelige monolog vil blive afbrudt af klienten midt i sætningen. Mest sandsynligt vil en sådan køber forlade virksomheden og foretage et opkøb, hvor end de kan interessere ham. Du kan ikke tale for hurtigt eller for langsomt. Prøve at finde optimal talehastighed... Virksomhedens medarbejdere bør udvikle sig diktion... Klarhed i talen er vigtig for at forstå, hvad du ønsker at formidle til samtalepartneren. Meget mere tillid vækkes af specialister, der er flydende i faglig terminologi og har et stort ordforråd. Psykologien i kommunikation med klienter er baseret på vigtigheden af ​​spørgsmål i samtalen, korrekt brug af forbrugerens navn. Det er vigtigt at huske, at en person skal tiltales på en høflig måde, ved navn og patronym. Under samtalen skal du lytte nøje til klienten. Hvis han vil fortælle dig om sine personlige problemer, skal du ikke afbryde ham. Prøv bare at bringe samtalen tilbage til emnet for aftalen. Stil åbne spørgsmål, der vil stimulere personen til at svare så fuldt ud som muligt.

Hvordan kommunikerer man et produkt eller en service korrekt?

Der er situationer, hvor en medarbejder lige er begyndt at fortælle kunden om det foreslåede produkt eller service, og han keder sig allerede. Hvordan præsenterer man et produkt korrekt og opbygger en dialog for at gøre en mistroisk person til en fast, loyal kunde? Den første udfordring sælgeren står overfor er at få opmærksomhed og interesserer kunden... Informer ham om ankomsten af ​​en ny model, kampagner og rabatter, og fokuser derefter på de positive egenskaber og fordele ved det foreslåede produkt. Hvis en person vil købe en bærbar computer, er det nødvendigt at finde ud af, hvad der er en prioritet for ham, og hvor meget han forventer at bruge på købet.
Efter at have identificeret kundens behov, skal du kun fokusere på de punkter, der interesserer ham. Du skal ikke kede ham med en stor mængde uinteressant information, hvis du selvfølgelig vil lave en handel. Sidste trin - få en potentiel køber til at handle at gennemføre et køb, og at behandle indsigelser. Selvom du ikke har fuldført opgaven med at sælge et produkt eller en service, skal du forblive høflig og venlig over for kunden. Hvis en person har et behageligt indtryk af servicekvaliteten, vil han helt sikkert kontakte virksomheden næste gang, og dermed opnår du dit mål på længere sigt. Derfor er det meget vigtigt ikke kun for at forbedre interpersonelle relationer, men også for forretningsudvikling.

Kommunikation med kunder... Kommunikation er den proces, hvorved forholdet mellem mennesker realiseres, og en vigtig komponent, der udgør næsten hele menneskelivet. Men kommunikation er ikke bare en samtale mellem mennesker, men et helt kommunikationssystem, som består af kommunikative parter, deres gensidige indflydelse, etik, kommunikationsteknikker og andre komponenter. I hverdagen med nære mennesker tænker en person ikke så meget over, hvilken intonation han har, hans tonefald, og hvor høj kvalitet information han leverer. Men når kommunikationsprocessen er tæt forbundet med arbejde og direkte afhænger af det, så skal en person eje visse teknikker til at kommunikere med klienter, metoder til at levere information og være styret af visse regler og etik.

En person, der beskæftiger sig med forbrugere, bør gøre kommunikation til en måde at nå et mål på. Professionelle kommunikations- og kommunikationsevner har altid det endelige positive resultat for sælgeren og kunden, der tilfredsstillede deres behov og købte ydelsen. At opnå gensidig forståelse, eliminere uenigheder, tiltrække en person som en almindelig forbruger er hovedmålene for at kommunikere med kunder i en virksomhed, der forsøger at bevare sit omdømme.

