Օնլայն զրույցը, հեռախոսազանգերը, էլեկտրոնային փոստով նամակագրությունը և հաղորդակցության այլ մեթոդները ապրանքների վաճառքի արդյունավետության առաջին օգնականներն են։ Բանակցությունների կոռեկտությունից է կախված, թե արդյոք պոտենցիալ գնորդը կդառնա պատվեր կատարած հաճախորդ։Հաղորդակցության տարբեր միջոցներով հաղորդակցման մեթոդներն ու կանոնները շատ առումներով նման են: Յուրաքանչյուր տեսակի մանրամասն և մանրակրկիտ վերլուծությունը կօգնի նավարկելու ալգորիթմի կառուցումը «հիլինգ» հաճախորդների մնացած տեսակների համար:

Ինչու՞ են մեզ ընդհանրապես անհրաժեշտ հաճախորդների հետ շփվելու կանոններ

Վաճառող-գնորդ տանդեմի վստահելի և երկարաժամկետ հարաբերությունները ստեղծվում են բաց, հեշտ, ազատ հաղորդակցության միջոցով: Հաճախորդին հետաքրքրելու ունակությունը առաջին քայլն է դեպի այն, որ նա ոչ միայն ուշադրություն կդարձնի առաջարկվող ապրանքին կամ ծառայությանը, այլև գնում է կատարում: Ուստի հաղորդակցման հմտությունները չպետք է մնան սովորական առօրյա մակարդակի վրա։

Մասնագիտական ​​հաղորդակցությունը միշտ ուղղված է.

• կապի արագ հաստատում - կոնտակտներ, առցանց զրույցի կոճակ, տարբեր բջջային օպերատորների հեռախոսահամարներ և այլն;
• պոտենցիալ գնորդի հարմարավետություն - հաճախորդը պետք է իրեն հնարավորինս հարմարավետ զգա, ազատ և հանգիստ մենեջերի, խորհրդատուի, վաճառողի հետ շփվելիս.
• գործարքի ավարտի խթանում - կասկածող հաճախորդի աննկատ մղում գնումներ կատարելու համար.
• վերադառնալու և ընկերներին խորհուրդ տալու ցանկություն - հաճախորդի ոգևորությունը հանգեցնում է ավելի ու ավելի շատ նոր պատվերների:

Հաճախորդների հետ ճիշտ շփման սկզբունքների կիրառումը հանգեցնում է լսարանի հետաքրքրությանև, որպես հետևանք, վաճառքի աճ: Անկախ հաղորդակցության եղանակից (հեռախոսազանգեր, էլեկտրոնային նամակագրություն, SMS ուղարկել), պետք է պահպանել պոտենցիալ հաճախորդների հետ փոխգործակցության կառուցման ընդհանուր կանոնները:

Կապի կառուցման հիմնական կանոնները.

1. Բանակցությունների հստակ ծրագիր, հնարավոր է` նախնական փորձով:
2. Ընկերական տոն.
3. Անվանումով դիմելով հաճախորդին:
4. Լսիր. Խորանալ մեջ. Անմիջապես արձագանքեք:
5. Մի հապաղեք գլխավոր «խնդրով».
6. Առաջարկեք մի քանի տարբերակ ընտրելու համար:
7. Արագ որոշման հուշում գնման / պատվերի հետ:
8. Չափից դուրս աներես մի եղեք:
9. Ժամանակին շնորհակալություն հայտնեք և ներողություն խնդրեք (անհրաժեշտության դեպքում):
10. Հրաժեշտ տվեք, որպեսզի ցանկանաք վերադառնալ և շարունակել համագործակցությունը։

Բացի թվարկված կանոններից, կան նաև այնպիսիք, որոնք հարմար են բացառապես կապի կոնկրետ տեսակի համար։Օրինակ՝ «Լսիր. Խորանալ մեջ. Օպերատիվ պատասխանեք «նպատակահարմար չէ նամակագրության համար. երեք թեզերից իսկապես կարելի է թողնել միայն մեկը» օպերատիվ պատասխանը»:

Հաճախորդների հետ շփվելու ընդհանուր սխալները.

• խորհրդատուի անբավարար որակավորում;
• դրական վերաբերմունքի բացակայություն և «ձայնի մեջ ժպիտ»;
• ինքնավստահություն և ծանոթություն;
• արագ / միապաղաղ խոսք;
• նախադասությունների անգրագետ կառուցում;
• դիստրիբյուտորական թերություններ;
• զրուցակցի անվան հազվադեպ օգտագործում / սխալ արտասանություն.
• մոլուցք;
• անուշադրություն;
• պատասխանելու դանդաղություն;
• կասկած ձայնի մեջ;
• կարիքների նույնականացման բացակայություն;
• պոտենցիալ գնորդից բացասական պատասխան լսելու ցանկություն չունենալը.

• ազդել քաղաքական / կրոնական / սոցիալական ասպեկտների վրա.
• հաճախորդի նվաստացում;
• բարձրաձայնված ցանկությունների անտեսում;
• «Ես» դերանունի հաճախակի օգտագործումը;
• հարցեր / պատասխաններ ոչ թե կետի;
• երկար լռություն;
• հարցին հարցով պատասխանել;
• մոռացկոտություն և հարցաքննություն;
• զրույց վարել առանց հստակ պլանի.

Հաճախորդների հետ շփվելու ամենաարդյունավետ ուղիները

Անձնական հանդիպում

Հարմար չէ բոլոր առցանց խանութների համար, քանի որ Առցանց վաճառքի հիմնական առավելությունը հաճախորդի ծախսած ժամանակի նվազագույնի հասցնելն է։Եթե ​​անձնական շփումն անխուսափելի է, ապա պետք է հոգ տանել.

Հաղորդակցություն հեռախոսով

Կապի տեսակ, որը բաժանված է երկու տեսակի՝ անհատական ​​և սառը զանգեր։

Սառը զանգը օգնում է տեղեկություններ հավաքել պոտենցիալ հաճախորդի մասին, ինչպես նաև հետաքրքրել նրան։ Շատ կարևոր է գտնել այն գիծը, որը թույլ է տալիս համառ մնալ բացարձակ տեսանելի աննկատությամբ: Սառը զանգի հիմնական տաբուն ապրանք կամ ծառայություն գնելու անհապաղ առաջարկն է:Ավելի լավ է սահմանափակվել պոտենցիալ հաճախորդի կոնտակտային տեղեկատվության մասին տեղեկություններով, իսկ մի փոքր ուշ (հնարավոր է SMS-ի կամ էլ. փոստի միջոցով) շարունակել հետագա շփումը, հրավիրել վեբինարին, հետաքրքրվել վաճառքով, առաջխաղացում:

Անհատական ​​զանգերը ղեկավարից պահանջում են առավելագույն պարտավորություն:Այս տեսակի հաղորդակցության մեջ կարևոր են և՛ պլանը, և՛ հասցեն անունով, և՛ լսելու կարողությունը, և՛ շահավետ առաջարկների ժամանակին ձայնը:

Հեռախոսով կապի ցուցիչ պլան.

1. Ողջույն ասեք, ներկայացեք՝ ընկերության անվանումը, զբաղեցրած պաշտոնը, անվանումը:
2. Իմացեք, թե ինչպես դիմել զրուցակցին, ցանկալի է՝ անուն և հայրանուն:
3. Հստակեցրեք զանգի նպատակը՝ լսել մինչև վերջ, չընդհատել:
4. Ամեն ինչ անել, որպեսզի հաճախորդը օգնի իր ծրագրերի իրականացմանը կամ առաջացած խնդիրների լուծմանը. խոսել հնարավորինս պարզ, բացատրել ապրանքի կամ մատուցվող ծառայությունների դրական, բացասական կողմերը և հնարավոր նրբությունները:
5. Առաջարկեք ընտրության մի քանի տարբերակ՝ յուրաքանչյուր անուն անվանելով, դուք պետք է անմիջապես ընդգծեք ապրանքի առավելությունները:
6. Օգնեք ընտրության հարցում, փարատեք կասկածները, խորհուրդ տվեք, բայց ոչ պարտադրեք։ Պոտենցիալ գնորդը պետք է վստահ լինի, որ գնումը բացառապես իր ընտրությունն է:
7. Խրախուսեք ձեզ պատվիրել «այստեղ և հիմա»՝ կատարելով եզակի առաջարկ: Առաջարկեք ձեռք բերել լրացուցիչ ապրանքներ կամ հարակից ծառայություններ:
8. Շնորհակալություն զանգի համար։

Առցանց զրույց

Էլեկտրոնային առևտրի կայքում բացվող պատուհանը գրավում է գնորդներին, ովքեր նախընտրում են անմիջապես պատասխաններ ստանալ: Առցանց զրույցի ձևն օգտագործելիս դուք պետք է պատրաստ լինեք հետևյալին.

