Online chat, telefoontjes, e-mailcorrespondentie en andere communicatiemiddelen zijn de eerste hulpmiddelen bij de effectiviteit van de verkoop van goederen. Het hangt af van de juistheid van de onderhandelingen of een potentiële koper een opdrachtgever wordt die een bestelling heeft gedaan. De methoden en regels van communicatie door verschillende communicatiemiddelen zijn in veel opzichten vergelijkbaar. Een gedetailleerde en grondige analyse van elk type helpt bij het ontwerpen van een algoritme voor de overige typen 'hilling'-clients.

Waarom hebben we überhaupt regels nodig om met klanten te communiceren?

Door open, gemakkelijke en vrije communicatie ontstaat een vertrouwens- en langdurige relatie van de verkoper-koper tandem. Het kunnen interesseren van de klant is de eerste stap om niet alleen aandacht te besteden aan het aangeboden product of dienst, maar ook een aankoop te doen. Daarom mogen communicatieve vaardigheden niet op het gebruikelijke alledaagse niveau blijven.

Professionele communicatie is altijd gericht op:

• snelle verbinding tot stand brengen - contacten, online chat-knop, telefoonnummers van verschillende mobiele operators en dergelijke;
• comfort van een potentiële koper - de klant moet zich zo comfortabel, vrij en op zijn gemak mogelijk voelen tijdens het communiceren met een manager, adviseur, verkoper;
• stimulering van de afronding van de transactie - onopvallend duwtje in de rug van een twijfelende klant om een ​​aankoop te doen;
• de wens om terug te keren en aan vrienden aan te bevelen - het enthousiasme van de klant leidt tot steeds meer nieuwe bestellingen.

Het gebruik van de principes van correcte communicatie met klanten leidt tot interesse van het publiek en als gevolg daarvan een stijging van de omzet. Ongeacht de communicatiemethode (telefoongesprekken, e-mailcorrespondentie, het verzenden van sms), moet men zich houden aan de algemene regels voor het opbouwen van interactie met potentiële klanten.

Basisregels voor gebouwcommunicatie:

1. Een duidelijk onderhandelingsplan, eventueel met voorbereidende repetitie.
2. Vriendelijke toon.
3. De klant bij naam noemen.
4. Luisteren. Verdiepen in. Reageer snel.
5. Wacht niet langer met het belangrijkste "probleem".
6. Bied verschillende opties om uit te kiezen.
7. Vraag om snelle vaststelling bij een aankoop/bestelling.
8. Wees niet overdreven opdringerig.
9. Geef op tijd dank en verontschuldigingen (indien nodig).
10. Zeg vaarwel zodat je graag terug zou willen keren en de samenwerking voortzet.

Naast de genoemde regels zijn er ook regels die uitsluitend geschikt zijn voor een bepaald type communicatie. Bijvoorbeeld het item 'Luister. Verdiepen in. Snel antwoord "is niet aan te raden voor correspondentie - van de drie stellingen is het echt mogelijk om er maar één" snel antwoord " achter te laten.

Veelvoorkomende fouten in de communicatie met klanten:

• onvoldoende kwalificaties van de adviseur;
• gebrek aan een positieve houding en "glimlach in de stem";
• zelfvertrouwen en vertrouwdheid;
• snelle / monotone spraak;
• ongeletterde constructie van zinnen;
• dictie defecten;
• zeldzaam gebruik / verkeerde uitspraak van de naam van de gesprekspartner;
• obsessie;
• onoplettendheid;
• traagheid bij het beantwoorden;
• twijfel in de stem;
• gebrek aan identificatie van behoeften;
• onwil om een ​​negatief antwoord van een potentiële koper te horen;

• invloed hebben op politieke/religieuze/sociale aspecten;
• vernedering van de cliënt;
• het negeren van de geuite wensen;
• veelvuldig gebruik van het voornaamwoord "I";
• vragen / antwoorden niet ter zake;
• lange stilte;
• een vraag beantwoorden met een vraag;
• vergeetachtigheid en vragen;
• een gesprek voeren zonder een duidelijk plan.

De meest effectieve manieren om met klanten te communiceren

Persoonlijke ontmoeting

Niet geschikt voor alle online winkels, aangezien Het belangrijkste voordeel van online verkopen is de minimalisering van de tijdsbesteding van de klant. Als persoonlijk contact onvermijdelijk is, zorg dan voor:

Communicatie per telefoon

Een type communicatie, onderverdeeld in twee subtypes: individuele en ongevraagde oproepen.

Koud bellen helpt om informatie over een potentiële klant te verzamelen, maar ook om hem te interesseren. Het is erg belangrijk om de lijn te vinden waarmee u volhardend kunt blijven met absoluut zichtbare onopvallendheid. Het belangrijkste taboe van een ongevraagde oproep is een onmiddellijk aanbod om een ​​product of dienst te kopen. Je kunt je beter beperken tot informatie over de contactgegevens van een potentiële klant, en even later (eventueel via sms of e-mail) verder communiceren, uitnodigen voor een webinar, interesse in een verkoop, een actie.

Individuele gesprekken vragen een maximale inzet van de manager. Bij dit soort communicatie zijn zowel het plan als het adres op naam, het vermogen om te luisteren en het tijdig uitbrengen van voordelige aanbiedingen belangrijk.

Indicatief plan voor telefonische communicatie:

1. Zeg hallo, stel jezelf voor - bedrijfsnaam, functie, naam.
2. Leer hoe u de gesprekspartner aanspreekt - bij voorkeur een naam en patroniem.
3. Verduidelijk het doel van de oproep - om naar het einde te luisteren, niet om te onderbreken.
4. Alles doen om de klant te helpen bij het uitvoeren van zijn plannen of het oplossen van ontstane problemen - zo duidelijk mogelijk praten, de voor-, nadelen en mogelijke nuances van het product of de geleverde diensten uitleggen.
5. Bied verschillende opties om uit te kiezen - door elk item een ​​naam te geven, moet u onmiddellijk de voordelen van het product benadrukken.
6. Hulp bij een keuze, twijfel wegnemen, aanbevelen, maar niet opleggen. Een potentiële koper moet er zeker van zijn dat de aankoop uitsluitend zijn keuze is.
7. Moedig u aan om "hier en nu" een bestelling te plaatsen door een uniek aanbod te doen. Bied aan om extra items of gerelateerde services te kopen.
8. Bedankt voor het telefoontje.