Psykologi af kommunikation med kunder

Repræsentanter for en virksomhed, der leverer en eller anden form for service, er interesseret i at tiltrække flere og flere kunder. Derfor er kommunikation direkte et værktøj til at tjene dem. For succesfuldt og hurtigt at sælge et produkt eller en service, skal sælgeren have særlige kommunikationsevner, forstå godt, hvad han ønsker og være i stand til kompetent at udarbejde en forhandlingsplan, dette vil sikre effektiv kommunikation med salgskunder.

En sælger, der kender sin forretning, som har evnerne til at kommunikere med kunder, før han tilbyder sine tjenester, tænker over, hvad der rent faktisk ville interessere ham. Det vil sige, at han sætter sig i køberens sted. Han forsøger også at vide, hvordan klienten ser sig selv, så han er nødt til at træne foran spejlet for at vide, hvad manglerne er, og for at rette dem. Sælgeren forstår, at han skal kontrollere alle sine bevægelser og ord. Fordi det mindste forkerte træk, upassende gestus eller manifestation af utilfredshed kan fortolkes af køberen som et signal om noget dårligt og upålideligt, og bange, vil han forlade, og sælgeren vil stå uden fortjeneste.

Kundekommunikationsteknikker. Det vigtigste er mødet og det første indtryk. Det afhænger af ham, om en person vil acceptere de tilbudte tjenester og samarbejde med denne virksomhed. For at gøre dette er det første skridt at skabe alle betingelser for komfort. Hvis han selv kom på firmaets kontor, så skulle dette kontor være behageligt, så man gerne ville være i det. Hvis det er i en butik, skal det være bekvemt, hvis det er på gaden, bør en virksomhedsrepræsentant foreslå at finde et praktisk sted at tale. Den potentielle klient skal føle, at der bliver taget hånd om ham, at han bliver respekteret, så vil han selv åbne op for mødet og vise tillid.

Hvis vi analyserer processen med det første indtryk mere detaljeret, så kan vi fremhæve nogle funktioner, der skal være opmærksomme på, da det er de gennem repræsentanten, der danner virksomhedens billede i kundens øjne .

Udseende spiller en meget vigtig rolle, som du ved, "de mødes ved deres tøj ...". Hvis en repræsentant for et velrenommeret firma er iført shorts og en T-shirt, og samtidig taler om forretningsting, bliver han ikke taget seriøst. Hvis virksomheden er respektabel, eller ønsker at blive det, skal dens ansatte se passende ud, hvilket betyder, i en business dresscode, pæne og rene. Når en person kommunikerer med sådan en pæn samtalepartner, ønsker han selv at blive sådan, og det er her, klientens medfølelse begynder.

Under et møde er det nødvendigt at se samtalepartneren direkte i øjnene, uden vedholdenhed, men med opmærksomhed, så han føler interesse for sig selv. Ofte tror folk, at ved, om en person ser i øjnene, kan man let forstå, om han lyver, og så, hvis du overholder denne snæversynede tanke, skal du se klientens øjne og svare på alle hans spørgsmål direkte ind i øjnene, forsøger ikke at glide dit blik til siden. Det vigtigste er, at udseendet er roligt, åbent og selvsikkert.

At give hånd er en særlig måde at binde to mennesker sammen på, selvom de ikke har talt om noget endnu. Når du mødes, skal du være den første til at give en hånd til personen og sige hej ikke for stramt og ikke meget blødt, men selvsikkert og energisk. Fra et sådant håndtryk kan klienten, efter at have opfattet energistrømmene, også blive mere positivt indstillet.

Fra det øjeblik samtalen starter, bør du være den første til at præsentere dig selv og spørge, hvad klienten hedder, og om muligt, men ikke for ofte, kalde klienten ved navn. Når folk i kommunikation hører deres navn, tænder de mekanismen for egocentricitet, en person tror, ​​at de bliver behandlet med respekt og forståelse.