• դուք պետք է անմիջապես պատասխանեք, առանց որևէ հարց բաց թողնելու.
• թռուցիկ պատուհանը կարող է զայրացնել որոշ անհատների (խորհուրդ է տրվում կարգավորել զրույցի ձևի տեսքը այցելուի կայք մտնելուց մոտավորապես 40 վայրկյան հետո);
• հարցերը միշտ չէ, որ վերաբերում են առցանց խանութի տեսականին.
• դուք ստիպված կլինեք օգտվել լրացուցիչ ֆունկցիոնալությունից (առցանց չաթում անմիջապես վճարելու հնարավորություն և սոցիալական ցանցերի «կոճակների» առկայությունը):

Զրույցի բացասական կողմն այն է, որ այցելուին գրեթե անհնար է պահել, եթե նա չի ցանկանում: Երբեմն խորհրդատուների հարցերն ու առաջարկությունները մնում են անպատասխան։

Էլ

Հաճախորդի հետ հաղորդակցություն էլեկտրոնային փոստի միջոցով ոչ լավագույն բանակցային մեթոդը:Խնդիրն այն է, որ հաճախ առցանց խանութների նամակները հայտնվում են սպամի թղթապանակում: Միշտ չէ, որ պարզ է, թե արդյոք հաղորդագրությունը կարդացվել է, և, անհասկանալի, գնորդը կարող է չհասցնել անմիջապես պատասխանել էլ.

Եթե ​​խանութի քաղաքականությունը նախատեսում է էլեկտրոնային փոստի օգտագործումը որպես հաղորդակցության միջոցներից մեկը, դուք պետք է հետևեք հետևյալ կանոններին.

• անհատականացում - նամակը պետք է ուղղված լինի կոնկրետ անձի և ոչ մի դեպքում չունենա զանգվածային փոստի նշաններ.
• ողջույնի առկայությունը (ցանկալի է օգտագործել հաճախորդի անունը);
• առավելագույն առանձնահատկություններ - մարդիկ հոգնում են երկար տառեր կարդալուց, ուստի էությունը պետք է բառացիորեն արտահայտվի մեկ կամ երկու պարբերության մեջ.
• Նամակի «Խոսող» թեմա. վերնագիրը պետք է բացատրի պատմության հիմնական շեշտադրումը:

Գնորդի հոգեբանություն

Բոլոր մարդիկ տարբեր են. մեկին կարելի է մոտենալ չոր, լակոնիկ հաղորդակցությամբ, իսկ մյուսի հետ դուք ստիպված կլինեք խուսափել՝ ներկայացնելով սայթաքուն կատակներ և ոչ այնքան պարկեշտ անեկդոտներ:

Գնորդների հինգ ամենավառ տեսակները.

1. Իմանալ ամեն ինչ - մարդ, ով կտրականապես վստահ է իր արդարության մեջև դիրքավորվելով որպես մասնագետ ցանկացած բիզնեսում: Նա նույնքան լավ տիրապետում է սանտեխնիկայի, կահույքի, հարսանեկան պարագաների, ներքնազգեստի և մանկական ապրանքների: Նման անձնավորությունների հետ ավելի լավ է չվիճել,և բոլոր առարկությունները կառուցել բավականին ճշգրիտ, հավասարակշռված, ապացույցներով: Հակառակ դեպքում, հենց որ գիտակիցը զգում է, որ վիրավորված է հպարտությունն ու հեղինակությունը, նա արագ նահանջում է՝ կտրուկ ընդհատելով շփումը։
2. Ձանձրացած - կասկածների մեջ թափառող և գնելու տրամադրություն չունեցող հաճախորդ... Հաճախորդին հնարավոր է «դիպչել» և արթնացնել միավանկ պատասխաններ պահանջող առաջատար, անկաշկանդ հարցերի օգնությամբ։ Չպլանավորված պատվերի հակվել իսկապես հնարավոր է միայն գաղտնի զրույց սկսելով։
3. Շտապեք միշտ շտապող հաճախորդ է:Ես պատրաստ եմ գնել ամեն ինչ, գլխավորը օպերատիվ է։ Եթե ​​պահը չօգտագործեք, հաճախորդն անդառնալիորեն կհեռանա։ Շտապելով՝ կարևոր չեն ոչ ապրանքների ֆունկցիոնալ որակները, ոչ շահավետ կողմերը, ոչ էլ գրավիչ առաջարկները։ Նա ունի որոշակի գումար, որը նա պատրաստ է ծախսել կոնկրետ ապրանքի վրա: Արագ. Առանց հապաղելու. Հենց հիմա. Հետևաբար, շփումը պետք է հասցվի բանականի՝ «Բարև: Ինչ ես դու ուզում? Գինն այսինչն է։ Ձեր չեկը: Շնորհակալություն ձեր գնման համար»:
4. Սուլենը միտումնավոր դժգոհ մարդ է։Եվ որքան էլ գրավիչ լինի ապրանքը կամ ծառայությունը, և որքան էլ հաճելի ու շփվող մենեջերը, մռայլ հաճախորդի համար ամեն ինչ չի լինի այնպես, ինչպես ինքն է ցանկացել, երազել, երազել։ Պոտենցիալ գնորդին բաց չթողնելու համար ստիպված կլինեք համբերատար պատասխանել հարցերին և վաճառել այն, ինչի վրա նա ցույց է տալիս իր մատը։ Հաճախորդների այս կատեգորիան, չնայած իրենց մռայլությանը և անկանխատեսելիությանը, ամենաերախտապարտներից և հավատարիմներից մեկն է:
5. Վեսելչակը հաճախորդ է, ով հայտնվում է կատակով ու հեռանում ժպիտով։Լավատեսները ցանկությունների մեջ դրական են, իսկ գնումներում՝ հուշում։ «Ուրախ ընկերոջ» հետ շփվելու հիմնական նախազգուշացումն այն է, որ չխոնարհվեք ծանոթության վրա և հիշեք գնորդի / վաճառողի ենթակայության մասին:

Առցանց խանութի գնորդի հետ վստահ շփումը արդյունավետ վաճառքի երաշխիք է:Միաժամանակ կապի մի քանի տարբերակների օգտագործումը կօգնի հետաքրքրել և պահպանել գնորդին՝ դրանով իսկ ընդլայնելով հաճախորդների բազան:

Հեռախոսազանգի ընթացքում լավ կառուցված խոսակցությունը լավ արդյունքի գրավականն է: Միգուցե պոտենցիալ հաճախորդը չհամաձայնի ապրանքը գնել անմիջապես և ձեր ընկերությունում, բայց կհիշի մասնագետի բարեհամբույր վերաբերմունքն ու պրոֆեսիոնալիզմը: Ուստի հաճախորդի վրա առավել բարենպաստ տպավորություն թողնելու համար անհրաժեշտ է պահպանել թվացյալ պարզ կանոններ։ Ինչու հենց առաջին հայացքից, հիմա փորձենք բացատրել:

Մուտքային զանգի պատասխանման արագություն

Մի ստիպեք զանգահարողին լսել ձայնային ազդանշաններ ընդունիչում, պատասխանեք առավելագույնը երրորդից հետո: Սա լավագույն տարբերակն է։ Նաև խորհուրդ չի տրվում պատասխանել առաջին զանգից հետո՝ զրուցակիցը կարող է թյուր կարծիք ունենալ, որ դուք հաճախորդներ չունեք, և դուք ընդամենը նստում եք հեռախոսի մոտ՝ սպասելով հրաշքի։

Ձայնի ինտոնացիա

Շատ բան կախված է այն տոնայնությունից, որով դուք շփվում եք զրուցակցի հետ։ Մարդը, ով չունի գիտելիքներ կամ փորձ ձեր ընկերության ոլորտում, կարող է ձեզ ռմբակոծել հսկայական թվով, ձեր կարծիքով, տարրական հարցերով: Այս դեպքում շատ աշխատակիցների ձայներում գրգռված գրառումներ են եղել։ Հակառակ ընդհանուր կարծիքի, որ հեռախոսային հաղորդակցությունը կարող է թաքցնել դա, զրուցակիցը հեշտությամբ ճանաչում է նման ինտոնացիան, և ձեզ հետ հետագա շփվելու, ինչպես նաև ձեր կազմակերպության հետ համագործակցելու ցանկությունն ընդհանրապես անհետանում է: Եղեք համբերատար, դուք և պրոֆեսիոնալ, պոտենցիալ հաճախորդներին պատասխանելու նրանց բոլոր հարցերին:

Բարձրախոս և զանգի պահում

Եթե ​​Ձեզ անհրաժեշտ է որևէ հարց պարզաբանել, խնդրեք զրուցակցին սպասել և անջատել խոսափողը։ Յուրաքանչյուր ծրագիր (եթե զանգը կատարվում է համակարգչի միջոցով) և յուրաքանչյուր հեռախոս ունի նման գործառույթ։ Հաճախորդը կարիք չունի լսելու, թե ինչ է կատարվում ձեզ հետ: Նախ՝ նրան կարող են հասնել կոմերցիոն գաղտնիք կազմող տեղեկությունները, և երկրորդ՝ նա չպետք է անձնական շփում լսի այն աշխատակիցների միջև, ովքեր գուցե ամաչկոտ չլինեն արտահայտություններում։ Բարձրախոսը նույնպես չի բարելավի ձեր խոսակցության որակը: Կողմնակի նյարդայնացնող ձայներն ու վատ լսելիությունը դրական ազդեցություն չեն ունենա խոսակցության վրա։

Կանխատեսում, թե ինչ կարող է ասել զրուցակիցը

Լավ է, եթե ձեր աչքի առաջ զրույցի սցենար ունեք: Նույնիսկ ավելի լավ է, եթե ընկերության աշխատակցի պարտադիր դիտողություններից բացի, լինեն դրանց հնարավոր հաճախորդի պատասխանները։ Մի քանի անգամ մշակելով հնարավոր առարկությունները՝ հետագայում ճիշտ պատասխանները կգան ինտուիտիվ մակարդակի վրա, և կասկածը զգալով զրուցակցի ձայնի մեջ՝ արդեն կիմանաք՝ ինչպես փարատել այն։

Պրոֆեսիոնալիզմ

Այստեղ մենք արդեն խոսում ենք ձեր՝ որպես մասնագետի իրավասության մասին։ Դուք պետք է ունենաք հիմնավորված և ճշգրիտ պատասխան ցանկացած հաճախորդի հարցին:

Բացամիտ վերաբերմունք

Եթե ​​ձեր պոտենցիալ հաճախորդը իրավաբանական անձ է, ապա դժվար թե առաջին անգամ զանգահարեք անմիջապես ղեկավարություն: Ամենայն հավանականությամբ, ձեզ կպատասխանի կամ քարտուղարը, կամ մեկ այլ սովորական աշխատակից։ Բայց նա է, ով առաջին տպավորությունը կթողնի ձեր մասին և կփոխանցի բոլոր համապատասխան տեղեկությունները որոշումներ կայացնելու համար պատասխանատու անձին։ Իսկ թե կոնկրետ ինչպես կներկայացնի դա, ապագայում կախված կլինի նրանից՝ կունենա՞ք նոր հաճախորդ, թե՞ ոչ։

Հաղորդակցության էթիկա

Ի լրումն պոտենցիալ հաճախորդի հետ շփվելու հիմնական կանոնների, գոյություն ունի էթիկա կոչվող բանը: Այն ներառում է ոչ պակաս պարզ առաջարկություններ, ինչպես նախորդ դեպքում:

Ողջույններ

Եթե ​​մարդուն անունով կոչելու հնարավորություն ունեք, անպայման օգտվեք։ Հաճախորդը գնահատում է անհատական ​​գրավչությունը, դա նրան այնպիսի տեսք է տալիս, որ նա առանձնանում է պոտենցիալ գնորդների ընդհանուր հոսքից: Մարդուն օրվա լավ ժամանակ մաղթելը (կախված նրանից, թե կոնկրետ երբ եք զանգում) նույնպես նպաստում է փոխադարձ շփմանը։

Կատարում

Զանգահարողը պետք է իմանա, արդյոք նա հասել է այնտեղ: Ինչպես նաև ելքային զանգ կատարելիս, դուք պետք է անմիջապես նշեք, թե որտեղից եք զանգում: Լավ կլինի անվանեք կազմակերպությունը և ներկայանաք անունով, որպեսզի զրուցակցի երևակայությունը ձեզ անհատականացնի և նրան չներկայացնի ինկուբատորի պատկերը:

Քաղաքավարություն

Ճիշտ կլինի, եթե զրույցի սկզբում հարցնեք, թե արդյոք հարմար է ձեր զրուցակցին խոսել։ Եթե ​​դուք դա չանեք, պատրաստ եղեք այն բանին, որ ձեր բոցաշունչ խոսքի կեսին նա կարող է ընդհատել ձեզ և ասել, որ զբաղված է։ Լավ է, եթե որոշ ժամանակ անց հաջողվի նորից զանգահարել նրան, բայց նույնիսկ այս դեպքում ամբողջ սցենարը պետք է նորից կրկնվի։

Բաժանում

Անպայման ստուգեք՝ նախքան հեռախոսը անջատելը, արդյոք ձեր զրուցակիցը հարցեր ունի: Եթե ​​նրա համար ամեն ինչ պարզ է, մաղթեք «ամենայն բարիք» կամ «լավ օր» և ազատ զգալ ավարտեք զրույցը։

Հաճախորդի հետ շփման փուլերը

Հաճախորդի հետ հեռախոսով շփվելու փուլերը ստանդարտ են։ Շատ բան կախված է առաջարկվող ծառայության կամ ապրանքի առանձնահատկություններից.

• Հաճախորդի ողջույններն ու բարի կամքը ինքն իրեն: Որքան ճիշտ սկսեք խոսակցությունը, այնքան ավելի շատ հնարավորություններ կունենաք այն շարունակելու։
• Նշելով զանգի նպատակը. Կարևոր չէ՝ ելքային զանգ է, թե մուտքային, անհրաժեշտ է պարզել կամ բացահայտել այն հիմնական խնդիրը, որի շուրջ կկառուցվի հաղորդակցությունը։
• Ապրանքի կամ ծառայության ներկայացում: Զրուցակցի ուշադրությունը կենտրոնացրեք ձեր առաջարկի արժանիքների և յուրահատուկ հատկանիշների վրա:
• Աշխատեք առարկությունների հետ: Բեմ, որից գրեթե երբեք չի կարելի խուսափել։ Առարկությունների ճիշտ զարգացման համար կազմվում և անցկացվում են ամբողջ թրեյնինգներ և գրվում են սցենարներ, այնպես որ լավ է, եթե ձեռքի տակ ունեք խաբեության թերթիկ։
• Մի գործարք. Այս փուլը ելքային զանգերի մեծ մասի թիրախն է: Դրան հասցնելը հաճախորդի հետ ձեր շփման լավագույն արդյունքն է:
• Բաժանում. Զգալի դեր է խաղում նաև ինտոնացիան բաժանման ժամանակ։ Հաջողության դեպքում պետք չէ չափից ավելի կենսուրախություն դրսևորել, այդպիսով հաճախորդին թույլ կտաք հասկանալ, որ հենց դա էր իրենից սպասում։ Նրա վառ երևակայությունն անմիջապես կնկարի, թե ինչպես եք նստած հեռախոսի մոտ և ուրախ շփում ձեր ձեռքերը։ Ավարտեք խոսակցությունը նույն բանալիով, ինչ սկսել եք:

Հոգեբանության առանձնահատկությունները

Նախքան հաճախորդին հեռախոսով ապրանք վաճառելու կամ ծառայություն առաջարկելու փորձը, ձեզ դրեք նրա տեղը: Ձեր առաջարկը որքանո՞վ հետաքրքիր կլինի նրան: Ի՞նչ օգուտ կստանա, եթե համաձայնի։ Ի՞նչ կասկածներ կարող է ունենալ հաճախորդը զրույցի ընթացքում:

Միջին և խոշոր կազմակերպություններում տարածված է հոգեբանական թրեյնինգներ անցկացնելու պրակտիկան։ Սա օգնում է վերացնել այն խոչընդոտը, որին հանդիպում են շատ մարդիկ ելքային զանգ կատարելիս: Սառը զանգելը չափազանց անշնորհակալ աշխատանք է: Դրանց մեծ մասն ավարտվում է մերժումով, և աշխատողի մոտ ձևավորվում է կարծիք, որ գործունեության այս տեսակն իրեն չի սազում։ Ուստի հոգեբանական թրեյնինգների մեծ մասն ուղղված է աշխատողների զարգացմանը։ Եթե ​​օպերատորը իրեն հարմարավետ է զգում զանգ կատարելիս, խոսակցությունը կանցնի ավելի հեշտ և ավելի հեշտ մթնոլորտում, քան եթե նա պարզապես կարդում է սցենարը թերթիկից՝ վախենալով ավելացնել ավելորդ բառ:

Ինչ էլ որ լինի, քեզ հաճախորդի տեղը դնելը նշանակում է հասկանալ նրա վիճակը: Այս դեպքում ավելի հեշտ կլինի պոտենցիալ գնորդին բացատրել, թե ինչու է ձեր առաջարկն առավել շահավետ նրա համար։ Սովորական համոզումն արդյունքի չի բերի, անհրաժեշտ են փաստարկներ ու դրանք հաստատելու կարողություն։ Միայն այս կերպ կարող եք փարատել զրուցակցի կասկածները ապագա ձեռքբերման պարտավորության վերաբերյալ։

Ինչ հմտություններ են անհրաժեշտ հաղորդակցման համար

Առաջին հերթին հաճախորդի հետ հեռախոսով շփվելու համար շատ կարևոր են հաղորդակցման հմտությունները։ Դրանց հետևելը ոչ պակաս կարևոր կետ է սթրեսի դիմադրությունը: Միշտ չէ, որ խելացի մարդը, ով կարող է քաղաքավարի կերպով մերժել ձեր առաջարկը, գտնվում է գծի մյուս ծայրում: Երբեմն զրուցակիցը կարող է կոպիտ կերպով ասել, որ իրեն պետք չեն ձեր ծառայությունները կամ ապրանքները։ Դուք պետք է ի սկզբանե պատրաստ լինեք դրան և ոչ մի դեպքում չձեռնարկեք այս հաղորդակցման ձևը ձեր հաշվին:

Հաճախորդի հետ հեռախոսային հաղորդակցության գործընթացում կարևոր դեր է խաղում նաև իրավիճակը արագ գնահատելու ունակությունը: Եթե ​​հետաքրքրությունը սայթաքել է զրուցակցի ինտոնացիայի նկատմամբ, բացի այդ (կամ դրա փոխարեն) կարող եք առաջարկել նրան գնել հարակից ապրանքներ: Երբեմն դա լրացուցիչ առաջարկի առկայությունն է, որն առանցքային դեր է խաղում դրական որոշում կայացնելու հարցում:

Ցանկացած բիզնեսի հաջողությունը անքակտելիորեն կապված է ձեռնարկության անձնակազմի հետ: Ավելի ճիշտ կլինի ասել, որ ընկերության յուրաքանչյուր աշխատակից պետք է տիրապետի այնպիսի արվեստի, ինչպիսին է հաճախորդների հետ շփվելու հոգեբանությունը։ Հոդվածում մենք կքննարկենք հիմնական սկզբունքները, թե ինչպես պետք է անձնակազմը հաղորդակցություն կառուցի հաճախորդների հետ, ինչպես դրդել մարդուն գնելու և այլ նրբություններ:

Անմիջապես պետք է նշել, որ աշխատողի մարդամոտ լինելը չի ​​նշանակում, որ նա տիրապետում է. Խոսակցությունը պետք է այնպես կառուցվի, որ սպառողն անպայման գնումներ կատարի, և որ ամենակարևորն է՝ նորից վերադառնա ընկերություն։ Դրա համար կազմակերպությունները պարբերաբար դասընթացներ են անցկացնում գնորդի հետ շփման հոգեբանության վերաբերյալ։

Ինչպե՞ս երկխոսություն կառուցել հաճախորդի հետ:

Անկախ նրանից, թե դուք հեռախոսով կամ անձամբ զրուցում եք հեռանկարային անձի հետ, հիշեք, որ առաջին տպավորությունները կարևոր են: Նրանից է կախված զրույցի հետագա ընթացքը։ Կան մի շարք կանոններ, որոնք օգտագործվում են հաջող երկխոսություն կառուցելու համար: Ամենակարևորներից մեկն այն է հաճախորդների կառավարում... Զրույցում դուք պետք է ակտիվ լինեք, հարցեր տվեք՝ ուղղված պոտենցիալ գնորդի կարիքները բացահայտելուն, խոսեք ապրանքի առավելությունների և տարբերությունների մասին մրցակիցների կողմից առաջարկվող անալոգներից:
Մեծ նշանակություն ունի Հետադարձ կապ... Ձեր խոսքը չպետք է նման լինի ձանձրալի մենախոսության, դուք պետք է հաճախորդին ներգրավեք խոսակցության մեջ՝ միաժամանակ վերահսկելով զրույցի ընթացքը։ Պոտենցիալ գնորդը իրեն հարմարավետ կզգա, եթե դուք չվիճեք նրա հետ և ճնշում գործադրեք նրա վրա՝ փորձելով արագ վաճառել ապրանքը։ Ներկայացումը պետք է կատարվի գեղեցիկ՝ մանրամասն նկարագրելով բոլոր առավելությունները, որոնք հաճախորդը կստանա՝ գնելով ապրանքը ձեզնից։ Հաճախորդին բիզնես հաճոյախոսություններ տվեք, դա զրույցը դրական ուղղությամբ կվերածի: Եվ ամենակարևորը, հիշեք, որ բացությունն ու բարի կամքը.

Ինչպե՞ս վարվել զրույցի ընթացքում:

Ընկերության աշխատակցի ճիշտ պահվածքը շատ կարևոր է։ Հաճախորդը շատ ավելի հավանական է գնումներ կատարել, եթե խոսակցությունը պատահական է: Կարևոր է ժպտալ ձեր զրուցակցին, նայել նրա աչքերի մեջ և հետաքրքրություն ցուցաբերել։ Գլխավորն այն է, որ անկեղծորեն փորձենք օգնել սպառողին լուծել իր խնդիրը։
Հաղորդակցության գործընթացում չեք կարող խոսել միապաղաղ ու առանց զգացմունքների։ Ձանձրալի մենախոսությունը հաճախորդը կդադարեցնի նախադասության կեսին: Ամենայն հավանականությամբ, նման գնորդը կհեռանա ընկերությունից և գնումներ կանի այնտեղ, որտեղ կարող են հետաքրքրել նրան։ Դուք չեք կարող խոսել շատ արագ կամ շատ դանդաղ: Փորձիր գտնել խոսքի օպտիմալ արագություն... Ձեռնարկության աշխատակիցները պետք է զարգանան թելադրանք... Խոսքի հստակությունը կարևոր է հասկանալու համար, թե ինչ եք ուզում փոխանցել զրուցակցին։ Շատ ավելի մեծ վստահություն են առաջացնում մասնագիտական ​​տերմինաբանությանը վարժ տիրապետող և մեծ բառապաշար ունեցող մասնագետները։ Հաճախորդների հետ շփման հոգեբանությունը հիմնված է զրույցի ընթացքում հարցերի կարևորության, սպառողի անվան ճիշտ օգտագործման վրա: Կարևոր է հիշել, որ մարդուն պետք է դիմել քաղաքավարի, անունով և հայրանունով: Զրույցի ընթացքում դուք պետք է ուշադիր լսեք հաճախորդին: Եթե ​​նա ցանկանում է պատմել ձեզ իր անձնական խնդիրների մասին, մի ընդհատեք նրան։ Պարզապես փորձեք խոսակցությունը հետ բերել գործարքի թեմային: Տվեք բաց հարցեր, որոնք կխթանեն մարդուն հնարավորինս լիարժեք պատասխանել:

Ինչպե՞ս ճիշտ հաղորդակցվել ապրանքի կամ ծառայության հետ:

Լինում են իրավիճակներ, երբ աշխատակիցը նոր է սկսում հաճախորդին պատմել առաջարկվող ապրանքի կամ ծառայության մասին, և նա արդեն ձանձրանում է։ Ինչպե՞ս ճիշտ ներկայացնել ապրանքը և երկխոսություն կառուցել՝ անվստահ մարդուն մշտական, հավատարիմ հաճախորդի վերածելու համար: Վաճառողի առջև ծառացած առաջին մարտահրավերը ուշադրություն գրավելն է և հետաքրքրել հաճախորդին... Տեղեկացրեք նրան նոր մոդելի ժամանման, ակցիաների և զեղչերի մասին, այնուհետև կենտրոնացեք առաջարկվող ապրանքի դրական բնութագրերի և առավելությունների վրա: Եթե ​​մարդը ցանկանում է գնել նոութբուք, ապա պետք է պարզել, թե որն է նրա համար առաջնահերթությունը և որքան է ակնկալում ծախսել գնման վրա։
Բացահայտելով հաճախորդի կարիքները, կենտրոնացեք միայն այն կետերի վրա, որոնք հետաքրքրում են նրան: Պետք չէ նրան ձանձրացնել մեծ քանակությամբ անհետաքրքիր տեղեկություններով, եթե, իհարկե, ցանկանում եք գործարք կնքել։ Վերջին քայլը - դրդել պոտենցիալ գնորդին քայլեր ձեռնարկել, այսինքն՝ ավարտին հասցնել գնումը և մշակել առարկությունները։ Նույնիսկ եթե դուք չեք կատարել ապրանք կամ ծառայություն վաճառելու խնդիրը, մնացեք քաղաքավարի և ընկերասեր հաճախորդի նկատմամբ: Եթե ​​մարդը հաճելի տպավորություն է թողնում սպասարկման որակի մասին, ապա հաջորդ անգամ անպայման կապ կհաստատի ընկերության հետ, և այդպիսով դուք երկարաժամկետ հեռանկարում կհասնեք ձեր նպատակին: Այսպիսով, այն շատ կարևոր է ոչ միայն միջանձնային հարաբերությունների բարելավման, այլ նաև բիզնեսի զարգացման համար։

Հաղորդակցություն հաճախորդների հետ... Հաղորդակցությունը այն գործընթացն է, որով իրականացվում է մարդկանց միջև հարաբերությունները և կարևոր բաղադրիչ, որը կազմում է գրեթե ողջ մարդկային կյանքը: Բայց հաղորդակցությունը պարզապես մարդկանց միջև զրույց չէ, այլ հաղորդակցման մի ամբողջ համակարգ, որը բաղկացած է հաղորդակցական կողմերից, նրանց փոխադարձ ազդեցությունից, էթիկայից, հաղորդակցման տեխնիկայից և այլ բաղադրիչներից։ Մտերիմ մարդկանց հետ առօրյա կյանքում մարդն այնքան էլ չի մտածում, թե ինչ ինտոնացիա ունի, ձայնի տոնայնությունը, ինչ որակյալ տեղեկատվություն է հաղորդում։ Բայց երբ հաղորդակցման գործընթացը սերտորեն կապված է աշխատանքի հետ և ուղղակիորեն կախված է դրանից, ապա մարդը պետք է տիրապետի հաճախորդների հետ շփվելու որոշակի տեխնիկայի, տեղեկատվության տրամադրման մեթոդներին և առաջնորդվի որոշակի կանոններով և էթիկայի կանոններով:

Սպառողների հետ գործ ունեցող մարդը պետք է հաղորդակցությունը դարձնի նպատակին հասնելու միջոց: Պրոֆեսիոնալ հաղորդակցման և հաղորդակցման հմտությունները միշտ ունեն վերջնական դրական արդյունք վաճառողի և հաճախորդի համար, ովքեր բավարարել են իրենց կարիքները և գնել ծառայությունը: Փոխըմբռնման հասնելը, տարաձայնությունների վերացումը, անձին որպես կանոնավոր սպառող ներգրավելը ընկերության հաճախորդների հետ շփվելու հիմնական նպատակներն են, որը փորձում է պահպանել իր հեղինակությունը:

Հաճախորդների հետ շփման հոգեբանություն

Որոշ տեսակի ծառայություններ մատուցող ընկերության ներկայացուցիչները շահագրգռված են ավելի ու ավելի շատ հաճախորդներ ներգրավելու հարցում: Հետևաբար, ուղղակի հաղորդակցությունը դրանք վաստակելու գործիք է: Ապրանքը կամ ծառայությունը հաջողությամբ և արագ վաճառելու համար վաճառողը պետք է ունենա հատուկ հաղորդակցման հմտություններ, լավ հասկանա, թե ինչ է ուզում և կարողանա գրագետ ձևակերպել բանակցային պլան, դա կապահովի արդյունավետ շփում վաճառքի հաճախորդների հետ:

Վաճառողը, ով գիտի իր բիզնեսը, ով ունի հաճախորդների հետ շփվելու հմտություններ, նախքան իր ծառայություններն առաջարկելը, մտածում է, թե իրականում ինչն իրեն կհետաքրքրի։ Այսինքն՝ իրեն դնում է գնորդի տեղը։ Նա նաև փորձում է իմանալ, թե ինչպես է հաճախորդը տեսնում իրեն, ուստի պետք է մարզվի հայելու առաջ, որպեսզի իմանա, թե որոնք են թերությունները և շտկել դրանք։ Վաճառողը հասկանում է, որ պետք է վերահսկի իր բոլոր շարժումներն ու խոսքերը։ Որովհետև ամենափոքր սխալ քայլը, ոչ տեղին ժեստերը կամ դժգոհության դրսևորումը գնորդը կարող է մեկնաբանել որպես վատ ու անվստահելի բանի ազդանշան, իսկ վախեցած՝ նա կհեռանա, իսկ վաճառողը կմնա առանց շահույթի։

Հաճախորդների հաղորդակցման տեխնիկա.Ամենակարևորը հանդիպումն է և առաջին տպավորությունը։ Նրանից է կախված՝ մարդը կհամաձայնի՞ առաջարկվող ծառայություններին և կհամագործակցի այս ընկերության հետ։ Դա անելու համար առաջին քայլը հարմարավետության համար բոլոր պայմանների ստեղծումն է: Եթե ​​նա ինքն է եկել ընկերության գրասենյակ, ապա այս գրասենյակը պետք է հաճելի լինի, որպեսզի մարդ ցանկանա այնտեղ լինել։ Եթե ​​խանութում է, ուրեմն պետք է տրամադրվեն հարմարություններ, եթե փողոցում, ապա ընկերության ներկայացուցիչը պետք է առաջարկի հարմար տեղ գտնել զրուցելու համար։ Պոտենցիալ հաճախորդը պետք է զգա, որ իրեն հոգ են տանում, իրեն հարգում են, այնուհետև ինքը կբացվի հանդիպման համար և վստահություն կցուցաբերի։

Եթե ​​մենք ավելի մանրամասն վերլուծենք առաջին տպավորության գործընթացը, ապա դրանում մենք կարող ենք առանձնացնել որոշ առանձնահատկություններ, որոնց վրա պետք է ուշադրություն դարձնել, քանի որ հենց նրանք են ներկայացուցչի միջոցով ձևավորում ընկերության իմիջը հաճախորդի աչքում: .

Արտաքին տեսքը շատ կարևոր դեր է խաղում, ինչպես գիտեք, «հագուստով են հանդիպում...»։ Եթե ​​հեղինակավոր ընկերության ներկայացուցիչը կրում է շորտեր ու շապիկ, միաժամանակ խոսում է բիզնեսի մասին, նրան լուրջ չեն վերաբերվի։ Եթե ​​ընկերությունը պատկառելի է կամ ցանկանում է այդպիսին դառնալ, նրա աշխատակիցները պետք է համապատասխան տեսք ունենան, ինչը նշանակում է, որ բիզնեսի դրես-կոդով կոկիկ և մաքուր տեսք ունեն: Երբ մարդը շփվում է նման կոկիկ զրուցակցի հետ, նա ինքն է ցանկանում այդպիսին դառնալ, և այստեղից է սկսվում հաճախորդի կարեկցանքը։

Հանդիպման ժամանակ անհրաժեշտ է առանց համառության, բայց ուշադրությամբ նայել զրուցակցի ուղիղ աչքերի մեջ, որպեսզի նա հետաքրքրություն զգա իր նկատմամբ։ Հաճախ մարդիկ հավատում են, որ եթե մարդը նայում է աչքերին, հեշտությամբ կարելի է հասկանալ, թե արդյոք նա ստում է, և, հետևաբար, եթե դուք հավատարիմ եք այս նեղ մտքին, ապա պետք է նայեք հաճախորդի աչքերին և պատասխանեք նրա բոլորին: հարցեր ուղիղ աչքերի մեջ՝ փորձելով հայացքդ կողք չսահեցնել: Գլխավորն այն է, որ տեսքը լինի հանգիստ, բաց ու վստահ։