Online chat

Een pop-upvenster op een e-commercesite trekt kopers aan die het liefst direct antwoord willen krijgen. Wanneer u het online chatformulier gebruikt, moet u op het volgende zijn voorbereid:

• u moet onmiddellijk antwoorden, zonder een enkele vraag te missen;
• een pop-upvenster kan bepaalde personen irriteren (het wordt aanbevolen om het uiterlijk van het chatformulier ongeveer 40 seconden nadat de bezoeker de site betreedt te configureren);
• vragen hebben niet altijd betrekking op het assortiment van de webwinkel;
• je zult extra functionaliteit moeten gebruiken (de mogelijkheid om direct te betalen in de online chat en de aanwezigheid van "knoppen" van sociale netwerken).

De keerzijde van de chat is dat het bijna onmogelijk is om een ​​bezoeker vast te houden als hij dat niet wil. Soms blijven de vragen en suggesties van adviseurs onbeantwoord.

E-mail

Communicatie met de klant via e-mail niet de beste onderhandelingsmethode. Het probleem is dat brieven van webwinkels vaak in de spamfolder terecht komen. Het is niet altijd duidelijk of het bericht is gelezen en, oubollig, de koper heeft misschien geen tijd om direct op de e-mail te reageren en vergeet daarna de brief volledig.

Als het beleid van de winkel voorziet in het gebruik van e-mail als een van de communicatiemiddelen, je moet de volgende regels volgen:

• personalisatie - de brief moet aan een specifieke persoon zijn gericht en mag in geen geval tekenen van massamailing bevatten;
• de aanwezigheid van een begroeting (bij voorkeur met de naam van de cliënt);
• maximale details - mensen worden moe van het lezen van lange brieven, dus de essentie moet letterlijk in een of twee alinea's worden vermeld;
• "Praten" onderwerp van de e-mail - de titel moet de belangrijkste focus van het verhaal uitleggen.

Koper psychologie

Alle mensen zijn anders - de een kan worden benaderd door droge, laconieke communicatie, terwijl je met de ander moet ontwijken, glibberige grappen en niet echt fatsoenlijke anekdotes introduceert.

De vijf meest opvallende typen kopers:

1. Alleskunner - een persoon die categorisch vertrouwen heeft in zijn gerechtigheid en zichzelf positioneren als professionals in elk bedrijf. Hij is even goed thuis in sanitair, meubels, huwelijksaccessoires, lingerie en babyproducten. Het is beter om geen ruzie te maken met zulke persoonlijkheden, en bouw alle bezwaren vrij nauwkeurig, evenwichtig, met bewijsmateriaal. Anders, zodra de betweter voelt dat trots en gezag gekwetst zijn, trekt hij zich snel terug en onderbreekt hij de communicatie abrupt.
2. Verveeld - een klant die twijfelt en niet in de stemming is om te kopen... Het is mogelijk om de klant te 'raken' en wakker te maken met behulp van leidende, onopvallende vragen die eenlettergrepige antwoorden vereisen. Het is echt mogelijk om te neigen naar een ongeplande bestelling alleen door een vertrouwelijk gesprek te beginnen.
3. Haast is een eeuwig haastige klant. Ik ben klaar om alles te kopen, het belangrijkste is snel. Als je het moment niet grijpt, zal de klant onherroepelijk vertrekken. Bij haast zijn noch de functionele eigenschappen van de goederen, noch de voordelige kanten, noch de aantrekkelijke aanbiedingen van belang. Hij heeft een bepaald bedrag dat hij bereid is te besteden aan een bepaald product. Snel. Zonder vertraging. Direct. Daarom moet communicatie worden teruggebracht tot het banale: "Hallo. Wat wil je? De prijs is zo en zo. Uw cheque. Dank voor uw aankoop!"
4. Sullen is iemand die opzettelijk ontevreden is. En hoe aantrekkelijk het product of de dienst ook is en hoe prettig en sociaal de manager ook is, voor een sombere klant loopt niet alles zoals hij wilde, gedroomd, gedroomd had. Om een ​​potentiële koper niet te missen, zul je geduldig vragen moeten beantwoorden en verkopen waar hij zijn vinger op wijst. Deze categorie klanten is, ondanks al hun somberheid en onvoorspelbaarheid, een van de meest dankbare en loyale.
5. Veselchak is een klant die met een grap verschijnt en met een glimlach vertrekt. Optimisten zijn positief in verlangens en snel in aankopen. De belangrijkste waarschuwing bij het communiceren met de "vrolijke kerel" is om niet te vervallen in vertrouwdheid en te onthouden over de ondergeschiktheid van de koper / verkoper.

Vertrouwde communicatie met de koper van een online winkel is een garantie voor effectieve verkoop. Door meerdere communicatiemogelijkheden tegelijkertijd te gebruiken, wordt de koper geïnteresseerd en behouden, waardoor het klantenbestand wordt uitgebreid.

Een goed gestructureerd gesprek tijdens een telefoongesprek is de sleutel tot een goed resultaat. Misschien zal een potentiële klant niet meteen akkoord gaan met het kopen van goederen in uw bedrijf, maar zal hij zich de vriendelijke houding en professionaliteit van de specialist herinneren. Om de meest gunstige indruk op de klant achter te laten, is het daarom noodzakelijk om zich aan schijnbaar eenvoudige regels te houden. Waarom precies op het eerste gezicht - laten we het nu proberen uit te leggen.

Beantwoordingssnelheid inkomende oproepen

Forceer de beller niet om naar pieptonen in de ontvanger te luisteren, beantwoord het maximum na de derde. Dit is de beste optie. Het is ook niet aan te raden om na het eerste gesprek op te nemen: de gesprekspartner kan een verkeerde mening hebben dat u geen klanten heeft en u hoeft alleen maar aan de telefoon te wachten op een wonder.