Agenten skal sørge for, at han fysisk er næsten på niveau med klienten, bare lidt højere end ham. Derfor kan agenten for eksempel på kontoret justere stolens højde, så den bliver lidt højere. Disse egenskaber er vigtige, for på lige fod føler klienten, at agenten er den samme person, som han er, men hvis han er lidt højere, så har han allerede mere indflydelse. Agenten skal også sørge for, at der holdes en afstand mellem ham og personen, som efterlader personen med sit personlige rum, det er ca. 1m.

Under samtalen skal medarbejderen vise interesse for samtalepartneren, spørge om hans ønsker og være høflig, sige høflige sætninger ("venligst", "tak", "ingen grund").

Det vigtigste er ikke at overdrive det med høflighed, for meget høflighed kan også påvirke forbrugerens reaktion negativt. Han tror måske, at han bliver smigret og vil opfatte det som en fælde, tro, at de vil bedrage og lokke ham, i så fald kan situationen ikke rettes, og han kan ikke returneres. Derfor er det bedre ikke at koncentrere sig om kundens personlighed, men om virksomhedens plusser, dens fordele. Og med klienten at opføre sig åbent og velvilligt. Det er meget vigtigt ikke at krydse grænsen for besættelse. Alle forslag, der fremsættes af en agent, skal lyde lette og naturlige, du kan ikke umiddelbart lægge pres på en person eller kræve en øjeblikkelig beslutning fra ham. Du skal give ham tid til at tænke over forslaget. Du skal også indgyde klienten troen på, at han er unik, fordi han er en meget ønskværdig klient, og virksomhedens skæbne afhænger af ham. Så bukker personen under for sådan manipulation og køber produkter eller tjenester.

Hvis en leder kender det grundlæggende i psykologi i kommunikation med kunder, vil han forbedre kommunikationen med forbrugerne betydeligt og opnå større fortjeneste på salget.

Regler for kommunikation med kunder

I processen med at kommunikere med klienten skal agent-manageren være styret af de regler, der bidrager til et effektivt resultat.

Kommunikation mellem en leder og en klient bør være styret af klientens personlighed. Hertil skal lederen aktivt lytte, lytte til alle krav og ønsker. Fortæl alt, hvad kunden ønsker at høre om kvaliteten af ​​varer eller tjenester, svar på alle hans spørgsmål, spørg om personlige præferencer. Insister ikke på at købe produktet med det samme, giv dig tid til at samle dine tanker. Sælgeren kan kun presse på for en positiv beslutning, men uden besættelse. Stemmen skal være energisk, men ikke hysterisk, tale ikke hurtigt eller langsomt.

Du skal også tilpasse dig personens slang, for ikke at tale i grove ord, så han ikke bekymrer sig om sin egen inkompetence. Hvis du ikke kan undvære nogle videnskabelige specifikke begreber eller definitioner, skal du forklare dem, så der ikke opstår misforståelser. Det vigtigste er at liste alle de positive egenskaber, som produktet besidder, og ikke at spilde kostbar tid på at forklare forskellige udtryk, hvis personen selv ikke ønsker dette.

Kommunikationen mellem lederen og kunden skal være af forretningsmæssig karakter, i hvert fald inden for rammerne af en forretningsforbindelse, for at respektere produktets værdi. Du skal være seriøs omkring alle forhold relateret til varer. Men der er ingen grund til at foregive at være for forretningsmæssig, at tale i telefon hele tiden i nærværelse af klienten eller blive distraheret af andre forhold, når han er i nærheden og venter. Du skal altid komme til møder til tiden, besvare beskeder og opkald. Kun med en respektfuld holdning kan du se den samme holdning som svar. Dette er især vigtigt for sælgeren, der repræsenterer virksomheden.

En agent skal altid være fejlfri i hele sit image. Han bør altid, når et job relateret til arbejde, se præsentabel ud, opretholde kropsholdning, tale med en smuk tale, forhekse med sine manerer, være selvsikker, så kunderne forbinder denne medarbejder med det foreslåede produkt, henholdsvis den samme upåklagelige.