Ձեռքերը սեղմելը երկու մարդկանց իրար կապելու հատուկ միջոց է, չնայած նրանք դեռ ոչ մի բանի մասին չեն խոսել։ Հանդիպելիս դուք պետք է լինեք առաջինը, ով սեղմեք մարդու ձեռքը և բարևեք ոչ շատ ամուր, և ոչ շատ մեղմ, բայց վստահ և եռանդուն: Նման ձեռքսեղմման պահից հաճախորդը կարող է, ընկալելով էներգիայի հոսքերը, նաև ավելի դրական լարվել։

Խոսակցությունը սկսելու պահից դուք պետք է առաջինը ներկայանաք և հարցնեք հաճախորդի անունը, իսկ հնարավորության դեպքում, բայց ոչ շատ հաճախ, զանգահարեք հաճախորդին անունով: Երբ հաղորդակցության մեջ գտնվող մարդիկ լսում են իրենց անունը, միացնում են եսակենտրոնության մեխանիզմը, մարդը կարծում է, որ իրեն հարգանքով ու ըմբռնումով են վերաբերվում։

Գործակալը պետք է համոզվի, որ նա ֆիզիկապես գրեթե նույն մակարդակի վրա է հաճախորդի հետ՝ նրանից մի փոքր բարձր: Հետեւաբար, օրինակ, գրասենյակում, գործակալը կարող է հարմարեցնել աթոռի բարձրությունը, որպեսզի մի փոքր ավելի բարձր լինի: Այս հատկանիշները կարևոր են, քանի որ լինելով հավասար դիրքերում՝ հաճախորդը զգում է, որ գործակալը նույն մարդն է, ինչպիսին ինքն է, բայց եթե մի փոքր ավելի բարձր է, ուրեմն արդեն ավելի մեծ ազդեցություն ունի։ Նաև գործակալը պետք է ապահովի, որ իր և անձի միջև պահպանվի հեռավորություն, որը մարդուն թողնում է իր անձնական տարածքը, այն կազմում է մոտ 1մ։

Զրույցի ընթացքում աշխատողը պետք է հետաքրքրություն ցուցաբերի զրուցակցի նկատմամբ, հարցնի նրա ցանկությունների մասին և լինի քաղաքավարի, ասի քաղաքավարի արտահայտություններ («խնդրում եմ», «շնորհակալություն», «առանց պատճառի»):

Գլխավորը քաղաքավարությամբ չչափազանցելն է, չափից ավելի քաղաքավարությունը կարող է բացասաբար ազդել նաեւ սպառողի արձագանքի վրա։ Նա կարող է մտածել, որ իրեն շոյում են և դա կընկալի որպես ծուղակ, մտածի, որ ուզում են խաբել և գայթակղել իրեն, այդ դեպքում իրավիճակը չի շտկվում, և նա չի կարող վերադարձվել։ Հետևաբար, ավելի լավ է կենտրոնանալ ոչ թե հաճախորդի անձի, այլ ընկերության առավելությունների, նրա առավելությունների վրա: Իսկ հաճախորդի հետ վարվել բաց և բարեհաճ: Շատ կարևոր է չհատել մոլուցքի սահմանը։ Գործակալի կողմից առաջադրված բոլոր առաջարկները պետք է հեշտ ու բնական հնչեն, չես կարող մարդու վրա անմիջապես ճնշում գործադրել կամ նրանից անհապաղ որոշում պահանջել։ Պետք է նրան ժամանակ տալ առաջարկի մասին մտածելու համար։ Պետք է նաև հաճախորդի մեջ սերմանել այն համոզմունքը, որ նա յուրահատուկ է նրանով, որ շատ ցանկալի հաճախորդ է, և ընկերության ճակատագիրը կախված է նրանից: Այնուհետև մարդը ենթարկվում է նման մանիպուլյացիայի և գնում ապրանքներ կամ ծառայություններ:

Եթե ​​մենեջերը գիտի հոգեբանության հիմունքները հաճախորդների հետ շփվելիս, ապա նա զգալիորեն կբարելավի շփումը սպառողների հետ և կհասնի ավելի մեծ շահույթ վաճառքից:

Հաճախորդների հետ շփման կանոններ

Հաճախորդի հետ շփվելու գործընթացում գործակալ-մենեջերը պետք է առաջնորդվի արդյունավետ արդյունքին նպաստող կանոններով:

Կառավարչի և հաճախորդի միջև հաղորդակցությունը պետք է առաջնորդվի հաճախորդի անհատականությամբ: Դրա համար ղեկավարին անհրաժեշտ է ակտիվորեն լսել, լսել բոլոր պահանջներն ու ցանկությունները: Ասացեք այն ամենը, ինչ հաճախորդը ցանկանում է լսել ապրանքների կամ ծառայությունների որակի մասին, պատասխանեք նրա բոլոր հարցերին, հարցրեք անձնական նախասիրությունների մասին: Մի պնդեք ապրանքը անմիջապես գնելու մասին, ժամանակ տվեք ձեր մտքերը հավաքելու համար: Վաճառողը կարող է մղել միայն դրական որոշման, բայց առանց մոլուցքի: Ձայնը պետք է լինի էներգետիկ, բայց ոչ հիստերիկ, խոսի ոչ արագ կամ դանդաղ:

Պետք է նաև հարմարվել մարդու ժարգոնին, չխոսել անհեթեթ բառերով, որպեսզի նա չմտահոգվի սեփական անկարողության համար։ Եթե ​​դուք չեք կարող անել առանց գիտական ​​կոնկրետ հասկացությունների կամ սահմանումների, դուք պետք է բացատրեք դրանք, որպեսզի թյուրիմացություններ չլինեն: Հիմնական բանը այն է, որ նշեք ապրանքի բոլոր դրական հատկությունները և չվատնեք թանկարժեք ժամանակը տարբեր տերմիններ բացատրելու վրա, եթե անձը ինքը դա չի ցանկանում:

Կառավարչի և հաճախորդի միջև շփումը պետք է լինի բիզնես բնույթ, առնվազն գործնական հարաբերությունների շրջանակներում, որպեսզի հարգվի ապրանքի արժեքը։ Դուք պետք է լուրջ վերաբերվեք ապրանքների հետ կապված բոլոր հարցերին։ Բայց կարիք չկա չափազանց գործարար մարդ ձևանալ՝ հաճախորդի ներկայությամբ անընդհատ հեռախոսով խոսելով կամ շեղվելով այլ գործերով, երբ նա գտնվում է և սպասում։ Պետք է միշտ ժամանակին ներկայանաք հանդիպումներին, պատասխանեք հաղորդագրություններին և զանգերին: Միայն հարգալից վերաբերմունքով կարելի է ի պատասխան տեսնել նույն վերաբերմունքը։ Սա հատկապես կարևոր է ընկերությունը ներկայացնող վաճառողի համար։

Գործակալը միշտ պետք է անթերի լինի իր ողջ կերպարով։ Նա պետք է միշտ, երբ աշխատանքի հետ կապված աշխատանքը, ներկայանալի տեսք ունենա, պահպանի կեցվածքը, խոսի գեղեցիկ խոսքով, կախարդի իր բարքերով, ինքնավստահ լինի այնքան, որ հաճախորդներն այս աշխատակցին ասոցացնեն առաջարկվող ապրանքի հետ, համապատասխանաբար, նույն անբասիր:

Առաջին հանդիպման ժամանակ իր իդեալական կերպարին հետևելով՝ վաճառողը պետք է մնա նույնը և իր հետագա վարքագծով պետք է վերաբերվի նույն քաղաքավարությամբ, հատկապես, երբ խոսքը վերաբերում է երկարաժամկետ հարաբերություններին։ Եթե ​​գնորդը հարցեր ունի, ապա վաճառողը միշտ պետք է պատրաստ լինի պատասխանել դրանց: Եթե ​​պայմանագրի պայմաններում փոփոխություններ կան, հաճախորդը պետք է անհապաղ տեղեկացվի:

Այն կանոնը, որ հաճախորդը միշտ ճիշտ է, չափանիշ չէ, այնպես որ կարող եք շեղվել դրանից: Երբ մարդը պրոֆեսիոնալ մանիպուլյատոր է և գործում է անձնական նպատակների հետապնդման համար՝ պահանջելով, օրինակ, ծառայությունների դիմաց գումարի վերադարձ՝ նշելով, որ դրանք անորակ են, բայց ինքը երկար ժամանակ օգտագործել է դրանք։ Նման հաճախորդը վտանգ է ներկայացնում ընկերության համար և կարող է վնասել նրա հեղինակությանը, ուստի անհրաժեշտ է հնարավորության դեպքում վերացնել նրա հետ բոլոր շփումները:

Ընկերության հաջողությունը որոշվելու է նրանով, թե որքանով է ճիշտ հաղորդակցությունը հաճախորդների հետ: Եթե ​​պահպանվեն բոլոր կանոնները, ապա համագործակցությունը երաշխավորված է՝ առկա հաճախորդների միջոցով ներգրավելով նոր հաճախորդների և դրանով իսկ բարձրացնելով ընկերության հեղինակությունը:

Հաճախորդների հետ շփվելու էթիկա

Բոլորի համար հաճելի է զրույցի ընթացքում հարգանքով ու կոռեկտությամբ վերաբերվելը։ Նույնիսկ սիրելիների միջև հաղորդակցության մեջ պետք է լինի քաղաքավարություն:

Հաճախորդների հետ շփվելու չափանիշներն այն դրույթներն են, որոնց հետևելով ապրանքներ և ծառայություններ մատուցող ընկերությունը հաջողության է հասնում իր գործունեության մեջ: Եթե ​​ընկերությունում աշխատում է որակյալ մասնագետների լավ համակարգված թիմ, հաղորդակցության մեջ քաղաքավարի և հաճախորդամետ, ապա այդպիսի ընկերությունն ի վիճակի է հասնել մեծ հաջողությունների:

Հաճախորդի հետ շփումը հիանալի գիտություն է, կոնտակտային անձնակազմը հաճախորդի ամենակարևոր տպավորությունն է թողնում ընկերության մասին: Եթե ​​հաճախորդը հաճույք էր ստանում ձեր անձնակազմի հետ շփվելուց, դա կարող է չեզոքացնել ձեր ընկերության կամ արտադրանքի բազմաթիվ թերություններ: Ընդհակառակը, մեկ սխալ բառը կամ ինտոնացիան կարող է ձեզ ընդմիշտ զրկել հաճախորդից: Այսօր մենք կխոսենք այն մասին, թե ինչպես ճիշտ վարել զրույց հաճախորդի հետ:

Ինչպես սովորել ճիշտ և գեղեցիկ խոսել

Սկզբից ես կցանկանայի ասել, որ կյանքում չկա ավելի արժեքավոր իրավասություն, քան մարդկանց հետ ճիշտ խոսելու ունակությունը: Ցանկացած կյանքի իրավիճակում մարդուն կօգնի հաղորդակցվելու հմտությունը։ Ցավոք, հասարակությունն այժմ շատ է անցել առցանց կյանք, և դրա պատճառով շատ մարդիկ քիչ են շփվում միմյանց հետ: Սա թույլ չի տալիս նրանց մղել և զարգացնել իրենց հաղորդակցման հմտությունները: Միայն իրենց արհեստի իսկական հանճարները, որոնց աշխատանքն այնքան կատարյալ է, որ յուրաքանչյուրը կգնահատի այն, կարող են բարձունքների հասնել առանց այդ հմտության: Մյուսները պետք է կարողանան հարաբերություններ հաստատել մարդկանց հետ, կարողանան ընկերներ ձեռք բերել և կարողանան պաշտպանել իրենց տեսակետը: Պատմությունը գիտի բազմաթիվ օրինակներ, երբ հանճարը չի կարողացել շահել հասարակության բարեհաճությունը, և նրա ստեղծագործությունները ճանաչվել են նրա մահից տարիներ անց: Ցավոք սրտի, նույնիսկ լավագույն գաղափարը պետք է գեղեցիկ ներկայացնել հանրությանը:

Դուք կարող եք սովորել, խոսել ճիշտ և գեղեցիկ միայն անընդհատ՝ շփվելով այլ մարդկանց հետ։ Այս հմտությունը զարգանում է միայն ընթացքում: Այս հոդվածում ներկայացված են խորհուրդներ և հնարքներ, որոնց վրա առաջին հերթին պետք է ուշադրություն դարձնել։ Բայց հոդվածն ինքնին կարդալը ձեզ չի ստիպի փոխել ձեր վարքագիծը, դա պետք է անեք ձեր կողմից։ Եթե ​​դուք մենեջեր կամ բիզնեսի սեփականատեր եք և ցանկանում եք ազդել ձեր ենթակաների վարքագծի վրա: Այնուհետև ձեզ կօգնի միայն հստակ ձևակերպված համակարգը, որը սովորաբար կոչվում է հաճախորդի հետ շփման ստանդարտներ: Եվ ամենակարեւորը՝ այս չափանիշները։ Համակարգն ինքը չի ստիպի մարդկանց փոխել իրենց վարքագիծը։

Հաճախորդների հաղորդակցման ստանդարտներ

Ցանկացած իրեն հարգող ընկերություն պետք է ունենա հաճախորդի հետ շփվելու կանոնների փաթեթ։ Որում հստակ սահմանված է, թե ինչպես է հնարավոր և ինչպես չվարել երկխոսություն։ Վաճառողների և կոնտակտային անձնակազմի համար, ովքեր լուծում են նույն խնդիրները, ամենահեշտ ձևը սցենարներ և երկխոսության սցենարներ գրելն է: Մենք արդեն խոսել ենք այդ մասին, ուստի կքննարկենք հաճախորդի հետ շփման ընդհանուր չափանիշները։ Փաստորեն, ստորև նկարագրված չափանիշների համաձայն, դուք կարող եք անմիջապես որոշել, թե արդյոք մարդը գիտի, թե ինչպես ճիշտ խոսել հաճախորդի հետ:

Զգացմունքային վերաբերմունք և բացություն հաճախորդի նկատմամբ

Հաճախ վաճառողը վատ տրամադրություն ունի և դա ցույց է տալիս հաճախորդին իր ամբողջ արտաքինով։ Որոշ աշխատակիցներ այնպիսի դեմքի արտահայտություններ ունեն, որ հաճախորդը պարզապես վախենում է մոտենալ նրան։ Իմ պրակտիկայում եղել են դեպքեր, երբ վաճառողը գնացել է իր գործով և ուշադրություն չի դարձրել հաճախորդին, իսկ հաճախորդը չի ցանկանում շեղել վաճառողին՝ տեսնելով, որ նա զբաղված է։ Կարևոր չէ, թե ով է շփման նախաձեռնողը, կարևոր է, որ վաճառողը ցույց տա, որ պատրաստ է օգնել հաճախորդին:

Հաճախորդը պետք չէ սպասել

Բացարձակապես բոլորին զայրացնում է սպասելիքը և դրա հետ կապված անորոշությունը։ Հաճախ հարգելի պատճառներով մենք չենք կարող օպերատիվ պատասխանել հաճախորդի հարցին, ցավոք, նման իրավիճակներից խուսափել հնարավոր չէ: Կոնտակտային անձնակազմի խնդիրն է հնարավորինս արագ օգնել հաճախորդին: Բայց եթե հաճախորդը պետք է սպասի խորհրդակցության, ապա կարևոր է մտահոգություն ցուցաբերել՝ ասել, թե որքան ժամանակ է սպասելու, առաջարկել տարբերակներ, թե հաճախորդն ինչպես կանցկացնի այս ժամանակը, նախապես ներողություն խնդրել կատարվածի համար: Սա վերաբերում է ոչ միայն կենդանի հաղորդակցությանը, այլ նաև հեռախոսով կամ էլ.