Stem intonatie

Veel hangt af van de toon waarop u met de gesprekspartner communiceert. Iemand die geen kennis of ervaring heeft op het gebied van uw bedrijf kan u bestookten met een groot aantal, naar uw mening, elementaire vragen. In dit geval hebben veel medewerkers geïrriteerde noten in hun stem. In tegenstelling tot de algemene opvatting dat telefonische communicatie het kan verbergen, herkent de gesprekspartner een dergelijke intonatie gemakkelijk en verdwijnt de wens om verder met u te communiceren, maar ook om samen te werken met uw organisatie. Wees geduldig, jij en een professional, om potentiële klanten op al hun vragen te antwoorden.

Luidspreker en wachtstand

Als u een vraag wilt verduidelijken, vraag de gesprekspartner dan te wachten en de microfoon uit te zetten. Elk programma (als er via een computer wordt gebeld) en elke telefoon heeft zo'n functie. De cliënt hoeft niet te luisteren naar wat er met je gebeurt. Ten eerste kan informatie die een commercieel geheim vormt hem bereiken, en ten tweede mag hij geen persoonlijke communicatie horen tussen werknemers die niet verlegen mogen zijn in hun uitdrukkingen. De speakerphone zal de kwaliteit van je gesprek ook niet verbeteren. Irritante geluiden van buitenaf en slechte verstaanbaarheid hebben geen positief effect op het gesprek.

Voorspellen wat de gesprekspartner zou kunnen zeggen

Het is goed als je een gespreksscript voor je ogen hebt. Nog beter is het als er, naast de verplichte opmerkingen van een medewerker van het bedrijf, ook eventuele reacties van een potentiële klant erop staan. Na verschillende keren mogelijke bezwaren te hebben uitgewerkt, zullen later de juiste antwoorden op een intuïtief niveau komen, en nadat u de twijfel in de stem van de gesprekspartner hebt gevoeld, weet u al hoe u deze kunt wegnemen.

Professionaliteit

Hier hebben we het al over uw competentie als specialist. U moet een goed onderbouwd en nauwkeurig antwoord hebben op de vraag van elke klant.

Ruimdenkende houding

Als uw potentiële klant een rechtspersoon is, is het onwaarschijnlijk dat u bij het eerste gesprek meteen naar de directie gaat. Hoogstwaarschijnlijk zal de secretaresse of een andere gewone medewerker u antwoorden. Maar hij is het die de eerste indruk van je maakt en alle relevante informatie doorgeeft aan de persoon die verantwoordelijk is voor het nemen van beslissingen. En van hoe hij het precies gaat presenteren, hangt er in de toekomst van af of je een nieuwe klant krijgt of niet.

Ethiek van communicatie

Naast de basisregels voor het communiceren met een potentiële cliënt, bestaat er zoiets als ethiek. Het bevat niet minder eenvoudige aanbevelingen, zoals in het vorige geval.

De groeten

Als je de mogelijkheid hebt om iemand bij zijn naam te noemen, maak daar dan zeker gebruik van. De opdrachtgever waardeert de individuele aantrekkingskracht, hierdoor lijkt hij zich te onderscheiden van de algemene stroom van potentiële kopers. Iemand een goed moment van de dag wensen (afhankelijk van wanneer je precies belt) is ook bevorderlijk voor de onderlinge communicatie.

Uitvoering

De beller moet weten of hij er is. Behalve bij een uitgaand gesprek moet je ook meteen aangeven waar vandaan je belt. Het is het beste om de organisatie een naam te geven en jezelf bij naam voor te stellen, zodat de verbeelding van de gesprekspartner je personaliseert en hem geen beeld schetst van de couveuse.

Beleefdheid

Het is correct als u aan het begin van het gesprek vraagt ​​of het voor uw gesprekspartner handig is om te spreken. Als je dit niet doet, wees dan voorbereid op het feit dat hij je midden in je vurige toespraak kan onderbreken en zeggen dat hij het druk heeft. Het is goed als het je lukt om hem na enige tijd weer te bellen, maar zelfs in dit geval zal het hele script opnieuw moeten worden herhaald.

Afscheid

Controleer voordat je ophangt of je gesprekspartner nog vragen heeft. Als alles duidelijk voor hem is, wens dan "het allerbeste" of "goedendag" en beëindig het gesprek gerust.

Stadia van communicatie met de klant

De fasen van telefonisch contact met de klant zijn standaard. Veel hangt af van de bijzonderheden van de aangeboden dienst of product:

• Groeten en goodwill van de klant aan zichzelf. Hoe correcter je het gesprek begint, hoe meer kans je hebt om het verder te zetten.
• Het doel van de oproep specificeren. Het maakt niet uit of het een uitgaande oproep of een inkomende oproep is, het is noodzakelijk om het belangrijkste probleem te achterhalen of te identificeren waaromheen de communicatie zal worden gebouwd.
• Presentatie van een product of dienst. Vestig de aandacht van de gesprekspartner op de verdiensten en unieke kenmerken van uw voorstel.
• Werk met bezwaren. Een podium dat bijna nooit wordt vermeden. Voor de juiste uitwerking van bezwaren worden hele trainingen opgesteld en uitgevoerd en scripts opgesteld, dus het is handig als je een spiekbriefje bij de hand hebt.
• Een deal maken. Deze fase is het doelwit van de meeste uitgaande oproepen. Daar naartoe brengen is het beste resultaat van uw communicatie met de klant.
• Afscheid. Ook de intonatie tijdens het afscheid speelt een belangrijke rol. Bij succes hoef je geen overdreven opgewektheid te tonen, dus laat je de cliënt weten dat dit is wat er van hem verwacht werd. Zijn levendige fantasie zal onmiddellijk tekenen hoe je bij de telefoon zit en vrolijk in je handen wrijft. Beëindig het gesprek in dezelfde toonsoort als waarmee u het bent begonnen.

Kenmerken van psychologie

Voordat u een product probeert te verkopen of een dienst aan een klant aanbiedt via de telefoon, moet u zich in hun schoenen verplaatsen. Hoe interessant zal uw voorstel voor hem zijn? Welk voordeel krijgt hij als hij akkoord gaat? Welke twijfels kan een cliënt hebben tijdens een gesprek?

In middelgrote en grote organisaties is de praktijk van het geven van psychologische trainingen wijdverbreid. Dit helpt om de barrière weg te nemen waarmee veel mensen worden geconfronteerd bij het maken van een uitgaand gesprek. Koud bellen is een buitengewoon ondankbare baan. De meeste eindigen met een weigering en de werknemer vormt zich van mening dat dit soort activiteit niet bij hem past. De meeste psychologische trainingen zijn dan ook gericht op de ontwikkeling van medewerkers. Als de telefoniste zich op zijn gemak voelt bij het telefoneren, zal het gesprek gemakkelijker en in een sfeer van meer gemak verlopen dan wanneer hij alleen het script van het blad voorleest, uit angst een extra woord in te voegen.

Hoe het ook zij, jezelf in de schoenen van de cliënt plaatsen betekent zijn situatie begrijpen. In dit geval is het gemakkelijker om aan een potentiële koper uit te leggen waarom uw bod voor hem het meest voordelig is. Gewone overtuigingskracht zal geen resultaten opleveren, je hebt argumenten nodig en het vermogen om ze te bevestigen. Alleen op deze manier kunt u de twijfels van de gesprekspartner over de verplichting van de toekomstige overname wegnemen.

Welke vaardigheden zijn nodig voor communicatie?

Allereerst zijn communicatieve vaardigheden erg belangrijk om te kunnen communiceren met een klant aan de telefoon. Ze worden gevolgd door een even belangrijk punt in stressbestendigheid. Het is niet altijd zo dat er een intelligent persoon aan de andere kant van de lijn zit die uw aanbod beleefd kan weigeren. Soms kan de gesprekspartner grof zeggen dat hij uw diensten of goederen niet nodig heeft. U dient hier in eerste instantie klaar voor te zijn en deze manier van communiceren in geen geval op eigen kosten te nemen.

Het snel kunnen inschatten van de situatie speelt ook een belangrijke rol in het proces van telefonische communicatie met de klant. Als er interesse is in de intonatie van de gesprekspartner, kun je hem daarnaast (of in plaats van) aanbieden om gerelateerde producten te kopen. Soms speelt de aanwezigheid van een aanvullend aanbod een belangrijke rol bij het nemen van een positieve beslissing.

Het succes van elk bedrijf is onlosmakelijk verbonden met het personeel van de onderneming. Het zou nauwkeuriger zijn om te zeggen dat elke werknemer van het bedrijf een kunst als de psychologie van het communiceren met klanten moet beheersen. In het artikel zullen we ingaan op de basisprincipes van hoe personeel communicatie met klanten moet opbouwen, hoe een persoon te motiveren om te kopen en andere subtiliteiten.

Er moet onmiddellijk worden opgemerkt dat de gezelligheid van een werknemer niet betekent dat hij de eigenaar is. Het gesprek moet zo worden opgebouwd dat de consument zeker een aankoop doet, en vooral - weer terugkomt bij het bedrijf. Hiervoor geven organisaties periodiek trainingen over de psychologie van communicatie met een klant.

Hoe bouw je een dialoog op met een klant?

Of u nu telefonisch of persoonlijk met een prospect praat, onthoud dat de eerste indruk ertoe doet. Het verdere verloop van het gesprek hangt van hem af. Er zijn een aantal regels die worden gebruikt om een ​​succesvolle dialoog op te bouwen. Een van de belangrijkste is: Klantbeheer... U moet proactief zijn in het gesprek, vragen stellen die gericht zijn op het identificeren van de behoeften van een potentiële koper, praten over de voordelen en verschillen van het product met analogen die door concurrenten worden aangeboden.
Is van groot belang Feedback... Je toespraak mag geen saaie monoloog zijn, je moet de cliënt bij het gesprek betrekken, terwijl je het verloop van het gesprek beheerst. Een potentiële koper zal zich op zijn gemak voelen als u niet met hem in discussie gaat en hem niet onder druk zet, in een poging het product snel te verkopen. De presentatie moet mooi zijn en alle voordelen beschrijven die de klant krijgt door het product bij u te kopen. Geef de klant zakelijke complimenten, dit zal het gesprek een positieve wending geven. En nog belangrijker, onthoud dat openheid en goodwill -.

Hoe zich te gedragen tijdens een gesprek?

Correct gedrag van een medewerker van een bedrijf is erg belangrijk. Een klant zal veel eerder een aankoop doen als het gesprek informeel is. Het is belangrijk om naar uw gesprekspartner te glimlachen, in de ogen te kijken en interesse te tonen. Het belangrijkste is om oprecht te proberen de consument te helpen zijn probleem op te lossen.
Tijdens het communicatieproces kun je niet eentonig en emotieloos spreken. De saaie monoloog wordt halverwege de zin door de opdrachtgever onderbroken. Hoogstwaarschijnlijk zal zo'n koper het bedrijf verlaten en een overname doen waar ze hem kunnen interesseren. Je kunt niet te snel of te langzaam praten. Proberen te vinden optimale spreeksnelheid... Ondernemingsmedewerkers moeten zich ontwikkelen dictie... Duidelijkheid van spraak is belangrijk om te begrijpen wat u aan de gesprekspartner wilt overbrengen. Veel meer vertrouwen wordt gewekt door specialisten die de vakterminologie vloeiend beheersen en een grote woordenschat hebben. De psychologie van communicatie met klanten is gebaseerd op het belang van vragen in het gesprek, het juiste gebruik van de naam van de consument. Het is belangrijk om te onthouden dat een persoon op een beleefde manier moet worden aangesproken, met naam en patroniem. Tijdens het gesprek moet je goed luisteren naar de cliënt. Als hij je over zijn persoonlijke problemen wil vertellen, onderbreek hem dan niet. Probeer het gesprek gewoon terug te brengen naar het onderwerp van de deal. Stel open vragen die de persoon stimuleren om zo volledig mogelijk te antwoorden.

Hoe communiceer je een product of dienst goed?

Er zijn situaties waarin een medewerker de klant net begint te vertellen over het voorgestelde product of de voorgestelde dienst, en hij begint zich al te vervelen. Hoe een product goed presenteren en een dialoog opbouwen om van een wantrouwend persoon een vaste, loyale klant te maken? De eerste uitdaging voor de verkoper is om aandacht te krijgen en de klant interesseren... Informeer hem over de komst van een nieuw model, promoties en kortingen, en focus vervolgens op de positieve eigenschappen en voordelen van het voorgestelde product. Als een persoon een laptop wil kopen, is het noodzakelijk om erachter te komen wat voor hem prioriteit heeft en hoeveel hij verwacht uit te geven aan de aankoop.
Nadat u de behoeften van de klant hebt geïdentificeerd, richt u zich alleen op die punten die hem interesseren. Je moet hem niet vervelen met een grote hoeveelheid oninteressante informatie, als je natuurlijk een deal wilt sluiten. Laatste stap - een potentiële koper ertoe aanzetten om actie te ondernemen d.w.z. om een ​​aankoop af te ronden en om bezwaren te verwerken. Zelfs als je de taak van het verkopen van een product of dienst nog niet hebt voltooid, blijf beleefd en vriendelijk tegenover de klant. Als iemand een prettige indruk heeft van de kwaliteit van de dienstverlening, zal hij de volgende keer zeker contact opnemen met het bedrijf en daarmee bereik je op lange termijn je doel. Het is dus erg belangrijk, niet alleen voor het verbeteren van interpersoonlijke relaties, maar ook voor bedrijfsontwikkeling.

Communicatie met klanten... Communicatie is het proces waardoor de relatie tussen mensen wordt gerealiseerd, en een belangrijk onderdeel dat bijna al het menselijk leven vormt. Maar communicatie is niet alleen een gesprek tussen mensen, maar een heel communicatiesysteem, dat bestaat uit communicatieve partijen, hun wederzijdse invloed, ethiek, communicatietechnieken en andere componenten. In het dagelijks leven met naaste mensen denkt een persoon niet zo veel na over welke intonatie hij heeft, zijn stem en hoe hoogwaardige informatie hij levert. Maar wanneer het communicatieproces nauw verband houdt met werk en er rechtstreeks van afhangt, dan moet een persoon bepaalde technieken bezitten om met klanten te communiceren, methoden voor het verstrekken van informatie en zich laten leiden door bepaalde regels en ethiek.

Iemand die met consumenten te maken heeft, moet van communicatie een manier maken om een ​​doel te bereiken. Professionele communicatie en communicatieve vaardigheden hebben altijd het uiteindelijke positieve resultaat voor de verkoper en de klant die aan hun behoeften hebben voldaan en de dienst hebben gekocht. Het bereiken van wederzijds begrip, het elimineren van meningsverschillen, het aantrekken van een persoon als vaste consument zijn de belangrijkste doelen van de communicatie met klanten van een bedrijf dat probeert zijn reputatie te behouden.

Psychologie van communicatie met klanten

Vertegenwoordigers van een bedrijf dat een of andere vorm van service verleent, zijn geïnteresseerd in het aantrekken van steeds meer klanten. Daarom is directe communicatie een hulpmiddel om ze te verdienen. Om een ​​product of dienst succesvol en snel te verkopen, moet de verkoper speciale communicatieve vaardigheden hebben, goed begrijpen wat hij wil en bekwaam een ​​onderhandelingsplan kunnen opstellen, dit zorgt voor een effectieve communicatie met verkopende klanten.

Een verkoper die zijn bedrijf kent, die de vaardigheden heeft om met klanten te communiceren, denkt, voordat hij zijn diensten aanbiedt, na over wat hem echt zou interesseren. Dat wil zeggen, hij plaatst zichzelf in de schoenen van de koper. Hij probeert ook te weten hoe de cliënt zichzelf ziet, dus moet hij voor de spiegel trainen om te weten wat de tekortkomingen zijn en deze te corrigeren. De verkoper begrijpt dat hij al zijn bewegingen en woorden moet beheersen. Omdat de geringste verkeerde beweging, ongepaste gebaren of manifestatie van ontevredenheid door de koper kunnen worden geïnterpreteerd als een signaal van iets slechts en onbetrouwbaars, en bang, zal hij vertrekken en zal de verkoper zonder winst worden achtergelaten.

Communicatietechnieken voor klanten. Het belangrijkste is de ontmoeting en de eerste indruk. Het hangt van hem af of een persoon akkoord gaat met de aangeboden diensten en samenwerkt met dit bedrijf. Om dit te doen, is de eerste stap om alle voorwaarden voor comfort te creëren. Als hij zelf naar het kantoor van het bedrijf kwam, dan zou dit kantoor prettig moeten zijn, zodat men er graag in zou willen zijn. Als het in een winkel is, moet er gemak worden geboden, als het op straat is, moet een bedrijfsvertegenwoordiger voorstellen een geschikte plek te vinden om te praten. Een potentiële cliënt moet voelen dat er voor hem gezorgd wordt, dat hij gerespecteerd wordt, dan zal hij zelf openstaan ​​voor de ontmoeting en vertrouwen tonen.

Als we het proces van de eerste indruk in meer detail analyseren, kunnen we daarin enkele kenmerken benadrukken waaraan aandacht moet worden besteed, aangezien zij, via de vertegenwoordiger, het beeld van het bedrijf vormen in de ogen van de klant .

Uiterlijk speelt een zeer belangrijke rol, zoals je weet, "ze ontmoeten elkaar door hun kleding ...". Als een vertegenwoordiger van een gerenommeerd bedrijf een korte broek en een T-shirt draagt ​​en tegelijkertijd over zakelijke dingen praat, wordt hij niet serieus genomen. Als het bedrijf respectabel is, of wil worden, moeten de medewerkers er gepast uitzien, dat wil zeggen, in een zakelijke dresscode, netjes en schoon. Wanneer een persoon met zo'n nette gesprekspartner communiceert, wil hij zelf zo worden, en dit is waar het medeleven van de cliënt begint.

Tijdens een vergadering is het noodzakelijk om de gesprekspartner recht in de ogen te kijken, zonder doorzettingsvermogen, maar met aandacht, zodat hij interesse in zichzelf voelt. Vaak geloven mensen dat door of iemand in de ogen kijkt, men gemakkelijk kan begrijpen of hij liegt, en dus, als je deze bekrompen gedachte aanhangt, dan moet je de cliënt in de ogen kijken en al zijn antwoorden beantwoorden. vragen rechtstreeks in de ogen, in een poging uw blik niet opzij te schuiven. Het belangrijkste is dat de look kalm, open en zelfverzekerd is.

Handen schudden is een speciale manier om twee mensen aan elkaar te binden, hoewel ze nog nergens over hebben gepraat. Wanneer je elkaar ontmoet, moet je de eerste zijn die je hand aan de persoon geeft en hallo zegt, niet te strak en niet erg zacht, maar zelfverzekerd en energiek. Vanaf het moment van zo'n handdruk kan de cliënt, nadat hij de energiestromen heeft waargenomen, ook positiever worden afgestemd.

Vanaf het moment dat het gesprek begint, moet je jezelf als eerste voorstellen en vragen hoe de klant heet, en, indien mogelijk, maar niet te vaak, de klant bij naam noemen. Wanneer mensen in communicatie hun naam horen, zetten ze het mechanisme van egocentriciteit aan, een persoon denkt dat ze met respect en begrip worden behandeld.

De agent moet ervoor zorgen dat hij fysiek bijna op hetzelfde niveau staat als de cliënt, net iets hoger dan hij. Daarom kan de agent bijvoorbeeld op kantoor de hoogte van de stoel iets hoger instellen. Deze kenmerken zijn belangrijk, omdat de cliënt, omdat hij op gelijke voet staat, voelt dat de agent dezelfde persoon is als hij is, maar als hij wat hoger staat, heeft hij al meer invloed. Ook moet de agent ervoor zorgen dat er een afstand wordt gehouden tussen hem en de persoon, die de persoon zijn persoonlijke ruimte laat, deze is ongeveer 1m.

Tijdens het gesprek moet de werknemer interesse tonen in de gesprekspartner, naar zijn wensen vragen en hoffelijk zijn, beleefde zinnen zeggen ("alstublieft", "dank u", "voor niets").

Het belangrijkste is om het niet te overdrijven met beleefdheid, te veel beleefdheid kan ook de reactie van de consument negatief beïnvloeden. Hij kan denken dat hij gevleid wordt en zal het als een val zien, denken dat ze hem willen bedriegen en lokken, in welk geval de situatie niet kan worden gecorrigeerd en hij niet kan worden teruggestuurd. Daarom is het beter om je niet te concentreren op de persoonlijkheid van de klant, maar op de pluspunten van het bedrijf, de voordelen ervan. En met de cliënt om zich open en welwillend te gedragen. Het is erg belangrijk om de obsessie niet te overschrijden. Alle voorstellen die door de makelaar worden gedaan, moeten gemakkelijk en natuurlijk klinken, je kunt een persoon niet meteen onder druk zetten of een onmiddellijke beslissing van hem eisen. Je moet hem de tijd geven om over het voorstel na te denken. Je moet de klant ook de overtuiging bijbrengen dat hij uniek is omdat hij een zeer wenselijke klant is en het lot van het bedrijf van hem afhangt. Dan bezwijkt de persoon voor dergelijke manipulatie en koopt producten of diensten.

Als een manager de basisprincipes van psychologie kent bij het communiceren met klanten, zal hij de communicatie met consumenten aanzienlijk verbeteren en meer winst op verkoop behalen.

Regels voor communicatie met klanten

In het proces van communiceren met de opdrachtgever moet de agent-manager zich laten leiden door de regels die bijdragen aan een effectief resultaat.

Communicatie tussen een manager en een klant moet worden geleid door de persoonlijkheid van de klant. Hiervoor moet de manager actief luisteren, luisteren naar alle eisen en wensen. Vertel alles wat de klant wil horen over de kwaliteit van goederen of diensten, beantwoord al zijn vragen, vraag naar persoonlijke voorkeuren. Sta er niet op om het product nu te kopen, geef de tijd om uw gedachten te verzamelen. De verkoper kan alleen aandringen op een positieve beslissing, maar zonder obsessie. De stem moet energiek zijn, maar niet hysterisch, niet snel of langzaam sprekend.

Je moet je ook aanpassen aan het jargon van de persoon, niet in duistere woorden spreken, zodat hij zich geen zorgen maakt over zijn eigen incompetentie. Als je niet zonder een aantal wetenschappelijke specifieke concepten of definities kunt, moet je ze uitleggen zodat er geen misverstanden ontstaan. Het belangrijkste is om alle positieve eigenschappen van het product op te sommen en geen kostbare tijd te verspillen aan het uitleggen van verschillende termen als de persoon dit zelf niet wil.

De communicatie tussen de beheerder en de klant moet van zakelijke aard zijn, althans in het kader van een zakelijke relatie, om de waarde van het product te respecteren. Je moet serieus zijn over alle zaken die met goederen te maken hebben. Maar het is niet nodig om te doen alsof je te zakelijk bent, de hele tijd aan de telefoon te zitten in het bijzijn van de klant of je te laten afleiden door andere zaken als hij in de buurt is en wacht. Je moet altijd op tijd op vergaderingen komen, berichten en telefoontjes beantwoorden. Alleen met een respectvolle houding kun je dezelfde houding in reactie zien. Dit is vooral belangrijk voor de verkoper die het bedrijf vertegenwoordigt.

Een agent moet altijd onberispelijk zijn in al zijn imago. Hij moet altijd, wanneer een baan gerelateerd is aan werk, er representatief uitzien, een houding behouden, spreken met een mooie toespraak, betoveren met zijn manieren, zelfverzekerd genoeg zijn zodat klanten deze werknemer associëren met het voorgestelde product, respectievelijk hetzelfde onberispelijke.

Door zijn ideaalbeeld bij de eerste ontmoeting te volgen, moet de verkoper dezelfde blijven en moet hij in zijn toekomstig gedrag met dezelfde beleefdheid worden behandeld, vooral als het gaat om langdurige relaties. Als de koper vragen heeft, moet de verkoper altijd klaar staan ​​om deze te beantwoorden. Als er wijzigingen zijn in de voorwaarden van het contract, moet de klant onmiddellijk op de hoogte worden gebracht.

De regel dat de opdrachtgever altijd gelijk heeft is geen standaard, dus daar kun je van afwijken. Wanneer een persoon een professionele manipulator is en handelt in het nastreven van persoonlijke doelen, bijvoorbeeld een terugbetaling voor diensten eisend, verklarend dat ze van slechte kwaliteit zijn, maar tegelijkertijd heeft hij ze zelf lange tijd gebruikt. Dit soort klant is een bedreiging voor het bedrijf en kan zijn reputatie schaden, dus het is noodzakelijk om alle contacten met hem, indien mogelijk, te beëindigen.

Het succes van het bedrijf wordt bepaald door de correcte communicatie met klanten. Als alle regels worden gevolgd, is samenwerking gegarandeerd, nieuwe klanten aantrekken via bestaande en daarmee de reputatie van het bedrijf vergroten.

Ethiek van communicatie met klanten

Het is voor iedereen prettig om in een gesprek met respect en correctheid te worden behandeld. Zelfs in de communicatie tussen dierbaren moet er hoffelijkheid zijn.

Normen voor communicatie met klanten zijn de principes waaraan een bedrijf dat goederen en diensten levert succes boekt in zijn activiteiten. Als een bedrijf een goed gecoördineerd team van gekwalificeerde professionals in dienst heeft, beleefd in de communicatie en klantgericht, dan kan zo'n bedrijf grote successen boeken.

Communicatie met een klant is een fijne wetenschap, contactpersoneel laat de belangrijkste indruk van de klant over het bedrijf achter. Als de klant het leuk vond om met uw personeel te communiceren, kan dit veel van de nadelen in uw bedrijf of product neutraliseren. Omgekeerd kan één verkeerd woord of een verkeerde intonatie je voor altijd van een klant beroven. Vandaag zullen we het hebben over hoe je een gesprek met een klant goed kunt voeren.

Hoe u correct en mooi leert spreken

Om te beginnen zou ik willen zeggen dat er in het leven geen waardevollere competentie is dan het vermogen om goed met mensen te praten. In elke levenssituatie zal een persoon worden geholpen door de vaardigheid van communicatie. Helaas is de samenleving nu erg opgegaan in het online leven en hierdoor communiceren veel mensen weinig met elkaar. Hierdoor kunnen ze hun communicatieve vaardigheden niet pompen en ontwikkelen. Alleen echte genieën van hun vak, wiens werk zo perfect is dat iedereen het zal waarderen, kunnen hoogten bereiken zonder deze vaardigheid. Anderen moeten relaties met mensen kunnen opbouwen, vrienden kunnen maken en hun standpunt kunnen verdedigen. De geschiedenis kent vele voorbeelden waarin een genie de gunst van de samenleving niet kon winnen en zijn werken jaren na zijn dood werden erkend. Helaas moet zelfs het beste idee mooi gepresenteerd worden aan het publiek.

Je kunt alleen constant leren, correct en mooi spreken, communiceren met andere mensen. Deze vaardigheid ontwikkelt zich pas gaandeweg. Dit artikel geeft tips en trucs waar je allereerst op moet letten. Maar het lezen van het artikel zelf zal u niet dwingen uw gedrag te veranderen, het zou door u moeten worden gedaan. Als u manager of ondernemer bent en het gedrag van ondergeschikten wilt beïnvloeden. Dan zal alleen een duidelijk omschreven systeem u helpen, dit worden meestal de communicatiestandaarden met de klant genoemd. En nog belangrijker, deze normen. Het systeem zelf zal mensen niet dwingen hun gedrag te veranderen.

Standaarden voor klantcommunicatie

Elk zichzelf respecterend bedrijf zou een reeks regels moeten hebben voor de communicatie met een klant. Waarin duidelijk wordt voorgeschreven hoe wel en hoe niet een dialoog te voeren. Voor verkopers en contactpersonen die dezelfde problemen oplossen, is de eenvoudigste manier om scripts en dialoogscripts te schrijven. Daar hebben we het al over gehad, dus we zullen de algemene normen van communicatie met de klant bespreken. Aan de hand van onderstaande criteria kun je namelijk direct vaststellen of iemand goed met een cliënt kan praten.

Emotionele houding en openheid naar de cliënt

Vaak is de verkoper in een slecht humeur en laat hij dit met zijn hele uiterlijk aan de klant zien. Sommige medewerkers hebben zulke gezichtsuitdrukkingen dat de klant gewoon bang is om hem te benaderen. Er zijn gevallen in mijn praktijk geweest dat de verkoper zijn zaken deed en geen aandacht schonk aan de klant, en de klant wilde de verkoper niet afleiden omdat hij het druk had. Het maakt niet uit wie de initiatiefnemer van het contact is, het is belangrijk dat de verkoper aantoont dat hij klaar staat om de klant te helpen.

De klant hoeft niet te wachten

Absoluut iedereen ergert zich aan de verwachting en de daarmee gepaard gaande onzekerheid. Vaak kunnen we om goede redenen niet snel antwoord geven op de vraag van de klant, helaas zijn dergelijke situaties niet te vermijden. De taak van het contactpersoneel is om de klant zo snel mogelijk te helpen. Maar als de cliënt moet wachten op een consult, dan is het belangrijk om zorg te tonen: te zeggen hoeveel tijd hij moet wachten, opties te bieden voor hoe de cliënt deze tijd zal besteden, om bij voorbaat zijn excuses aan te bieden voor wat er is gebeurd. Dit geldt niet alleen voor live communicatie, maar ook per telefoon of e-mail.

Identificeer de initiatiefnemer van het contact

Vaak denken bedrijven niet na over wie een contact moet initiëren, van een klant of van een medewerker. Al is dit wel een belangrijk criterium bij het schrijven van communicatiescripts. Bovendien zijn dit fundamenteel verschillende klantenservicestrategieën. Je hebt waarschijnlijk gemerkt dat in sommige winkels de verkopers je actief benaderen en meteen hun hulp aanbieden (Euroset, Eldorado, Technosila), en in sommige, integendeel, de verkopers staan ​​te wachten tot je ze belt (mediamarkt, Mvideo ). Elk van de strategieën is op zijn eigen manier goed en heeft bestaansrecht.

Contact correct leggen

Een klant bij naam noemen

Er is geen mooier geluid dan je eigen naam. Deze simpele waarheid moet in alle medewerkers worden gehamerd. De mogelijkheid om bij naam aan te spreken moet tot een volledig automatisme worden gebracht. Dit zal niet snel gebeuren, maar over het algemeen zal het voor iedereen een goede service zijn.

Communiceer in dezelfde taal met de klant

Als je iets moet uitleggen aan een doofstomme persoon, zul je waarschijnlijk gebarentaal gebruiken, pen en papier pakken of typen op een computer of telefoon. Maar je zult het waarschijnlijk niet in woorden uitleggen, ik kwam vaak veel dove en stomme mensen tegen, en ik weet waar ik het over heb. Maar helaas kiest de medewerker bij de communicatie met een klant vaak de taal van termen en slangwoorden die voor de klant niet duidelijk zijn. Dit is een grote fout, de enige taal die het waard is om te gebruiken is. Elke organisatie zou een lijst met eigenschappen en voordelen moeten hebben, en hoe ze dit allemaal aan de klant kunnen vertellen.

lieg niet

Het ergste wat een werknemer kan doen met een klant is liegen. Je verliest al het vertrouwen van de klant in één moment en je krijgt het nooit meer terug. Vaak moest ik communiceren met klanten die door werknemers werden voorgelogen en de arbeidskosten voor het terugsturen van zo'n klant naar het bedrijf zijn erg hoog.

Belast de cliënt niet met uw moeilijkheden

Om de een of andere reden kan een werknemer verschillende moeilijkheden tegenkomen die hem verhinderden. Denk eraan om de klant niet te vertellen over alle problemen waarmee u wordt geconfronteerd. Om te beginnen geeft de cliënt er niets om (als hij dat wel doet, zal hij zich afvragen), dan kunnen grote moeilijkheden de cliënt afschrikken. Ik hoorde vaak de zin - "Nou, omdat alles zo ingewikkeld is, heb ik het niet nodig." Het enige wat u hoeft te doen is zich te verontschuldigen voor de vertraging en, indien mogelijk, het verlies van de klant op de een of andere manier te compenseren.

Doe altijd iets meer dan nodig is.

Als een persoon meer ontvangt dan verwacht, wordt hij gelukkig. Deze eenvoudige regel zou uw wachtwoord moeten zijn. Ik heb verschillende artikelen over dit onderwerp gelezen. Zo zijn automaten voor meidoorntinctuur nu populair geworden, voor degenen die niet in het onderwerp zitten, is het een goedkope vervanging voor wodka. Deze machines zijn dus zo geconfigureerd dat ze soms 2 flessen afgeven in plaats van één, dit stelt je in staat om opwinding te creëren en mond-tot-mondreclame te starten bij de doelgroep.

Mogelijkheid om afscheid te nemen

Weinig mensen denken na over hoe belangrijk het is om op de juiste manier afscheid te nemen van een persoon. Er zijn eigenlijk twee goede redenen om het goed te doen:

1. Het effect van het niet voorschrijven - nadat het uit is met jou, denkt een persoon na over je laatste zinnen, wat er in het midden van de dialoog is gebeurd, wordt minder vaak onthouden. Als je positief afscheid neemt, kan de klant de problemen vergeten die hij tegenkwam in het communicatieproces;
2. Uw psychologische houding ten opzichte van verdere activiteit. Als de breuk positief was, is het gemakkelijker voor u om af te stemmen op het volgende positieve contact. Zelfs als de dialoog niet gemakkelijk was, is het psychologisch belangrijk wat er aan het einde gebeurde. Ik heb dit idee benadrukt in Wolfs and his.

Afscheid nemen is niet zo moeilijk als het lijkt. Ik wens bijvoorbeeld altijd iedereen een fijne dag of avond. Als je dit oprecht doet, dan is de persoon hem dankbaar, het is prettig dat je nadenkt over zijn toekomstig lot. Als er onaangename momenten in de dialoog waren, kun je je opnieuw verontschuldigen. Bijvoorbeeld: voor de tijdsbesteding, voor het werk van een andere medewerker, of gewoon voor de huidige situatie. Het is belangrijk om aan de klant te laten zien dat de klant je persoonlijk dierbaar is en prettig als gesprekspartner.

Hoe onbeschaamdheid en onbeschoftheid te weerstaan?

Helaas is de cultuur van onze samenleving niet zo hoog als we zouden willen. Als u in de dienstensector werkt, zult u vaak onbeschaamdheid, onbeschoftheid, ongepast gedrag en soms zelfs agressie tegenkomen. Eerst moet je leren het als vanzelfsprekend aan te nemen en niet meer verbaasd te staan ​​over dit gedrag. Zo leer je aan de gesprekspartner te laten zien dat je niet geraakt wordt door zijn gedrag. De wortels van grofheid en onbeschaamdheid gaan terug tot de kindertijd en de opvoeding van een persoon, het is onmogelijk om zijn gedragsmodel te veranderen. Het meest correcte gedrag zal zijn om aan te tonen dat dit gedrag niet werkt bij jou en dat de persoon zelf zal herbouwen om op een constructieve manier een dialoog met jou aan te gaan. Hoe je dat doet? Afhankelijk van de situatie zijn er verschillende mogelijkheden.

1. Als je op een lompe manier bent benaderd, mag je het verzoek niet opmerken of negeren. Over het algemeen kan een beleid van het volledig negeren van ongepast gedrag vaak helpen;
2. Je kunt snel een retorische vraag stellen. Het doel is om de manipulator te ontregelen, aan het denken te zetten en daarmee het initiatief te nemen;
3. Lach het weg. Vaak verwacht de boer niet dat je lacht, hij verwacht je wrok en woede. Als hij gelach hoort, is hij verloren;
4. Verbazing. Je kunt je teleurstelling in de persoon tonen zoals in de gesprekspartner. Probeer hem te schande te maken door een algemene zin te zeggen, zoals: "Ja, ik zie dat de taal van Tsjechov en Dostojevski lang geleden is gestorven." Ik moet meteen zeggen dat zo'n tactiek alleen werkt als je niet ondeugend bent uit boosaardigheid (dit gebeurt ook), deze truc werkt niet met lompen, manipulatoren en brutale mensen.