Ved at følge sit idealbillede ved det første møde, bør sælgeren forblive den samme og i sin fremtidige adfærd bør behandles med samme høflighed, især når det kommer til langvarige relationer. Hvis køber har spørgsmål, skal sælger altid være klar til at besvare dem. Sker der ændringer i kontraktvilkårene, skal bygherren straks underrettes.

Reglen om, at klienten altid har ret, er ikke en standard, så den kan man fravige. Når en person er en professionel manipulator og handler i jagten på personlige mål, kræver for eksempel en refusion for tjenester, der angiver, at de er af dårlig kvalitet, men samtidig har han selv brugt dem i lang tid. Denne form for klient er en fare for virksomheden og kan skade dens omdømme, så det er nødvendigt at fjerne alle kontakter med ham, hvis det er muligt.

Virksomhedens succes vil afgøres af, hvor korrekt kommunikation med kunder er. Hvis alle regler følges, er samarbejdet garanteret, der tiltrækker nye kunder gennem eksisterende og dermed øger virksomhedens omdømme.

Etik i kommunikation med kunder

Det er behageligt for alle at blive behandlet med respekt og korrekthed i en samtale. Selv i kommunikation mellem kære bør der være høflighed.

Standarder for kommunikation med kunder er de principper, som en virksomhed, der leverer varer og tjenester, opnår succes i sine aktiviteter. Hvis en virksomhed beskæftiger et velkoordineret team af kvalificerede fagfolk, høflig i kommunikationen og kundeorienteret, så er sådan en virksomhed i stand til at opnå stor succes.

Kommunikation med en kunde er en fin videnskab, kontaktpersonel efterlader det vigtigste indtryk af kunden om virksomheden. Hvis kunden nød at kommunikere med dit personale, kan det neutralisere mange af ulemperne i din virksomhed eller dit produkt. Omvendt kan et forkert ord eller intonation fratage dig en klient for altid. I dag vil vi tale om, hvordan man korrekt fører en samtale med en klient.

Hvordan man lærer at tale korrekt og smukt

Til at begynde med vil jeg gerne sige, at der i livet ikke er mere værdifuld kompetence end evnen til at tale ordentligt med mennesker. I enhver livssituation vil en person blive hjulpet af kommunikationsevnen. Desværre er samfundet nu meget gået ind i livet på nettet, og på grund af dette kommunikerer mange mennesker lidt med hinanden. Dette giver dem ikke mulighed for at pumpe og udvikle deres kommunikationsevner. Kun ægte genier af deres håndværk, hvis arbejde er så perfekt, at enhver vil sætte pris på det, kan opnå højder uden denne færdighed. Andre skal være i stand til at opbygge relationer til mennesker, være i stand til at få venner og være i stand til at forsvare deres synspunkt. Historien kender mange eksempler, hvor et geni ikke kunne vinde samfundets gunst, og hans værker blev anerkendt år efter hans død. Desværre skal selv den bedste idé præsenteres smukt for offentligheden.

Du kan kun lære, tale korrekt og smukt konstant og kommunikere med andre mennesker. Denne færdighed udvikles kun i processen. Denne artikel giver tips og tricks, som du først og fremmest bør være opmærksom på. Men selve læsningen af ​​artiklen vil ikke tvinge dig til at ændre din adfærd, det bør gøres af dig. Hvis du er leder eller virksomhedsejer og ønsker at påvirke dine underordnedes adfærd. Så vil kun et klart præciseret system hjælpe dig, det kaldes normalt standarderne for kommunikation med klienten. Og vigtigst af alt, disse standarder. Systemet i sig selv vil ikke tvinge folk til at ændre deres adfærd.

Kundekommunikationsstandarder

Enhver virksomhed med respekt for sig selv bør have et sæt regler for kommunikation med en klient. Hvor det er klart foreskrevet, hvordan det er muligt, og hvordan man ikke fører en dialog. For sælgere og kontaktpersoner, der løser de samme opgaver, er den nemmeste måde at skrive scripts og dialog scripts. Vi har allerede talt om det, så vi vil diskutere de generelle standarder for kommunikation med kunden. Faktisk kan du i henhold til kriterierne beskrevet nedenfor med det samme bestemme, om en person ved, hvordan man korrekt taler med en klient.

Følelsesmæssig indstilling og åbenhed over for klienten

Ofte er sælgeren i dårligt humør og viser dette til kunden med hele sit udseende. Nogle medarbejdere har sådanne ansigtsudtryk, at klienten simpelthen er bange for at henvende sig til ham. Der har været tilfælde i min praksis, hvor sælgeren gik i gang med sin forretning og ikke tog hensyn til klienten, og klienten ønskede ikke at distrahere sælgeren, da han så, at han havde travlt. Det er lige meget, hvem der er initiativtager til kontakten, det er vigtigt, at sælger viser, at han er klar til at hjælpe klienten.

Kunden behøver ikke vente

Absolut alle ærgrer sig over forventningen og den tilhørende usikkerhed. Ofte kan vi af gode grunde ikke hurtigt besvare kundens spørgsmål, desværre kan sådanne situationer ikke undgås. Kontaktpersonalets opgave er at hjælpe klienten hurtigst muligt. Men hvis klienten skal vente på en konsultation, så er det vigtigt at vise bekymring: Sig, hvor meget tid der skal vente, byd på muligheder for, hvordan klienten vil bruge denne tid, undskyld på forhånd for det skete. Det gælder ikke kun live kommunikation, men også via telefon eller e-mail.

Identificer initiativtageren til kontakten

Ofte tænker virksomheder ikke over, hvem der skal indlede en kontakt, fra en kunde eller fra en medarbejder. Selvom dette er et vigtigt kriterium, når man skriver kommunikationsmanuskripter. Derudover er der tale om fundamentalt forskellige kundeservicestrategier. Du har sikkert bemærket, at sælgerne i nogle butikker aktivt henvender sig til dig og tilbyder deres hjælp med det samme (Euroset, Eldorado, Technosila), og i nogle, tværtimod, står sælgerne og venter på, at du ringer til dem (mediamarkt, Mvideo ). Hver af strategierne er gode på sin egen måde og har ret til at eksistere.

Opret kontakt korrekt

Henviser til en kunde ved navn

Der er ingen lyd sødere end dit eget navn. Denne simple sandhed bør hamres ind i alle medarbejdere. Evnen til at adressere ved navn bør bringes til fuldstændig automatisme. Dette vil ikke ske hurtigt, men generelt vil det være en god service for enhver person.

Kommuniker på samme sprog med klienten

Hvis du skal forklare noget til en døvstum, vil du sandsynligvis bruge tegnsprog, tage en kuglepen og et papir eller skrive på en computer eller telefon. Men du vil næppe forklare med ord, jeg stødte ofte på mange døvstumme mennesker, og jeg ved, hvad jeg taler om. Men desværre, når en medarbejder kommunikerer med en klient, vælger ofte sproget for termer og slangord, som ikke er tydelige for klienten. Dette er en stor fejl, det eneste sprog, der er værd at bruge, er. Hver organisation bør have en liste over egenskaber og fordele, og hvordan man fortæller alt dette til kunden.

lyv ikke

Det værste, en medarbejder kan gøre med en klient, er at lyve. Du mister al kundens tillid på et øjeblik, og du vil aldrig få den tilbage. Mange gange var jeg nødt til at kommunikere med kunder, der blev løjet for af medarbejderne, og lønomkostningerne for at returnere en sådan kunde til virksomheden er meget store.

Belast ikke klienten med dine vanskeligheder

Af en eller anden grund kan en medarbejder stå over for forskellige vanskeligheder, der forhindrede ham. Husk ikke at fortælle klienten om alle de problemer, du står over for. Til at begynde med er klienten ligeglad (hvis han gør det, vil han spørge sig selv), så kan store vanskeligheder skræmme klienten. Jeg hørte ofte sætningen - "Nå, da alt er så kompliceret, så har jeg ikke brug for det." Alt du skal gøre er at undskylde forsinkelsen og, hvis det er muligt, på en eller anden måde kompensere for tabet af klienten.

Gør altid lidt mere end nødvendigt.

Hvis en person modtager mere end forventet, bliver han glad. Denne enkle regel bør være dit kodeord. Jeg læste flere artikler om dette emne. For eksempel er automater til tjørn-tinktur blevet populære nu, for dem der ikke er i faget, er det en billig erstatning for vodka. Så disse maskiner er konfigureret, så de nogle gange dispenserer 2 flasker i stedet for én, dette giver dig mulighed for at skabe spænding og starte mund til mund blandt målgruppen.

Evne til at sige farvel

De færreste tænker over, hvor vigtigt det er at sige farvel til en person korrekt. Der er faktisk to gode grunde til at gøre det rigtigt:

1. Effekten af ​​ikke at være gammel - efter at have slået op med dig, tænker en person over dine sidste sætninger, hvad der skete midt i dialogen huskes sjældnere. Hvis du siger positivt farvel, så kan klienten glemme de problemer, han stod over for i kommunikationsprocessen;
2. Din psykologiske holdning til yderligere aktivitet. Hvis bruddet var positivt, så vil det være lettere for dig at tune ind på den næste positive kontakt. Selvom dialogen ikke var let, er det psykologisk vigtigt, hvad der skete til sidst. Jeg understregede denne idé i Wolf s and his.

At sige farvel er ikke så svært, som det ser ud til. For eksempel ønsker jeg altid alle en god dag eller aften. Hvis du gør dette oprigtigt, så er personen ham taknemmelig, det er behageligt, at du tænker på hans fremtidige skæbne. Hvis der var nogle ubehagelige øjeblikke i dialogen, kan du undskylde igen. For eksempel: for den brugte tid, for en anden medarbejders arbejde eller blot for den aktuelle situation. Det er vigtigt at demonstrere over for klienten, at klienten er dig personligt kær og behagelig som samtalepartner.

Hvordan man kan modstå uforskammethed og uhøflighed

Desværre er kulturen i vores samfund ikke så høj, som vi ønsker. Når du arbejder i servicesektoren, vil du ofte støde på uforskammethed, uhøflighed, upassende adfærd og nogle gange endda aggression. Først skal du lære at tage det for givet og stoppe med at blive overrasket over denne adfærd. Dette vil give dig mulighed for at lære at demonstrere over for samtalepartneren, at du ikke er bevæget af hans adfærd. Rødderne til uhøflighed og uforskammethed går tilbage til barndommen og opdragelsen af ​​en person, det er umuligt at ændre hans adfærdsmodel. Den mest korrekte adfærd ville være at demonstrere, at denne adfærd ikke virker hos dig, og at personen selv vil genopbygge til at føre en dialog med dig på en konstruktiv måde. Hvordan gør man det? Der er flere muligheder, der kan bruges afhængigt af situationen.

1. Hvis du blev opsøgt på en dårlig måde, kan du ikke bemærke eller ignorere anmodningen. Generelt kan en politik med fuldstændig ignorering af upassende adfærd ofte hjælpe;
2. Du kan hurtigt stille et retorisk spørgsmål. Målet er at forurolige manipulatoren, få ham til at tænke og derved gribe initiativet;
3. Grin af det. Ofte forventer han ikke, at du griner, han forventer din vrede og vrede. Når han hører latter, er han fortabt;
4. Forbavselse. Du kan vise din skuffelse i personen som i samtalepartneren. Prøv at skamme ham ved at sige en generel sætning, såsom - "Ja, jeg kan se, at Tjekhovs sprog og Dostojevskijs døde for længe siden." Jeg må sige med det samme, at en sådan taktik kun vil fungere, hvis du ikke er fræk af ond vilje (dette sker også), dette trick vil ikke fungere med bor, manipulatorer og uforskammede mennesker.