Բացահայտեք շփման նախաձեռնողին

Հաճախ ընկերությունները չեն մտածում, թե ով պետք է կապ հաստատի՝ հաճախորդի՞ց, թե՞ աշխատակցից: Չնայած սա կարևոր չափանիշ է հաղորդակցման սցենարներ գրելիս։ Բացի այդ, սրանք սկզբունքորեն տարբեր հաճախորդների սպասարկման ռազմավարություններ են: Հավանաբար նկատել եք, որ որոշ խանութներում վաճառողները ակտիվորեն մոտենում են ձեզ և անմիջապես առաջարկում իրենց օգնությունը (Euroset, Eldorado, Technosila), իսկ որոշներում, ընդհակառակը, վաճառողները կանգնած սպասում են, որ դուք զանգահարեք իրենց (mediamarkt, Mvideo): ) Ռազմավարություններից յուրաքանչյուրն յուրովի լավն է և գոյության իրավունք ունի։

Ճիշտ կապ հաստատեք

Անվանումով հաճախորդին անդրադառնալը

Չկա ավելի քաղցր ձայն, քան քո սեփական անունն է: Այս պարզ ճշմարտությունը պետք է խրված լինի բոլոր աշխատողների մեջ: Անունով դիմելու ունակությունը պետք է հասցվի ամբողջական ավտոմատիզմի: Դա արագ տեղի չի ունենա, բայց ընդհանուր առմամբ դա լավ ծառայություն կխաղա ցանկացած մարդու համար։

Շփվեք նույն լեզվով հաճախորդի հետ

Եթե ​​խուլ-համրին ինչ-որ բան բացատրելու կարիք ունեք, հավանաբար կօգտագործեք ժեստերի լեզուն, կվերցնեք թուղթ և գրիչ կամ մուտքագրեք ձեր համակարգչով կամ հեռախոսով: Բայց դժվար թե բառերով բացատրես, ես հաճախ էի հանդիպել խուլ ու համր մարդկանց ու գիտեմ, թե ինչի մասին եմ խոսում։ Բայց, ցավոք, հաճախորդի հետ շփվելիս աշխատակիցը հաճախ ընտրում է հաճախորդի համար անհասկանալի տերմինների և ժարգոնային բառերի լեզուն: Սա մեծ սխալ է, միակ լեզուն, որն արժե օգտագործել. Յուրաքանչյուր կազմակերպություն պետք է ունենա գույքի և առավելությունների ցանկ, և ինչպես այս ամենը պատմել հաճախորդին:

Մի ստիր

Ամենավատ բանը, որ աշխատակիցը կարող է անել հաճախորդի հետ՝ ստելն է։ Դուք կորցնում եք հաճախորդի ողջ վստահությունը մեկ վայրկյանում և այն երբեք չեք վերադարձնի: Շատ անգամ ես ստիպված էի շփվել հաճախորդների հետ, որոնց աշխատակիցները խաբել են, և նման հաճախորդին ընկերություն վերադարձնելու համար աշխատանքային ծախսերը շատ մեծ են:

Հաճախորդին մի ծանրաբեռնեք ձեր դժվարություններով

Այս կամ այն ​​պատճառով աշխատողը կարող է հանդիպել տարբեր դժվարությունների, որոնք խանգարել են նրան։ Հիշեք, որ հաճախորդին չպատմեք ձեր առջև ծառացած բոլոր խնդիրների մասին: Սկզբից հաճախորդին դա չի հետաքրքրում (եթե հոգա, ինքն իրեն կհարցնի), ապա մեծ դժվարությունները կարող են վախեցնել հաճախորդին: Ես հաճախ էի լսում արտահայտությունը՝ «Դե, քանի որ ամեն ինչ այնքան բարդ է, ուրեմն դա ինձ պետք չէ»։ Ձեզ մնում է միայն ներողություն խնդրել ուշացման համար և, հնարավորության դեպքում, ինչ-որ կերպ փոխհատուցել հաճախորդի կորուստը:

Միշտ մի քիչ ավելին արեք, քան պահանջվում է:

Եթե ​​մարդ ակնկալածից ավելին է ստանում, ուրեմն երջանիկ է դառնում։ Այս պարզ կանոնը պետք է լինի ձեր նշանաբանը: Ես կարդացի մի քանի հոդված այս թեմայով: Օրինակ, ալոճենու թուրմի վաճառքի ավտոմատները հիմա հայտնի են դարձել, նրանց համար, ովքեր այդ թեմայով չեն, դա օղու էժան փոխարինող է։ Այսպիսով, այս մեքենաները կազմաձևված են այնպես, որ երբեմն դրանք մեկ շիշի փոխարեն բաժանում են 2 շիշ, ինչը թույլ է տալիս ոգևորություն ստեղծել և սկսել բանավոր խոսքը թիրախային լսարանի շրջանում:

Հրաժեշտ տալու ունակություն

Քչերն են մտածում, թե որքան կարևոր է մարդուն ճիշտ հրաժեշտ տալը։ Իրականում դա ճիշտ անելու երկու լավ պատճառ կա.

1. Չդեղատոմս ստանալու էֆեկտը. ձեզնից բաժանվելուց հետո մարդը մտածում է ձեր վերջին արտահայտությունների մասին, այն, ինչ տեղի ունեցավ երկխոսության կեսին, ավելի քիչ է հիշվում: Եթե ​​դուք դրականորեն հրաժեշտ եք տալիս, ապա հաճախորդը կարող է մոռանալ այն դժվարությունները, որոնք նա հանդիպել է հաղորդակցության գործընթացում.
2. Ձեր հոգեբանական վերաբերմունքը հետագա գործունեությանը: Եթե ​​բաժանումը դրական էր, ապա ձեզ համար ավելի հեշտ կլինի ներդաշնակվել հաջորդ դրական շփմանը: Եթե ​​անգամ երկխոսությունը հեշտ չէր, հոգեբանորեն կարեւոր է, թե վերջում ինչ եղավ։ Ես ընդգծել եմ այս միտքը Wolf s and his-ում:

Հրաժեշտ տալն այնքան էլ դժվար չէ, որքան թվում է։ Օրինակ, ես միշտ բոլորին մաղթում եմ լավ օր կամ երեկո: Եթե ​​դուք դա անում եք անկեղծորեն, ապա մարդը երախտապարտ է նրան, հաճելի է, որ մտածում եք նրա հետագա ճակատագրի մասին։ Եթե ​​երկխոսության մեջ եղել են տհաճ պահեր, կարող եք կրկին ներողություն խնդրել։ Օրինակ՝ ծախսած ժամանակի, մեկ այլ աշխատակցի աշխատանքի կամ պարզապես ներկա իրավիճակի համար։ Կարևոր է հաճախորդին ցույց տալ, որ հաճախորդն անձամբ թանկ է ձեզ համար և հաճելի է որպես զրուցակից:

Ինչպես դիմակայել լկտիությանը և կոպտությանը

Ցավոք սրտի, մեր հասարակության մշակույթն այնքան բարձր չէ, որքան մենք կցանկանայինք։ Աշխատելով սպասարկման ոլորտում՝ հաճախ կհանդիպեք լկտիության, կոպտության, ոչ պատշաճ պահվածքի, երբեմն նույնիսկ ագրեսիայի։ Նախ պետք է սովորել դա ընդունել և դադարել զարմանալ այս պահվածքից: Սա ձեզ հնարավորություն կտա սովորել ցույց տալ զրուցակցին, որ դուք չեք հուզվում նրա պահվածքից։ Կոպտության ու լկտիության արմատները գալիս են մանկությունից ու մարդու դաստիարակությունից, նրա վարքագծի մոդելը փոխել հնարավոր չէ։ Ամենաճիշտ վարքագիծը կլինի ցույց տալ, որ այս վարքագիծը ձեզ հետ չի աշխատում, և որ անձը ինքը կվերակառուցի ձեզ հետ կառուցողական երկխոսություն վարելու համար: Ինչպե՞ս դա անել: Կան մի քանի տարբերակներ, որոնք կարող են օգտագործվել՝ կախված իրավիճակից:

1. Եթե ​​ձեզ մոտեցել են տգեղ ձևով, դուք կարող եք չնկատել կամ անտեսել խնդրանքը: Ընդհանրապես, անպատշաճ պահվածքը լիովին անտեսելու քաղաքականությունը հաճախ կարող է օգնել.
2. Դուք կարող եք արագ հռետորական հարց տալ. Նպատակն է անհանգստացնել մանիպուլյատորին, ստիպել նրան մտածել և դրանով իսկ գրավել նախաձեռնությունը.
3. Ծիծաղեք այն: Հաճախ բորը չի սպասում, որ դուք կծիծաղեք, նա սպասում է ձեր վրդովմունքն ու զայրույթը: Ծիծաղ լսելով՝ նա կորել է.
4. Զարմանք. Դուք կարող եք ձեր հիասթափությունը ցույց տալ անձի մեջ, ինչպես զրուցակցի մեջ։ Փորձեք նրան ամաչել՝ ասելով մի ընդհանուր արտահայտություն, օրինակ՝ «Այո, ես տեսնում եմ Չեխովի լեզուն, իսկ Դոստոևսկին վաղուց մահացել է»։ Անմիջապես պետք է ասեմ, որ նման մարտավարությունը կաշխատի միայն այն դեպքում, եթե չարությունից չարաճճի չլինեք (դա նաև տեղի է ունենում), այս հնարքը չի աշխատի բոզերի, մանիպուլյատորների և լկտի մարդկանց հետ: